丁依霞 郭俊華

（上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院 上海 200030）

1 引言

李克強(qiáng)總理在2019年《政府工作報(bào)告》中提出，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。這意味著政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)出政府對政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)的高度重視。政府滿意度歸屬于政民互動中的公民體驗(yàn)過程的公共服務(wù)體驗(yàn)[1]，在用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)的好壞直接關(guān)系到政務(wù)服務(wù)的績效結(jié)果。讓群眾滿意、讓企業(yè)滿意，已成為政府轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要任務(wù)。

作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的最主要陣地，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺（含網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上審批大廳、網(wǎng)上辦事大廳等）不僅是政府部門促進(jìn)自身改革、提升行政效能的重要載體，也是公眾體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)、與政府部門打交道的重要平臺。從1999年的“政府上網(wǎng)工程”，到2006年中央政府門戶網(wǎng)站正式開通，到2016年提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，再到2019年，與46個(gè)國務(wù)院部門、32個(gè)省級政務(wù)服務(wù)平臺全面對接的國家政務(wù)服務(wù)平臺——“中國政務(wù)服務(wù)平臺”試運(yùn)行……網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的一體化、集約化和高效化程度不斷提升，便民利企的無縫隙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐漸形成?！妒〖壵椭攸c(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評價(jià)報(bào)告（2019）》[2]顯示：截至 2018年12月底，省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)得分為“高”的地區(qū)有22個(gè)，相比2016年增加68.75%；政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)與2017年相比增加了53 663項(xiàng)，增幅達(dá)98.57%；28個(gè)地區(qū)圍繞“不見面審批”“最多跑一次”等制定辦事跑動次數(shù)清單；省本級行政許可事項(xiàng)中，3.8%實(shí)現(xiàn)即時(shí)即辦，平均辦理時(shí)限壓縮30.7%……那么，這些改革的紅利群眾和企業(yè)感受到了嗎？對于這些不斷發(fā)展的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，群眾和企業(yè)又作何評價(jià)？為回應(yīng)這些問題，我們需要對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行分析和探討，以了解公眾對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)和滿意度評價(jià)，從而為改進(jìn)政府服務(wù)供給效果、促進(jìn)電子政務(wù)健康有序發(fā)展、營造更和諧的政民關(guān)系提供參考。

2 研究基礎(chǔ)和理論模型

2.1 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)評價(jià)的研究現(xiàn)狀

現(xiàn)有研究在探討網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)評價(jià)這一問題時(shí)，主要集中在以下三個(gè)方面。一是從用戶角度出發(fā)構(gòu)建網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估框架。學(xué)者們最早從“供給側(cè)”，即政府服務(wù)供給角度出發(fā)評價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，相關(guān)的指標(biāo)有平臺搭建、欄目擴(kuò)充、信息上網(wǎng)、服務(wù)覆蓋等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和網(wǎng)民數(shù)量的增加，作為政務(wù)服務(wù)需求方的公眾地位上升，更關(guān)注公眾需求和用戶體驗(yàn)成為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評價(jià)的新方向。如Fassnacht（2006）[3]指出，滿足顧客需求是發(fā)展電子政務(wù)的目標(biāo)，需從服務(wù)效率和效果兩方面對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量。王璟璇和楊道玲（2014）[4]認(rèn)為，用戶體驗(yàn)已成為政府網(wǎng)站績效評估的新導(dǎo)向，并根據(jù)這一導(dǎo)向從內(nèi)容、功能和效果三個(gè)角度出發(fā)構(gòu)建政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)框架。二是把用戶體驗(yàn)當(dāng)作網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的一個(gè)重要指標(biāo)。如高云和錢蔚蔚（2015）[5]指出，評價(jià)政府電子信息服務(wù)不僅要關(guān)注對政府信息本身和信息服務(wù)的研究，也要認(rèn)識到滿足公眾需求和優(yōu)化公眾體驗(yàn)的重要性，在他們構(gòu)建的政府電子信息服務(wù)公眾體驗(yàn)量化模型中，公眾體驗(yàn)指標(biāo)被細(xì)分為功能性公眾體驗(yàn)、信息性公眾體驗(yàn)、情緒性公眾體驗(yàn)和審美性公眾體驗(yàn)四個(gè)方面。同楊萍和高潔（2017）[6]從公眾期望需求、公眾體驗(yàn)、公眾滿意度及公眾持續(xù)使用四個(gè)角度出發(fā)構(gòu)建政府電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的概念模型，其中公眾體驗(yàn)涉及體驗(yàn)量化和情緒體驗(yàn)兩個(gè)方面。三是采用模擬用戶體驗(yàn)等方式對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)進(jìn)行測評，即評估方法實(shí)現(xiàn)了從機(jī)構(gòu)評估和專家評估到用戶評估的轉(zhuǎn)變。如楊慧、易蘭麗和孟慶國（2018）[7]在對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展進(jìn)行測度時(shí)，主要采用模擬用戶法進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和實(shí)證分析。

