王建軍

（山西省圖書館 太原 030021）

1 志愿者與文化和旅游志愿者的定義

志愿者（Volunteers）這一概念誕生于14世紀(jì)，通常是指不以物質(zhì)報(bào)酬為目的，利用自己的時(shí)間、技能等資源，自愿為國(guó)家、社會(huì)和他人提供服務(wù)的人?，F(xiàn)代志愿服務(wù)誕生于19世紀(jì)的歐洲國(guó)家，逐漸傳播到了全世界。我國(guó)最早的志愿服務(wù)實(shí)踐始于20世紀(jì)90年代，雖然起步晚，但是發(fā)展壯大的速度十分迅速。尤其是2008年汶川大地震發(fā)生后與北京奧運(yùn)會(huì)期間，大量志愿者的加入，使人們開始密切關(guān)注這一群體。公民的志愿服務(wù)意識(shí)自此進(jìn)一步覺醒，官方的志愿者組織也由最初的社區(qū)志愿者、青年志愿者逐漸向更為專業(yè)化的方向和領(lǐng)域發(fā)展，如文化志愿者、旅游志愿者的興起[1]。

文化和旅游志愿服務(wù)是發(fā)端于、發(fā)展于公共服務(wù)中具有鮮活生命力和蓬勃朝氣的事業(yè)，是中國(guó)志愿服務(wù)的一個(gè)重要分支，既一脈相承，共同踐行著“奉獻(xiàn) 友愛 互助 進(jìn)步”的志愿者精神，又具有鮮明的中國(guó)特色，主要表現(xiàn)為組織特征上的“以政府為主導(dǎo)，鼓勵(lì)與引導(dǎo)社會(huì)力量廣泛參與”以及服務(wù)特征上的“惠民性”和“便民性”。①從概念屬性上來看，文化和旅游志愿者，是指利用自己的時(shí)間、知識(shí)、技能等，自愿、無償為社會(huì)或他人提供公益性服務(wù)的個(gè)人。②從組織特征來說，無論是從國(guó)家層面的《志愿服務(wù)條例》《文化志愿服務(wù)管理辦法》，還是各級(jí)地方政府的相關(guān)政策法規(guī)，均規(guī)定了“縣級(jí)以上人民政府”開展志愿服務(wù)事業(yè)的主體責(zé)任和經(jīng)費(fèi)保障責(zé)任，它是以政府投入為主要支撐，鼓勵(lì)與引導(dǎo)社會(huì)力量廣泛參與的公益性事業(yè)。③從服務(wù)特征上來看，文化和旅游志愿服務(wù)具有鮮明的公共服務(wù)屬性，主要表現(xiàn)在“文化惠民服務(wù)”以及“旅游便民服務(wù)”兩個(gè)領(lǐng)域。如文化和旅游部印發(fā)的《2019年文化和旅游志愿服務(wù)工作方案》明確提出鼓勵(lì)各級(jí)公共圖書館組建志愿者隊(duì)伍，開展講座培訓(xùn)等讀者服務(wù)，鼓勵(lì)志愿者參與文明旅游宣傳、講解，傳播文明旅游新風(fēng)尚等。同時(shí)《方案》明確提出了“引導(dǎo)志愿服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)向邊疆地區(qū)、民族地區(qū)、貧困地區(qū)、革命老區(qū)傾斜”。

2 新時(shí)代中國(guó)特色志愿服務(wù)的基本定位和發(fā)展路徑

黨的十八大以來，黨中央高度重視志愿服務(wù)的發(fā)展，習(xí)近平總書記在多個(gè)場(chǎng)合圍繞“志愿服務(wù)”發(fā)表了系列講話，先后視察撫順雷鋒紀(jì)念館，考察天津朝陽里社區(qū)，給郭明義愛心團(tuán)隊(duì)、本禹志愿服務(wù)隊(duì)、南京青奧會(huì)志愿者回信，親自點(diǎn)贊廣大志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)工作者。2019年，中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)第二屆會(huì)員代表大會(huì)召開之際，習(xí)近平總書記在賀信中更是勾勒了中國(guó)特色志愿服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，明確了中國(guó)特色志愿服務(wù)的基本定位和發(fā)展路徑[1]。

新時(shí)代中國(guó)特色志愿服務(wù)的基本定位：①從個(gè)人層面來看，志愿服務(wù)是潤(rùn)物無聲的愛意善舉；從社會(huì)層面來看，志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)的核心內(nèi)容；②從國(guó)家層面來看，志愿服務(wù)是我國(guó)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)構(gòu)成，更是我國(guó)構(gòu)建人類命運(yùn)共同體與踐行全球可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的重要紐帶。

