包麗婭，馮鈺瑋，曹浠浠，陳 宇，劉小燕

(江漢大學(xué) 商學(xué)院,湖北 武漢 430100)

1 研究基本情況

1.1 研究背景與研究對(duì)象

1.1.1 研究背景

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使得我們足不出戶就可以獲得外界的新信息，也因此給我們尤其是一些潛在旅游者提供了許多便捷的通道。人們開(kāi)始從被動(dòng)接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的便捷通道搜集信息，以便旅游時(shí)能夠更加直接且深入了解到旅游目的地的相關(guān)內(nèi)容。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展人們也不僅僅局限于在引擎上搜集信息，他們也開(kāi)始發(fā)布自己旅游時(shí)所得到的信息，分享自己的旅游經(jīng)驗(yàn)與心得，以及在旅游途中所了解到關(guān)于景區(qū)的各種有效信息等。這些評(píng)論和網(wǎng)絡(luò)游記對(duì)潛在旅游者來(lái)說(shuō)，是具有一定參考價(jià)值的旅行范本。

1.1.2 研究對(duì)象

本文選取黃鶴樓作為研究對(duì)象，黃鶴樓位于湖北省武漢市長(zhǎng)江南岸的武昌蛇山峰嶺之上，是國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，也是中國(guó)歷史文化名樓、國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，與湖南岳陽(yáng)樓、江西滕王閣被譽(yù)為“江南三大名樓”，享有“天下江山第一樓”的盛譽(yù)，以及"天下絕景"之美稱。從某種程度上講，黃鶴樓景區(qū)一方面代表著典型5A級(jí)景區(qū)，另一方面也代表著國(guó)家文化旅游景區(qū)，所以選取黃鶴樓代表湖北省旅游景區(qū)的形象具有極大價(jià)值和意義。

1.2 研究目的與意義

1.2.1 研究目的

本研究的意義在于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，分析黃鶴樓官方宣傳形象與游客感知形象出現(xiàn)的差異，究其產(chǎn)生的原因，深入挖掘根源，并根據(jù)這些調(diào)查的結(jié)果，從研究結(jié)論出發(fā)，分析游客感知形象的各種類(lèi)型，得出黃鶴樓景區(qū)的形象特征，從而獲取旅游目的地的形象特征，最后得出提升黃鶴樓官方宣傳形象與旅游目的地感知形象的方法與建議。

1.2.2 研究意義

本研究以全域旅游、文旅融合、體驗(yàn)旅游等3個(gè)方面為背景，分析黃鶴樓在國(guó)家推行全域旅游的當(dāng)下，是如何結(jié)合文旅融合的背景，不斷發(fā)展體驗(yàn)式旅游，以及游客對(duì)黃鶴樓的感知形象是如何產(chǎn)生的，以此讓黃鶴樓景區(qū)根據(jù)游客感知形象與官方宣傳形象的異同，找到黃鶴樓景區(qū)需要改進(jìn)與提升的地方，為黃鶴樓旅游景區(qū)形象的提升提供參考，也為黃鶴樓的設(shè)備設(shè)施完善提供方向。同時(shí)以點(diǎn)帶面地對(duì)湖北省各旅游提升景區(qū)吸引力、改善湖北省旅游景區(qū)形象、推動(dòng)文化旅游融合發(fā)展提出意見(jiàn)或建議。

1.3 研究方法

1.3.1 網(wǎng)絡(luò)文本分析法

本文主要采用的研究方法是內(nèi)容分析法。此研究方法最早由美國(guó)傳播學(xué)家貝德?tīng)柹瓰槠湎露x，即對(duì)已有文本內(nèi)容進(jìn)行客觀的、系統(tǒng)的、量化的分析研究。 而本文主要以網(wǎng)絡(luò)文本為主要的分析內(nèi)容，所以更趨于內(nèi)容分析法中的網(wǎng)絡(luò)文本分析法，這種分析方法是一種將網(wǎng)絡(luò)傳播研究與內(nèi)容分析法相結(jié)合，對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)、定量描述的研究方法。

