摘要：KPI是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的核心指標，具有指標數(shù)量少便于管理和動態(tài)性的特點，有助于激勵員工積極主動開展工作和企業(yè)提高效率、節(jié)約成本，對于企業(yè)網(wǎng)絡客服管理很有必要。在網(wǎng)絡客服KPI績效考核的設計中，要采取合理的手段和科學的方法，對其進行指標選定、指標優(yōu)化、指標權(quán)重賦值和指標權(quán)重調(diào)整，促進考核體系不斷完善和企業(yè)健康發(fā)展。

關鍵詞：KPI;網(wǎng)絡客服;KPI績效考核方法;設計

中圖分類號：F272 ?文獻識別碼：A ?文章編號：2096-3157（2020）21-0101-02

一、KPI的含義、特點

1.KPI的含義

KPI的英文全稱為Key Performance Indicator，用漢語解釋是關鍵業(yè)績指標，又被解釋為主要績效指標、重要績效指標或績效評核指標等，它是英國建筑業(yè)最先使用的績效評價指標，旨在鼓勵與建筑業(yè)相關的各方通過正確自評，從而主動采取有效措施改正不足，促進整個產(chǎn)業(yè)鏈共同發(fā)展的績效評價方法，現(xiàn)已被廣泛應用于各個領域，成為各領域人力資源部考核員工工作業(yè)績的重要指標和企業(yè)績效考核體系的檢查、評價工具，通過對員工關鍵工作內(nèi)容的考核，為他們確立正確的努力方向和奮斗目標，最終促進公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。具體來說，KPI就是預先設定出一系列的考核衡量指標的標值，將某一項目的相關指標的實際值與之相比較，通過評估和分析，找出解決問題的方法和路徑，并對于與實際相差較大的指標標準值進行適當調(diào)整和優(yōu)化，促進實際指標值達到最優(yōu)化的方法，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的核心指標。

2.KPI的特點

KPI無論被稱作為關鍵業(yè)績指標還是主要績效指標、重要績效指標，從其字面意思理解其所衡量的不是公司的全部指標，而是其中關鍵、主要、重要的指標，其遵循的是“二八原理”。KPI的特點主要有：首先，KPI的考核指標比較少，便于管理者掌握重心。對于一個企業(yè)來說，真正為企業(yè)創(chuàng)造價值的部門、機構(gòu)、工種或工作內(nèi)容只占到全部的20%，而其創(chuàng)造的卻是80%的價值;對于一個企業(yè)員工來說，其80%工作量是由20%的關鍵操作行為促成的。因此，管理者只要掌握好這20%就能夠把控全局。其次，KPI的考核指標及指標標準值是可變的。企業(yè)KPI考核指標的標準值是根據(jù)考核的內(nèi)容的實際情況制定的，如果考核內(nèi)容的實際情況發(fā)生改變，則標準值也應做相應調(diào)整。比如，一個生產(chǎn)企業(yè)考核員工績效狀況的最重要的內(nèi)容就是產(chǎn)量，那么考核指標就是產(chǎn)量標準定額，這個定額是根據(jù)所有員工在正常工作狀態(tài)下，產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境溫度、濕度和設備等相對穩(wěn)定的情況下，員工所完成工作量的中上等水平設定的，如果其中的一項或幾項發(fā)生變化，如員工上夜班精神狀態(tài)不及早中班、夏天溫度和相對濕度較大產(chǎn)品的可紡性（紡織行業(yè)）差、企業(yè)去產(chǎn)能進行設備升級改造等，設定的標準定額就要做適當調(diào)整。當企業(yè)的關鍵指標所對應的工作內(nèi)容經(jīng)過不斷調(diào)整、改善等已達到最優(yōu)的狀態(tài)，對企業(yè)戰(zhàn)略目標不產(chǎn)生重大影響時，或者企業(yè)進入新的發(fā)展階段其戰(zhàn)略目標發(fā)生改變時，原先確定的關鍵指標也要進行調(diào)整。

二、網(wǎng)絡客服KPI績效考核的必要性

1.網(wǎng)絡客服的含義

網(wǎng)絡客服（customer service），是眾多工種的一種，是工作人員通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行溝通，為客戶進行產(chǎn)品價格、性能、款式等介紹的導購業(yè)務、解答客戶提出的疑問或?qū)蛻籼岢龅漠a(chǎn)品質(zhì)量問題進行登記回訪、為客戶提供產(chǎn)品使用或維修的基本技術等服務。按照產(chǎn)品銷售的先后順序可以分為售前、售中、售后客服，按服務部門可分為銷售客服、技術客服和評價客服。

