文 殷文秀

“云中微笑”服務品牌通過“真心微笑+快速放行+延伸服務”三方面構(gòu)建，并從視覺、聽覺、感覺三方面對微笑服務進行推進，“巾心服務體系”，為司乘帶來高品質(zhì)出行體驗。

山西大同，古稱云中、平城，地處山西最北部，位居內(nèi)外長城之間，毗鄰內(nèi)蒙和河北，東靠北京、天津，西鄰呼和浩特與包頭，大同交通發(fā)達，是晉、冀、蒙三地的交通樞紐。

山西交通控股集團有限公司（以下簡稱“山西交控集團”）大同北高速公路管理有限公司大同東收費站（以下簡稱“大同東收費站”），位于國高網(wǎng)G55二廣高速467.08公里處，擔負著直通大同機場和進出市區(qū)的重任。

2013年起，大同東收費站積極探索服務創(chuàng)新，逐步推廣“4+6美麗工作法”，重新定義文明服務流程，從員工儀容儀態(tài)、交接班標準規(guī)范、業(yè)務操作流程、改造站區(qū)路域環(huán)境等方面，精心設計，用心實踐，最終形成4大環(huán)節(jié)、6個步驟、28個控制點的文明服務標準化規(guī)程。

2018年，致力于滿足公眾出行多元化需求，大同北高速公路管理有限公司提出運營標準化、管理現(xiàn)代化、服務人性化的戰(zhàn)略布局，高標準定位、高品位服務、高效率管理、高質(zhì)量發(fā)展，著力探索黨建引領、管理服務與黨建工作相融合的運營新路徑，借此契機，大同東收費站推出“云中微笑”服務品牌。

大同東收費站將“細意微笑、巾心服務”作為“云中微笑”服務品牌核心，提煉出“以愛的情懷與奉獻伴您同行”的服務理念和“巾心服務、白潔培訓、微課堂傳播體系”。并以第六屆“最美中國路姐”白潔的名字命名的“白潔工作室”為載體，推出“不管給予司乘的是‘一度微笑’‘二度微笑，還是‘王’字微笑，都要達到‘最具舒適感的微笑’”的新理念，將服務重點放在為司乘帶來舒適的體驗而非過程，并通過“眼帶笑意、聲帶笑意、面帶笑意”和流暢的收費流程保障車輛快速通行，讓司乘感到平靜而舒暢、自然而溫暖。

“巾心服務體系”推進微笑服務

“云中微笑”服務品牌通過“真心微笑+快速放行+延伸服務”三方面構(gòu)建，并從視覺、聽覺、感覺三方面推進微笑服務，創(chuàng)建了“養(yǎng)眼”“養(yǎng)耳”“養(yǎng)心”巾心服務（巾幗女子盡心服務）體系。

“養(yǎng)眼” 著力于工裝靚麗，巧妝顯氣華。上崗前，收費員需在崗前整理室整理妝容、儀表，保證工作裝整潔，并統(tǒng)一佩戴領花、領結(jié)，給司乘帶來端莊美麗、清新舒服的感覺，使精致的妝容、儀容儀表成為她們無聲的語言。

“養(yǎng)耳” 強調(diào)心中有情，方能語中有情。與司乘交流時，目光溫柔凝視對方額頭+眼部+鼻子中三角區(qū)位置，有效減輕目光帶來的壓迫感。注重聲音的語氣、語調(diào)、語速、重音，并通過錄音以及班組成員間相互試聽，更正不足，做到自信沉穩(wěn)、吐字清晰，節(jié)奏適中、自然不做作。

“養(yǎng)心” 體態(tài)優(yōu)雅，風度氣場有型。通過練習優(yōu)雅的體態(tài)，克制不良動作，使得個人形象從體態(tài)到談吐全面提升。并通過白潔培訓體系和微課堂傳播體系，進行有序有效的業(yè)務培訓、員工教育，夯實基礎、拓寬視野，提供員工發(fā)展平臺，全面提升員工綜合素質(zhì)，以此進一步提升服務品質(zhì)。

“云中·智新”，打造榜樣力量

大同東收費站沉淀過去收獲，不斷把“云中微笑”服務品牌做實、做細、做優(yōu)，以培養(yǎng)更多優(yōu)秀業(yè)務骨干為目標，充分發(fā)揮白潔工作室“創(chuàng)新、示范、孵化”三大職能,組建了“云中·智新”最美團隊。團隊的8名成員均來自大同收費站收費、票證、監(jiān)控、綜合協(xié)調(diào)等崗位，按照“一專多能”的原則組建了多功能型團隊，博采眾長，集思廣益，樹立“微笑寫在一切服務行為中”的理念，積極參與窗口服務示范崗創(chuàng)建和站區(qū)標準化管理體系建設，致力于完成品牌宣傳推廣、體系建設、QC攻關(guān)、業(yè)務培訓、服務提質(zhì)等品牌重點工作。在黨建與運營管理深度融合的基礎上規(guī)范化建章立制，在品牌建設頂層設計和具體落地實施上開展可行化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。