綜觀已有研究，均關(guān)注到了用戶體驗(yàn)在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評價(jià)中的重要作用，或視用戶體驗(yàn)為評價(jià)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵指標(biāo)[8]，但這些研究在如何量化用戶體驗(yàn)方面是存在爭議的。如一些研究雖然構(gòu)建了用戶體驗(yàn)量化模型，但未確定進(jìn)一步的評價(jià)指標(biāo)體系，也沒有展開實(shí)證評估。究其原因，主要是因?yàn)橐酝芯吭谠u價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)時(shí)缺少具有解釋力的核心概念變量?；诖?，本文擬引入體驗(yàn)質(zhì)量概念及其可度量模型，采用層次分析與綜合模糊相結(jié)合的方法，在構(gòu)建網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，以上海一網(wǎng)通辦總門戶為例進(jìn)行實(shí)證評估，以期為量化評價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)提供理論和實(shí)踐參考。

2.2 體驗(yàn)質(zhì)量及其度量模型

作為量化衡量和評價(jià)用戶體驗(yàn)的重要概念，體驗(yàn)質(zhì)量（Quality of Experience，簡稱QoE）一詞源于電信學(xué)，并被廣泛運(yùn)用于電信產(chǎn)品與服務(wù)（如通話業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)）、電子商務(wù)網(wǎng)站、移動終端設(shè)備、旅游體驗(yàn)、圖書館服務(wù)等方面的評價(jià)研究。就其內(nèi)涵而言，來自不同學(xué)科、不同行業(yè)的機(jī)構(gòu)和學(xué)者從自身角度出發(fā)給出了以下不同定義：終端用戶對應(yīng)用或者服務(wù)整體的主觀可接受程度[9]；從用戶角度體驗(yàn)到的一個(gè)系統(tǒng)的整體性能[10]；對特定產(chǎn)品或服務(wù)在期望、感覺、感知、認(rèn)知和滿意度等方面的評價(jià)[11]；特定情境下，消費(fèi)者在與商品、場景、計(jì)算機(jī)、企業(yè)人員或其他消費(fèi)者的互動過程中形成的獨(dú)特情感[12]……雖然學(xué)者們對體驗(yàn)質(zhì)量的定義并不一致，但存在以下共識：第一，體驗(yàn)質(zhì)量代表著用戶的一種主觀感受；第二，體驗(yàn)質(zhì)量發(fā)生在用戶與產(chǎn)品或服務(wù)的互動過程；第三，體驗(yàn)質(zhì)量是衡量體驗(yàn)效果的重要依據(jù)。此外，與更依賴產(chǎn)品或服務(wù)本身的服務(wù)質(zhì)量不同，體驗(yàn)質(zhì)量更依賴用戶感知[13]。服務(wù)質(zhì)量嘗試客觀地測量各種服務(wù)參數(shù)，以反映服務(wù)技術(shù)層面和網(wǎng)絡(luò)傳輸層面的性能，忽略了對用戶主觀因素的考量，因此它不能直接反映用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度[14]。而體驗(yàn)質(zhì)量綜合主客觀因素衡量產(chǎn)品或服務(wù)的整體表現(xiàn)，更強(qiáng)調(diào)從用戶的角度出發(fā)去審視產(chǎn)品或服務(wù)，體現(xiàn)了以用戶為中心的思想。

