王亦凝

新形勢下經(jīng)濟環(huán)境復雜多變，建筑行業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭，勞資糾紛、市場競爭、安全管理等方面也面臨著較大的壓力，各類不確定因素逐漸增多，信訪接待工作也面臨著很大的挑戰(zhàn)。為了提高企業(yè)的凝聚力，降低潛在風險對正常運營造成的影響，企業(yè)應(yīng)當充分認清信訪維穩(wěn)工作的必要性，結(jié)合面臨的新環(huán)境和新要求，將矛盾化解、風險預警、信訪處置的措施落實到實處，為企業(yè)提供良好、和諧的運營環(huán)境。

做好信訪工作需要從健全工作體制、強化考核標準、提高工作規(guī)范化和法治化等方面入手，加強與各級黨委及地方政府的聯(lián)動與合作，從而形成完善的工作機制，優(yōu)化信訪接待的流程，真正做到信訪事項件件有回復，提高員工的滿意度，保障信訪工作的質(zhì)量和效率，為建筑企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

一、建筑企業(yè)信訪工作的特點及應(yīng)對策略

企業(yè)的信訪工作，常見問題主要集中在勞資糾紛、福利待遇落實、職業(yè)晉級和提升、工傷認定及賠償、勞動安全防護、農(nóng)民工權(quán)益保護、團隊作風建設(shè)等方面，一線員工的利益訴求、安全防護工作、團隊歸屬感問題依舊是廣大勞動者關(guān)注的焦點，也很容易引起企業(yè)和員工、員工和員工之間的糾紛，而建筑企業(yè)的信訪接待工作在滿足勞動者合法訴求的前提下，一般都能夠取得較好的調(diào)解效果，因此在實際的信訪事項處理中，要特別重視處置的時效性和輿情的處理，積極解決問題，避免單個的信訪事件發(fā)展成為群體性沖突，否則將會給企業(yè)的正常運營及品牌信譽造成負面影響。

建筑企業(yè)的信訪，首先是要特別重視群體性事件的苗頭和傾向。近年來主管部門對于農(nóng)民工薪資發(fā)放、安全保護方面越來越重視，從法律法規(guī)角度進行了強制性規(guī)定并投入大量資源進行監(jiān)管，個別企業(yè)出現(xiàn)的拖欠工資、建筑工程事故等問題均在社會上造成了很嚴重的負面影響，給信訪工作帶來了難度和壓力，因此在日常的信訪處置中，一定要重視對信訪問題的研判，提高對問題的預見性和敏感度，建立起完善的情報信息收集、研判、預警、處置制度，一旦發(fā)現(xiàn)有可能演化成為群體上訪的苗頭，比如出現(xiàn)時間、地點等集會、鬧事的等，一定要盡快預警并上報管理層，制定應(yīng)急處置預案進行處理，避免局部性的問題激化為全局問題，造成不可挽回的損失。

其次是要堅持以人為本的原則，將“嚴管”與“厚愛”相結(jié)合。信訪工作的本質(zhì)是為了緩解矛盾、消除對抗，企業(yè)和勞動者應(yīng)該建立起充分溝通協(xié)作的機制，信訪工作者要深入基層，了解勞動者所思所想、工作狀態(tài)及生活困擾，從而進行安撫、幫助，以促進勞資雙方在工作中達到雙贏的局面，才能將矛盾和沖突消除在萌芽狀態(tài)。通過將管理與關(guān)愛相結(jié)合的方式，提高勞動者的集體榮譽感和歸屬感，一方面能夠促進團隊的穩(wěn)定和和諧，另一方面能激發(fā)勞動者的積極性，提高工作效率，也能體現(xiàn)企業(yè)的社會擔當，實現(xiàn)事半功倍的效果。

最后是要重視輿情的演變，避免造成公關(guān)危機。在日常的信訪工作中要重視起輿情工作，建立起網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)管機制，對于共性問題要盡快處理，形成完善的統(tǒng)一口徑制度，避免導致負面輿情的集中爆發(fā)。

