敖蕾，譚曉銘

（北京師范大學 藝術(shù)與傳媒學院，北京 100875）

在當今電子時代，人們信息傳播與接收的方式和場所都逐漸從現(xiàn)實轉(zhuǎn)向虛擬，如電子錢包、手機地圖之類的手機應用，已逐漸取代以實物為載體的現(xiàn)金交易、紙張地圖等，令我們的生活方式發(fā)生了巨大變化。手機應用在人們生活中變得不可或缺，而手機應用的設計適老化包容性不足導致的問題也日漸備受關(guān)注。據(jù)《中國老齡社會與養(yǎng)老保險發(fā)展報告》顯示，中國將在2025年邁入深度老齡化階段。不可回避的老齡化趨勢使得電子產(chǎn)品設計必須在包容性上有效融入適老化的設計理念。更具適老化的電子產(chǎn)品能有效提升老年人獨立自主生活能力,使老年人更公平地參與社會事務，更平等享受社會資源。本文圍繞手機地圖出行應用適老化的包容性，了解用戶（老年）的出行動機和現(xiàn)狀。通過典型老齡人用戶的選取、老齡人使用手機地圖應用的需求挖掘，輸出老齡人使用手機地圖的需求文檔以及關(guān)鍵功能優(yōu)化策略，以期能夠幫助未來的設計者準確獲得老齡用戶核心訴求及需要，從而在設計理念建構(gòu)及設計方案落實期間，充分預估這一用戶群的核心痛點。

一、用戶研究

本研究的目標是得出60～70歲老齡用戶（參考中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計調(diào)查第24次〔2008〕、31次〔2012〕、37次〔2015〕、43次〔2018〕的數(shù)據(jù)，在過去的十年里，60歲以上網(wǎng)民從652.8萬人上升到5468.2萬人。且從歷年數(shù)據(jù)可以推測，這新增的近四千萬老年網(wǎng)民中，60～70歲之間的網(wǎng)民是其主要組成部分，也是正在使用移動端應用的老齡用戶與潛在老齡用戶的主要組成部分）在使用手機地圖應用時的用戶特征和核心需求。研究主要集中在用戶（老齡人）行為的原因而不是現(xiàn)象。

鑒于老齡用戶身體退化的實際情況，兩類用戶不在研究范圍內(nèi)：喪失肢體控制能力和完全不接受使用智能手機的用戶。根據(jù)手機地圖應用的出行需求、出行目的、手機導航熟悉程度以及手機導航學習意愿四個維度來選定用戶樣本，最終選定16名居住在北京的60～70歲的老年人作為手機地圖應用包容性設計深入分析的目標，并分別進行了60～90分鐘的訪談（其中60～64歲之間的老人8人，65～70歲之間的老人8人。不同區(qū)間性別比例分別為50%）。訪談過程中選取國內(nèi)三款手機地圖應用：百度地圖、高德地圖和騰訊地圖，基于蘋果智能手機iOS和安卓Android系統(tǒng)平臺進行相關(guān)操作，輔助獲取用戶行為特點。

以三款手機地圖應用中日常引導（如定位、路況與路線查詢）、游玩娛樂探索（如尋找附近興趣點）以及安全保障（如行程分享、救助）三大方向為基礎，根據(jù)訪談結(jié)果轉(zhuǎn)化為同理心地圖，運用場景找出痛點，并發(fā)現(xiàn)需求。

根據(jù)深度采訪和觀察得到的信息，整理出老齡用戶在出行時的典型用戶特征和行為。（圖1）

綜合以上場景下9個行為特征繪制出老齡用戶在出行行為中可能遇見的痛點、解決方法以及對應手機地圖應用中的功能需求，對于手機地圖應用功能的普遍需求類型可以劃分為：查詢功能、探索功能、分享功能和救助服務功能四大模塊以及36個需求點。（表1）

> 圖1 老齡用戶使用手機地圖應用的用戶特征與行為

> 圖2 狩野紀昭的用戶滿意度KANO模型

二、核心需求與綜合權(quán)重

通過深度訪談獲得了不同老年人出行在使用手機導航過程中的實際需求，如何幫助提升產(chǎn)品設計的適老化包容性，關(guān)鍵就在于從這些信息中尋找核心需求。

> 表1 老齡用戶手機地圖應用功能需求列表

根據(jù)1984年東京工業(yè)大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）提出的以分析用戶需求對用戶滿意度的影響的KANO模型（圖2），模型理論提出，需求類型的屬性分為五種：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異需求和反向需求，該模型能夠有效地將不可見的產(chǎn)品使用問題可視化①。

在產(chǎn)品功能設計的優(yōu)先級排序上，首先考慮用戶最基本的訴求。盡管基本訴求并不會帶來非常好的用戶體驗，但這是在功能設計優(yōu)先級上必須首先考慮的。第二是滿足用戶期望型需求，以達到滿足用戶強烈需求點，提升產(chǎn)品使用滿意度的訴求。第三是興奮型需求。興奮型需求是那些讓產(chǎn)品用起來更好的體驗，往往是賦予了產(chǎn)品“個性”的需求。但如果沒有這些功能的話，用戶滿意度也不會受到影響。無差異需求是用戶完全不關(guān)心的內(nèi)容。反向需求就是那些用戶不喜歡的需求，這些需求越多，用戶不滿意程度就越高。

根據(jù)四象限法歸納基于用戶量與使用頻率的屬性，給不同屬性的功能賦予權(quán)重。用戶量與使用頻率以功能的用戶量大小為x軸，功能的使用頻率高低為y軸線，兩個因素中優(yōu)先考慮用戶量。四個象限權(quán)重賦值從1～4，具體的四象限劃分與各項所占賦值如圖3所示。

