邱苑婷　胡佳璐

作業(yè)幫輔導(dǎo)老師李榕。圖/本刊記者 梁辰

深夜11點多，電話那頭的哭聲持續(xù)了整整十分鐘，還沒停。李榕安靜等著，沒說話。手機另一端是她未曾謀面的高二學生桂梅（化名），來自河北的一個小縣城。

李榕是桂梅在作業(yè)幫直播課的語文輔導(dǎo)老師。這天深夜，李榕結(jié)束了暑期的最后一節(jié)直播課，下班回家，刷朋友圈看到桂梅發(fā)了一段消沉的文字，透出孤獨、無助。她回復(fù)“怎么了”，撥去語音電話。第一次沒人接，二十分鐘后，她又打了過去。

桂梅一開始不說話，只是哭，十多分鐘后，終于開口：“班班我好累?！边@通電話聊了近兩個小時，桂梅第一次和李榕說了許多：

父母分開，各自成立了新家庭，從小跟爺爺奶奶生活。高中學習壓力很大，她很想繼續(xù)下一學季的課程，但家里經(jīng)濟條件不好，她報上一季暑期課程的錢，是連續(xù)一個月一天只吃一頓飯攢下的……

李榕聽了心里一緊，但大部分時間她只是靜靜地聽著，適時安撫幾句，幫助桂梅平復(fù)情緒。她告訴桂梅，原生家庭無法改變，但是她可以努力改變自己的人生。

李榕不負責講課，更像是班主任、助教，為學生提供學習規(guī)劃、指導(dǎo)、支持和反饋等服務(wù)。目前，在整個在線教育領(lǐng)域，像李榕這樣的輔導(dǎo)老師數(shù)量龐大，僅頭部在線教育平臺作業(yè)幫就有約八千名。

這是一個新興的職業(yè)。2020年7月6日，人社部聯(lián)合國家市場監(jiān)管總局、國家統(tǒng)計局發(fā)布九個新職業(yè)，輔導(dǎo)老師被正式命名為“在線學習服務(wù)師”。這個讓很多人感覺陌生的職業(yè)，以及它所代表的群體，被重新定義，越來越多的人開始認識、關(guān)注他們。

一個職業(yè)的誕生

2017年初，朱其玉從西安來到北京，通過校招進入在線教育平臺作業(yè)幫，成為了一名“班主任”。她是應(yīng)屆大學畢業(yè)生，學的是語文方向的小學教育，有教師資格證，實習時曾做過公立小學的班主任。

她原以為有相關(guān)經(jīng)驗，可以輕車熟路。但很快，她發(fā)現(xiàn)線上班主任和自己原先的認知不太一樣。

通過網(wǎng)絡(luò)報名直播課的學生來自全國各地，朱其玉每天的工作是打一個又一個的電話，不斷聯(lián)系學生和家長，督促學生上線聽課;進行“家訪”，了解學生的學習和家庭情況;回訪新學員第一次上課之后的體驗;學生或者家長有了疑問、困惑，她需要在線或者打電話給他們解答;一個學季快結(jié)束時，還要與家長、學生溝通是否繼續(xù)報名下一季的課程。

彼時缺乏學科專業(yè)知識功底的班主任們，經(jīng)常遇到各種回答不上的問題。在續(xù)報期，這種情況更為明顯，比如當家長問：下學期學什么？

諸如此類的簡單問題，就可能把那時的班主任問懵，工作群里總有“班班”在等著主講老師給總結(jié)版回復(fù)文案或資料。很多家長會問一些孩子所學學科的問題，因為缺乏學科專業(yè)知識功底，這些問題很多班主任都回答不了。

2018年起，已經(jīng)晉升為學科主管的朱其玉開始和當時的作業(yè)幫語文學部負責人一起，摸索語文的“主輔聯(lián)動”，每周請主講老師給班主任開直播課，介紹課程結(jié)構(gòu)和重點，培訓他們的學科功底。