二、信訪工作的常見問題及解決方法

首先是理論聯(lián)系實際的能力不強，形式主義、官僚主義一直困擾著信訪工作的順利開展。由于群眾所反映的信訪問題大多是涉及到多部門、跨領(lǐng)域的復雜難題，處理難度大，甚至有可能會“得罪人”，因此在信訪處理工作中，個別信訪干部缺乏將理論知識與實際相聯(lián)系的經(jīng)驗，很多的指示、詢問函等在文件、會議中“層層空轉(zhuǎn)”，官僚主義、形式主義使信訪問題長期得不到解決，群眾多次、反復上訪，導致基層壓力驟然增大。

針對這一問題，首先信訪干部應(yīng)當加強學習，在和同行、專家的溝通學習中不斷豐富知識與經(jīng)驗，深入觀察，多總結(jié)、多思考，積極探索新方式、新路徑，將理論轉(zhuǎn)化為解決問題的實際能力;在信訪部門的人員設(shè)置中，要實現(xiàn)“精兵減員”，及時裁撤冗雜機構(gòu)及組織，充分發(fā)揮每一位工作人員的優(yōu)勢，減少不必要的開會和非必須的匯報，使信訪干部能夠有足夠的精力真正投入到問題解決的事項中，通過定期回訪、事件追蹤、強化指導等方式來推動問題的解決，杜絕形式主義帶來的弊病。

其次是工作方式不當，政治敏感性不高，容易導致局部問題的惡化。在日常的信訪工作中，個別人員忽略了對春節(jié)、國慶、勞動節(jié)等重要時間節(jié)點的把控，政治敏感度因為節(jié)假日的到來而降低，疏忽麻痹大意，放松了信訪管理，很容易導致群體性事件的發(fā)生和局部信訪愈演愈惡劣的局面。針對重點時期的信訪接待問題，可以通過安排值班、調(diào)休的方式來實現(xiàn)全天段的信訪工作覆蓋，落實干部值班制度，對于重要時段的外出、請假要及時報告，以保障人力的充沛;將工作任務(wù)細分并突出重點，對于討薪、工傷維權(quán)等重要內(nèi)容進行嚴格管理，并加強對企業(yè)的主要生產(chǎn)場地的巡邏與守護，克服麻痹思想，培養(yǎng)憂患意識，在敏感節(jié)點制定好應(yīng)對突發(fā)及緊急情況的預案，以備不時之需，將工作做到實處。

最后是主動工作、深入基層不夠，被動應(yīng)對信訪問題。信訪工作是密切聯(lián)系群眾、涉及到群眾切身利益的重要工作，而個別企業(yè)在實際的工作落實中存在著被動應(yīng)付、主觀能動性不足、與基層脫節(jié)的問題，導致團隊凝聚力不高，群眾不認可的情況。為了改善信訪工作過于被動的局面，信訪干部要起到帶頭作用，積極組織深入職工的各類活動，通過面對面座談、慰問的方式來凝聚人心，真誠關(guān)心、幫助職工，實現(xiàn)在感情上的“心貼心”。對于可能會引發(fā)群體上訪的不合理政策與規(guī)定，信訪干部要積極主動的做好可行性調(diào)研工作，通過逐級式的滾動排查來加強對基層的了解，從信訪角度評估其合理性，把握好主動權(quán)，將潛在的風險和隱患降到最低。

三、提高信訪工作實效的措施

（一）完善工作體制，保障政策的落實

信訪工作涉及到勞資關(guān)系、安全生產(chǎn)、權(quán)益保障、作風建設(shè)等多個方面，個體的申訴需求多樣，共性問題復雜多變，解決難度大，因此需要形成完善的信訪接待體制，才能使工作有序展開。

首先是接訪工作，當勞動者表達自身訴求的過程中，信訪工作人員應(yīng)當換位思考，禮貌接待，引導其進行必要的信息登記、訴求闡述等工作，堅持首辦責任制，通過耐心的傾聽、禮貌的答復、細致的引導來化解勞動者的不滿和怨氣，使勞動者一杯熱水、一把椅子、一聲問候、一句慢走，都能夠改善企業(yè)與勞動者對立的緊張局面，使弱勢群體感受到組織的關(guān)懷和企業(yè)負責人的態(tài)度，從而避免矛盾的升級。其次是定期回訪的要求，信訪干部應(yīng)當積極跟進上訪的工作進展，杜絕形式主義“走形式、不作為”的情況，主動深挖信訪原因，切實督促解決問題，并將信訪接待的各階段進行記錄，以便后期進行追蹤，使整個信訪工作做到可查、可控。最后是加強宣傳，信訪干部可以開展多種形式的思想教育和宣傳工作，使勞動者正確認識合法維權(quán)的方法和措施，通過樹立信訪接待典型案例來使合法維權(quán)的觀念深入人心，從而促進信訪工作向著相互監(jiān)督、解決問題的良性循環(huán)發(fā)展。