新時(shí)代中國(guó)特色志愿服務(wù)的發(fā)展路徑：①在組織機(jī)構(gòu)上，中國(guó)特色志愿服務(wù)要堅(jiān)持“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)參與”；中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)也要發(fā)揮其“引領(lǐng)、聯(lián)合、服務(wù)、促進(jìn)”的基本職責(zé)。②在發(fā)展方向上，積極響應(yīng)黨和人民號(hào)召，弘揚(yáng)和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀；服務(wù)于國(guó)家精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等國(guó)家戰(zhàn)略。③在服務(wù)方式上，做到“三個(gè)走進(jìn)”，即走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)村、走進(jìn)基層。④在發(fā)展目標(biāo)上，一是為他人送溫暖、為社會(huì)作貢獻(xiàn)；二是通過志愿服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)力量[2]。

3 新形勢(shì)下開展文化和旅游志愿服務(wù)的必要性

2008年中國(guó)志愿服務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展階段以來，志愿服務(wù)已歷經(jīng)10余年的迅猛發(fā)展。民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，全國(guó)志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊(cè)志愿者超過1億人，全國(guó)標(biāo)識(shí)志愿服務(wù)組織1.2萬個(gè)[3]。志愿服務(wù)作為一種新的組織化與社會(huì)化動(dòng)員相結(jié)合的機(jī)制和方式，已經(jīng)成為凝聚和服務(wù)社會(huì)大眾，人人參與、人人可為、人人共享的社會(huì)服務(wù)事業(yè)[4]。

在這支隊(duì)伍中，文化和旅游志愿服務(wù)作為一支新興力量，在公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建中不斷發(fā)展、壯大。2012年《關(guān)于廣泛開展基層文化志愿服務(wù)活動(dòng)的意見》發(fā)布后，全國(guó)各地公共圖書館掀起了大規(guī)模的文化志愿服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐。各地已經(jīng)形成比較成熟的文化志愿服務(wù)品牌，“春雨工程”“陽光工程”等國(guó)家項(xiàng)目正在進(jìn)一步發(fā)揮文化和旅游志愿服務(wù)在文化建設(shè)和旅游發(fā)展中的重要作用，努力推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化。

3.1 破解新時(shí)代社會(huì)主要矛盾需要文化和旅游志愿服務(wù)的參與

黨的十九大報(bào)告指出：“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！蔽幕吐糜蔚男枰彩恰懊篮蒙钚枰钡闹匾M成部分，是基礎(chǔ)性的、主體性的需要，而其主要制約因素表現(xiàn)為“發(fā)展的不平衡與不充分”，突出表現(xiàn)為供需不平衡。如在文化領(lǐng)域，對(duì)特殊地區(qū)和人群的基本公共文化服務(wù)不到位、覆蓋不全面，仍舊是一些地方的明顯“短板”；公共文化服務(wù)供給匱乏，公共文化服務(wù)內(nèi)容和形式陳舊單一、供給粗放，有的地方長(zhǎng)期以來只有固定的幾個(gè)節(jié)目、幾臺(tái)戲曲，農(nóng)民群眾早已看夠、聽膩[5]。而在旅游領(lǐng)域，也存在著旅游產(chǎn)品供給跟不上消費(fèi)升級(jí)的需求，政府管理和服務(wù)水平跟不上旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，單就文化志愿者來說，全國(guó)注冊(cè)文化志愿者已經(jīng)突破了百萬，而全國(guó)文化部門從業(yè)人員僅60余萬人，文化和旅游志愿者正在成為公共服務(wù)領(lǐng)域的一支重要隊(duì)伍[6]。我們迫切需要廣泛動(dòng)員社會(huì)力量，通過文化精準(zhǔn)扶貧與旅游志愿服務(wù)，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)均等化，傳播文明旅游社會(huì)風(fēng)尚。

3.2 “兩法一條例”從國(guó)家層面將志愿服務(wù)納入公共服務(wù)范疇

“兩法一條例”即《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》《志愿服務(wù)條例》?！豆参幕?wù)保障法》第四十三條明確規(guī)定：“國(guó)家倡導(dǎo)和鼓勵(lì)公民、法人和其他組織參與文化志愿服務(wù)。公共文化設(shè)施管理單位應(yīng)當(dāng)建立文化志愿服務(wù)機(jī)制，組織開展文化志愿服務(wù)活動(dòng)。縣級(jí)以上地方人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)文化志愿活動(dòng)給予必要的指導(dǎo)和支持，并建立管理評(píng)價(jià)、教育培訓(xùn)和激勵(lì)保障機(jī)制?！蔽幕驹刚咦鳛樯鐣?huì)力量參與公共文化服務(wù)得到了國(guó)家層面的認(rèn)可和支持。