2019年春，原本負責作業(yè)幫主講老師培訓的林大偉，開始著手培訓輔導(dǎo)老師團隊。林大偉算是真正的老師出身——2017年8月底加入作業(yè)幫前，他在人大附中初中部當了三年班主任，也在其他線下教育機構(gòu)做過老師，因舉辦競賽等原因走訪過全國部分省會的小學。做線下老師的前十幾年里，他切身感受到教育資源分配不均——比如，連部分省會城市的學校都存在師資不足的情況。

2017年的6月，當時還在人大附中的林大偉剛送走一批從初一帶到初三的孩子。按一個班40人算，就算一學年帶兩個班，三年也才80人。當時，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”熱潮涌動，他想加入這股浪潮，試著影響更多人。

在對輔導(dǎo)老師的培訓中，林大偉逐步加入課程體系、學科特質(zhì)、教育心理學、教育理念等專業(yè)課程。秋季之后，他把學科功底的培訓進一步細化到每一節(jié)課的內(nèi)容講解、出鏡訓練、磨課和真題考核。

這種改變的背后，伴隨著的是崗位結(jié)構(gòu)的調(diào)整：從那時開始，公司進一步明確“主講老師+輔導(dǎo)老師”的 “雙師制”，強調(diào)輔導(dǎo)老師的學科專業(yè)功底，并把偏教務(wù)、拉新等無需過多專業(yè)背景的職能劃歸到了新團隊。

在此之前，他們不敢稱呼這個崗位為“輔導(dǎo)老師”。對于“老師”二字，團隊慎之又慎，他們覺得，有專業(yè)功底、教學水平的崗位才能冠以“老師”之名。

專業(yè)的學習方法點撥者

談起一年前第一次接受學科專業(yè)培訓的輔導(dǎo)老師們，林大偉至今記憶猶新。培訓常常晚上10點多才結(jié)束，輔導(dǎo)老師們卻不愿離開教室，對著鏡子或者玻璃窗，一點一點地調(diào)整自己的表情和發(fā)聲，甚至拉著培訓師不許走，“您再等會兒、幫我看看哪不對?！?/p>

從2019年秋季開始，每周四變成了輔導(dǎo)老師雷打不動的全天培訓日。除此之外，林大偉帶領(lǐng)培訓師團隊用整整兩個月時間，帶著小學部的輔導(dǎo)老師刷題、模擬授課演練，幾乎相當于2017年的主講老師培訓。

作業(yè)幫輔導(dǎo)老師蔣守爽。圖/本刊記者 梁辰

培訓是為了提升每一位輔導(dǎo)老師的學科專業(yè)知識，讓他們真正成為學生學習路上的點撥者。面對學生不會的題目，他們也能像主講老師一樣用好的方法和思路教會學生，而不只是做班務(wù)工作。

更高的要求，意味著輔導(dǎo)老師的專業(yè)化程度變高，招聘門檻因此水漲船高。目前，在線輔導(dǎo)老師普遍擁有高學歷背景。據(jù)《“在線學習服務(wù)師”新職業(yè)群體調(diào)研報告》（下稱“報告”），99.21%的從業(yè)人員擁有大學本科及以上學歷，本科學歷占比97.56%，碩士學歷占總從業(yè)人數(shù)的1.65%。

蔣守爽2019年暑期入職作業(yè)幫，擔任初三物理輔導(dǎo)老師，趕上了作業(yè)幫對輔導(dǎo)老師定位的專業(yè)化調(diào)整和系統(tǒng)學科培訓。

作業(yè)幫的每門學科，都會有數(shù)量不等的“解題大招”。以前，這些重要的做題方法和思路只是主講老師的“彈藥”，如今，也變成了蔣守爽這些輔導(dǎo)老師的“武器”。有孩子態(tài)度認真但成績不理想，多半是方法出了問題。這種時候，蔣守爽會讓他們把學校的考試卷拍下來，一道題一道題做試卷分析，再給出針對性建議，哪些是因為失誤、作答習慣不好，哪些是因為知識點不扎實……