基于調(diào)研訪談的問題設計，以及老齡被采訪者的有效信息反饋，將表1中老齡人的36個普遍需求點根據(jù)KANO模型與四象限法則：綜合功能需求與滿意度及功能用戶量與使用頻率分析，按照【用戶量與頻率+需求與滿意度】公式，我們得出了功能屬性的綜合權(quán)重如圖4所示（數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖出自于Processing軟件）。

三、關(guān)鍵功能需求與設計策略

從圖4綜合權(quán)重統(tǒng)計可以分析出，老齡用戶對于手機地圖應用功能的核心需求大致與普通用戶相似，集中在路線和地點的查詢。但綜合對深度采訪、行為觀察以及功能優(yōu)先級排列的結(jié)果，老齡用戶對手機地圖應用功能需求的特殊性，還主要體現(xiàn)在其對探索、突發(fā)性安全保障和操作輔助這三個功能模塊下的多個出行需求特點。

（一）對探索功能的設計策略

現(xiàn)今60～70歲的老齡用戶身體情況和對信息產(chǎn)品的接受度都有更優(yōu)的表現(xiàn)，這也代表著他們更愿意或更習慣在日常生活中使用信息產(chǎn)品。老齡用戶大多已經(jīng)退休，閑暇時間充足，因此他們對于休閑娛樂需求顯著提高。這些對應到手機地圖應用上則表現(xiàn)為他們對旅游資訊和周邊娛樂資訊推薦功能（如景區(qū)景點、活動）、游玩資訊的搜索功能、探索的輔助功能（如買車票）的需求隨之提高。盡管有更專業(yè)的旅行軟件可以實現(xiàn)買票等探索的輔助功能，但由于上文提及的記憶力和認知能力衰退，比起在多個軟件上實現(xiàn)多個功能，本次深度采訪中一半以上的老年用戶都有提及希望“所有的功能都在一個軟件里”，因此他們渴望在導航中能找到更多旅行和出門的信息。當然一個APP中綜合多種類型的功能，必將會帶來很多操作上的困惑，這就對簡易教程這樣的輔助功能，以及界面操作與頁面邏輯的包容性和易用度提出了更高的要求。

> 圖3 功能屬性四象限分類與權(quán)重賦值

老齡人退休后時間充裕，比起年輕人的網(wǎng)購，他們更愿意外出后（尤其是出行回家沿路）去超市和菜市場進行“眼見為實”的菜肉采購。如果能在產(chǎn)品功能中體現(xiàn)菜市場/超市位置（并標注類型如：綜合/生鮮/果蔬等）會提升老年用戶對產(chǎn)品的滿意度。

（二）對突發(fā)性安全保障功能策略

由于年紀漸長，對突發(fā)性健康問題的擔憂始終伴隨著老年人的每一次出行，老齡用戶對于休息區(qū)、衛(wèi)生間以及醫(yī)療救助保障類功能相較于其他主流用戶有更強烈需求。這就明顯表現(xiàn)為對這類相關(guān)服務的強烈愿望，諸如分享地點和定位，所在地附近的公共服務聯(lián)系方式，如公園管理中心的電話，以及一鍵求助（撥打120，并分享定位），公園/商場內(nèi)的公共衛(wèi)生間位置等。

另外，隨著社區(qū)醫(yī)院在醫(yī)改中起到的作用越來越重要，社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)成為多數(shù)城市老齡人解決基礎病的醫(yī)療保障首選。將手機地圖導航與社區(qū)醫(yī)院進行聯(lián)網(wǎng)定位，當獨自外出遇到突發(fā)情況，如暈倒、急性突發(fā)病時可以及時得到全面的救護建議也是保障功能需求之一。

（三）對操作輔助功能的需求

自然衰老會導致的身體機能退化包括記憶力的衰退、認知能力的減退和感知系統(tǒng)的衰退等。記憶力和認知能力減退使老齡用戶在操作步驟多、界面布局復雜的功能面前產(chǎn)生阻礙。因此在調(diào)研過程中老齡人對于如智能語音和簡易使用教程這類能提供操作輔助的功能表示出了青睞。

> 圖4 功能屬性的總和權(quán)重計算結(jié)果

四、設計原則與展望

目前老年人在出行過程中基于手機地圖應用的功能核心需求，應以簡化使用功能的操作復雜性，緩解老齡用戶出行對身體健康問題的擔憂，以及擴充老齡用戶出行興趣點檢索這三個設計原則展開，主要著力于對已有操作輔助、突發(fā)性安全保障和探索發(fā)現(xiàn)三個功能模塊的改進與完善。當然，在研究過程中也有老齡人的一些個性化的需求，相信此類興奮性屬性需求的滿足會帶給用戶“意外驚喜”，如：按照運動類型來顯示運動場所；可以分享游玩的路線，停留地點的提示以及對體育賽事和社區(qū)活動信息的提示等。

隨著生活觀念的轉(zhuǎn)變，老齡用戶的生活觀也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，他們更愿意適度地遠離子女的生活，而享受朋友和自我價值繼續(xù)提升的分享感。在以社區(qū)為核心的老齡人生活模式的推進下，社區(qū)服務也將為老齡用戶基本生活提供更多的幫助和信息，這些的可能性都為手機導航產(chǎn)品迭代提出了更多的可能性?！?/p>

注釋：

①傅志華.量化用戶需求[J].軟件和集成電路，2017（Z1）：16-18.