《公共圖書館法》第四十六條明確規(guī)定：“國(guó)家鼓勵(lì)公民參與公共圖書館志愿服務(wù)?？h級(jí)以上人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)公共圖書館志愿服務(wù)給予必要的指導(dǎo)和支持。”這是我國(guó)首部公共圖書館行業(yè)的專門法律，以法律條款的形式規(guī)定了志愿者作為社會(huì)力量的重要組成部分參與公共圖書館服務(wù)[7]?！吨驹阜?wù)條例》作為志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)的專門性法規(guī)，對(duì)志愿服務(wù)組織的法律地位、規(guī)范管理和活動(dòng)開展等進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)定，進(jìn)一步推動(dòng)了志愿服務(wù)制度化、常態(tài)化發(fā)展，提升了志愿服務(wù)整體效能。

3.3 文化和旅游體制改革，需要文化和旅游志愿服務(wù)由一般服務(wù)向?qū)I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2018年，按照國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革方案，全國(guó)各地文化與旅游兩個(gè)大板塊從體制層面全面融合。在文旅融合新形勢(shì)下，文化側(cè)重于事業(yè)，旅游側(cè)重于產(chǎn)業(yè)，無論是在事業(yè)層面還是產(chǎn)業(yè)層面，公共圖書館的文化和旅游志愿服務(wù)如何滿足文旅融合新需要都是一個(gè)迫切需要解決的問題。

文化和旅游志愿者往往由不同專業(yè)背景、不同文化層次的人員構(gòu)成，為提供專業(yè)化的志愿服務(wù)提供了可能。文旅融合對(duì)文化和旅游志愿者來說，不僅僅是服務(wù)平臺(tái)與服務(wù)半徑的擴(kuò)大，還有思維與管理上的轉(zhuǎn)變。如何真正完成由“文化志愿者”到“文旅志愿者”的轉(zhuǎn)變，如何凝聚合力，提供既能夠滿足本地群眾基本文化需求，又可滿足游客體驗(yàn)異地文化需求的優(yōu)質(zhì)、高效公共文化服務(wù)，如何鼓勵(lì)文旅志愿者走進(jìn)景區(qū)、景點(diǎn)，利用好旅游公共設(shè)施為本地居民和游客提供服務(wù)等等，都是公共圖書館在開展文化和旅游志愿服務(wù)過程中需要不斷探索、實(shí)踐進(jìn)而解決的新問題。

文旅融合新形勢(shì)下，志愿者需由一般性服務(wù)向?qū)I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一的閱讀推廣輔助性服務(wù)向文旅便民、惠民服務(wù)轉(zhuǎn)變。無論是對(duì)于志愿者個(gè)人在服務(wù)技能上的要求，如個(gè)人禮儀接待、語言表達(dá)技巧、對(duì)文旅資源的挖掘利用乃至外語水平等，還是對(duì)志愿服務(wù)組織在服務(wù)開展活動(dòng)上的要求，如專業(yè)化的培訓(xùn)、志愿者的遠(yuǎn)程調(diào)配與活動(dòng)的組織等，都提出了更為專業(yè)的要求。

3.4 新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，提升了志愿服務(wù)能力

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應(yīng)用，志愿服務(wù)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)全新的變革時(shí)期。一方面從志愿者管理層面來看，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)手段搭建的志愿服務(wù)管理平臺(tái)將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)志愿者的分眾化管理與志愿服務(wù)供需的實(shí)時(shí)發(fā)布，進(jìn)一步提升志愿服務(wù)的精準(zhǔn)化；另一方面新媒體技術(shù)的應(yīng)用豐富了志愿服務(wù)價(jià)值的傳播渠道，如微博、微信等交流終端，抖音短視頻終端的應(yīng)用，志愿者、志愿服務(wù)組織以及志愿服務(wù)項(xiàng)目以更為輕松、直接的方式予以呈現(xiàn)，為全民參與志愿服務(wù)提供了輿論空間。

4 公共圖書館文化和旅游志愿服務(wù)發(fā)展面臨的主要問題

為充分了解我國(guó)公共圖書館文化和旅游志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，筆者以山西、廣東、海南、重慶、遼寧、陜西、湖南等10個(gè)省級(jí)圖書館以及山西5家市縣級(jí)公共圖書館的文化和旅游志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為調(diào)研對(duì)象，通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下，因本文所涉百分比均為問卷多選選項(xiàng)所得，故各項(xiàng)比例累加不是100%。