1.3.2 ROST Content Mining軟件

本文主要借助一款名為ROST Content Mining(6.0版)的軟件進(jìn)行分析研究，此軟件由武漢大學(xué)信息管理學(xué)院的沈陽(yáng)博士團(tuán)隊(duì)研究編寫(xiě)，此軟件功能強(qiáng)大，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集游客在互聯(lián)網(wǎng)上的游記內(nèi)容并進(jìn)行詞頻分析。本文針對(duì)論壇、博客、網(wǎng)頁(yè)等網(wǎng)絡(luò)信息來(lái)源，進(jìn)行分詞、詞頻統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性、社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)等分析，最終達(dá)到網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容的挖掘、處理、分析等目的，并為相關(guān)研究提供可靠依據(jù)。

2 研究數(shù)據(jù)與分析

2.1 網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)來(lái)源

2.1.1 官方宣傳形象數(shù)據(jù)來(lái)源

黃鶴樓官方形象的數(shù)據(jù)分別來(lái)源于百度百科、黃鶴樓官網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)等大型旅游網(wǎng)站，將這些網(wǎng)站對(duì)黃鶴樓景區(qū)的官方介紹與具體描述進(jìn)行整理，其中包括了黃鶴樓的具體位置、交通、歷史文化、傳說(shuō)來(lái)源、建筑特點(diǎn)等，幾乎涵蓋了黃鶴樓官方宣傳形象的大致內(nèi)容，也相對(duì)更加具有可信度和參考性。

2.1.2 游客感知形象數(shù)據(jù)來(lái)源

游客感知形象數(shù)據(jù)D是先從近年來(lái)游客獲取旅游資訊最常用的一些旅游網(wǎng)站中選取游客評(píng)論較多的幾個(gè)大型網(wǎng)站，再在網(wǎng)站的搜索欄中輸入“黃鶴樓景區(qū)”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。由于研究樣本具有時(shí)效性，所以截取了發(fā)表時(shí)間為2018年1月1日至2019 年9月間的點(diǎn)評(píng)及游記內(nèi)容，最終得到500 條點(diǎn)評(píng)和10 篇游記作為研究樣本，如表1。

表1 游客評(píng)論、游記來(lái)源

2.2 研究數(shù)據(jù)的處理過(guò)程

2.2.1 官方宣傳形象

①將出現(xiàn)的全部圖片以及圖片描述部分的不相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行剔除；②剔除文章中所有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)及空格部分；③剔除無(wú)關(guān)的英文字母及鏈接字母，將英文轉(zhuǎn)化為中文，然后剔除與文本分析無(wú)關(guān)的句子段落；④對(duì)游記中所表示同一地點(diǎn)的專(zhuān)有名詞進(jìn)行整合統(tǒng)一，并將意義相近的動(dòng)詞進(jìn)行統(tǒng)一替換，如將“江城”同義替換為“武漢”、“大武漢”替換為“武漢，”將“舊址”同義替換成“原址”等；⑤將一些詩(shī)歌和歷史故事的具體內(nèi)容進(jìn)行選擇性刪除，得到更為簡(jiǎn)潔精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。

2.2.2 游客感知形象

①剔除科普類(lèi)和純交通路線類(lèi)游記，剔除同一個(gè)人的多篇游記，也要剔除瀏覽量比較低的游記，這樣可以一來(lái)可以更為真實(shí)可靠的研究樣本；②將出現(xiàn)的全部圖片以及圖片描述部分的不相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行剔除；③剔除無(wú)關(guān)的英文字母及鏈接字母，將英文轉(zhuǎn)化為中文；④將從網(wǎng)絡(luò)上粘貼復(fù)制的內(nèi)容進(jìn)行刪除，包括詩(shī)歌詞的具體內(nèi)容、交通路線等，只留下一些游客自己真實(shí)感知的內(nèi)容；⑤對(duì)游記中所表示同一地點(diǎn)的專(zhuān)有名詞進(jìn)行整合統(tǒng)一，將意義相近的動(dòng)詞進(jìn)行統(tǒng)一替換；⑥將其中的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、空格進(jìn)行刪除；⑦將“早上”、“我們”等無(wú)實(shí)際意義的詞語(yǔ)刪除掉；⑧特別是需要?jiǎng)h除與黃鶴樓不相關(guān)的評(píng)論內(nèi)容；⑨旅行和天氣有著非常大的關(guān)系，剔除掉關(guān)于天氣的評(píng)論。取名“黃鶴樓游客感知形象”。

