摘要：為了保證醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)的正常有序運(yùn)營，依據(jù)ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，按照PDCA循環(huán)質(zhì)量管理方法，對信息科內(nèi)部管理流程進(jìn)行改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)了信息科內(nèi)部科學(xué)管理，合理安排人員分工;提高了科內(nèi)人員的工作效率及工作質(zhì)量，保證了信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為科內(nèi)績效考核打了良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：ITIL;運(yùn)維管理;PDCA;維保平臺

中圖分類號：TP311

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-8228（2020）09-123-02

Practice of ITIL concept based operation and maintenance systemin hospital information department

Yao Wei

（Department of Information，Yangzhong Peoples Hospital.Zhejiang，Jiang.su 212200.China）

Abstract： In order to ensure the safe operation of the existing information system of the hospital and ensure the normal andorderly operation of the hospital business， the internal management process of the information department is improved according tothe ITIL （（Information Technology Infrastructure Library） service management standards and specifications， and the qualitymanagement method with PDCA cycle. It realizes the internal scientific management of the information department. divides thework to department personnel reasonably， and improves the work efficiency and quality of department personnel， to ensure thenormal operation of the information system， and lay a good foundation for the performance evaluation in the department.

Key words： ITIL; operation and maintenance management; maintenance platform

0引言

ITIL，全稱信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Tech-nology Infrastructure Library），最早起源于20世紀(jì)80年代末期，由英國國家計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）主持的一個名為”政府信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論”的項(xiàng)目，該項(xiàng)目的目標(biāo)是為政府部門開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的，并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。其核心理念是“以業(yè)務(wù)需求為目標(biāo)，以流程控制為導(dǎo)向，以服務(wù)管理為手段”[1]。大量成功實(shí)踐表明，實(shí)施ITIL可以提高IT部門25%-30%的運(yùn)營效率。

1問題的提出

揚(yáng)中市人民醫(yī)院是集醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)和科研于一體的二級甲等醫(yī)院，實(shí)際開放床位720張，年門急診總量80萬，信息化建設(shè)始建于20世紀(jì)90年代未，期間經(jīng)歷了從自主研發(fā)以計(jì)費(fèi)為主到以電子病歷為核心的系統(tǒng)更迭。目前醫(yī)院IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀涉及到如下幾個主要方面。

軟件系統(tǒng)是支撐整個醫(yī)院有序運(yùn)行的主要工具，目前醫(yī)院系統(tǒng)涉及的廠商較多，系統(tǒng)之間通過集成平臺進(jìn)行交互，但由于醫(yī)院信息管理制度不完善和理念的落后以及上級管理部門的要求不斷提高，信息系統(tǒng)需求修改變動非常頻繁，而這些修改可能因?yàn)槟抄h(huán)節(jié)考慮缺失，在修改過程中會因?yàn)橐粋€系統(tǒng)的調(diào)整進(jìn)而影響其他關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，嚴(yán)重時甚至導(dǎo)致信息系統(tǒng)的癱瘓。

硬件方面大型設(shè)備如打印機(jī)、服務(wù)器、交換機(jī)到小的設(shè)備如鍵盤、鼠標(biāo)、讀卡器等在日常工作缺少有效的保養(yǎng)及維修機(jī)制，導(dǎo)致部分設(shè)備使用壽命減短，部分外出維修設(shè)備會出現(xiàn)誰報(bào)修、由誰送修，周期多長等等這些問題只能靠手工登記，很難對后續(xù)問題進(jìn)行跟蹤處理，并且不能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，導(dǎo)致效率低下。

網(wǎng)絡(luò)方面有時會出現(xiàn)隨意使用小HUB端口造成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴導(dǎo)致部分網(wǎng)絡(luò)癱瘓。有時因交換機(jī)風(fēng)扇故障從而引起交換機(jī)停止工作，進(jìn)而影響業(yè)務(wù)科室系統(tǒng)正常運(yùn)行[4]。

醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐不斷加快，信息系統(tǒng)的規(guī)模也日益龐大，復(fù)雜程度越來越高。醫(yī)療業(yè)務(wù)在享受信息系統(tǒng)帶來便利的同時，對其信息系統(tǒng)依賴程度也越來越高。信息化建沒過程中除了搭建軟件及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)之外，還會不斷加大硬件等。以傳統(tǒng)方式來管理成倍增加的信息服務(wù)工作，會難以將工單、項(xiàng)目、資產(chǎn)、巡檢等有效的管理起來。

信息部門在日常工作中遇到的問題越來越多樣化，涵蓋了軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)等多方面的問題。因?yàn)楣收显驈?fù)雜，又缺乏有效的信息化管理方法及工具，信息管理部門員工就像“救火隊(duì)員”一樣，被動處理故障，常會引起用戶不滿。所以如何有效的管理IT資源，保障信息系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，提高用戶的滿意度，是醫(yī)院信息部門必須面對的問題[3]。

2運(yùn)維管理軟件設(shè)計(jì)思路

信息部門運(yùn)維管理系統(tǒng)，是為實(shí)現(xiàn)信息部門的內(nèi)部科學(xué)管理，以服務(wù)為核心、合理安排人力資源，以努力提升信息化管理水平以及用戶滿意度為目標(biāo)的信息管理系統(tǒng)。根據(jù)醫(yī)院運(yùn)維的實(shí)際情況引進(jìn)武漢儒松公司維保保管理平臺（以下簡稱維保平臺），實(shí)現(xiàn)了用信息化的手段來管理信息化，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的線上線下聯(lián)動管理[5]。

3運(yùn)維平臺系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行

此系統(tǒng)共設(shè)計(jì)了六大管理模塊，它們分別是報(bào)障管理、項(xiàng)目管理、巡檢維保、合同發(fā)票管理、資產(chǎn)耗材、知識庫文檔。

（1）報(bào)障管理。科內(nèi)設(shè)立了統(tǒng)一的IT技術(shù)支持專用電話，電話實(shí)行自動監(jiān)聽方便工程人員還原電話報(bào)修時的場景及投訴追溯，并由專人負(fù)責(zé)接聽。報(bào)修人可通過電話、電腦客戶端或微信平臺進(jìn)行報(bào)修操作，報(bào)修時可通過文字錄入并可選擇圖片或錄音操作。在呼叫中心電腦立刻出現(xiàn)來電彈屏提示，自動獲取科室信息，并關(guān)聯(lián)歷史工單，實(shí)現(xiàn)中心人員一鍵填單。填單分配后在接單人員手機(jī)上可收到提示信息，并作出接單處理，接單同時系統(tǒng)將工單處理進(jìn)度發(fā)給報(bào)修人。維保平臺將錄音文件自動上傳服務(wù)器永久保存，既方便接單人員可在手機(jī)上進(jìn)行電話錄音回放以便進(jìn)一步了解客戶報(bào)修的詳細(xì)需求又方便科主任對服務(wù)跟蹤與投訴追溯。

（2）項(xiàng)目管理。系統(tǒng)可對項(xiàng)目建設(shè)過程全進(jìn)度控制，包括項(xiàng)目需求及任務(wù)等完成情況、項(xiàng)目文檔、會議管理等。

收到項(xiàng)目需求后，首先要對需求進(jìn)行分析，確定需求是否成立;需求確定后，細(xì)化需求實(shí)施步驟，明確需求的緊急程度、完成期限及責(zé)任人。相關(guān)責(zé)任人再對需求進(jìn)行任務(wù)分解，逐步研發(fā)，實(shí)時更新進(jìn)展情況。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，由于很多問題需要通過溝通才能解決，故每次開會結(jié)束后，需要落實(shí)的事項(xiàng)都進(jìn)入會議任務(wù)，進(jìn)行統(tǒng)一任務(wù)管理，每次會議產(chǎn)生了多少任務(wù)，每個任務(wù)對應(yīng)哪次會議，都一清二楚。