4.1 需要科學(xué)認(rèn)識(shí)志愿者“報(bào)酬”與“志愿服務(wù)”概念

對(duì)于公共圖書館來說，盡管“兩法一條例”明確出臺(tái)了有關(guān)“志愿者”的條款，并在條文中明確規(guī)定了縣級(jí)以上人民政府的經(jīng)費(fèi)保障主體責(zé)任，但是在實(shí)際執(zhí)行過程中，各地公共圖書館尤其是縣級(jí)公共圖書館毫無疑問會(huì)面臨重視程度不高的問題。此外關(guān)于文化和旅游志愿者服務(wù)存在以下認(rèn)識(shí)誤區(qū)：

一是“報(bào)酬”的認(rèn)定。將志愿者等同于“沒有報(bào)酬”“零報(bào)酬”，只要給了錢、給了補(bǔ)助就不是志愿服務(wù)。從法律法規(guī)角度來講，目前關(guān)于志愿服務(wù)“報(bào)酬”的規(guī)定主要有以下幾種：第一種“無償說”，是指提供服務(wù)沒有報(bào)酬。如《志愿服務(wù)條例》指出：“本條例所稱志愿服務(wù)，是指志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)?！钡诙N“不圖、不為、不以說”，是指提供志愿服務(wù)的目的不是為了報(bào)酬。如《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》中指出：“志愿者是指不以物質(zhì)報(bào)酬為目的，利用自己的時(shí)間、技能等資源，自愿為國(guó)家、社會(huì)和他人提供服務(wù)的人?！钡谌N“不計(jì)說”，是指志愿者提供志愿服務(wù)不計(jì)較報(bào)酬。志愿者在開展志愿服務(wù)過程中，會(huì)付出自己的時(shí)間、專業(yè)、技能等，是有成本的，參加志愿服務(wù)對(duì)于志愿者來說有時(shí)候又會(huì)有利益的損失。因此，如條件允許，我們應(yīng)當(dāng)在不改變志愿服務(wù)初衷、本色的前提下，盡可能地保護(hù)志愿者的積極性和利益不受損害，切不可“談錢色變”，簡(jiǎn)單判定只要給了物、動(dòng)了錢就不是志愿服務(wù)了。

二是關(guān)于“文化志愿服務(wù)”與“常規(guī)業(yè)務(wù)工作”的認(rèn)定。公共圖書館在開展文化和旅游志愿服務(wù)時(shí)經(jīng)常存在這樣的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：一是把文化和旅游志愿服務(wù)當(dāng)作一個(gè)“筐”，將本單位常態(tài)的文化活動(dòng)、業(yè)務(wù)工作與文化和旅游志愿服務(wù)混為一談；二是認(rèn)為只要是單位出經(jīng)費(fèi)、出設(shè)備、利用工作時(shí)間組織的項(xiàng)目，都是文化志愿服務(wù)活動(dòng)。

這些看法對(duì)公共圖書館開展文化和旅游志愿服務(wù)的要素構(gòu)成缺乏清晰把握，片面或人為割裂服務(wù)組織、志愿者、志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)三個(gè)要素。服務(wù)的組織者為公共圖書館成立的文化和旅游志愿服務(wù)組織或志愿服務(wù)隊(duì)；服務(wù)的參與者為在文化和旅游服務(wù)組織中注冊(cè)的志愿者，應(yīng)當(dāng)滿足自愿、申請(qǐng)、注冊(cè)三個(gè)條件；志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)，在開展活動(dòng)過程中，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)文化和旅游志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)。

4.2 需要結(jié)合志愿者特點(diǎn)與圖書館讀者服務(wù)需要科學(xué)設(shè)計(jì)志愿者服務(wù)

志愿服務(wù)內(nèi)容（見圖1）局限在傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，如讀者引導(dǎo)、圖書整理、展覽講解、少兒活動(dòng)、講座場(chǎng)務(wù)等。志愿者的服務(wù)崗位以館內(nèi)服務(wù)與管理為主，服務(wù)內(nèi)容相對(duì)較為單一。據(jù)筆者面向全國(guó)10余家省級(jí)和市縣級(jí)公共圖書館的調(diào)查分析，圖書整理、讀者引導(dǎo)等基礎(chǔ)性服務(wù)是公共圖書館志愿者服務(wù)的主要崗位，分別占比86.82%、53.10%；而一些特色服務(wù)，如大型閱讀活動(dòng)展演展示、講故事、藝術(shù)指導(dǎo)、為特殊群體提供文化服務(wù)等主題突出、文化特色鮮明、需要具有較高文化素質(zhì)或較強(qiáng)專業(yè)能力的服務(wù)項(xiàng)目則涉及較少；一些文化助殘活動(dòng)，如幫助弱勢(shì)群體、殘障人士、農(nóng)民工子弟、留守兒童等，以圖書館為平臺(tái)的公益文化活動(dòng)，如組織講座、文化藝術(shù)沙龍等，分別占比6.98%、7.75%；此外也有一些較為專業(yè)的文化志愿服務(wù)，如外事接待、視聽資料加工、口譯筆譯、參考咨詢等。