2.2.3 數(shù)據(jù)處理

(1)將這些各處搜集到的網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行整合修改，然后對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)、定量描述歸納和對(duì)比得出本質(zhì)結(jié)論。

(2)運(yùn)用取ROST Content Mining 6軟件作為分析工具，進(jìn)行分詞處理，將文本中的句子段落分成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的詞，再使用軟件將分詞文本進(jìn)行處理，得出“黃鶴樓官方宣傳形象”和“黃鶴樓游客感知形象”的高頻特征詞，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)列出相對(duì)應(yīng)的表格。

3 研究數(shù)據(jù)整理和分析

3.1 詞頻分析

3.1.1 官方宣傳形象

通過(guò)ROST Content Mining 6軟件在黃鶴樓景區(qū)官網(wǎng)以及各大旅游APP給出的宣傳文案中提取關(guān)于景區(qū)形象的高頻特征詞匯，最終按照出現(xiàn)的頻數(shù)由高到低選取詞頻前51位的詞匯進(jìn)行分析，如表 2 所示。

表2 黃鶴樓景區(qū)官方宣傳形象高頻特征詞

由表2中的高頻特征證詞來(lái)看，排在前列的詞匯為“歷史”“名樓”“文化”“古建筑”“詩(shī)詞”說(shuō)明黃鶴樓官方宣傳形象與其歷史文化息息相關(guān)，黃鶴樓也是因此遠(yuǎn)負(fù)盛名。此外之所以黃鶴樓能被稱為“名樓”，便是其巧奪天工的建筑風(fēng)貌，“壁畫(huà)”“構(gòu)筑”“楹聯(lián)”“彩繪“翹角”“琉璃瓦”等，這些都是黃鶴樓顯著的建筑特色，在官方宣傳形象中占據(jù)了重要的位置。與此同時(shí)，在這51個(gè)高頻詞中，“江城”“武漢”“武昌”這些地標(biāo)性詞匯也占據(jù)一席之地，也說(shuō)明黃鶴樓已經(jīng)成為武漢的重要地標(biāo)，其官方宣傳形象與武漢緊緊捆綁在一起。

3.1.2 游客感知形象

通過(guò) ROST Content Mining 6 軟件在眾多游客評(píng)論與游記中提取關(guān)于游客感知形象的高頻特征詞匯，再進(jìn)行篩選和整合，最終按照出現(xiàn)的頻數(shù)由高到低選取詞頻前51位的詞匯進(jìn)行分析，如表 3所示。

表3 黃鶴樓景區(qū)游客感知形象高頻特征詞

由表3可知，排名前五的高頻詞匯是“武漢”“方便”“打卡”“長(zhǎng)江”“大橋”，其中“武漢”出現(xiàn)84次，與后面“長(zhǎng)江”“大橋”“地標(biāo)”相呼應(yīng)，說(shuō)明游客對(duì)黃鶴樓景區(qū)深刻印象是其地處武漢，臨近長(zhǎng)江大橋，并且為武漢重要建筑物之一?！按蚩ā薄跋蛲薄澳矫钡仍~匯也在列表中且排名相對(duì)也靠前，這些都表明黃鶴樓大多數(shù)是作為城市地標(biāo)被接受與認(rèn)可，游客感知的黃鶴樓形象已經(jīng)和武漢這座城市的特征和形象發(fā)生融合互補(bǔ)?！敖ㄖ薄八囆g(shù)”“亭子”“優(yōu)美”“漂亮”“字畫(huà)”“壯觀”等高頻詞匯說(shuō)明游客對(duì)黃鶴樓最直觀印象是建筑美和藝術(shù)美，有高大雄偉的主樓，精美細(xì)致的樓角亭閣，以及富有特色的壁畫(huà)楹聯(lián)等等?！懊麡恰薄皻v史”“三大名樓”“岳飛”等詞匯也排名靠前，說(shuō)明游客在黃鶴樓景區(qū)感受到了其悠久深厚的歷史文化，也認(rèn)可其作為歷史名樓的地位?！伴T(mén)票”排在第7 位，“票價(jià)”排在第33位，并且“合適”“合理”“不貴”等詞匯出現(xiàn)率也較高，說(shuō)明游客對(duì)黃鶴樓景區(qū)門(mén)票定價(jià)還算滿意，大部分游客認(rèn)為黃鶴樓票價(jià)較為合適或適中。