“聽懂了嗎？”面對一個幾乎每次物理都不及格的孩子，蔣守爽最常說的就是這句話——耐心，這是一個輔導(dǎo)老師必備的品質(zhì)。

一遍，兩遍，甚至三遍……孩子的回答中哪怕有一點猶豫，蔣守爽都會耐著性子、換種方式再講一遍。有時候，孩子會因為不好意思而敷衍說“懂了”，但蔣守爽會反復(fù)確認：真的懂了嗎？那你講給我聽。

這個初三孩子，有一次在課后問蔣守爽要資料和題目，想通過題海戰(zhàn)術(shù)的方式提高成績。蔣守爽沒立即答應(yīng)，只說了一句話：“把你這次的物理試卷給我看看?！?/p>

看過試卷后，蔣守爽拒絕了——他發(fā)現(xiàn)這個孩子連初二上學期的聲學、光學等基礎(chǔ)物理知識都沒掌握。

蔣守爽告訴孩子，他目前最要緊的是補基礎(chǔ)，而不是多刷題，否則是浪費時間。要題目和資料也不是不行，蔣守爽提了一個要求：只有在打好基礎(chǔ)后，才能拿到那些資料。

他本科學的是光電信息，學科專業(yè)功底扎實，可以幫學生從頭梳理重要知識點。但因為孩子基礎(chǔ)太薄弱，每次下課后，蔣守爽都要與他一對一語音，每次都是再花上一兩小時，幾乎是用自己的方式重講課上內(nèi)容，直到孩子聽懂為止。

和線下老師面對面的溝通不同，輔導(dǎo)老師和學生的聯(lián)絡(luò)都在線上，但借助“大數(shù)據(jù)”等技術(shù)的加持，輔導(dǎo)老師完全有可能成為最了解學生的人，成為他們的“學習規(guī)劃師”。

在輔導(dǎo)老師的“方舟工作臺”上，蔣守爽能看到這個孩子的學習狀況：聽課詳情頁面，記錄著何時進入、離開直播教室的時間點，也能看到孩子補錄播的回放時長與次數(shù);而在直播跟課系統(tǒng)里，作業(yè)幫的技術(shù)團隊研發(fā)了一套能識別專注度的AI算法，通過分析攝像頭前孩子的表現(xiàn)判定專注度高低——除了中途離席外，蔣守爽一般不會當堂提醒，但這些表現(xiàn)維度能讓輔導(dǎo)老師更直觀地了解孩子的上課情況，無論好壞，都可為他們在課后與學員、家長交流找到“抓手”。

今年，山東濟寧的中考狀元王長錦也是作業(yè)幫的學員。他來自山東濟寧汶上縣，中考結(jié)束后報，作為全市第一名，他卻沒有選擇在市里的重點高中就讀。被問及原因時，王長錦說：“一是因為離家近，二是因為有直播課，我不擔心跟他們有差距?！?/p>

這些從小生長于三四線以下城市或鄉(xiāng)縣的孩子，通常很難在當?shù)卣业礁咚降木€下輔導(dǎo)老師，或者由于線下輔導(dǎo)老師價格過高，一般家庭的經(jīng)濟條件較難承受。但遠程高素質(zhì)的輔導(dǎo)老師的出現(xiàn)，讓這些孩子也得以突破時間、空間的限制，共享與一線城市相當?shù)膬?yōu)質(zhì)教育資源，實現(xiàn)真正的“教育普惠”。

年輕的家庭教育橋梁

技術(shù)是參考，但真正解決問題的總還是人心。輔導(dǎo)老師群體大多是年輕人，據(jù)統(tǒng)計，75.39%的從業(yè)人員為95后，超過七成為女性。這些年輕的女孩，內(nèi)心細膩，熱愛新事物，既善于和家長溝通，也熟悉孩子們的世界。

李榕的組員陳小佳曾遇到過一個愛玩游戲的福建孩子田田（化名），在接觸之初讓她們非常頭疼。田田的母親曾向她們抱怨，孩子每天把自己關(guān)在房間里打游戲，一玩就是四五個小時。眼看他就要上高三，母親心焦如焚，兩人為此吵過無數(shù)次，甚至摔壞了好幾個手機。后來，田田幾乎拒絕和母親說話了。