圖1 志愿服務(wù)內(nèi)容（崗位）調(diào)查

4.3 志愿者培訓(xùn)有待加強(qiáng)，需要進(jìn)行科學(xué)的課程體系設(shè)計(jì)與開發(fā)

志愿者培訓(xùn)形式較為傳統(tǒng)和單一（見圖2），主要以參觀體驗(yàn)為主，占比80.45%，課程培訓(xùn)和資料自學(xué)分別占比47.49%、40.78%，沒有形成科學(xué)、合理的課程培訓(xùn)體系。也有一些圖書館培訓(xùn)較為完善，甚至走在了全國(guó)前列，如湖南圖書館志愿者有完善的培訓(xùn)體系，分別按季度、分課程對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，主要課程有《志愿服務(wù)隊(duì)章程及相關(guān)工作職責(zé)》《怎樣利用圖書館》等。

圖2 志愿者培訓(xùn)形式調(diào)查

4.4 志愿者發(fā)展規(guī)模不平衡，存在區(qū)域差異

文化和旅游志愿者總體規(guī)模較小，而且呈現(xiàn)不平衡的特點(diǎn)。這種不平衡主要表現(xiàn)為區(qū)域之間的不平衡，東中西部地區(qū)之間的不平衡，省市縣三級(jí)之間的不平衡。東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)省份圖書館因文化志愿服務(wù)工作起步早，率先借鑒了一些國(guó)外圖書館志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，因此組織管理模式較為成熟，文化志愿服務(wù)機(jī)制相對(duì)完善。據(jù)了解我國(guó)已有24個(gè)省、275個(gè)地級(jí)市組建了文化志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)，各類文化志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)有6 700多支，登記在冊(cè)的文化志愿者人數(shù)突破百萬，接近全國(guó)基層文化隊(duì)伍總量的三分之一[7]。而在山西，已有33家公共圖書館組建了志愿服務(wù)組織，共有志愿服務(wù)隊(duì)伍104個(gè)，注冊(cè)志愿者4 000余人。

4.5 志愿者管理歸口不一，有待形成區(qū)域聯(lián)合的行業(yè)組織

就全國(guó)而言，一些地區(qū)率先建立了以公共圖書館為基本載體的文化和旅游志愿服務(wù)行業(yè)聯(lián)盟。如 2017年3月，以首都圖書館為龍頭、以北京市23個(gè)區(qū)級(jí)公共圖書館為骨干的北京市公共圖書館文化志愿服務(wù)總隊(duì)在北京成立。據(jù)筆者調(diào)查，這是我國(guó)首個(gè)公共圖書館性質(zhì)的文化志愿服務(wù)的行業(yè)聯(lián)盟，可以說起到了非常好的示范和引領(lǐng)作用。

就地方而言，一些公共圖書館也在建立自身的文化和旅游志愿服務(wù)組織，但是歸口不一，借閱部、人事部、黨群科、辦公室、讀者服務(wù)部等部門作為志愿者牽頭管理部門的情況都有，沒有形成科學(xué)的管理機(jī)制。

4.6 志愿者經(jīng)費(fèi)保障有待加強(qiáng)

公共圖書館開展志愿服務(wù)涉及服裝、餐補(bǔ)、交通補(bǔ)貼、保險(xiǎn)以及日常活動(dòng)開支等相關(guān)經(jīng)費(fèi)，但是這些支出項(xiàng)目往往都得不到應(yīng)有的保障。

近年來各省關(guān)于志愿服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)性政策與相應(yīng)的配套性措施相繼出臺(tái)，如浙江省推出“中國(guó)聯(lián)通志愿心卡”，廣東全省2 500多座加油站、2 000多座便利店推出“志愿者聯(lián)合激勵(lì)計(jì)劃”，濟(jì)南市《文明行為促進(jìn)條例》規(guī)定志愿者有困難可以優(yōu)先申請(qǐng)獲得志愿服務(wù)，捐贈(zèng)財(cái)產(chǎn)用于志愿服務(wù)的，依法享有稅收優(yōu)惠等等。但是從整體來講，絕大多數(shù)公共圖書館的保障措施不到位，缺乏專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