但是“上樓”“排隊(duì)”“體力”“不容易”等游客感知詞匯，說(shuō)明游客在進(jìn)行爬樓登高等游覽活動(dòng)時(shí)消耗體力快，人流量大需要排隊(duì)等待；“不值得”“后悔”“遺憾”等高頻詞的出現(xiàn)，表明游客對(duì)黃鶴樓景區(qū)的感知形象中是有不滿，他們認(rèn)為自己黃鶴樓景區(qū)整體的感知跟預(yù)期的形象存在一定落差，低于自己的期待值?！百F”“不劃算”“服務(wù)態(tài)度”等詞匯雖然使用率較少，但也有游客針對(duì)景區(qū)提供的其他周邊產(chǎn)品，認(rèn)為物價(jià)過(guò)高，性價(jià)比低，景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度差等。

3.2 優(yōu)劣分析

3.2.1 黃鶴樓官方形象

3.2.1.1 黃鶴樓官方宣傳形象的優(yōu)勢(shì)分析

黃鶴樓的官方宣傳形象為黃鶴樓的景區(qū)的推廣向旅游者提供了更為可靠的信息源，為潛在的游客提供了黃鶴樓景區(qū)的旅游參考范本，也極大的擴(kuò)張了黃鶴樓景區(qū)形象的宣傳，吸引潛在顧客來(lái)到景區(qū)觀賞旅游，極大程度上便利了景區(qū)的宣傳，擴(kuò)大了黃鶴樓景區(qū)影響力。黃鶴樓的官方宣傳形象也讓黃鶴樓的景區(qū)形象具有更強(qiáng)的信服力，它是官方依據(jù)景區(qū)歷史文化與實(shí)際情況進(jìn)行的景區(qū)描述與復(fù)刻，讓游客產(chǎn)生旅游期望值，也使得黃鶴樓的景區(qū)形象得到大大提升。

3.2.1.2 黃鶴樓官方宣傳形象的劣勢(shì)分析

黃鶴樓的官方宣傳形象的歷史性和官方性使得黃鶴樓的客觀景區(qū)形象與其產(chǎn)生一定差異，造成游客感知形象中出現(xiàn)“名不副實(shí)”的情況。黃鶴樓雖是有名的歷史古建筑，但是歷代以來(lái)因兵火頻繁，黃鶴樓屢建屢廢，故黃鶴樓不是修復(fù)，而是重建。現(xiàn)在的黃鶴樓更多的是根據(jù)需要和人們對(duì)審美觀點(diǎn)的變化來(lái)設(shè)計(jì)的。而作為一個(gè)以建筑風(fēng)格為主要特點(diǎn)的建筑物，它雖然擁有深厚的文化積淀，但也避免不了建筑被毀，被迫重建的局面。它雖然保留了古樓的某些特色，但是重建仍然難免使其成為了一個(gè)“仿古”建筑物。屢經(jīng)修繕重建，使得黃鶴樓如今的景區(qū)形象已不復(fù)往昔，當(dāng)游客感知形象與其產(chǎn)生差異時(shí)，降低游客內(nèi)心預(yù)期也使得游客感知形象產(chǎn)生低分評(píng)價(jià)。