盡管用戶體驗(yàn)質(zhì)量在很大程度上依賴于主觀感受，無法通過客觀參數(shù)計(jì)算獲得，但探究體驗(yàn)質(zhì)量的度量模型依舊重要，可以幫助了解現(xiàn)有服務(wù)的被認(rèn)可程度和滿意度情況。由于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量是用戶與服務(wù)交互過程中產(chǎn)生的基于主觀感受的評價(jià)，所以用戶和服務(wù)是體驗(yàn)質(zhì)量兩個(gè)最直接的評價(jià)維度?？紤]到用戶和服務(wù)的交互過程離不開特定的環(huán)境，且環(huán)境會對交互過程產(chǎn)生不同程度的影響，故環(huán)境是體驗(yàn)質(zhì)量的第三個(gè)評價(jià)維度。圖1展現(xiàn)了一般意義上的體驗(yàn)質(zhì)量影響因素模型。其中，用戶維度包括體驗(yàn)經(jīng)歷、期待和人口學(xué)背景[15]等。服務(wù)維度由服務(wù)層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層組成：服務(wù)層參數(shù)確定了通信的語義、內(nèi)容、優(yōu)先級、重要性以及定價(jià)；應(yīng)用層反映的是沒有經(jīng)過傳輸?shù)姆?wù)的性能；網(wǎng)絡(luò)層則主要指代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸狀況、網(wǎng)絡(luò)帶寬、丟包和時(shí)延等[16]。環(huán)境維度包括物理環(huán)境、社會文化環(huán)境及服務(wù)運(yùn)行環(huán)境等[17]。該模型綜合考量了各主客觀因素，具有較強(qiáng)的可操作性和適用性，是衡量體驗(yàn)質(zhì)量的一個(gè)重要評估框架。

圖1 體驗(yàn)質(zhì)量影響因素模型（林闖等，2012）

3 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評價(jià)維度

3.1 用戶維度

根據(jù)體驗(yàn)質(zhì)量影響因素模型，用戶維度包括自身背景、身心狀態(tài)、體驗(yàn)經(jīng)歷、期望等。其中，自身背景指的是用戶的人口學(xué)背景，如性別、年齡、收入、教育、職業(yè)等。身心狀態(tài)指的是用戶使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)的身體和心情狀況，一般來說，身心狀態(tài)越好的用戶，其體驗(yàn)評價(jià)也會越積極。體驗(yàn)經(jīng)歷代表著用戶以往接觸網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的具體情況，如接觸時(shí)長、頻率和效果等。同身心狀態(tài)一樣，擁有更愉快的體驗(yàn)經(jīng)歷的用戶往往對體驗(yàn)質(zhì)量的評價(jià)也越高。與體驗(yàn)經(jīng)歷不同，期望是一個(gè)主觀性很強(qiáng)且不太好測量的概念，代表著用戶對快速、便捷、有效獲取網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的期待和愿望[18]。政府滿意度不僅取決于公共服務(wù)行為的績效，還受制于公民對公共服務(wù)行為的期望[19]，故用戶對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的預(yù)期也會對其體驗(yàn)評價(jià)產(chǎn)生影響。

3.2 服務(wù)維度

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的服務(wù)維度包括運(yùn)行速度、頁面布局、服務(wù)質(zhì)量和互動反饋等。其中，運(yùn)行速度是指用戶在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的耗時(shí)[20]，包括平臺介入速度、頁面加載速度、定位和查找信息的耗時(shí)等。頁面布局指的是政務(wù)服務(wù)平臺上文字、圖片、視頻、線條等元素的分布情況[21]，具體包括各服務(wù)事項(xiàng)的分類引導(dǎo)是否合理、檢索功能是否實(shí)用、頁面是否美觀等。服務(wù)質(zhì)量代表著用戶對所使用的政務(wù)服務(wù)在可靠性、實(shí)用性和友好性等方面的評價(jià)[22]。其中，可靠性代表著政府在提供準(zhǔn)確、可靠、安全服務(wù)方面的承諾，實(shí)用性則指網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺提供的服務(wù)是否符合公眾需求的程度，而友好性則是指能夠從用戶角度出發(fā)設(shè)置在線服務(wù)，以減少群眾辦事時(shí)間、提高群眾辦事效率。良好的服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)而言至關(guān)重要，它不僅能夠提高政府組織在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，也可以改善用戶關(guān)系、提高用戶滿意度[23]?；臃答伆ㄕ貞?yīng)的及時(shí)程度和有效程度兩個(gè)方面[24]。更好的互動體驗(yàn)可以促進(jìn)用戶了解更多政務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)的信息，增加對政府的信任[25]。