在保障性措施中（見圖3），14.34%的志愿者與志愿服務(wù)單位簽訂了《志愿服務(wù)協(xié)議》，4.26%的志愿者由志愿服務(wù)單位為其購買了保險(xiǎn)，14.34%的志愿者有交通補(bǔ)助，17.05%的志愿者有午餐補(bǔ)助，8.91%的志愿者有其他補(bǔ)助；在獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)措施中，95.20%的志愿者有志愿服務(wù)記錄證明，20.13%的志愿者有星級(jí)志愿者的認(rèn)定，45.76%的志愿者表示該服務(wù)組織有優(yōu)秀志愿者的評(píng)選，0.54%的志愿者擁有圖書館在借閱證辦理、借閱冊(cè)次上的優(yōu)惠，0.42%的志愿者可以獲得圖書館提供的實(shí)習(xí)或者兼職的機(jī)會(huì)。

圖3 志愿者服務(wù)保障與補(bǔ)貼情況

5 公共圖書館開展文化和旅游志愿服務(wù)的策略分析

5.1 志愿服務(wù)組織要堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)

《志愿服務(wù)條例》第十條規(guī)定：“在志愿服務(wù)組織中，根據(jù)中國(guó)共產(chǎn)黨章程的規(guī)定，設(shè)立中國(guó)共產(chǎn)黨的組織，開展黨的活動(dòng)。志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)為黨組織的活動(dòng)提供必要條件?！币环矫娓骷?jí)公共圖書館內(nèi)部要建立以黨委為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)；另一方面要組建黨員志愿者隊(duì)伍，設(shè)立黨員志愿者服務(wù)崗或黨員志愿者服務(wù)熱線，以黨員志愿者引領(lǐng)全民志愿的參與。上海圖書館的“上圖志愿者服務(wù)隊(duì)”就是一支由黨委直接領(lǐng)導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人協(xié)同負(fù)責(zé)的志愿者組織，還特別邀請(qǐng)了上海市文明辦、市委宣傳部基層處、團(tuán)市委志愿者工作部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)[8]。

5.2 建立權(quán)責(zé)分明的志愿者自治管理機(jī)構(gòu)

各級(jí)公共圖書館志愿者管理的常規(guī)模式為有1—2名專職或者兼職負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)志愿者的日常管理，其優(yōu)點(diǎn)是專人負(fù)責(zé)、權(quán)責(zé)分明，可以保證志愿服務(wù)的常態(tài)化開展；但是缺點(diǎn)是在管理過程中的主觀隨意性大，難以激發(fā)志愿者的持續(xù)熱情，黏性下降造成效率低下、管理不精準(zhǔn)。

設(shè)立由志愿者構(gòu)成的自治管理組織將會(huì)有效地避免這些問題，志愿者從服務(wù)者變?yōu)楣芾碚?，工作人員由管理者變?yōu)榉?wù)者，身份角色的轉(zhuǎn)變，帶來的結(jié)果是可以充分發(fā)揮好公共圖書館的平臺(tái)效應(yīng)，志愿者在自我管理、自我發(fā)展中，積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和靈活性被進(jìn)一步激發(fā)。山西省圖書館自2016年起著手組建“山西省圖書館文化和旅游志愿者管理委員會(huì)”，開始志愿者自治管理的探索，委員會(huì)下設(shè)秘書處負(fù)責(zé)志愿者的日常管理，志愿者為主要管理人員，極大地激發(fā)了志愿者的參與度。首都圖書館的“首圖文化志愿服務(wù)中心”，組成由志愿者專家和合作社會(huì)單位志愿骨干為成員的聯(lián)席會(huì)，定期召開會(huì)議，研討志愿服務(wù)中出現(xiàn)的問題和解決途徑[9]。

5.3 加強(qiáng)志愿者制度保障，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)規(guī)范化發(fā)展

制度建設(shè)是一切工作的保障，建立穩(wěn)健靈活的志愿者制度，是公共圖書館開展這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。

一是根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定完善志愿者宏觀管理制度，實(shí)現(xiàn)志愿者管理的標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》，起草完善志愿者個(gè)人（團(tuán)隊(duì)）的注冊(cè)管理制度，實(shí)現(xiàn)報(bào)名表、注冊(cè)登記表、服務(wù)記錄表以及志愿服務(wù)手冊(cè)的三表一冊(cè)管理；要根據(jù)《志愿服務(wù)記錄辦法》，規(guī)范地記錄志愿者的個(gè)人信息、服務(wù)信息、培訓(xùn)信息，依據(jù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，規(guī)范地認(rèn)定星級(jí)志愿者，規(guī)范地出具志愿服務(wù)記錄證明。2016年，廣東省制定了《廣東省文化志愿服務(wù)規(guī)范指引》，率先開始了省級(jí)層面的文化志愿者標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2017年起，山西省圖書館也出臺(tái)了面向全省公共圖書館志愿服務(wù)的《山西省圖書館志愿服務(wù)規(guī)范指引（試行）》，從志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)、權(quán)利義務(wù)、活動(dòng)開展、安全保障、信息管理、服務(wù)記錄證明開具以及星級(jí)認(rèn)定、考核表彰等方面進(jìn)行全方位制度化規(guī)范化管理。

