潘明明

安徽工程大學管理工程學院,安徽蕪湖,241000

1 問題的提出

微信以其傳播速度快、傳播范圍廣、互動性強、投入成本低等優(yōu)勢，廣受大學生青睞，成為大學生互動交流、獲取信息的重要渠道[1]。高校圖書館是大學生借閱書籍、自習、查詢文獻和資料的重要平臺。近年來，為突破傳統(tǒng)服務時間、地域以及人力資源限制，高校圖書館積極推進微信平臺建設，借助微信平臺為廣大師生及時推送信息、提供資源服務，最大限度滿足高校師生的需求[2]。然而，高校圖書館微信平臺服務質(zhì)量如何？師生對高校圖書館微信平臺推送信息內(nèi)容、頻率、方式等是否滿意？若不滿意，原因包括哪些？基于此，本文以蕪湖市5所高校為例，對高校微信平臺服務滿意度及制約因素展開針對性研究，以期為高校圖書館微信公眾平臺信息化建設和提高高校圖書館微信公眾平臺信息服務滿意度提供相應參考。

2 研究設計與樣本說明

2.1 調(diào)研設計

為了調(diào)研高校圖書館微信平臺服務滿意度及制約因素，筆者對安徽省蕪湖市5所高校展開問卷調(diào)查，具體包括安徽師范大學、安徽工程大學、皖南醫(yī)學院、安徽信息工程學院以及安徽師范大學皖江學院；調(diào)查內(nèi)容為高校圖書館微信平臺使用狀況、微信平臺服務師生滿意度評價、微信平臺服務滿意度制約因素以及微信平臺建設對策建議五部分內(nèi)容；調(diào)查方法采用分層抽樣與隨機抽樣相結(jié)合的方法。問卷發(fā)放和回收工作于2018年12月—2019年3月全面展開。調(diào)查過程中，共發(fā)放問卷500份，回收問卷487份，剔除5份無效問卷后，共獲得有效問卷482份。

2.2 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計

調(diào)查樣本的統(tǒng)計性描述如表1所示，包括樣本性別、居住地、年級、專業(yè)類型等。

表1 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計結(jié)果

由表1可知，問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù)可以較好地反映總體信息，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量較好。

3 高校圖書館微信平臺服務滿意度評價

3.1 指標體系構(gòu)建

大學生對圖書館微信平臺服務是否滿意取決于高校圖書館微信平臺的服務內(nèi)容、服務方式、服務能力三個方面的要素[3]。因此，本文通過專家訪談和文獻查閱，以服務內(nèi)容、服務方式、服務能力三個一級指標和相應的13個二級指標構(gòu)建高校圖書館微信平臺服務滿意度評價體系,如表2所示。

表2 高校圖書館微信平臺服務滿意度評價相關(guān)指標及說明

3.2 權(quán)重設置

因?qū)哟畏治龇蓪⒅饔^判斷和實踐經(jīng)驗導入模型，進行量化處理，提高決策過程系統(tǒng)性和科學性[4]。本文采用層次分析法(AHP)設置高校圖書館微信平臺服務滿意度評價體系各指標權(quán)重。具體步驟為：首先，邀請10位相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍υu價體系中各層次指標相對重要程度進行評價；其次，將評價結(jié)果與上述10位專家進行多次反饋和溝通，最終確定10位專家均認可評價結(jié)果；最后，根據(jù)評價結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣，計算評價體系中各指標權(quán)重，并對各指標權(quán)重進行一致性檢驗。

根據(jù)層次分析評價結(jié)果(見表2)，首先對于高校圖書館微信平臺服務滿意度評價體系中三個一級指標權(quán)重，服務內(nèi)容(U1)、服務方式(U2)、服務能力(U3)三個指標權(quán)重依次為0.500、0.300、0.200，其對應的一致性比率(CR)為0.000 27，小于0.1的臨界值，即一級指標權(quán)重設置相對科學；其次，對于高校圖書館微信平臺服務滿意度綜合評價二級指標，服務內(nèi)容的5個指標對應權(quán)重依次為0.231、0.231、0.153、0.153、0.231，服務方式的4個指標對應的權(quán)重依次為0.312、0.312、0.187、0.187，服務能力的4個指標對應的權(quán)重依次為0.357、0.214、0.286、0.143。二級指標權(quán)重對應的一致性比率(CR)分別為0.000 14、0.000 746 17和0.000 484，也均小于0.1的臨界值，即二級指標權(quán)重的設置也相對科學。