3.3 環(huán)境維度

與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境有服務(wù)運(yùn)行環(huán)境、人文社會環(huán)境和客觀物理環(huán)境。其中服務(wù)運(yùn)行環(huán)境主要是指網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺與其他平臺的連接與資源對接情況[26]，這些其他平臺既包括其自身的政務(wù)新媒體平臺，如政務(wù)微信、政務(wù)微博、小程序等，一般呈現(xiàn)在頁面的右上方，也包括其他政務(wù)服務(wù)平臺，如上下級政府門戶網(wǎng)站，一般在頁面的底部可以找到。與其他平臺的對接不僅可以使用戶獲取更多服務(wù)信息，也能夠進(jìn)一步培養(yǎng)用戶對政務(wù)服務(wù)的忠誠度和黏度。人文社會環(huán)境代表著網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)所處的人文系統(tǒng)與社會系統(tǒng)，前者包括社會共同體態(tài)度、認(rèn)知、信仰等，后者則由各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組成。與服務(wù)運(yùn)行環(huán)境和人文社會環(huán)境不同，客觀物理環(huán)境更為具體，也更直觀。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的客觀物理環(huán)境主要由用戶設(shè)備和空間環(huán)境組成，前者指用戶在使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺時(shí)所使用的手機(jī)、平板電腦、手提電腦、臺式機(jī)等硬件終端，后者指用戶當(dāng)時(shí)所處的空間環(huán)境及光熱情況。相比用戶維度和服務(wù)維度的各個(gè)變量，環(huán)境維度變量對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的影響雖然不夠直接，但依然會對用戶體驗(yàn)和評價(jià)政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生重要影響。

4 基于AHP-FCE法的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評估過程

4.1 AHP-FCE法簡介

本文采用層次分析（Analytic Hierarchy Process，即AHP）和綜合模糊（Fuzzy Comprehensive Evaluation，即FCE）相結(jié)合的方法，簡稱AHP-FCE法。相應(yīng)的研究思路如圖2所示：首先，結(jié)合體驗(yàn)質(zhì)量影響因素模型和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)際情況，確定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)體系；其次，邀請專家對各因素進(jìn)行1—9標(biāo)度，利用Yaaph 12.0軟件計(jì)算出各指標(biāo)權(quán)重；再者，采用MOS平均意見分構(gòu)建評價(jià)集，并邀請?jiān)u估小組進(jìn)行打分；再次，根據(jù)打分結(jié)果確定三級指標(biāo)的模糊隸屬度；最后，結(jié)合指標(biāo)權(quán)重體系計(jì)算出更高層次指標(biāo)的隸屬度和體驗(yàn)質(zhì)量的綜合得分。AHP和FCE相結(jié)合的方法既可以全面考察影響網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的各層次變量，又能夠體現(xiàn)評價(jià)過程的綜合性和模糊性，在很大程度避免因個(gè)人主觀臆斷帶來的偏差，使評估方案更符合實(shí)際、評估結(jié)果更科學(xué)可靠。

圖2 基于AHP-FCE方法的研究過程圖

4.2 基于層次分析法的評價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重確定

確定評價(jià)指標(biāo)體系。首先根據(jù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評價(jià)維度構(gòu)建網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系。隨后邀請9位來自該領(lǐng)域的專家（其中5位專家來自高校，4位來自政府部門）對指標(biāo)體系進(jìn)行充分論證，最終確定的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系

