曾德珩，何良東

（重慶大學(xué) 管理科學(xué)與房地產(chǎn)學(xué)院，重慶 400045，E-mail：20190313039t@cqu.edu.cn）

目前，我國住房租賃市場的年租金規(guī)模已超萬億元、服務(wù)人口超兩億。由于傳統(tǒng)零散的住房租賃市場存在租賃關(guān)系不穩(wěn)定、供求信息不對稱等一系列缺陷，新興的長租公寓市場在購房門檻提高、人口結(jié)構(gòu)調(diào)整、資本助推和政策傾斜等因素的作用下快速膨脹，隨之而來的是其住戶群體不斷壯大。在此背景下，長租公寓住戶群體的居住舒適度、滿意度也日漸受到重視。

我國長租公寓具有運營模式單一、融資途徑偏窄、盈利點難以突破等特點[1]。同時，隨著以房地產(chǎn)企業(yè)為主體的各路資本扎堆式進入，長租公寓市場出現(xiàn)了“資金貸”、頻繁“爆雷”等現(xiàn)象，行業(yè)發(fā)展在短期火熱后快速進入平靜期、整頓期?；谝陨咸攸c，部分學(xué)者從不同角度提出了相應(yīng)的建議和對策。一是投融資，李嘉[2]認為證券化是降低長租公寓融資成本的破解選項，信托制度為實現(xiàn)租賃物業(yè)資產(chǎn)的破產(chǎn)隔離和資金擴募提供了天然的制度架構(gòu)；陳秋竹等[3]提出對于長租公寓“租金貸”的規(guī)制應(yīng)明確服務(wù)商及網(wǎng)貸機構(gòu)的法定義務(wù)，建立對承租人權(quán)益予以傾斜性保護的制度安排，嚴控交易金融化產(chǎn)生的流動性風(fēng)險；二是優(yōu)化設(shè)計，羅詩勇[4]將長租公寓室內(nèi)空間單元劃分為睡眠休息空間、廚衛(wèi)空間、生活起居空間等，并從緊湊型、經(jīng)濟型、舒適型3 個方面總結(jié)出適宜的面積配置參考；三是運營模式，高譽徽[5]認為長租公寓的運營模式主要分為集中式、分布式、開發(fā)運營式、資產(chǎn)托管式等6 種，每種運營模式下的盈利模式都不盡相同。以上學(xué)者主要是從融資方式、空間設(shè)計、運營模式及行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展等方面對長租公寓進行研究，并取得了一定的成果，但是他們更多的是站在開發(fā)商的角度，關(guān)注的是長租公寓開發(fā)前期，而很少有人基于住戶的立場、關(guān)注長租公寓的運營后期。本世紀初，朱嬿等[6]將國外成熟的顧客滿意度理論引入我國住宅市場。隨后，有關(guān)我國住宅社區(qū)居住滿意度的研究逐漸興起。近年來，國內(nèi)學(xué)者將城市低收入者、老年人、進城農(nóng)民工、集中居住的農(nóng)民等弱勢群體作為關(guān)注的重點，聚焦于保障性住房、城中村、老年社區(qū)、農(nóng)民集中居住區(qū)等領(lǐng)域的居住滿意度研究[7~9]，而對于新興的長租公寓卻鮮有關(guān)于其居住滿意度的研究。

本文以長租公寓為對象，嘗試將研究的重點放在長租公寓運營后期的住戶居住滿意度上，將現(xiàn)有的居住滿意理論引入到長租公寓領(lǐng)域，借助居住滿意度這一理論工具，對武漢市長租公寓的居住情況進行調(diào)查分析。

1 長租公寓居住滿意度研究設(shè)計

武漢作為國家中心城市、長江中游城市群核心城市和全球擁有大學(xué)生最多的城市，近年來，在國家整體經(jīng)濟形勢下行的背景下依然保持了高速發(fā)展的勢頭，是各路資本布局新一線城市長租公寓市場的熱門選擇。

1.1 模型的構(gòu)建

基于居住滿意度和長租公寓的現(xiàn)有研究，結(jié)合武漢市長租公寓行業(yè)現(xiàn)狀，擬選擇建筑特征、區(qū)位環(huán)境、物業(yè)管理、社區(qū)運營、性價感知、企業(yè)形象和居住滿意度作為研究的潛變量，構(gòu)建起了武漢市長租公寓居住滿意度模型如圖1 所示，其中每個潛變量都包含若干觀測變量。該模型由7 個變量組成，其中建筑特征、區(qū)位環(huán)境、物業(yè)管理、社區(qū)運營、性價感知和企業(yè)形象為自變量，居住滿意度為因變量，為便于進行后續(xù)的實證研究，提出了模型內(nèi)自變量與因變量關(guān)系的基本假設(shè)：建筑特征、區(qū)位環(huán)境、物業(yè)管理、社區(qū)運營、性價感知和企業(yè)形象都對居住滿意度產(chǎn)生正向的影響力。