3.3 評價過程及結(jié)果分析

模糊綜合評價法可將定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，提高評價結(jié)果的系統(tǒng)性和清晰度[5]。本文采用模糊綜合評價法評價高校圖書館微信平臺服務滿意度。具體步驟如下：

(1)構(gòu)建模糊綜合評價矩陣

(2)模糊綜合評價

B1=W1×R1

=(0.084 0.178 0.286 0.319 0.132)

B2=W2×R2

=(0.049 0.195 0.432 0.290 0.044)

B3=W3×R3

=(0.035 0.342 0.347 0.218 0.041)

B=W×(B1B2B3)T

=(0.064 0.216 0.342 0.290 0.088)T

(3)計算結(jié)果

對高校圖書館微信服務滿意度模糊綜合評價計算結(jié)果進行整理，得到高校圖書館微信平臺服務滿意度評價指數(shù)，具體如表3所示。

表3 高校圖書館微信平臺服務滿意度評價指數(shù)

由表3可知，首先，高校圖書館微信平臺服務滿意度綜合評價結(jié)果為3.121，介于一般和滿意之間，說明高校師生對高校圖書館微信平臺服務的滿意度總體上處于相對較低的水平。其次，服務內(nèi)容、服務方式、服務能力3個細分指標的評價值依次為3.235、3.071和2.841，說明高校圖書館微信平臺無論是服務內(nèi)容、服務方式還是服務能力均處于較低水平，與師生的預期依然存在較大的距離。

4 高校圖書館微信平臺服務滿意度制約因素

本文運用有序Probit模型對高校圖書館微信平臺服務滿意度制約因素進行探析。

4.1 變量設置

4.1.1 因變量設置

本文重點探究高校圖書館微信平臺服務滿意度制約因素，因變量應能準確反映高校圖書館微信平臺服務滿意度的相關(guān)指標。本文選取學生對其所在學校圖書館微信平臺滿意度總體評價指標進行衡量。在具體問卷調(diào)查中，將學生對其所在學校圖書館微信平臺滿意度總體評價劃分為5個等級，依次為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，并賦值為“1”“2”“3”“4”“5”，表示學生對高校圖書館微信平臺服務的滿意度水平依次提升。高校圖書館微信平臺服務滿意度總體評價狀況如表4所示。

表4 高校圖書館微信平臺服務滿意度評價

4.1.2 制約因素選擇

高校圖書館微信平臺服務滿意度制約因素主要從圖書館微信平臺服務基礎(chǔ)、圖書館微信平臺服務內(nèi)容與方式設計、圖書館微信平臺服務內(nèi)容與方式實施3個維度進行構(gòu)建[6]。具體指標如表5所示。

表5 高校圖書館微信平臺服務滿意度制約因素

4.2 實證結(jié)果及分析

本文選用有序Probit模型探究高校圖書館微信平臺服務滿意度制約因素。模型1探究服務基礎(chǔ)、服務內(nèi)容與方式設計、服務內(nèi)容與方式實施三個維度變量對高校圖書館微信平臺服務滿意度影響。結(jié)果表明，在模型1中，存在部分變量不顯著。在模型1回歸結(jié)果的基礎(chǔ)上，剔除不顯著的解釋變量，進行二次回歸估計，得到優(yōu)化模型2。 回歸結(jié)果見表6。

表6 高校圖書館微信平臺服務滿意度制約因素回歸結(jié)果

高校圖書館微信平臺服務滿意度評價結(jié)果為有序變量，且符合正態(tài)分布，選用有序Probit模型分析比較合理[7]。根據(jù)表6回歸結(jié)果，模型1和模型2均比較好地通過異方差、方程顯著性等計量經(jīng)濟學檢驗，進一步分析表6可以得到以下結(jié)論：

首先，對于服務基礎(chǔ)。是否具有相應的技術(shù)(x1)和是否具有相應的人員配置(x2)在1%顯著性水平正向影響高校圖書館微信平臺服務滿意度。高校圖書館具備創(chuàng)建微信平臺的技術(shù)和人員是開展微信平臺服務基礎(chǔ)，圖書館具備相應技術(shù)和人才，才能保證微信平臺平穩(wěn)性，也才能提升學生對微信平臺的滿意度[8]；是否得到師生的支持(x4)在10%的顯著性水平下，正向影響高校圖書館微信平臺服務滿意度。師生的支持是高校圖書館開展微信平臺服務的基礎(chǔ)，也是高校圖書館不斷提升其服務質(zhì)量的原始動力[9]。是否有相應的資金支持(x3)對高校圖書館微信平臺服務滿意度影響不顯著，可能是因為目前高校均高度重視學校圖書館信息化建設，并給予了大量的資金和政策支持。因此，資金不再是限制高校圖書館微信平臺開展相關(guān)工作的障礙。