3.2.2 黃鶴樓游客感知形象分析

黃鶴樓的游客感知形象給更多潛在游客以客觀真實(shí)的參考依據(jù)，不僅便利了其他游客的旅游出行，還提供了親身經(jīng)歷的實(shí)地旅游指南和出行規(guī)劃。游客將這些自己親自采集到的信息與切身的實(shí)際感知形象發(fā)布到各大旅游網(wǎng)站，或者整理成旅游攻略分享給更多的潛在游客。這樣一來(lái)，能夠方便潛在顧客的出行選擇和出行規(guī)劃，也能夠?yàn)樗麄円?guī)避更多的景區(qū)雷點(diǎn)，更加精準(zhǔn)快速地完成一次高質(zhì)量的旅行。同時(shí)黃鶴樓的游客感知形象能夠反映出其官方宣傳形象中的不足，從而推進(jìn)黃鶴樓景區(qū)的各方面改革與發(fā)展，為游客提完善現(xiàn)有的旅游環(huán)境。

3.3 差異分析

根據(jù)對(duì)所有的研究數(shù)據(jù)梳理和分析，可知，黃鶴樓官方宣傳的形象和游客的感知形象之間有著一定的差異。

3.3.1 黃鶴樓官方宣傳形象和游客感知形象在主體上的不同

官方宣傳形象的主體是政府的旅游部門(mén)，黃鶴樓景區(qū)的管理者，以及各大旅游網(wǎng)站。游客感知形象的主體就相對(duì)單一，只有游客是主體。游客的主要群體就是人，而人的情感變化和事物感知都具有很大的主觀性和不確定因素。宣傳還是感知都會(huì)有所不同。

3.3.2 黃鶴樓官方宣傳形象和游客感知形象的在感知上的側(cè)重點(diǎn)不同

官方宣傳形象側(cè)重于黃鶴樓的歷史文化和建筑風(fēng)格，它勾畫(huà)的是一個(gè)擁有著深厚歷史文化的標(biāo)志性建筑，能夠讓游客登高遠(yuǎn)眺，欣賞壯麗風(fēng)光，也能夠讓游客俯瞰冥想，回望悠久歷史。相比官方宣傳形象，黃鶴樓的游客感知的形象更多的側(cè)重于游客自身感知的表達(dá)，是游客作為旅游主體，根據(jù)自己的主觀感受和親身經(jīng)歷所傳達(dá)出的內(nèi)心真實(shí)感受。雖然游客對(duì)旅游目的地形象的感知會(huì)受到多種因素的影響，但是游客感知形象仍然是游客的真實(shí)感受和切身體會(huì)，是具備參考價(jià)值的有意義的范本。

3.3.3 黃鶴樓官方宣傳形象和游客感知形象在客觀事實(shí)上的不同

官方宣傳形象著重描寫(xiě)了黃鶴樓景區(qū)作為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位和特點(diǎn)所在，將黃鶴樓包裝和渲染成為一個(gè)飽含歷史底蘊(yùn)，極具建筑特色，盛名遠(yuǎn)播的歷史性建筑，并且把詩(shī)詞文化，歷史傳說(shuō)都與黃鶴樓結(jié)合起來(lái)，融進(jìn)黃鶴樓的宣傳中。游客感知形象則是游客的親身經(jīng)歷和真實(shí)感受，雖然在很多方面認(rèn)可了黃鶴樓的景區(qū)建設(shè)和形象傳達(dá)，但是也仍然認(rèn)為黃鶴樓“名不副實(shí)”，沒(méi)有和官方宣傳形象宣傳的那樣帶給游客較好的感知體驗(yàn)，沒(méi)有符合實(shí)際的客觀情況，低于或遠(yuǎn)低于一些游客的期待，降低了游客的旅游體驗(yàn)感。