圖1 武漢市長租公寓居住滿意度模型

1.2 模型變量的界定及觀測體系的構(gòu)建

結(jié)合武漢市長租公寓行業(yè)的現(xiàn)狀和特點并參考已有研究，對自變量和因變量的界定和解釋如下：

1.2.1 自變量的界定

（1）建筑特征。建筑特征潛變量包括“房屋總體質(zhì)量”“面積、戶型和空間布局”等4 個觀測項。其中，房屋總體質(zhì)量是一個綜合性的觀測項，是對建筑特征潛變量的綜合度量，其余3 項則是結(jié)合當(dāng)代青年人日益提高的生活水準和個性化的需求提出的，是從3 個不同的維度對建筑特征潛變量的補充和完善。

（2）區(qū)位環(huán)境。區(qū)位環(huán)境潛變量包含“公交、地鐵等基本交通條件”“到工作單位及市中心的距離”等4 個觀測項，這4 個觀測項分別從不同的角度對區(qū)位環(huán)境這一概念進行解釋。其中，前兩個可以概括為交通條件，后兩個可以概括為配套條件。

（3）物業(yè)管理。物業(yè)管理是影響長租公寓居住滿意度的軟性條件，本文從物業(yè)管理的服務(wù)性和安全性出發(fā)，用“物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度”“安全保衛(wèi)”等4 個觀測項對其進行解釋。

（4）社區(qū)運營。廣義的物業(yè)管理包含傳統(tǒng)社區(qū)運營的內(nèi)容，但當(dāng)前出現(xiàn)于長租青年公寓領(lǐng)域的社區(qū)運營與傳統(tǒng)意義上的社區(qū)運營有著明顯的差異，且對長租公寓居住滿意度產(chǎn)生了重要的影響。因此，本文將社區(qū)運營作為一個獨立于物業(yè)管理的自變量進行研究，并用“社區(qū)互動、社區(qū)活動組織”和“公眾號、微信群、APP 等線上運營”兩個觀測項、從線下和線上兩個角度對其進行測量。

（5）性價感知。在對長租公寓居住滿意度的測量中，性價感知是指與同等質(zhì)量的公寓相比，租戶對它的綜合價格是否滿意；與同等價格的公寓相比，租戶對它的質(zhì)量是否滿意。本文中，性價感知潛變量包含“總體性價比”“租金水平”和“水、電、氣、網(wǎng)等費用”3 個觀測項。由于當(dāng)前長租公寓的租金通常不包括水、電、氣、網(wǎng)等全部或部分的費用，因此，本文將其從“租金水平”觀測中剝離出來，作為一個單獨觀測項。

（6）企業(yè)形象。當(dāng)前，涉足武漢市長租公寓市場的開發(fā)運營企業(yè)多為傳統(tǒng)的品牌地產(chǎn)開發(fā)商、行業(yè)頂尖的地產(chǎn)中介等，這些企業(yè)的進入勢必會給這一市場帶來顯著企業(yè)形象的外溢。因此，企業(yè)形象也可能是影響長租公寓居住滿意度的重要因素之一。本文中，企業(yè)形象潛變量包含“企業(yè)總體品牌形象”“企業(yè)的信譽”和“企業(yè)的口碑”3 個觀測項。

1.2.2 因變量的界定

居住滿意度是本文模型的因變量，根據(jù)定義，居住滿意度是指居民在感受過住房產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)后，在總體上對住房做出的評價，本文通過租住后的總體滿意度和與租住前預(yù)期狀態(tài)相比的滿意度兩個題項對居住滿意度這一變量進行測量。

通過以上分析，本文研究模型總共包含7 個潛變量、22 個觀測變量。各變量及其參考來源如表1所示。

表1 模型的觀測變量體系

1.3 問卷設(shè)計

基于前文中構(gòu)建的長租公寓居住滿意度模型，同時通過研究大量文獻、咨詢重慶大學(xué)相關(guān)學(xué)者和龍湖冠寓的資深運營官，設(shè)計得到此次研究預(yù)調(diào)查問卷的33 個題項。在對預(yù)調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)進行因子分析的過程中，發(fā)現(xiàn)有4 個觀測變量提取因子的結(jié)果與研究預(yù)期和相關(guān)事實存在一定的出入，在對這部分觀測進行刪除處理后，分析得到的結(jié)果與預(yù)期基本一致。因此，在正式調(diào)查問卷中也刪除了以上4 個觀測變量對應(yīng)的題項，只保留了29 個題項。