（二）細化考核問責，強化責任落實

信訪工作需要落實責任考核，實行“領(lǐng)導包案制”、“一把手負總責”的制度，由主管干部主抓落實，層層壓實任務(wù)和責任，將考核落實到實處，制定科學合理的獎懲措施，每季度進行業(yè)績考評，并將信訪工作的成績納入到評優(yōu)評獎、干部提拔的考慮因素中，才能激發(fā)信訪干部的主動性和積極性，從而推動工作的順利進行，而對于處置不力、推諉扯皮、反應(yīng)遲緩等主觀因素導致信訪矛盾升級甚至造成嚴重后果的，要嚴查主體責任人并進行處罰，從而明確管理者、信訪接待人員的權(quán)力和責任，避免事態(tài)的進一步惡化，扭轉(zhuǎn)越級上訪、極端上訪等惡劣事件多發(fā)的態(tài)勢，緩解內(nèi)部矛盾。

信訪工作不僅僅是要處理已出現(xiàn)的矛盾，也應(yīng)重視起對潛在矛盾的調(diào)節(jié)，對于爭議較大、處理較難的共性問題和結(jié)構(gòu)性問題，信訪干部應(yīng)當盡快開展調(diào)研工作，總結(jié)共性問題的矛盾點，梳理解決思路和改善措施，并和企業(yè)的人事、后勤保障、物資采購、高級管理層進行充分溝通，從信訪角度來對公司的政策或體系提出優(yōu)化意見，從而有效緩解矛盾，改善企業(yè)內(nèi)部氛圍，使公司環(huán)境更加和諧、穩(wěn)定。

（三）強化法治精神，提高信訪工作的規(guī)范化和法治化

勞動者通過寫信、網(wǎng)絡(luò)反饋、面談等方式來進行投訴或者反映情況，在對待信訪訴求時，信訪干部必須要有責任感和專業(yè)性，認真對待每一條申訴，對來信和網(wǎng)絡(luò)留言進行登記受理、轉(zhuǎn)送交辦、督查督辦、后期追蹤和進展反饋工作，嚴格按照流程來逐條落實，依法依規(guī)實現(xiàn)精細化接訪、處置。對于能辦理的訴求，應(yīng)全力督促進行快速辦理，并將結(jié)果及時反饋給勞動者，某些事件可能解決流程復雜，耗時較長，必要時可以開通綠色通道，盡快實現(xiàn)對申訴人的幫扶，加快辦理速度;對于不能辦理或不符合政策的要求，信訪干部需要及時告知申訴人并耐心作出合理的解釋與說明，提升信訪的公信力。

信訪干部要不斷學習法律法規(guī)知識，提高政治文化素質(zhì)，在進行說服教育中要有理有據(jù)，思路清晰，在和勞動者及各職能部門溝通的過程中要掌握談話技巧，打消勞動者的思想包袱，使其敢說真話、敢反映問題，從而貼近基層，真正掌握員工的思想動態(tài)，實現(xiàn)有效幫扶轉(zhuǎn)化的目的。

四、結(jié)語

信訪工作關(guān)系到勞動者的切身利益，對于企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展也有著重要影響，尤其是建筑行業(yè)屬于勞動密集產(chǎn)業(yè)，過往粗放式的管理模式很容易忽略勞動者的情緒和訴求，在福利保障、職業(yè)晉升等方面工作不是很到位很細致，往往會使矛盾沖突加劇，導致負面新聞頻出。在新形勢下的信訪工作，需要從責任落實、解決問題意識提升、輿情控制等方面入手，切實提升信訪工作質(zhì)量，增強企業(yè)的凝聚力。

（作者單位：中鐵十二局集團建筑安裝工程有限公司）