權(quán)重設(shè)計(jì)。權(quán)重設(shè)計(jì)同樣由9位專家共同完成。專家們按照1—9標(biāo)度法進(jìn)行賦值，通過兩兩比較的方法，確定同層次元素之間的相對重要性。對9位專家打分結(jié)果的幾何平均數(shù)作取整處理后，通過 Yaaph 12.0軟件計(jì)算各級指標(biāo)的權(quán)重，并進(jìn)行判斷矩陣一致性檢驗(yàn)，最終結(jié)果如表2所示。一級指標(biāo)中，“用戶”和“服務(wù)”兩個(gè)指標(biāo)相對“環(huán)境”而言更加重要，且兩者的重要性不分上下。這符合體驗(yàn)質(zhì)量的內(nèi)涵，用戶和服務(wù)作為發(fā)生在體驗(yàn)過程中兩個(gè)直接因素，對體驗(yàn)質(zhì)量的影響相比作為中介的環(huán)境而言，理應(yīng)是更大的。二級指標(biāo)中，“體驗(yàn)經(jīng)歷”“期望值”“服務(wù)質(zhì)量” “互動反饋”等指標(biāo)的權(quán)重較大，是影響體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵二級指標(biāo)。其中，“體驗(yàn)經(jīng)歷”和“期望值”主要依賴用戶感知，而“服務(wù)質(zhì)量”和“互動反饋”相對更依賴網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的客觀表現(xiàn)。三級指標(biāo)中，“體驗(yàn)成效”“有用實(shí)用期望”“反饋內(nèi)容有效性”“服務(wù)實(shí)用性”“其他平臺接入情況”“接觸頻率”等指標(biāo)的權(quán)重較大，被視為影響體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵三級指標(biāo)。

表2 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重

4.3 基于綜合模糊評價(jià)法的評價(jià)過程

建立評價(jià)集。依據(jù)國際電信聯(lián)盟慣用的平均意見分（Mean Opinion Score，簡稱MOS）構(gòu)建網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)集。平均意見分作為一種測量主觀感受的順序量表，將體驗(yàn)質(zhì)量分為五個(gè)層次[27]，詳見表3。根據(jù)平均意見分對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)體系的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦分，并由此建立評價(jià)集V=[1，2，3，4，5]。隨后，通過Yaahp 12.0軟件生成相應(yīng)的評測表，邀請使用過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的用戶組成評估小組，對三級指標(biāo)進(jìn)行1至5分打分。

表3 MOS 值及其代表等級

模糊隸屬度評價(jià)。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系分為4層，采用多級模糊評價(jià)方法，每層按照其子指標(biāo)單獨(dú)評價(jià)，再逐層對所有指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。首先是三級指標(biāo)，將指標(biāo)對應(yīng)的不同MOS值得分的人數(shù)比例作為指標(biāo)與評語集關(guān)系的代表，建立每個(gè)三級指標(biāo)對應(yīng)的模糊隸屬度。其次，在二級指標(biāo)模糊隸屬度計(jì)算方面，結(jié)合由層次分析法確定的指標(biāo)權(quán)重體系計(jì)算相應(yīng)指標(biāo)體系的綜合影響，計(jì)算過程如下：

建立各因素綜合評價(jià)模型：Ci=Wi。Ri

式中，Ci為Bi的模糊隸屬度矩陣，Ci=（c1，c2，c3…cn）；Wi為三級指標(biāo)權(quán)重；Ri為對應(yīng)三級指標(biāo)隸屬度矩陣；“?！睘槟：铣伤阕樱瑢?yīng)Wi和Ri之間進(jìn)行模糊運(yùn)算。Ci為第i個(gè)二級指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果矩陣；Cij為第i個(gè)二級指標(biāo)隸屬于第j個(gè)評價(jià)等級程度。

通過矩陣算法得到各個(gè)二級指標(biāo)的隸屬度。以此類推，計(jì)算得出一級指標(biāo)及最高層次的隸屬度情況。

5 評價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)證應(yīng)用——以上海市為例

5.1 評價(jià)對象與評價(jià)過程

本文以上海一網(wǎng)通辦總門戶為例開展實(shí)證評估。選擇上海的原因有二：其一，上海作為國內(nèi)一線發(fā)達(dá)城市和國際化大都市，綜合實(shí)力強(qiáng)、知名度高，其在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會等領(lǐng)域的改革經(jīng)驗(yàn)具有較強(qiáng)示范效應(yīng)；其二，上海市近年來在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)改革方面采取了一系列措施，尤其在“一網(wǎng)通辦”上積累了不少創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，如發(fā)布《上海市電子證照管理暫行辦法》《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》《2019年上海市推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”工作要點(diǎn)》《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》等重要決策文件，這些改革措施很大程度上方便了群眾辦事、優(yōu)化了營商環(huán)境。因此，上海市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的建設(shè)具有代表性和典型性。