此次研究的正式調(diào)查問卷由兩部分組成。第一部分為調(diào)查對象的基本背景信息，即所謂人口統(tǒng)計學(xué)變量，由于此類變量也是影響居住滿意度的重要因素，因此本文將住戶性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、婚戀情況和租住狀況7 個常見的人口統(tǒng)計學(xué)變量納入調(diào)查問卷進行研究。第二部分為對居住滿意度的具體調(diào)查內(nèi)容，即與29 個觀測變量一一對應(yīng)的題項。

2 長租公寓居住滿意度模型的驗證

2.1 樣本的構(gòu)成及描述統(tǒng)計分析

2.1.1 樣本的構(gòu)成分析

此次研究正式問卷調(diào)查從2019 年3 月5 日到3月24 日共持續(xù)20 天，線上主要是通過問卷星進行發(fā)放；線下主要是通過特定時間在長租公寓門店蹲守發(fā)放問卷。調(diào)查對象主要為曾經(jīng)租住或者正在租住長租公寓的中青年人士，集中在武漢市洪山區(qū)、青山區(qū)、江漢區(qū)等。本次正式調(diào)查共回收問卷176份，其中有效問卷142 份，有效率約為80.86%。有關(guān)樣本的構(gòu)成情況如表2 所示。

表2 樣本的構(gòu)成分析

由表2 可知，18~35 歲住戶合計占比為91.5%，這與當(dāng)前長租公寓住戶多為中青年人的設(shè)定相符；本科及以上住戶累計占比為75.6%，說明長租公寓住戶主要為受過高等教育的人群；職業(yè)為基層員工住戶占比高達63.4%，這與長租公寓住戶群體多為企業(yè)基層員工的分析結(jié)果相一致；收入12 萬元以下住戶累計占比為81.7%，說明長租公寓住戶仍然是以中低收入人群為主，同時這也與住戶群體的職業(yè)結(jié)構(gòu)較為匹配。由以上分析可知，此次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)較為真實，能夠較好地滿足研究的需要。

2.1.2 描述性統(tǒng)計分析

本次研究通過SPSS24.0 軟件，對正式問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行了描述統(tǒng)計分析，計算各觀測變量的個案數(shù)、平均值和標(biāo)準差。由表3 可知，所有觀測變量平均值均大于3.3，相當(dāng)一部分觀測的均值甚至大于3.5，這表明武漢市長租公寓居住滿意度整體較高。此外，調(diào)查問卷中所有題項的標(biāo)準差都在1 附近，說明問卷題項一致性較高。由上述分析可知，此次正式問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)具有較好的代表性與一致性，比較適合開展進一步的研究分析。

表3 樣本的描述性統(tǒng)計分析

2.2 模型的假設(shè)檢驗

2.2.1 信度與效度檢驗

本文采用克隆巴赫系數(shù)對正式調(diào)查樣本進行信度檢驗。通過SPSS24.0 軟件處理，得到樣本數(shù)據(jù)整體克隆巴赫系數(shù)值為0.958，遠大于0.7，說明數(shù)據(jù)的信度水平較高。此外，由22 個觀測變量的“修正后的項總計相關(guān)性”（CITC）值均高于0.6，并且當(dāng)22 個觀測變量中任何一個變量被刪除時，克隆巴赫系數(shù)值均會等于或低于0.958，因此說明觀測變量不能被刪除，樣本數(shù)據(jù)信度水平較高。

本文利用探索性因子分析法對樣本數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)效度檢驗，樣本數(shù)據(jù)的KMO 值為0.935，遠高于0.6，且巴特利特球形度檢驗顯著性為0.000，表明該量表適合進行因子分析。本文在對量表進行因子分析時采用主成分分析法，經(jīng)分析得到6 個因子，其累計方差貢獻率高達78.311%，大于70%，說明該量表的效度較好。