這樣的家庭常陷于焦灼之中——親子關(guān)系疏離，溝通失效，家長苦于找不到改變局面的方法。輔導(dǎo)老師的介入，就像在家長與孩子之間架起了溝通的橋梁，緩和了親子關(guān)系。

一開始，陳小佳也吃了閉門羹。第一次線上家訪，田田態(tài)度很冷淡，在和陳小佳的電話交流中，通常只回應(yīng)一個“嗯”字。

作為年輕的輔導(dǎo)老師，陳小佳天然與孩子更親近，熟悉孩子們的興趣和話語體系。孩子在電話里不愿說話，她就用微信聊天，像朋友一樣問，你平時都玩什么游戲呀？覺得哪里好玩？

這些方法是陳小佳從一次講座培訓上學到的，作業(yè)幫請來專家，幫助輔導(dǎo)老師更好地處理學生沉迷游戲和手機的情況。

提到游戲，孩子有話聊了，時不時發(fā)一些表情包。陳小佳驚訝地發(fā)現(xiàn)，那個在電話里只“嗯嗯”的男孩，到微信上好像變了個人，活潑、話癆、愛搞怪。

陳小佳也不甘示弱，用表情包“斗圖”回應(yīng)。中小學生熟悉的互聯(lián)網(wǎng)世界，同樣是年輕輔導(dǎo)老師的地盤。

漸漸地，男孩愿意在電話里開口和陳小佳說話了，他有自己心儀的大學目標，并非不想學，只是自控力太差，更何況，他十分享受從游戲中得到的被關(guān)注感——每次打王者榮耀帶隊友獲勝，隊友會一個勁兒夸他厲害、大神。這是成績不好的田田在學校和家庭生活里幾乎從來得不到的，媽媽因愛而生的指責、強勢和焦慮更讓他避之不及。

家長過于急切的愛，有時，需要輔導(dǎo)老師善意的點醒。組長李榕想出個主意：游戲不可能立馬戒斷，但游戲時間可以慢慢減少。田田在作業(yè)幫同時報了好幾門科目，他們便聯(lián)合幾科輔導(dǎo)老師建了一個“田田專屬VIP學習群”，從周一到周五輪流布置任務(wù)，讓他“忙得沒空打游戲”，或者把游戲時間作為一種獎勵。

“用學習時間置換游戲時間，”李榕這樣總結(jié)她的思路。

獲得孩子許可后，陳小佳照做了。建群前，她糾結(jié)過是不是要拉孩子媽媽進群，但李榕的建議是不要——那樣可能會讓孩子產(chǎn)生戒備心理，或者拘謹、不想說話。她提醒小佳，可以改為每周向家長匯報孩子的情況，但這個五六人的專屬學習小群，既要讓孩子感到被重視、又要氣氛輕松，讓孩子不反感大哥哥大姐姐們每天的提醒。

作業(yè)幫輔導(dǎo)老師閆本瓊。圖/本刊記者 梁辰

效果似乎如愿以償。通過輔導(dǎo)老師的“每周轉(zhuǎn)播”，媽媽了解了孩子情況，抱怨少了，還會跟小佳說“我知道你們都在努力”。田田也收獲了一幫學習上可以依賴的“開黑隊友”。高三開學前的暑假，陳小佳告訴田田自己恰好有事來到了他的家鄉(xiāng)，田田在微信上大驚小怪地賣萌：“老師你難道是要來我家里監(jiān)督我寫作業(yè)嗎？”

陳小佳明顯感覺田田在電話里說的話越來越多了。再后來，問及田田打游戲的情況時，他在電話那頭嘆氣：“最近打得少了，沒時間啊?！?h3>點燃火把的教育者

像風吹動樹葉，輔導(dǎo)老師的教育熱情和真誠付出，總會收獲一些同樣真摯的回響。

長卷發(fā)、聲音熱情可愛、又愛表揚人的閆本瓊被許多孩子喜愛著。有家長告訴她，孩子發(fā)燒睡覺時，迷迷糊糊中喊的竟然是“本瓊老師”;有孩子結(jié)課后想到不能和本瓊老師再見面，在家哭了一上午;一個從小學跆拳道的女孩，不允許任何人說本瓊老師的壞話，否則分分鐘要和對方打架。

