他們一邊向心理學專家討教，一邊相互學習：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何通過文字判斷情緒？聊天第一句說什么更容易激勵對方？用什么樣的頭像會更讓對方有安全感？“就算很生澀的一句關(guān)心，也能讓他們覺得，原來世界上還有人在心疼他?！?/p>

“在密閉房間里用，人可以死嗎？”8月2日晚上9點，一家電商的客服夏蘇突然接到系統(tǒng)預警：有一個消費者在一家店鋪購買了一種日常用品，在和店鋪客服咨詢中冒出了上面這句話。根據(jù)這個消費者此前的瀏覽記錄，夏蘇判定對方一個自殺傾向者。多方信息比對確定了消費者所在位置，警察立即趕到，警報解除。

這是夏蘇日常工作中的一例。她和來自阿里安全、客服和阿里健康的近30個同事一起，組成了一個名叫“守護生命”的項目組，具體工作叫“自殺干預”。這套體系運行了一年，他們以各種方式阻止了2528例（截至發(fā)稿）自殺事件的發(fā)生。

據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計，全球每40秒鐘就有1人自殺身亡?！暗芏嗳硕际且粫r沖動，最后時刻只要有人拉一把，情況可能就完全不同?！薄笆刈o生命”項目組負責人武綱說，“我們做的，就是在沖動發(fā)生那一刻，把人從生命的懸崖邊拉回來?！?/p>

收集整理一萬多關(guān)于自殺的詞句

中國科學院心理研究所一項調(diào)查顯示，曾經(jīng)嘗試過自殺的人群中，51.7%的人從未主動尋求過任何幫助。

“有人在淘寶上買了某種商品，自殺去世，他的家人來跟我們哭訴，兩個孩子只有9歲和4歲。”幾年前的一次經(jīng)歷讓小曦記憶猶新，她當時是“緊急風險處置小組”一員，在諸如自殺這樣的不幸事件發(fā)生后參與應對。

“但事后應對解決不了根本問題。我們能不能把對自殺的防控做在前面？”“守護生命”項目組由此在2019年7月正式成立。

起初的方案是在消費者和商家客服的聊天中設置關(guān)鍵詞，出現(xiàn)和自殺相關(guān)的詞句就會觸發(fā)系統(tǒng)預警?！暗@樣每天要命中幾千條，人工審核下來，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)和自殺其實沒關(guān)系?！弊钤鐓⑴c“守護生命”項目的算法工程師荻月回憶。后來，她開始構(gòu)建多模態(tài)神經(jīng)網(wǎng)絡算法模型，嘗試用數(shù)據(jù)智能來識別自殺風險，“每天預警大幅度減少，再加上人工審核，準確率也明顯上升”。

“但人工核實下來，還是會發(fā)現(xiàn)有幾個人其實是算法搞錯了?！陛对抡f，“人命關(guān)天，所以我們的關(guān)鍵指標不是精確率，而是覆蓋?！?/p>

越來越多類型的判斷維度被加入到算法模型中，復雜程度一天天在上升。例如某個用戶和商家客服對話中，第一段話出現(xiàn)了“世界”，第二段話出現(xiàn)了“要走了”，再隔幾段話說“明天太陽幾點升起”，單獨看這些詞句或許都很正常，但串聯(lián)起來含義則全然不同。因此，荻月和她的同事們要在各種案例中收集整理關(guān)于自殺的詞句，“現(xiàn)在應該已經(jīng)超過一萬”。

即便如此，依然有遺漏的案例發(fā)生，這讓他們時常感覺“很無力”?！坝幸环N化學制劑，我們看到遺漏的案例才知道，原來它也能用來自殺?！蔽渚V說，“還有一部電視劇提到一種生活常用品可以用來自殺，一下子引發(fā)了大量購買?！?/p>

更大的無力感來自所謂“靜默下單”?！叭绻粋€自殺傾向者，購買危險品時沒有留下任何可疑痕跡，我們就幾乎無法識別風險?！陛对抡f。

國際預防自殺協(xié)會與世界衛(wèi)生組織的一次全球調(diào)查顯示，61%的國家已經(jīng)將自殺看作是一個“不容忽視的公共衛(wèi)生問題”，并有31%的國家政府采納了綜合性國家策略或者行動計劃。在“守護生命”項目組成員看來，他們就是這樣的全社會綜合體系的成員。