4 研究結(jié)論和建議

4.1 研究結(jié)論

(1)黃鶴樓在歷史文化方面的官方宣傳形象大都被游客肯定和認(rèn)可，根據(jù)黃鶴樓景區(qū)官方宣傳高頻特征詞，如“黃鶴”“武漢”“詩(shī)詞”“長(zhǎng)江”“古建筑”“詩(shī)人”“歷史”“李白”“主樓”“三大名樓”表明黃鶴樓的景觀與文化特色給游客留下了深刻印象。在整體環(huán)境與風(fēng)景方面，滿足了游客的視覺(jué)體驗(yàn)，游客也都給予了較高評(píng)價(jià)。

(2)黃鶴樓旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待提高，導(dǎo)致人滿為患，交通擁堵的問(wèn)題，主要是由于景區(qū)沒(méi)有合理管控游客承載力，接待量超額。景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)缺乏景區(qū)工作人員的正確指引，景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度差，造成游客在景區(qū)內(nèi)得不到良好的旅游體驗(yàn)感，激發(fā)人群的矛盾造成的擁堵。

(3)黃鶴樓歷經(jīng)千年風(fēng)雨，久經(jīng)戰(zhàn)亂，屢屢遭毀，多次修建，今天的黃鶴樓更多的是以現(xiàn)代人審美觀念而重新建造的建筑物，而非真正意義上的歷史古建筑，現(xiàn)代化痕跡過(guò)于明顯，商業(yè)化氛圍也頗為嚴(yán)重，致使黃鶴樓景區(qū)形象達(dá)不到游客期待的形象，游客感知形象與官方宣傳形象產(chǎn)生差距。

4.2 建議

4.2.1 合理保護(hù)和發(fā)展黃鶴樓歷史文化資源

注重黃鶴樓的定期監(jiān)測(cè)和日常維修，合理規(guī)劃出游客游覽區(qū)和游客止步區(qū)，配備檢查和安全人員，及時(shí)提醒游客的不適當(dāng)行為，禁止游客不正當(dāng)?shù)钠茐男袨椋瑢?duì)于一些易損壞的物品，標(biāo)志出特定符號(hào)，劃定安全距離，提醒游客注意不要隨意觸碰。

4.2.2 合理控制黃鶴樓景區(qū)的游客接待量

在保證每個(gè)游客旅游質(zhì)量的前提下，合理控制旅游目的地游客接待容量應(yīng)設(shè)法分流黃鶴樓景區(qū)的游客人流量，尤其是旅游旺季時(shí)的巨大人流。①預(yù)估景區(qū)當(dāng)日能夠承載的游客人數(shù)，控制每日可進(jìn)景區(qū)游覽的名額;②利用價(jià)格差異來(lái)分流，在合理的價(jià)格區(qū)間內(nèi)，規(guī)定淡旺季，高峰期與非高峰期的不同價(jià)格，以此將游客分流。

4.2.3 優(yōu)化和完善黃鶴樓景區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)

①開(kāi)發(fā)更多黃鶴樓游覽線路，形成一個(gè)便捷高效的旅游線路網(wǎng)，不僅給游客帶來(lái)新鮮的體驗(yàn)感，也能夠節(jié)游客時(shí)間，避免擁堵排隊(duì)現(xiàn)象，提升游客的出行滿足感；②增設(shè)景區(qū)沿途標(biāo)識(shí)，開(kāi)設(shè)景區(qū)內(nèi)的游客服務(wù)臺(tái)，避免顧客的出現(xiàn)迷路情況，方便游客詢問(wèn)景區(qū)相關(guān)信息和幫助游客解決各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題;③針對(duì)景區(qū)交通擁堵的問(wèn)題，可以增設(shè)停車(chē)位置，增設(shè)景區(qū)公交車(chē)，提倡乘坐景區(qū)公共交通出游，以及請(qǐng)求交警部門(mén)對(duì)該路段加強(qiáng)出警執(zhí)勤，同時(shí)景區(qū)有關(guān)人員協(xié)助配合景區(qū)外的交通路段指引，疏導(dǎo)景區(qū)周邊環(huán)境的交通;④合理設(shè)置避暑遮陰遮雨點(diǎn)，預(yù)防旅途中的意外天氣傷害到游客的安全，提高防范服務(wù)精神;⑤整頓和審查景區(qū)商品的定價(jià)，合理規(guī)范調(diào)整景區(qū)的物價(jià)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的培訓(xùn)，減少游客因物價(jià)過(guò)高，服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行的投訴。