孩子的喜歡直接而純粹，這讓閆本瓊有些受寵若驚。她從小是個成績中等的乖孩子，太知道被大人忽視的感覺。而她發(fā)現(xiàn)班上很多孩子也是成績中等、很難被學校老師關(guān)注到的那群學生。她愿意給他們自己小時候未曾得到的、來自成人的鼓勵。

有孩子寫作文形容閆本瓊，寫過一句讓她哭笑不得的話：“本瓊老師就像個機器人，因為不管什么時候她都秒回?！?/p>

當然，閆本瓊并不是機器人，她希望自己成為一名熱愛教育，有責任心、學生愿意依賴的輔導(dǎo)老師。這也是其他輔導(dǎo)老師對自己的要求。

小學數(shù)學輔導(dǎo)老師吳承翰的工作手機微信置頂是十幾個需要格外關(guān)注的孩子，哪怕休假也隨時回復(fù);陳小佳近半年睡覺前，雷打不動的習慣是打開與田田的微信聊天界面;蔣守爽和謝義秘都會把工作手機調(diào)成聲音震動雙模式，考慮到初三、高三時間的緊張，哪怕深夜兩三點的提問也盡量當晚答復(fù)……

熱愛教育、責任心強、有親切感是輔導(dǎo)老師群體最突出的職業(yè)人格，他們傳遞給新一代學子的，不僅是科學的學習方法，更是開闊的視野和思維方式、正向積極的三觀。

有西班牙碩士留學經(jīng)歷的李榕，會在朋友圈曬自己的西班牙語配音，和孩子交流她喜歡的球星梅西，鼓勵孩子用興趣規(guī)劃自己的未來;喜歡漢服、會剪vlog的陳小佳，會在結(jié)課班會上為孩子準備小視頻，讓他們了解自己一天工作內(nèi)外的生活;謝義秘帶的是高三，她會和孩子們說自己考學的故事——她也是從陜西農(nóng)村考出來的孩子，當年晚上兩三點鉆在被窩里拿著小手電學習，告訴他們一定要堅持：雖然高考不是唯一的出路，但是目前最體面的出路。

一些學生不好意思在群里提問，怕問題太簡單被嘲笑。謝義秘會告訴他們：“只要是來報課就說明還有進步的空間，40分的孩子需要進步，140分的孩子一樣有不懂的地方，老師一視同仁?！边@種時候，孩子往往會訝異：這個老師好像不一樣。

她也會在直播課間休息時，告訴孩子主講老師備課的辛苦：“老師教給你們的不僅僅是知識，還有做一個溫暖的人?！?/p>

有孩子盡管第一次高考失利，但會和謝義秘說，“我全力以赴了”，“我有勇氣重新面對一次”。這種孩子帶給她的欣慰，不亞于成績進步的喜報。

“不是寒門難出貴子，而是教育資源不均衡?！敝x義秘總會這樣說，“但現(xiàn)在技術(shù)進步了，‘讓優(yōu)質(zhì)教育資源觸手可及，這不是一句高高在上的空話。”

這幾年，線上教育機構(gòu)像雨后春筍般發(fā)芽壯大，但在朱其玉的理解里，技術(shù)不會是各教育機構(gòu)高下的分野，“人”，才是在線教育真正的壁壘。

“打這么多流程差不多的電話，會感到重復(fù)或者厭倦嗎？”采訪時我曾這樣問他們。

“不會啊，”我記得陳小佳回答得很快，她搖了搖頭說，“對我們來說，這樣的電話可能打過幾百次了，但是對電話那頭的孩子或者家長，他們還是第一次?！?/p>

就在她的工位旁邊，我抬頭看到她的小組長李榕的工位前，擺著一個熊貓手辦。沖過終點線的那只熊貓，腰上纏繞的一行字是：

“教育是一件美好的事情，值得我們?nèi)σ愿??！?h3>值得期待的未來

給新入職的輔導(dǎo)老師培訓時，林大偉每次都會問，在座有多少是來自地級市以下、小縣城甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的？幾乎八成的人都會舉手。