“如果從平臺盡責的工作層面上來看，我們做的事情已經(jīng)足夠了?！陛对抡f，“但和自殺傾向者接觸得越多，我們就越意識到，自己做的事情還差很多。”

與巨大的心理壓力對抗

今年4月的一個晚上，“守護生命”項目組成員傾川接到一起平臺預警，有一個淘寶用戶問商家“這個藥吃多少會死”。

警察最終在一個公園里找到了這個男子——4年前他和家里斷絕了聯(lián)系，但生計無著落讓他感覺走投無路了。正是這次干預行動，讓警方聯(lián)絡上了男子的父親。4年來，父親一直在找兒子。重聚時，男子趴在父親肩頭痛哭，依然像一個孩子。

對“守護生命”項目組的成員們來說，那是令人欣慰的時刻之一。然而并不總是如此，今年3月，一個20歲的男生買了木炭。項目組成員凡崆和他在線上聊，警察也上門確保男生安全。

在之后的5天里，凡崆始終在觀察，男生每天都上線了，盡管沒有繼續(xù)說話聊天，但也沒有再下單購買什么危險商品，一切看上去都在變好。然而第六天，男生還是選擇了自殺，雖然未遂，但凡崆哭了。

加入“守護生命”項目組4個多月，凡崆被用戶罵過，還被潑過冷水，“你除了安慰我，還能為我做什么”。

“更多的時候我們必須和生活最困難的那一面對抗，包括我們自己心里巨大的壓力?！薄笆刈o生命”項目組成員燭熒說。

參與項目的成員平均年齡24歲，過去一年多，他們一邊向心理學專家討教，一邊相互學習：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何通過文字判斷情緒？長時間停頓意味著什么？突然不回復又意味著什么？聊天第一句說什么更容易激勵對方？用什么樣的頭像會更讓對方有安全感？

“我們其實沒什么所謂的‘話術(shù)，一些對話看上去甚至非常生澀?！毙￡卣f，“但是對很多自殺者來說，可能過去一年都沒人跟他們說過一句關(guān)心的話，而我們就算很生澀的一句關(guān)心，也能讓他們覺得，原來世界上還有人在心疼他?！?/p>

“把希望和勇氣的信號發(fā)射過去”

夏蘇加入“守護生命”項目組6個月后，她的父親終于知道了她的工作內(nèi)容?！斑@個社會壓力太多了，確實需要有人組織干預?！备赣H在朋友圈寫道，“干這一行，首先自己要陽光。”

在“守護生命”項目組所識別的自殺傾向者中，19至25歲是高發(fā)人群。“自殺干預需要整個社會體系的力量，年輕人沖動型自殺的預防更是如此?！表椖拷M成員魯毅說。

事實上，最早加入“生命守護”項目的不止是算法工程師、運營和客服員工，還有眾多商家?！白詺⒏深A的第一步就是‘多問一句?！蔽渚V介紹說，他們對一些商品類目的商家進行培訓，在用戶購買商品時，請商家客服多問一句“買了干什么用”，發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時通知“守護生命”項目組。

因自殺干預而產(chǎn)生的訂單損失都由平臺承擔。然而到目前為止，來平臺申請賠付的商家只有幾例。

一年前，當用戶在淘寶搜索諸如安眠藥等特殊商品時，只會看到寫有“抱歉，搜索的寶貝不存在”字樣的頁面。而現(xiàn)在，這個位置專設了“守護生命計劃”頁面，上面用大號字體標出了24小時免費心理咨詢熱線，并播放著科普視頻。目前，該熱線每天有超過300通電話。

“人人心中都有一根天線，對一些人來說，可能接收了太多絕望的信號?！毙￡卣f，“而我們的任務，就是把希望和勇氣的信號發(fā)射過去?！?/p>

（人民網(wǎng)）