（3）巡檢維保?？稍谄脚_中設(shè)定按天或按月進(jìn)行定期巡檢內(nèi)容設(shè)定，在規(guī)定時間內(nèi)如尚未完成，系統(tǒng)將通過微信推送信息給負(fù)責(zé)人以便提醒。在巡檢過程中，工程師通過微信掃一掃功能，掃描設(shè)備二維碼，根據(jù)手機(jī)提示的巡檢項(xiàng)目逐項(xiàng)核對并記錄，然后通過手機(jī)攝像頭現(xiàn)場拍照，以確保人員真正到達(dá)現(xiàn)場。

（4）合同發(fā)票管理包含三部分內(nèi)容：合同管理，發(fā)票管理，供應(yīng)商管理。通過合同管理，可以很清楚地統(tǒng)計(jì)出今年的付款總金額同時每一份合同系統(tǒng)會自動根據(jù)日期進(jìn)行計(jì)算付款周期，到了付款日期系統(tǒng)會提醒相關(guān)責(zé)任人可進(jìn)行付款。

（5）資產(chǎn)耗材臺帳管理。可批量打印資產(chǎn)的二維碼標(biāo)簽，選多少打多少。系統(tǒng)支持按照不同條件選擇需要打印的設(shè)備，包括科室、名稱、編號、是否已經(jīng)打印等屬性。也支持使用醫(yī)院現(xiàn)有的二維碼。結(jié)合巡檢工作，實(shí)現(xiàn)設(shè)備資產(chǎn)等情況明，實(shí)時掌握資產(chǎn)耗材運(yùn)行和整體情況。

（6）知識庫文檔。對于收到的每個問題，我們在周例會上討論，最終形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程處理規(guī)范錄入到知識庫中。呼叫中心在接到電話同時立即在知識庫中檢索，如通過知識庫檢索出答案，可電話指導(dǎo)或打印出一份給維護(hù)工程師現(xiàn)場解決。提高了工程師處理問題的效率和響應(yīng)速度。系統(tǒng)的建立不僅是為了規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，更是幫助科內(nèi)各層次人員提高技能水平，簡化工作任務(wù)。這些都需要通過知識經(jīng)驗(yàn)的積累和共享來完成[2]。

4維保平臺效果總結(jié)

維保平臺參照ITIL運(yùn)維理論體系，改進(jìn)了IT運(yùn)維和科室管理，借助軟件系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)科室的運(yùn)維管理水平和服務(wù)質(zhì)量打造真正屬于信息部門的內(nèi)部管理軟件。維保平臺使科室工作“凡事有交代，件件有著落，事事有回音”，提升臨床對信息科和相關(guān)運(yùn)維科室的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)了全流程的閉環(huán)管理。

下一步我們將以維保平臺為抓手，利用PDCA（Plan-Do-Check-Action）循環(huán)的管理方法來達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，充分利用平臺中的工作量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及服務(wù)評價信息，為科內(nèi)績效再分配改革做好準(zhǔn)備。

參考文獻(xiàn)（References）：

[1]王昊更.ITIL在北京市公共衛(wèi)生信息中心的實(shí)施與成效[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2008.9.

[2]王沁盈，醫(yī)療行業(yè)IT運(yùn)維管理建設(shè)的探討[J]，系統(tǒng)管理，2012.7.

[3]劉道踐，李源泉，顧鳳軍，基于ITIL的醫(yī)院運(yùn)維管理流程研究[J]，中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2010.69：90-92

[4]孟曉陽.基于ITIL理念的醫(yī)院IT運(yùn)維模式改進(jìn)[J].質(zhì)量與信息化，2013：87-88

[5]劉昆運(yùn)維管理（ITIL管理）系統(tǒng)在醫(yī)院信息管理中的應(yīng)用[J].技術(shù)應(yīng)用，2016：143-144

收稿日期：2020-04-26

作者簡介：姚偉（1976-），男，江蘇鎮(zhèn)江人，高級工程師，主要研究方向：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)。