2.2.2 多元線性回歸分析

本文采用多元線性回歸方法對各自變量與因變量的關(guān)系進行分析，結(jié)果如表4、表5 和表6 所示。

表4 居住滿意度模型摘要b

表5 居住滿意度ANOVAa

表6 居住滿意度的多元線性回歸分析

由表4 可知，本研究德賓-沃森統(tǒng)計量的值等于2.075，接近于2；表6 表明，多元線性回歸模型中6 個自變量的容差都遠大于0.1，且其VIF 都小于2，由此可以得出，多元線性回歸模型的6 個自變量的多重共線性是不存在的，滿足進一步開展回歸模型結(jié)果分析的條件。此外，該模型調(diào)整后的R 方為0.746，說明建筑特征、區(qū)位環(huán)境、物業(yè)管理、社區(qū)運營、性價感知和企業(yè)形象這6 個因素可以解釋樣本居住滿意度74.6%的變化原因，模型的擬合優(yōu)度比較高。

如表5 所示，模型的P 值為0.000，小于0.01，說明模型通過F 檢驗，即在建筑特征、區(qū)位環(huán)境、物業(yè)管理、社區(qū)運營、性價感知和企業(yè)形象這6 個因素中至少有一個會對居住滿意度產(chǎn)生影響，該線性回歸模型是有意義的。

由表6 可知，多元線性回歸模型的常量為-0.274，建筑特征、區(qū)位環(huán)境、物業(yè)管理、社區(qū)運營、性價感知和企業(yè)形象這6 個自變量的回歸系數(shù)分別為0.190、0.063、0.190、0.087、0.318 和0.206，因而構(gòu)建的長租公寓居住滿意度多元線性回歸模型為：

由模型可知：

（1）性價感知對租戶居住滿意度產(chǎn)生正向的影響，且總影響效應(yīng)最大，其回歸系數(shù)為0.318。從開發(fā)商的角度，可能與長租公寓開發(fā)運營企業(yè)資金來源及資金回收特征有關(guān)。當(dāng)前，長租公寓開發(fā)運營企業(yè)的資金主要來源于其他行業(yè)的利潤轉(zhuǎn)移，資金機會成本較高。此外，由于長租公寓的投資回收主要依賴于住戶的租金，回收周期長、資金壓力大，為了盡可能地縮短回收周期、降低融資成本，長租公寓開發(fā)運營商往往會以一個較高的水平來對其產(chǎn)品進行定價；從消費者的角度，可能與武漢市長租公寓住戶多為年收入在12 萬元以下的中低收入者有關(guān)。對于中低收入者而言，租房時考慮的首要因素往往是性價比，他們對于價格的變化通常比較敏感，因而，價格因素也是影響其居住滿意程度的重要因素。

（2）企業(yè)形象對租客滿意度有正向的影響，其回歸系數(shù)為0.206，影響效應(yīng)僅次于性價感知。可以看出，良好的企業(yè)形象是影響長租公寓租戶居住滿意度的重要因素。由于政府對長租公寓市場的大力支持，以房地產(chǎn)開發(fā)商、中介、酒店運營商等為主的各類機構(gòu)陸續(xù)加入這一市場。但由于這些機構(gòu)的資金來源不同、企業(yè)性質(zhì)各異，導(dǎo)致長租公寓市場上的企業(yè)品牌良莠不齊。這一現(xiàn)象在促進市場繁榮、給予租戶更大選擇權(quán)的同時，也加劇了市場信息的不對稱，導(dǎo)致租戶選擇的困難。于是，早期形成的對企業(yè)形象的認可度便成為潛在住戶租房抉擇時的重要指導(dǎo)。

（3）建筑特征和物業(yè)管理對租戶居住滿意度有正向的影響，其影響系數(shù)都為0.190，相對較小，這可能與近年來長租公寓開發(fā)、運營企業(yè)在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面大量的預(yù)防性投入有關(guān)。在商品住宅的開發(fā)和使用過程中，開發(fā)商接收投訴最多的往往是關(guān)于房屋質(zhì)量和物業(yè)管理。當(dāng)前，武漢市的長租公寓開發(fā)、運營商多為業(yè)態(tài)拓展后的地產(chǎn)開發(fā)商。為了預(yù)防消費者在住房質(zhì)量和物業(yè)管理等方面的投訴，這些地產(chǎn)背景的長租公寓開發(fā)企業(yè)往往會重視在這些領(lǐng)域的前期投入，爭取在源頭來控制和減少租戶的抱怨和投訴，以求租戶滿意度提升。