轉(zhuǎn)變思路，拓展品牌內(nèi)涵

2020年，隨著全國省界收費站的取消，人工車道大幅度減少，“云中微笑”服務品牌也及時作出調(diào)整，以“新品牌、高細度、真情商”為服務核心，修訂了服務標準規(guī)范，完善了服務設施，強化對員工的科技知識和技能培訓，針對ETC車道快速通行的特點和司乘需求，增加了便民措施，以充分的準備應對全國“一張網(wǎng)”對高速公路管理服務提出的新要求，打破微笑服務的局限，將微笑服務延伸。

黨建引領品牌建設思路

為鞏固發(fā)展“云中微笑”服務品牌成果，在新收費模式下，大同東收費站不斷推進標準化管理，著力深化“以黨建引領品牌建設”的思路，堅持以黨建統(tǒng)領管理服務全局，進一步夯實品牌基礎，通過深化品牌建設，帶動員工業(yè)務能力水平全面提升。

“四化”管理提升服務品質(zhì)

探索推行職業(yè)禮儀標準化、常規(guī)工作流程化、服務需求特色化、微笑服務品牌化“四化”管理，實現(xiàn)職業(yè)形象靚麗云中、著裝妝容統(tǒng)一標準，業(yè)務熟練快捷精準、科學組織統(tǒng)一流程，要求每一位員工熟知區(qū)域路線里程，在服務司乘的過程中，讓微笑如花綻放，用溫馨甜美的微笑傳播快樂；延伸微笑服務，讓服務走出崗亭，深化品牌內(nèi)涵創(chuàng)特色，以此全面提升服務品質(zhì)，擴大品牌影響力。

2019年5月9日，山西交控集團在大同北高速公路分公司召開運營標準化管理推進會，與會代表觀摩大同東收費站品牌建設情況。

深化標準推廣應用

以“服務四化”為基礎，融合一線員工多年來的服務技巧和實操經(jīng)驗，參考全國高速公路行業(yè)各項服務和業(yè)務指標中的最高標準，編制“云中微笑”標準化教材（包含《“云中微笑”品牌文化手冊》《“云中微笑”品牌業(yè)務手冊》和《“云中微笑”品牌服務手冊》），進一步加強收費員工作規(guī)范，使得管理工作有據(jù)可循，并積極將其推廣到全公司乃至交通行業(yè)，力爭打造高速公路服務行業(yè)規(guī)范。

開展“云中微笑+”活動

“云中微笑+培訓班” 致力于匠心成就專業(yè)，制定“最美公路人”培訓系列課程，系統(tǒng)全面地對員工進行職業(yè)技能素養(yǎng)培訓。

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“云中微笑”

品牌標識及釋義

“云中微笑”品牌標識主要由一朵云彩構(gòu)成,寓意云中。以天藍色、碧綠色為主色調(diào)，上方表征藍天，寓意“大同藍”；上方與中間相關(guān)聯(lián)，則代表著藍天下的微笑，淡雅清新；下方是無限延伸的公路，表明追求服務無止境，更寓意大同北高速，以生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展為目標，是對大同北高速公路管理公司“和暢通達”文化理念的體現(xiàn)。

品牌名稱及釋義

“云中”，受啟發(fā)于山西大同在盛唐初年設云中郡之名，用耳熟能詳且已深入人心的“云中”二字意指吸收高速公路所在地域的歷史文化?！拔⑿Α?，既是行業(yè)服務標準，又是收費站的基本服務規(guī)范，更是品牌建設的主題詞。

“云中微笑+微課堂” 致力信息化平臺建設，通過微課堂在線學習的形式，實現(xiàn)員工隨時隨地進行碎片式學習。

“云中微笑+標準化” 將精細化的思想和作風貫穿于各個工作環(huán)節(jié)，通過模板式管理的方式，實現(xiàn)對各項工作科學有效的管理。通過在展板、宣傳欄、廣告欄、胸章、臂章、綬帶、票箱、志愿者背心等處添加“云中微笑”品牌Logo，加強品牌VI視覺印象。

建立ETC客戶服務站

為適應ETC全國普及需要，大同東收費站積極與ETC服務中心協(xié)調(diào)溝通，引進ETC調(diào)試手持機，針對車戶在通行過程中發(fā)生的因OBU設備脫落或信號接收弱需調(diào)試等問題，設置站點直接為車戶現(xiàn)場解決問題，保證ETC車輛正?？焖偻ㄐ校瑫r也解決了車戶需要去營業(yè)網(wǎng)點處理調(diào)試的問題；嘗試與銀行建立客戶專用通信渠道，為車戶解決了溝通渠道缺失的問題。通過以上兩種延伸服務（針對OBU設備、銀行卡），有效解決了ETC通行不暢的兩大關(guān)鍵因素。