表4 三級指標(biāo)模糊隸屬度評價(jià)表

本研究在確定評估對象后，以方便抽樣的方式確定評估小組成員。具體操作步驟如下：2019年3月至2019年4月，我們前往上海市浦東新區(qū)、徐匯區(qū)和靜安區(qū)等地的街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心接觸線下辦事群眾，詢問其是否使用過上海一網(wǎng)通辦總門戶辦理個(gè)人事項(xiàng)以及是否愿意成為評估小組成員，最終確定50名市民作為本次評估小組成員；隨后邀請?jiān)u估小組成員根據(jù)評測表對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，并根據(jù)各項(xiàng)的人數(shù)比例得到三級指標(biāo)的模糊隸屬度（參見表4）；結(jié)合由指標(biāo)權(quán)重體系各模糊隸屬度矩陣，計(jì)算出更高層次指標(biāo)各因素的隸屬度。以B1計(jì)算為例：

由此，分別得到二級指標(biāo)和一級指標(biāo)的模糊隸屬度，如表5和表6所示。

在高層次的模糊綜合評價(jià)方面，研究組根據(jù)一級指標(biāo)模糊隸屬度和指標(biāo)權(quán)重體系，得到用戶體驗(yàn)質(zhì)量最高層次的最終評價(jià)結(jié)果。其中，評價(jià)為“差”的隸屬度為0.0375，評價(jià)為“較差”的隸屬度為0.0747，評價(jià)為“一般”的隸屬度為0.2835，評價(jià)為“較好”的隸屬度為0.3374，評價(jià)為“好”的隸屬度為0.267。為使結(jié)果更加具體，我們對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行賦分，最終得到上海一網(wǎng)通辦總門戶的用戶體驗(yàn)質(zhì)量得分為3.6953（滿分為5）。

表5 二級指標(biāo)模糊隸屬度評價(jià)表

表6 一級指標(biāo)模糊隸屬度評價(jià)表

5.2 評價(jià)結(jié)果分析

就最終結(jié)果而言，3.6953分的綜合得分表明上海一網(wǎng)通辦總門戶的用戶體驗(yàn)質(zhì)量介于一般和較好之間，表明上海網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的用戶體驗(yàn)存在改進(jìn)空間。結(jié)合評價(jià)指標(biāo)體系的各關(guān)鍵指標(biāo)，本文對評價(jià)結(jié)果的分析如下。

用戶維度方面，期望和現(xiàn)實(shí)之間的落差限制了用戶體驗(yàn)的提高?！绑w驗(yàn)成效”指標(biāo)的結(jié)果顯示，半數(shù)以上的測評對象未能通過上海一網(wǎng)通辦總門戶獲取有效服務(wù)及解決問題，而近九成測評對象在“有用實(shí)用”方面的期望是“較高”或“高”。這說明雖然公眾對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)抱有很高預(yù)期，但在實(shí)際使用中其獲取信息和辦理事項(xiàng)的需求難以得到滿足。這反映出網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)成效不高、難以滿足公眾期望。

服務(wù)維度方面，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)重信息發(fā)布和辦事服務(wù)、輕互動交流。信息服務(wù)、辦事服務(wù)和互動服務(wù)是網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的三大內(nèi)容，也是公眾接觸網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的初衷。綜觀服務(wù)維度指標(biāo)的表現(xiàn)，不論是“運(yùn)行速度”、“頁面布局”還是“服務(wù)質(zhì)量”，上海一網(wǎng)通辦總門戶均有不錯(cuò)表現(xiàn)，如八成左右的測評對象對“服務(wù)實(shí)用性”表示“較為滿意”或“滿意”。但就“互動反饋”而言，不論是“有效性”還是“及時(shí)性”，均有半數(shù)左右的測評對象反映體驗(yàn)一般或較差，間接反映出上海一網(wǎng)通辦總門戶對政民互動的忽視。