二是完善志愿者星級(jí)管理與表彰激勵(lì)制度。根據(jù)實(shí)際情況，制定符合本單位實(shí)際的星級(jí)志愿者認(rèn)證與評(píng)選表彰制度，如“一至五星級(jí)志愿者的認(rèn)定”“十佳文化志愿者”“優(yōu)秀文化志愿者”“優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”“優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目”“參與組織獎(jiǎng)”等的評(píng)選，確保星級(jí)認(rèn)證與評(píng)選表彰的周期性開展。

三是相關(guān)崗位性制度的規(guī)范。如首都圖書館先后出臺(tái)了《首圖文化志愿服務(wù)社會(huì)資助專項(xiàng)資金管理辦法》《首圖文化志愿服務(wù)微信公眾訂閱號(hào)管理辦法》《志愿服務(wù)規(guī)范流程》《聯(lián)席會(huì)議制度》。

5.4 加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展

志愿者培訓(xùn)是志愿服務(wù)弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀與志愿者服務(wù)專業(yè)化的保障，是實(shí)現(xiàn)志愿者綜合素質(zhì)提升的必修課，也是滿足志愿者“學(xué)習(xí)提升”的福利。培訓(xùn)要圍繞志愿服務(wù)崗位要求和志愿者的內(nèi)在需求設(shè)計(jì)科學(xué)、合理的課程體系，崗前培訓(xùn)、階段培訓(xùn)、晉級(jí)培訓(xùn)等，在課程設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)精準(zhǔn)化、分眾化、專業(yè)化的理念。

志愿者培訓(xùn)常態(tài)化開展的核心是培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，無論是以參觀、體驗(yàn)為主的館情介紹，還是各個(gè)志愿服務(wù)崗位專業(yè)技能的崗前培訓(xùn)，都需要科學(xué)、規(guī)范的課程設(shè)計(jì)。志愿者培訓(xùn)的廣東經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，據(jù)筆者了解，廣州志愿學(xué)院設(shè)有專門的志愿者培訓(xùn)基地，實(shí)現(xiàn)了分眾化、分類化、常態(tài)化的志愿者培訓(xùn)。例如常年開設(shè)的“志愿服務(wù)崗位能力（骨干級(jí)）培訓(xùn)班”，志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大于100小時(shí)的志愿者可報(bào)名參與，并設(shè)有《學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于志愿服務(wù)重要指示》《破冰及團(tuán)隊(duì)建立》《志愿者心理調(diào)適》《志愿服務(wù)項(xiàng)目策劃》《新媒體應(yīng)用實(shí)務(wù)》等培訓(xùn)內(nèi)容；而“志愿服務(wù)崗位能力（領(lǐng)袖級(jí)）培訓(xùn)班”面向服務(wù)時(shí)長(zhǎng)在300小時(shí)以上的志愿者展開，除了基礎(chǔ)的理論培訓(xùn)之外，還專門設(shè)計(jì)了《互聯(lián)網(wǎng)+視角下的公益籌資》《公益組織品牌推廣》等課程；此外還有講師訓(xùn)練營(yíng)、志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與體驗(yàn)等培訓(xùn)。

5.5 加強(qiáng)志愿者服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)專業(yè)化、項(xiàng)目化發(fā)展

服務(wù)是志愿服務(wù)常態(tài)化發(fā)展的核心，也是志愿者存在的根本意義，志愿服務(wù)要從以下兩方面下功夫。

一是堅(jiān)持專業(yè)導(dǎo)向，提升志愿者的專業(yè)化服務(wù)能力。志愿者來自社會(huì)各行各業(yè)，知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷背景以及個(gè)人認(rèn)知等千差萬別。文化和旅游志愿服務(wù)并不是“零門檻”的服務(wù)，需要具備一定的專業(yè)技能與知識(shí)，其服務(wù)覆蓋范圍廣，具有普遍惠民性，要求“面向城鄉(xiāng)基層廣泛開展”，解決的是公共服務(wù)均等化問題。因此必須確保志愿服務(wù)的專業(yè)化，廣泛鼓勵(lì)與引導(dǎo)社會(huì)上具有文藝演出、培訓(xùn)講座、展覽展示、講解演示等專業(yè)技能的人才加入文化和旅游志愿者隊(duì)伍，形成以大學(xué)生為主體的熱愛型志愿者、以一定專業(yè)技能人員為主體的專業(yè)型志愿者、以專家為主體的專家型志愿者相結(jié)合的梯次型志愿者結(jié)構(gòu)。