4.2.4 建立健全游客反饋意見(jiàn)制度

多種渠道跟蹤和調(diào)查游客對(duì)黃鶴樓旅游的形象認(rèn)知和滿意度情況，比如：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查等渠道，還可以考慮建立游客信息交流平臺(tái)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題第一時(shí)間給予反饋以及采取相應(yīng)的措施。加強(qiáng)對(duì)游客反饋問(wèn)題的重視和解決力度，建立公示平臺(tái)，定期公布游客關(guān)注的問(wèn)題及解決問(wèn)題的進(jìn)度，使管理更加透明和高效。

4.2.5 優(yōu)化政府的規(guī)劃與管理職能

相關(guān)管理部門(mén)在以下3個(gè)方面采取一定的措施，首先是要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃和指導(dǎo)，設(shè)立合理機(jī)制，合理平衡各方利益，科學(xué)合理的組織各要素能夠高效、有序、合理地加入到黃鶴樓旅游目的地形象的建設(shè)中來(lái)；其次是制定規(guī)則，嚴(yán)格規(guī)范各利益相關(guān)者的行動(dòng)，使各方參與者可以在既定的科學(xué)的框架規(guī)則內(nèi)開(kāi)展工作，明確獎(jiǎng)懲制度，做好了有獎(jiǎng)，做壞必嚴(yán)懲。通過(guò)合理調(diào)節(jié)景區(qū)承載力，適度分流游客，全力提高游客的滿意度和重游率;最后是要重視對(duì)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)、考核與管理，包括出租車(chē)、賓館服務(wù)員、小店老板等最直接接觸游客的服務(wù)人員，因?yàn)樗麄兊姆?wù)能力和服務(wù)態(tài)度也代表著黃鶴樓景區(qū)的服務(wù)形象，直接著影響游客對(duì)于旅游目的地的感知形象。

4.2.6 適時(shí)結(jié)合游客感知形象加強(qiáng)黃鶴樓景區(qū)宣傳感知形象宣傳

雖然游客感知形象中以正面評(píng)價(jià)居多，但是也應(yīng)將負(fù)面評(píng)價(jià)當(dāng)作提升黃鶴樓旅游景區(qū)管理和開(kāi)發(fā)能力的參考，充分有效利用游客們對(duì)于黃鶴樓景區(qū)旅游目的地感知形象的評(píng)價(jià)并辯證看待，針對(duì)官方形象和游客感知形象存在的差異，景區(qū)宣傳方適時(shí)做出合理的改動(dòng)以便適應(yīng)游客群眾的需求，更貼近游客群眾，更接地氣，更容易為群眾所接受，從而吸引更多的旅游消費(fèi)者?？梢越Y(jié)合反饋機(jī)制進(jìn)行研究，不斷完善景區(qū)設(shè)施服務(wù)，更貼近于游客的合理旅游需求，帶給游客更好的旅游體驗(yàn)感。

4.2.7 結(jié)合科技發(fā)展拓展新興旅游產(chǎn)品與服務(wù)

隨著旅游者的需求日益發(fā)展變化，旅游目的地也應(yīng)隨之發(fā)展變化。黃鶴樓景區(qū)可以利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)比如VR技術(shù)模擬黃鶴樓一些游客禁止區(qū)或者游客未開(kāi)放區(qū)的真實(shí)場(chǎng)景，為旅游者提供模擬真實(shí)黃鶴樓參觀其禁止區(qū)的服務(wù)進(jìn)而提高游客對(duì)黃鶴樓景區(qū)的認(rèn)識(shí)和了解。新穎的科技服務(wù)產(chǎn)品不僅有利于吸引更多游客，而且有利于激發(fā)游客重游的意愿，提高黃鶴樓旅游目的地的重游率。