（4）區(qū)位環(huán)境和社區(qū)運營對租戶居住滿意度有正向的影響，但其回歸系數(shù)僅為0.063 和0.087，影響效應(yīng)較弱。近年來，為了保持較高的出租率，武漢市長租公寓開發(fā)運營商多將公寓門店布局于城市核心地段或非核心地段的地鐵站附近，交通方便、配套完善，基礎(chǔ)區(qū)位條件較好。目前，由于社區(qū)運營只是部分品牌的長租公寓提供的一種創(chuàng)新性、個性化服務(wù)，因此，這一因素也不是影響主流租戶群體居住滿意度的核心因素。

3 提升長租公寓居住滿意度的對策

針對以上分析結(jié)果，為提高長租公寓住戶居住滿意度，現(xiàn)提出如下對策：

（1）完善長租公寓產(chǎn)品線，促進產(chǎn)品組合多樣化。鑒于武漢市長租公寓住戶的收入和職業(yè)結(jié)構(gòu)，開發(fā)運營商可以制定不同的長租公寓產(chǎn)品線，每一產(chǎn)品線的性價水平和市場定位各異，以滿足不同層次住戶群體的居住需求。不同產(chǎn)品線的合理組合，有利于形成適應(yīng)武漢市長租公寓市場消費者收入水平的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過提供差異化服務(wù)的方式來提高住戶的居住滿意度。

（2）深化政企合作，促進長租公寓、人才公寓一體化。目前，在各路資本正如火如荼地拓展武漢市長租公寓市場的同時，各級地方政府也在有條不紊地推進轄區(qū)內(nèi)人才公寓的建設(shè)。盡管二者的目的不一、方式各異，但也存在著某些共同的利益訴求，即滿足區(qū)域內(nèi)無房青年群體的住房需求。因而，二者也具備展開深入合作的條件。被納入到人才公寓體系的長租公寓通常由地方政府從開發(fā)商手中以市場價格集中統(tǒng)一租賃，并針對不同類型的住戶群體以不同水平的折扣價分散出租，后期也由政府委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與長租公寓開發(fā)商共同運營。通過這種運營模式，青年消費者可以以遠低于市場的價格租賃到高質(zhì)量的住房，從而有效提升其居住滿意度。

（3）立足全生命周期成本，推動開發(fā)和運營過程的標(biāo)準化。為了有效降低長租公寓全生命周期成本，在設(shè)計階段，開發(fā)商可以優(yōu)化長租公寓的產(chǎn)品設(shè)計，提高公寓的空間利用率，使住戶能夠在有限的使用面積內(nèi)獲得更優(yōu)質(zhì)的空間體驗；在施工階段，開發(fā)商可以盡量做到標(biāo)準化的裝修和改造，以此實現(xiàn)對工程成本和施工周期的有效控制；在使用階段，運營商可以通過降低空置率、提高出房率的方式改善公寓的運營狀況。由于長租公寓的生命周期成本最終是由市場上的消費者來承擔(dān)，因而，企業(yè)成本的降低也就意味著消費者負擔(dān)的降低。

（4）加大宣傳力度，提高潛在消費群體的品牌認知度。為了傳遞良好的形象，長租公寓市場的優(yōu)質(zhì)開發(fā)企業(yè)應(yīng)該加大自身的宣傳力度，向潛在消費者傳播有關(guān)自身更多樣、更有效、更真實的信息，減少市場信息的不對稱，提高消費者對自身品牌的認知度，從而克服品牌認知障礙對住戶滿意度的負面影響。

（5）提升運營能力，推廣個性化社區(qū)運營服務(wù)。注重加強個性化社區(qū)運營服務(wù)，對于吸引特定客戶群體和提升住戶滿意度具有重要作用。提升運營能力、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一方面能夠使住戶產(chǎn)生一定的居住粘性，甚至是依賴性，從而提高其忠誠度和滿意度，保證足量的穩(wěn)定客源；另一方面，住戶在參與社區(qū)活動過程中，通常會產(chǎn)生附加消費，這對開發(fā)運營企業(yè)成本的回收和利潤的提升也有一定的促進作用。

4 結(jié)語

本文以武漢為例，分析長租公寓住戶的居住滿意度影響因素，得出如下結(jié)論：武漢市住戶的居住滿意度總體上較高，建筑特征、性價感知、企業(yè)形象等6 個因素都對長租公寓居住滿意度有顯著的正影響，其中，性價感知是最重要的影響因素，企業(yè)形象次之，其他因素影響較小。針對上述結(jié)論，提出了完善產(chǎn)品組合、深化政企合作、控制全生命周期成本、加大營銷宣傳力度、推廣社區(qū)運營服務(wù)的對策。