二是堅(jiān)持需求導(dǎo)向，鼓勵(lì)與引導(dǎo)文化和旅游志愿者更好地服務(wù)國(guó)家重大戰(zhàn)略。要緊緊圍繞“走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)村、走進(jìn)基層”的中國(guó)特色志愿服務(wù)發(fā)展路徑，以文化惠民服務(wù)與旅游便民服務(wù)為重點(diǎn)，組織志愿者為精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)服務(wù)，為美麗中國(guó)建設(shè)服務(wù)，為鄉(xiāng)村振興服務(wù)。如近年來文化和旅游部推出的“春雨工程”服務(wù)項(xiàng)目，越來越多的公共圖書館成為了主力軍。山西省圖書館2018年、2019年先后兩年參與該項(xiàng)目，精心組織了“大講堂”培訓(xùn)講座、“大展臺(tái)”展覽展示、“大舞臺(tái)”文藝演出，赴邊疆民族地區(qū)開展文化交流，取得了非常好的效果。上海圖書館自2014年起積極參加“西部計(jì)劃項(xiàng)目”，與上海團(tuán)市委共同開展“西部計(jì)劃鄉(xiāng)村圖書室”項(xiàng)目，為志愿者所在西部貧困地區(qū)的中小學(xué)教學(xué)點(diǎn)募集圖書。首都圖書館創(chuàng)設(shè)了9個(gè)書香系列的文化志愿服務(wù)項(xiàng)目，既有服務(wù)于特殊群體的“心閱書香”“語閱書香”“童沐書香”“品閱書香”服務(wù)項(xiàng)目，也有專業(yè)性的“法韻書香”“互閱書香”“導(dǎo)閱書香”“展閱書香”“墨影書香”志愿服務(wù)項(xiàng)目[9]。

5.6 加強(qiáng)志愿者平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)平臺(tái)化發(fā)展

平臺(tái)建設(shè)是發(fā)展志愿者工作最有力的抓手，也是能夠增強(qiáng)志愿者黏性的因素之一，正所謂“筑好鳳凰巢，引來金鳳凰”。一方面要不斷加強(qiáng)社會(huì)合作，向外看、向上看，將各級(jí)公共圖書館、各個(gè)志愿服務(wù)平臺(tái)相互連接起來。遼寧、湖南、山東、上海、廣東等地都成立了全省范圍內(nèi)的志愿者組織，首都圖書館還以全市23個(gè)區(qū)級(jí)公共圖書館為骨干建立了北京市公共圖書館文化志愿服務(wù)總隊(duì)。山西省積極探索以公共圖書館為主體的志愿服務(wù)組織，2018年，首屆山西省公共圖書館志愿服務(wù)工作交流會(huì)在太原召開，全省12家公共圖書館共同探討了公共圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展路徑。

另一方面要積極拓展文化和旅游志愿者的服務(wù)平臺(tái)，在公共圖書館引入旅游服務(wù)，發(fā)揮其地方文獻(xiàn)資源上的優(yōu)勢(shì)，組織志愿者進(jìn)行文獻(xiàn)的二次加工與編輯整理，依托志愿者力量挖掘地方特色文旅資源；依托文化和旅游志愿者在圖書館設(shè)立專門的全域旅游服務(wù)咨詢崗，為讀者提供旅游圖書推薦、線路規(guī)劃、資料提供等服務(wù)；在旅游景點(diǎn)引入文化服務(wù)，組織志愿者走出公共圖書館、走進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)，開展文明導(dǎo)覽、講解展示、文藝演出、專家講座等服務(wù)，使志愿者各顯其能、各盡其才。

6 結(jié)語

文旅融合背景下的文化和旅游志愿者著眼于滿足人民群眾多層次、全方位的文化和旅游需求，是促進(jìn)公共服務(wù)均等化的重要手段，同時(shí)也是鼓勵(lì)與引導(dǎo)社會(huì)大眾參與社會(huì)治理，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的重要手段。對(duì)于公共圖書館來說，這既是巨大的機(jī)遇，也是巨大的挑戰(zhàn)，志愿者能夠提供專業(yè)化、多樣化、分眾化的志愿服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品至關(guān)重要。因此必須加強(qiáng)文化和旅游志愿者的組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化志愿服務(wù)項(xiàng)目的培育，規(guī)范志愿者日常管理，提升志愿服務(wù)專業(yè)化水平，引導(dǎo)廣大文化和旅游志愿服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)村、走進(jìn)基層，通過提供大眾喜聞樂見的文化旅游服務(wù)，與國(guó)家重大戰(zhàn)略對(duì)接，真正為推動(dòng)文旅深度融合服務(wù)，為文化精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)服務(wù)，為推進(jìn)全民閱讀服務(wù)。