崔盛平

我們總希望能夠了解哪些因素影響員工的工作績效？這些因素與工作績效之間的關系如何界定？如何制定相應的績效指標？將員工需求和公司運營目標有效結合，提高組織效益。主題樂園二消管理部門作為主題公園的重要運營部門，一方面配合園區(qū)游客接待工作，為提高游客整體滿意度發(fā)揮著積極的作用;另一方面也是園區(qū)收入的主要組成部分，其效益的好壞直接影響著公園整體運營收入。因此建立主題樂園二消管理部門績效考核指標，定期對運營情況進行分析評估，對運營中存在的各種非正常狀況進行預警，對實現(xiàn)經(jīng)營部門管理職能有著重要的意義。

一、主題樂園二消管理部門績效指標制定

1.績效指標選取的來源。主題樂園總體戰(zhàn)略目標：將總體戰(zhàn)略目標分解為具體的崗位執(zhí)行目標，如服務和安全等。主題樂園年度財務預算：將年度財務指標細分到每一個月，每一個門店的具體完成目標 ，如客單價、毛利率、成本等。 二消管理部門年度工作計劃 ：除了公司的指標外，部門崗位的工作計劃、工作流程也是參考的考核指標，如工作質(zhì)量、工作紀律等。

2.績效指標選取的原則。科學系統(tǒng)的原則：二消部門員工工作績效以收入、成本評價為主，兼顧安全、服務等方面，構成科學系統(tǒng)的評價指標體系?？陀^全面的原則：客觀、合理的全面評價員工工作業(yè)績?？刹僮餍栽瓌t：影響員工工作績效的因素較多，其可比性和可操作性的量化處理是關鍵，避免較多抽象的評價指標。

3.績效指標的設置。樂園二消部門的經(jīng)營目標不僅僅只是對樂園一年或數(shù)年的利潤負責，我們需要取得員工與顧客的大力支持而使公司獲得長期收益，所以制定的績效評價必須包括相關員工與顧客的內(nèi)容。

①定量指標體系。定量指標用于考核可量化的工作，側重于考核工作的結果，核心指標體系是利潤和資本收益率。如客單價（銷售金額/入園人數(shù)）、營業(yè)達成率（實際收入/目標收入）、人均創(chuàng)收（銷售金額/員工人數(shù)）、毛利率（（收入-成本）/收入） 、成本達成率（實際成本/目標成本）。該指標體系可通過運營數(shù)據(jù)獲取，客觀準確，但不能完整評價部門的經(jīng)營績效?？蛦蝺r：客單價是入園游客消費的意愿體現(xiàn)，也是衡量二消管理部門運營能力的主要指標。營業(yè)達成率：營業(yè)達成率指實際營業(yè)額與目標營業(yè)額的比率，對于運營3年以上的主題樂園，可參考前期運營數(shù)據(jù)設置;而新開業(yè)的主題樂園，目標營業(yè)額的設置需根據(jù)目標客群收入水平及消費能力預估，該項權重的設置需適當降低。人均創(chuàng)收：人均創(chuàng)收是平均一段時間，樂園門店的人均營業(yè)額，是衡量門店工作效率的重要指標。毛利率：主題樂園門店的毛利率達成與采購成本、商品定價、運營損耗相關，門店運營不是主導部門，但會參與其目標的達成。

②定性指標體系。在工作中往往會發(fā)現(xiàn)，有列入考核的工作員工會積極關注，未列入考核的工作員工不一定會積極關注。為此引入定性指標體系，定性指標用于不可量化的工作，側重于考核工作的過程，該指標體系可以對整個工作進程進行評價，適用的范圍較廣。但是在實際操作中，定性指標的評價往往會有考核者的主觀傾向，準確度易受影響，被考核者對考核結果的認同和信服感也會受到影響。 安全：主題樂園以安全運營為主要管理目標，二消管理部門的安全管理包含食品安全、消防安全、游客及員工人身安全、運營貨品安全及現(xiàn)金安全。該指標為否決指標。服務：樂園二消部門外部服務指標為游客投訴、主動銷售;內(nèi)部服務指標為門店配合、同事溝通。其中游客投訴為否決指標。工作質(zhì)量：作為園區(qū)直接服務游客的一線部門，其工作質(zhì)量的好壞直接決定游客對樂園的體驗感，樂園門店工作質(zhì)量包含商品陳列、店面清潔、產(chǎn)品質(zhì)量、工作效率。工作紀律：樂園運營日常工作紀律包括遲到早退、儀容儀表及言談舉止等。創(chuàng)新：門店的創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、銷售創(chuàng)新。對于主題樂園，重大的創(chuàng)新往往會以特別獎勵方式鼓勵。