2.網(wǎng)絡客服KPI績效考核的必要性

任何組織的管理者都清楚，管理是組織發(fā)展的基礎，只有抓好基礎管理，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量、銷售質(zhì)量，才能提高經(jīng)濟效益。但管理是一種手段而非目的，績效考核是他們慣用的管理手段，不在多而在精，達到目的則可。因此一般管理者在決策時要慎重考慮20%的關鍵指標，抓住關鍵就完成了管理的80%。網(wǎng)絡客服是促進組織銷售任務完成、經(jīng)濟效益提高和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關鍵工作環(huán)節(jié)，提高網(wǎng)絡客服工作人員的工作質(zhì)量、工作責任心、事業(yè)心以及追求目標和職業(yè)愿景對企業(yè)至關重要。因此，抓好網(wǎng)絡客服工作人員的管理，應用KPI績效考核方法，對他們的電腦基本操作、辦公軟件的使用、生產(chǎn)銷售流程的熟悉以及語言溝通、表達、熱情、耐心和標準程度等方面的績效進行考核，提高他們的工作質(zhì)量是必要的，可以激勵、約束、引導網(wǎng)絡客服工作人員的行為，使之與集體、部門和企業(yè)的目標相統(tǒng)一，積極、主動、創(chuàng)造性地開展工作，有利于提高企業(yè)的效率和節(jié)約成本。

三、網(wǎng)絡客服績效考核的現(xiàn)狀

1.考核方法不合理

部分企業(yè)對于網(wǎng)絡客服的績效考核方法不夠科學合理，要么是采用短期績效考核評估的方法，利用短期內(nèi)的考評結(jié)果作為對員工績效考核的依據(jù);要么鄭重其事地采用平衡記分卡或360度績效考核。這樣的考核方法極不合理，短期績效考核太過片面，不能全面反映員工整個工作過程的行為表現(xiàn)，容易打擊先進。而平衡記分卡系統(tǒng)過于龐大、冗長和繁瑣，不能靈活地推動企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn);360度績效考核成本過高，不適用于一般企業(yè)的績效評價。

2.指標設計不科學

部分企業(yè)對于網(wǎng)絡客服的績效考核指標設計不夠科學，沒有充分將企業(yè)戰(zhàn)略目標融入到員工的績效考核指標中，沒有在多個指標之間進行權(quán)衡，選出最關鍵的20%指標。在多個考核指標之間沒有進行科學的權(quán)重分配，僅僅憑借設計人員的經(jīng)驗進行簡單指標設計。還有對考核指標沒有量化，這樣會因為設計人員的經(jīng)驗不夠豐富或判斷不夠準確、考核主體的主觀意識等，而導致對網(wǎng)絡客服人員的考核評價不真實，甚至產(chǎn)生錯誤結(jié)果。

3.考核結(jié)果不恰當

一項正確的績效考核結(jié)果應該是能夠激勵員工的斗志，促進員工能力的提升和工作業(yè)績的更好展現(xiàn)。但前提是要進行足夠的溝通，比如考核結(jié)果出來以后，管理者要及時與員工進行反饋和溝通，指出其中不足的部分并為他們分析原因和提出整改的建議，以幫助員工能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、改正錯誤。而部分企業(yè)對網(wǎng)絡客服工作人員的績效考核方式比較簡單，僅與眼前利益掛鉤，好的加薪、升職，差的扣獎金、扣工資，甚至訓誡、調(diào)離，沒有跟他們進行良好的交流，沒有向他們反饋意見或建議，也沒有聽取他們的想法，導致這樣的考核缺乏職工的支持力度。

四、網(wǎng)絡客服KPI績效考核設計

隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的績效考核方法已經(jīng)不能適應現(xiàn)代化企業(yè)進行員工管理的需要，KPI績效考核方法是現(xiàn)階段企業(yè)普遍采用的用于激勵員工工作熱情，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要舉措。在網(wǎng)絡客服KPI績效考核的設計中，要結(jié)合KPI的特點，遵循“二八原理”，采取合理的手段和科學的方法，對其進行指標選定、指標優(yōu)化、指標權(quán)重賦值和指標權(quán)重調(diào)整，促進考核體系不斷完善和企業(yè)健康發(fā)展。