環(huán)境維度方面，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境和物理環(huán)境表現(xiàn)較好，而社會環(huán)境有待改進(jìn)。八成左右測評對象對“其他平臺接入情況”表示比較滿意或滿意，表明網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺在改善自身服務(wù)供給的同時(shí)，也十分注意與其他平臺的對接，以期為用戶提供更多服務(wù)資源。但“宣傳推廣”和“社交影響”兩個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)不佳。前者表明政府等主體對上海一網(wǎng)通辦總門戶的宣傳推廣力度有待加強(qiáng)，后者則表明該網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的影響力和美譽(yù)度有待提高。

5.3 對策建議

文章圍繞評估過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題，從用戶體驗(yàn)質(zhì)量角度出發(fā)，圍繞影響網(wǎng)上政府服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的用戶、服務(wù)和環(huán)境三大維度進(jìn)行深入分析，探索上海一網(wǎng)通辦總門戶的提升路徑。

第一，重視用戶需求和體驗(yàn)質(zhì)量，提高在線一體化辦理程度。以往的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)更多從服務(wù)供給角度出發(fā)，關(guān)注平臺搭建、欄目擴(kuò)充、信息上網(wǎng)以及服務(wù)覆蓋。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入發(fā)展和“以用戶為中心”理念被廣泛認(rèn)可，更加重視用戶需求、不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)已成為進(jìn)一步建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的重要關(guān)切。為此，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)不斷提升在線辦理的成熟度和在線服務(wù)的成效度，提供一體化、全過程、無縫隙的政務(wù)服務(wù)，力爭讓群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便。

第二，推進(jìn)回應(yīng)型政府建設(shè)，加強(qiáng)政民互動。互聯(lián)網(wǎng)的普及降低了個(gè)體發(fā)布信息的門檻，營造了“人人都有麥克風(fēng)”的眾聲喧嘩時(shí)代。對于政府部門來說，網(wǎng)上政府服務(wù)平臺單向發(fā)布信息、提供服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)過去了，在人人都有話語權(quán)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和全媒體時(shí)代，必須主動加強(qiáng)政民互動，推進(jìn)回應(yīng)型政府建設(shè)。政府要通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺回應(yīng)公眾期待，不斷提高政府回應(yīng)速度、增強(qiáng)政府回應(yīng)有效性，如通過領(lǐng)導(dǎo)信箱、公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查、在線客服等方式，接受公眾建言獻(xiàn)策和情況反映，并透明呈現(xiàn)。

第三，推動與社會化平臺的共融互通，提升影響力和美譽(yù)度。除了門戶網(wǎng)站，政府還應(yīng)該積極配套政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號、政務(wù)頭條號、政務(wù)短視頻等多媒體渠道，強(qiáng)化資源整合和集約化建設(shè)，全面推動門戶網(wǎng)站與社會化平臺共融互通；探索多元化的信息發(fā)布和服務(wù)供給渠道，以實(shí)現(xiàn)無時(shí)不在、無處不在的沉浸傳播效果，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的影響力和美譽(yù)度。

6 結(jié)語

本文構(gòu)建了由“體驗(yàn)需求—體驗(yàn)過程—體驗(yàn)結(jié)果”這一系列過程組成的、涵蓋“用戶—服務(wù)—環(huán)境”三個(gè)層面的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，介紹了層次分析和綜合模糊評價(jià)相結(jié)合的評價(jià)方法，并以上海一網(wǎng)通辦總門戶為例進(jìn)行了實(shí)證研究。研究發(fā)現(xiàn)上海一網(wǎng)通辦總門戶的用戶體驗(yàn)質(zhì)量處中等偏上水平，其在服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)運(yùn)行環(huán)境等方面均有不錯(cuò)的表現(xiàn)，但存在服務(wù)體驗(yàn)成效低、政民互動水平低、平臺影響力有限等問題，需進(jìn)一步提高在線一體化辦理程度、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)、推動門戶網(wǎng)站與社會化平臺融合發(fā)展?？傊?，本文從體驗(yàn)質(zhì)量角度對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的量化評估提供了新的思路和參考依據(jù)，具有一定理論價(jià)值和實(shí)踐意義。