其次，對于服務內(nèi)容與方式設計。是否對師生需求調(diào)查(x6)和是否有師生參與(x7)對高校圖書館微信平臺服務滿意度均具有顯著影響，且影響系數(shù)分別達到0.599 348和0.735 241。高校圖書館開展微信平臺服務最核心目的即為滿足廣大師生需求。對廣大師生的相關(guān)需求進行廣泛、充分的調(diào)研，并邀請廣大師生參與到微信平臺服務內(nèi)容和方式的設計當中，可以顯著提升微信平臺的服務滿意度。是否有專業(yè)人員參與(x8)對高校微信平臺服務滿意度也具有顯著影響。相關(guān)專業(yè)人員能基于其理論和經(jīng)驗積累，明確設計什么內(nèi)容，如何設計才能最大限度滿足師生需求。是否具有完整的程序(x5)對微信平臺服務滿意度影響不顯著，主要是因為當前圖書館微信平臺提供的服務多為“廣告”式的服務，對設計程序的要求不高[10]。因此，設計程序的科學性和合理性作用并不明顯。

最后，對于服務內(nèi)容與方式實施。是否建立反饋機制(x9)在10%的顯著性水平下正向影響高校圖書館微信平臺服務滿意度，且影響系數(shù)高達0.482 613。在高校圖書館開展微信平臺服務過程中，建立相應反饋機制，可以及時發(fā)現(xiàn)微信平臺服務內(nèi)容和方式存在的缺陷和不足，從而進行及時的調(diào)整和優(yōu)化，顯著提升廣大師生對相應微信平臺的認可度和滿意度。是否根據(jù)情況及時調(diào)整(x10)對高校圖書館微信平臺服務滿意度也具有顯著影響。完善反饋機制僅能讓圖書館相關(guān)工作人員及時了解和發(fā)現(xiàn)微信平臺服務內(nèi)容和方式的不足，而根據(jù)情況及時調(diào)整，才能有效規(guī)避相應的缺陷和不足。因此，是否根據(jù)情況及時調(diào)整對高校圖書館微信平臺服務滿意度也具有顯著影響。是否建立相應配套措施(x11)對高校圖書館微信平臺服務滿意度影響不顯著，因為圖書館微信平臺在提供服務的過程中，具備了充足的配套措施。

5 結(jié) 語

本文借助482份蕪湖5所高校大學生調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運用AHP模糊綜合評價法和有序Probit模型對高校圖書館微信平臺服務滿意度及其制約因素進行探究，結(jié)果表明：(1)當前，高校圖書館微信平臺無論是服務內(nèi)容還是服務方式、服務能力與師生讀者的預期均存在較大距離，高校師生對圖書館微信平臺服務滿意度依然處于較低水平；(2)高校圖書館微信平臺服務滿意度受到微信平臺服務基礎(chǔ)、服務內(nèi)容與方式設計以及服務內(nèi)容與方式實施等方面的影響。技術(shù)與人才短缺造成微信平臺建設滯后、平穩(wěn)性差，對師生需求調(diào)查不足及師生及專業(yè)人才參與度低下，誘發(fā)微信平臺服務內(nèi)容與方式與師生讀者需求相背離以及反饋機制與實時調(diào)整機制缺失，致使無法及時有效調(diào)整微信平臺服務內(nèi)容與方式等，均造成當前高校圖書館微信平臺服務滿意度低下問題。此外，師生支持與否也左右圖書館微信平臺服務滿意度。

基于以上分析，提出提升高校圖書館微信平臺服務滿意度對策建議，具體如下：第一，加大高校圖書館微信平臺建設技術(shù)與人才投入力度，提升高校圖書館微信平臺建設技術(shù)與人才基礎(chǔ)保障；第二，提升師生需求調(diào)查以及引導廣大師生參與到高校圖書館微信平臺服務內(nèi)容與方式設計中，明確設計內(nèi)容，最大限度滿足師生需求；第三，邀請專業(yè)人員指導高校圖書館微信平臺建設，增強微信平臺服務內(nèi)容和方式的針對性；第四，建立微信平臺服務反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)微信平臺服務內(nèi)容和方式存在的缺陷和不足，并予以及時調(diào)整和優(yōu)化；第五，加大高校圖書館微信平臺宣傳力度，提升高校師生對高校圖書館微信平臺的支持力度。