針對上述情況，在實際工作中我們需結合定性指標與定量指標，整理原始數(shù)據(jù)，將上述績效評估要素賦予不同的權重，形成綜合性的評價體系。

4.績效指標上下限設置。指標的權重凸顯了該指標對員工績效評價的重要性，某個指標在部門績效體系中重要程度較高，必然會占據(jù)大部分的權重，從而導致其他考核指標權重的減少，如此一來，員工就會忽視其他指標，只關注重點事項，所以考核指標必須設置考核得分上限。否則遇到不可控因素時，績效考核結果將會失控。

同時指標的下限也必須看單個指標權重，當該指標很重要，而權重又不能太高時，則可以通過設置指標下限，并將該指標作為否決性質(zhì)的指標加以強調(diào)。例如安全工作對于園區(qū)運營非常關鍵，考慮到該指標的重要性，將該指標作為否決指標，當發(fā)生安全事故時，則總體考核成績?yōu)?或本次績效總成績扣除50%。通過設置指標的下限和否決性質(zhì)來保證指標的重要性。

二、績效輔導與監(jiān)控

績效監(jiān)督與輔導是整個績效考核耗時最長，最關鍵的環(huán)節(jié)，也是最容易忽略的環(huán)節(jié)?？冃е笜酥贫ㄍ瓿珊螅趯嶋H執(zhí)行階段，員工可能會遇到外部障礙、能力欠缺或其他意想不到的情況，這些情況的發(fā)生都會影響到績效指標的完成，因此管理干部要隨時關注員工的績效完成情況，上下級之間要及時保持雙向溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。如屬于外部因素，上級在權限許可的情況下盡量為員工排除干擾，并修正工作任務與目標之間的偏差;如屬于員工能力不足，上級領導需要通過單獨輔導、強化培訓等方式為員工提供技能上的支持，共同實現(xiàn)績效目標。

除了對員工績效輔導外，績效監(jiān)控也是一個重要的環(huán)節(jié)，在定量指標方面，要及時關注相關財務數(shù)據(jù)，日常定量指標的偏高或偏低要及時監(jiān)督分析，做好管控;在定性指標方面，需要每天隨時記錄日常工作中的關鍵事件或績效數(shù)據(jù)，通過門店檢查記錄、面談記錄、會議紀要等方式，為績效評價提供信息。

三、績效改進

績效改進是指員工在績效評價中體現(xiàn)出，對于工作能力、方法、習慣等方面欠缺，并在一段時間內(nèi)可以改進和提升的系統(tǒng)計劃。

1.績效改進溝通。由于不同的人在不同角色和立場對事情的看法是不一致的，因此管理者與員工對績效結果應通過溝通達成共識，通過對績效考評結果的回顧，制定相應改進計劃。

2.績效獎懲結合?？冃Ц倪M應體現(xiàn)到員工的獎勵、薪酬的調(diào)整和相應的人事變動中，在實施績效改進過程中，管理者要及時獎勵表現(xiàn)優(yōu)異的員工，以期強化個人行為取得更好的業(yè)績;對于因為員工個人因素，績效結果不佳，對工作改進不積極主動，上級采取幫助措施仍不能奏效時，應考慮采取一些必要的處罰措施促進員工績效改進。

3.績效改進方案科學。員工工作能力的欠缺可能是多方面的原因，人的精力有限，我們不能期望員工在短時間內(nèi)發(fā)生全面的轉變，因此我們應科學制定員工績效改進計劃時間表，指導員工通過培訓、輪崗等方式逐步提升。

績效管理是一個動態(tài)循環(huán)過程，完整的績效管理包括“績效指標制定—績效監(jiān)控與輔導—績效評價—績效改進”，其管理體系的建立需要員工與公司的共同參與，希望通過績效考核體系的建立來提高部門員工的能力與素質(zhì)，最終達到員工利益和企業(yè)效益共同提升。

（作者單位：中恒國信企業(yè)管理集團有限公司）