接著他又會問：成長過程中，有改變或者影響了你們?nèi)松睦蠋焼幔?/p>

底下多半都在點頭。

“今天的你們，也可以改變和影響別人的人生?！?/p>

教育是一件“慢活兒”、“良心活兒”，“一件帶給人希望的事情”，在教育理念的培訓上，林大偉會用這三個短語形容他所理解的教育。他希望這些輔導(dǎo)老師，未來就算離開作業(yè)幫，回到家鄉(xiāng)發(fā)展，也能成為當?shù)刈詈玫慕虒W老師，而且是最懂學生、家長和家庭教育的老師。在他看來，向一二線以外的城市輸送教師資源，也是另一種方式的“讓優(yōu)質(zhì)教育資源觸手可及”。

作業(yè)幫輔導(dǎo)老師謝義秘。圖/本刊記者 梁辰

作業(yè)幫輔導(dǎo)老師吳承翰。圖/受訪者提供

輔導(dǎo)老師自己的人生，其實也在悄悄改變。從公立學校辭職來到作業(yè)幫的陳錦，逐漸得到父母的理解，找到了發(fā)揮空間;畢業(yè)一年半，換過好幾份工作的吳承翰，從迷茫走到堅定，摸到了自己事業(yè)的方向;謝義秘覺得找到了個人存在的價值，就像種了一棵棵小樹苗，開始慢慢成長;更多大學生得以返鄉(xiāng)就業(yè)，在離父母更近的二三線城市、擁有可與一線城市比肩的收入和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

這成就感從報告調(diào)研數(shù)據(jù)中也可見一斑。據(jù)《報告》，在線學習服務(wù)師從業(yè)者對職業(yè)的成就感與滿足感的得分分別為4.11、4.05（5分量表），79.48%的從業(yè)者認為現(xiàn)在所從事的工作對社會發(fā)展具有重要意義和價值，76.24%的從業(yè)者常常能在工作中獲得很大的成就感和滿足感。四年前第一批直播課的輔導(dǎo)老師朱其玉，如今轉(zhuǎn)到職能崗，成為輔導(dǎo)教學小學部的統(tǒng)籌項目組負責人。當年和她同期的12名小組長，現(xiàn)在大部分都還留在這里，有的在管理道路上晉升，有的在專業(yè)道路上前進，甚至有從輔導(dǎo)老師成為了主講的。如今，他們偶爾聚在一起時還會回想當年：“想想我們當時，再看看我們現(xiàn)在。”

而這份職業(yè)的未來，依然值得期待。

故事的尾聲

李榕和桂梅的故事，后來怎樣了呢？

掛斷電話后，李榕向作業(yè)幫反映了桂梅的情況。在公司協(xié)助下，她為桂梅申請到作業(yè)幫的助學金計劃，可以減免報課費用，但前提是保證每節(jié)課的出勤，受資助的學生期末成績有進步。

桂梅很認真，但欠缺的知識薄弱點也很多。文言文讀不懂是她最大的苦惱之一，李榕就為她規(guī)劃古文字詞的積累，每天練習打卡，再出針對性的試卷，讓她在具體語境中強化記憶和鞏固練習。如今桂梅升高三了，成績從班上的25名左右提高到前五名，情緒也正向穩(wěn)定了不少。而李榕的工位前，至今貼著桂梅寄給她的信、親手疊的紙星星，信上用娟秀的字跡寫著：

“愿我們的努力都能像這些小星星一樣閃閃發(fā)光?！?/p>

（參考資料：北京師范大學統(tǒng)計學院、作業(yè)幫聯(lián)合發(fā)布《“在線學習服務(wù)師”新職業(yè)群體調(diào)研報告》（2020），熊丙奇《后疫情時代，要發(fā)揮在線教育提升教育品質(zhì)作用》等。除文中提及的受訪者外，另感謝王博寧、王懷璧、陳錦、陳小佳、吳承翰等人接受采訪）