李立恒

孫正義投資阿里巴巴時(shí)，阿里巴巴已嶄露頭角。作為潛力股，當(dāng)年摩拳擦掌準(zhǔn)備對(duì)阿里巴巴下注的投資機(jī)構(gòu)不止孫正義一家，為何馬云獨(dú)獨(dú)偏好重點(diǎn)跟進(jìn)孫正義？這個(gè)問(wèn)題套用到銷售場(chǎng)景，即客戶那么多，如何選擇潛力股，又如何集中優(yōu)勢(shì)資源跟進(jìn)拿下單子？

智慧跟進(jìn)才能淘到客戶中的真金，這屬于銷售中的“道”與“術(shù)”。在跟進(jìn)前期，我們要懂得選擇，解決“為什么跟進(jìn)，跟進(jìn)誰(shuí)”的問(wèn)題。接著，建立科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)拜訪過(guò)的客戶進(jìn)行分類管理，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，鎖定目標(biāo)持續(xù)跟進(jìn)。這就是銷售中的真經(jīng)之“四位一體跟進(jìn)法”。

“四位”：四象限客戶管理

客戶的意愿和需求是決定購(gòu)買行為的基礎(chǔ)，以兩者作為橫縱坐標(biāo)衡量客戶的成熟度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，不外乎以下四類：

A類客戶：高意愿，強(qiáng)需求，納入1個(gè)月內(nèi)簽約范疇；

B類客戶：低意愿，強(qiáng)需求，納入2個(gè)月內(nèi)簽約范疇；

C類客戶：高意愿，弱需求，納入3個(gè)月內(nèi)簽約范疇；

D類客戶：低意愿，弱需求，納入3到6個(gè)月簽約范疇。

簽約的時(shí)間周期并非一成不變，要根據(jù)自身所處的行業(yè)、產(chǎn)品屬性和市場(chǎng)定位，綜合考量調(diào)整到合適的區(qū)間。譬如針對(duì)企業(yè)客戶的，銷售周期相對(duì)可以偏長(zhǎng)，針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者客戶的，則相應(yīng)縮短。

客戶管理，管的并非客戶本身，而是客戶的狀態(tài)。我們通過(guò)客戶管理來(lái)提高整體銷售效率，增加銷售機(jī)會(huì)。銷售就是一個(gè)從0到1不斷遞進(jìn)的過(guò)程，如同添柴燒水。水溫（客戶狀態(tài)）是動(dòng)態(tài)的，拜訪跟進(jìn)是推動(dòng)水溫上升的薪柴。不少銷售人員的短板，在于對(duì)客戶的冷暖程度缺乏感知或不夠精準(zhǔn)，盲目跟進(jìn)缺乏章法，水溫忽高忽低，總達(dá)不到沸點(diǎn)。有些客戶，通過(guò)多次持續(xù)跟進(jìn)拜訪，溫度已經(jīng)燒到了80℃，如果乘勢(shì)添一把柴火，就可能拿下單子，卻沒(méi)有順勢(shì)追擊，跟進(jìn)出現(xiàn)空當(dāng)（即冷卻期），結(jié)果只能從頭再來(lái)。

優(yōu)秀的銷售人員，講求的是運(yùn)籌帷幄，需要通盤考慮全局。我們將客戶分類做得越清晰合理，就越能有效地管理客戶的狀態(tài)、控制銷售節(jié)奏。

“一體”：科學(xué)系統(tǒng)的體系

“一體”指的是體系，即跟進(jìn)策略必須形成科學(xué)系統(tǒng)的體系。它解決的是確定“跟進(jìn)誰(shuí)”之后“怎么跟進(jìn)”的問(wèn)題。銷售也講究隨岸賦形，不同類別的客戶，“套路”不同，跟進(jìn)方法各有章法。

A類客戶，速戰(zhàn)速?zèng)Q，不容閃失。這類客戶意愿與需求都高，預(yù)期能夠在一個(gè)月或者短期內(nèi)簽約。他們決策迅速，合作的拍板拍得快，不合作的迅速拒絕。A類客戶，往往對(duì)銷售的產(chǎn)品、方案了然于胸，合作利弊也分析得頭頭是道，對(duì)其不宜拖泥帶水。如果失手，轉(zhuǎn)圜的余地很小。所以，對(duì)于優(yōu)質(zhì)股A類客戶，跟進(jìn)方向是逼單，動(dòng)之以情曉之以理，再配合一定的促銷以及折扣手段，爭(zhēng)取一次拜訪就拿到結(jié)果。

B類客戶，中火快燉，小步快跑。B類客戶意愿不高，但有需求，預(yù)期能夠在兩個(gè)月以內(nèi)簽約。跟進(jìn)要領(lǐng)是“高舉高打”，描繪美好合作愿景，增強(qiáng)客戶的合作信心，著重解決意愿問(wèn)題。這類客戶最常見(jiàn)，也較容易達(dá)成合作。意愿比需求更容易升溫，提高意愿度的慣用方法是從市場(chǎng)或者行業(yè)切入，圍繞長(zhǎng)期戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及愿景呈現(xiàn)雙方合作價(jià)值。我們要做的是穩(wěn)中求快，徐徐添柴加溫，隨著客戶意愿度逐步提高，再加上其自身高需求加持，合作水到渠成。

C類客戶，溫火慢燉，步步為營(yíng)。C類客戶有意愿，但是需求不是很強(qiáng)烈，處于觀望狀態(tài)，可以在三個(gè)月或者更長(zhǎng)的時(shí)間簽約。面對(duì)這類客戶，跟進(jìn)要領(lǐng)是持續(xù)挖掘需求，增強(qiáng)其對(duì)我方產(chǎn)品的信心。跟進(jìn)時(shí)的重點(diǎn)是深度挖掘需求，并給予一定的緊迫感。常用方法是趨利避害和價(jià)值滲透。我們可以抓住一到兩個(gè)利益關(guān)鍵點(diǎn)，深入分析合作利害，把產(chǎn)品或者合作價(jià)值講透徹。同時(shí)，對(duì)于這類客戶，我們必須將問(wèn)題一次性解決，不能留尾巴。即使一次跟進(jìn)只解決一個(gè)問(wèn)題，也為客戶創(chuàng)造了真正的需求。

最后是D類客戶，小火細(xì)燉，來(lái)日方長(zhǎng)。D類客戶意愿差，需求也差，既要培育意愿，又要?jiǎng)?chuàng)造需求，簽約周期最長(zhǎng)，屬于長(zhǎng)期跟進(jìn)型。打持久戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)往往是避實(shí)就虛，盡量避免面對(duì)面溝通，拜訪跟進(jìn)的形式側(cè)重偏線，一些看起來(lái)“無(wú)心插柳”的有意之舉，天長(zhǎng)地久也能修成正果。