1.選定KPI績效考核指標

企業(yè)管理人員通過對本部門網(wǎng)絡客服工作流程的分析和研究，找出其中能夠?qū)ζ髽I(yè)的戰(zhàn)略目標產(chǎn)生重大影響的關鍵節(jié)點，確定為KPI績效考核指標。其中指標設定要符合KPI的特點，即要遵循“二八原理”，具有相對穩(wěn)定性和動態(tài)性?？己酥笜思纫c企業(yè)的總體目標相一致，又要對客服人員的工作積極性和業(yè)務能力提升有促進作用，網(wǎng)絡客服人員通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，可以量化?？己酥笜诉x定后在一定時間內(nèi)或相對公平的環(huán)境中、企業(yè)同一個發(fā)展階段內(nèi)，應保持基本不變，當這種平衡被打破后應做合理調(diào)整或改變。比如打字速度是網(wǎng)絡客服的一項硬性指標，可以影響到企業(yè)的形象和業(yè)績，應當被納入KPI績效考核系統(tǒng)，而且指標值為每分鐘60字，這個界限普通員工經(jīng)過練習是可以達到甚至突破的，在目前網(wǎng)絡客服普遍采用文字交流的方式與客戶進行溝通，因此該指標的設定在現(xiàn)階段是相對合理的。但在科學技術飛速發(fā)展的今天，出現(xiàn)的語音轉(zhuǎn)化技術可以提高文字錄入速度，取代人工操作是必然趨勢，到那時，客服人員的普通話水平將成為績效考核的主要指標。

2.優(yōu)化KPI績效考核指標

合理選定和不斷調(diào)整KPI績效考核指標是企業(yè)應用KPI績效考核系統(tǒng)進行績效考核的重要內(nèi)容。由于績效指標是通過分析研究和實踐檢驗得出的，缺乏科學依據(jù)，因此部分指標在使用過程中會出現(xiàn)各種不相適應的情況。針對KPI績效考核指標的動態(tài)性特點，對于不再適應的指標應做相應調(diào)整，在這個過程中，仍然需要遵循指標設定的原則，經(jīng)過反復研究和實際檢驗后予以修定，從而促進企業(yè)的發(fā)展，同時也使得KPI績效考核指標得到不斷優(yōu)化。

3.KPI績效考核指標的權(quán)重賦值

KPI績效考核指標被選定后，企業(yè)管理人員還要仔細研究指標的關鍵程度，充分考慮各種影響因素，對其排序并進行權(quán)重的劃分和賦值。通常采用層次分析法（簡稱AHP）建立指標層次結(jié)構(gòu)模型，然后應用科學的計算方法經(jīng)過精確計算得出各指標的權(quán)重。比如某企業(yè)網(wǎng)絡客服的KPI績效考核指標確定為打字速度、對企業(yè)生產(chǎn)和銷售流程的熟悉程度、電腦使用熟練程度、網(wǎng)絡購物流程掌握程度、普通話水平等，那么建立關鍵績效指標層次結(jié)構(gòu)模型如圖。

4.KPI績效考核指標的權(quán)重調(diào)整

雖然是經(jīng)過科學方法對KPI績效考核指標賦予了權(quán)重值，但它的前提還是根據(jù)管理者對各指標的重視程度而確定的，如果管理者對它們的重視程度有偏差，將會導致權(quán)重值不合理，會給整個評價體系帶來不良的后果。因此在KPI績效考核指標賦值后，還要密切關注考核使用情況，一旦出現(xiàn)不合理的情況或者是網(wǎng)絡客服的著重點發(fā)生轉(zhuǎn)移時，要進行及時修正和相應調(diào)整，使考核體系不斷地趨于完善和合理化。

五、結(jié)語

斗轉(zhuǎn)星移，時代在發(fā)展社會在進步，企業(yè)用于激發(fā)員工工作積極性的手段不斷在優(yōu)化。KPI績效考核方法是企業(yè)網(wǎng)絡客服管理的重要手段，可以提高客服工作人員的工作能力和自我價值取向。但這種考核方法也會因各種因素的變化而產(chǎn)生不良結(jié)果，因此，企業(yè)管理人員要適時對考核方法的指標及指標權(quán)重進行動態(tài)調(diào)整，促進員工素質(zhì)的提高和企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：

朱春蘭，桂林師范高等?？茖W校講師;研究方向：市場營銷和電子商務。