王燕 段素霞

摘要：電力行業(yè)在不斷地發(fā)展，人們對(duì)電能的需求量越來(lái)越大，為了更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，電力行業(yè)需要對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)的質(zhì)量，保證電力營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。為了提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，電力企業(yè)的相關(guān)工作人員應(yīng)建立電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，這對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著促進(jìn)作用。筆者對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建議的方法進(jìn)行了探索，希望對(duì)電力企業(yè)的管理者提供一定可借鑒經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù);體系;形式;實(shí)踐

電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)一項(xiàng)重要的工作，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要建立科學(xué)的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，這對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作有著重要的指導(dǎo)。當(dāng)前社會(huì)，人們的用電需求在不斷上漲，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加大，為了更好地留住客戶(hù)，電力企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)水平，還要結(jié)合用戶(hù)的需求以及提出的意見(jiàn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行優(yōu)化，增加電力業(yè)務(wù)以及項(xiàng)目。在制定電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系時(shí)，需要滿(mǎn)足市場(chǎng)發(fā)展的要求，保證營(yíng)銷(xiāo)體系具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的應(yīng)用價(jià)值。

1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念的提出

在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，面向消費(fèi)者提供更加理想的服務(wù)，就需要做好充分地調(diào)研活動(dòng)，了解消費(fèi)者的真正需要，并且在市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，這樣所制定出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案才能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，讓消費(fèi)者可以更加主動(dòng)地參與到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，保證營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)達(dá)到更加高水平的狀態(tài)。這一概念的出現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)服務(wù)等環(huán)節(jié)提供了一定的思考，為了能夠讓消費(fèi)者獲得更加高質(zhì)量地服務(wù)，就需要企業(yè)采取服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段，尤其是當(dāng)前人們的生活水平得到提高，而我國(guó)的市場(chǎng)呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)，就更需要擴(kuò)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，讓人們對(duì)此加以更加深入地了解。

2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1與國(guó)際化進(jìn)程相適應(yīng)

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)各大企業(yè)的發(fā)展都加快了，在對(duì)外開(kāi)放的政策下，我國(guó)的跨國(guó)公司也增多了，相關(guān)企業(yè)在與跨國(guó)公司合作時(shí)，需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的方案進(jìn)行修改，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行優(yōu)化。所以，我國(guó)電力企業(yè)面臨著與國(guó)際化進(jìn)程相一致的問(wèn)題。供電企業(yè)應(yīng)做好電力營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃工作，還要保證供電的質(zhì)量以及效率，避免出現(xiàn)經(jīng)常停電的問(wèn)題，這會(huì)給其他企業(yè)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。

2.2與市場(chǎng)化的需求相適應(yīng)

電力行業(yè)由于屬于壟斷行業(yè)，所以，普遍存在工作態(tài)度不積極的問(wèn)題，這與當(dāng)前市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)體系存在矛盾，電力企業(yè)必須做好市場(chǎng)角色的轉(zhuǎn)換工作，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，充分地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并提高供電的質(zhì)量以及營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)良的服務(wù)贏得更多的客戶(hù)，并建立良好的企業(yè)品牌。

2.3樹(shù)立以客戶(hù)為主的營(yíng)銷(xiāo)理念

為了提高供電企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，電力營(yíng)銷(xiāo)人員需要樹(shù)立顧客第一的營(yíng)銷(xiāo)理念，要充分體現(xiàn)出“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，只有提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將客戶(hù)作為工作的中心，作為營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化的原則，才能促進(jìn)供電企業(yè)更加穩(wěn)定的發(fā)展，從而提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3積極探索全方位的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

3.1方便、快捷的窗口服務(wù)

在一些重要的供電場(chǎng)所中，服務(wù)窗口是直接面向客戶(hù)的，所以窗口的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強(qiáng)窗口服務(wù)的速度和質(zhì)量，這樣才能更好地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在實(shí)際的工作中一定要加強(qiáng)對(duì)快捷服務(wù)系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動(dòng)化服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)我國(guó)其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。

3.2穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證

在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中，電能產(chǎn)品的質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的品質(zhì)是十分關(guān)鍵的除此之外，在工作中不斷加強(qiáng)供電的可靠性和安全性也成了客戶(hù)滿(mǎn)意程度的一個(gè)十分重要的因素，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，經(jīng)過(guò)各個(gè)企業(yè)的不斷努力，我國(guó)城鄉(xiāng)供電質(zhì)量都有了很大地提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達(dá)到更加先進(jìn)的水平就一定要在實(shí)際的工作中不斷改進(jìn)我國(guó)的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質(zhì)量。

3.3安全高效的電網(wǎng)支撐

在電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中最為重要的就是電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和可靠性，在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中首先應(yīng)該做好電網(wǎng)建設(shè)和電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作，這也是構(gòu)建新型營(yíng)銷(xiāo)體系的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過(guò)程中一定要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的選拔和培訓(xùn)，促進(jìn)實(shí)際工作的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，這樣才能更好地保證我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的發(fā)展。

4不斷推進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理和技術(shù)創(chuàng)新

企業(yè)主要堅(jiān)持實(shí)行并創(chuàng)新以下幾項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制：一是整體服務(wù)機(jī)制。按全方位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的要求，通過(guò)調(diào)整細(xì)化職能分工，設(shè)定了以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的各部門(mén)服務(wù)職能，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時(shí)間量化考核到各部門(mén)，細(xì)化落實(shí)到每項(xiàng)工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門(mén)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠率的主動(dòng)性，提高了檢修部門(mén)狀態(tài)檢修的積極性。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理機(jī)制。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，并制定對(duì)應(yīng)的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷創(chuàng)新。對(duì)原有的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行梳理，引入了“客戶(hù)分群”、“定制服務(wù)”和“服務(wù)循環(huán)”等概念。三是社會(huì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。

4結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)建立與完善營(yíng)銷(xiāo)體系，還要提高服務(wù)的質(zhì)量與水平，這有利于提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)供電企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。本文對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立的模式進(jìn)行了分析，電力企業(yè)的管理人員應(yīng)具有創(chuàng)新的精神，結(jié)合電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，制定出解決的措施。另外，供電企業(yè)還加強(qiáng)對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的監(jiān)管，做好營(yíng)業(yè)廳工作人員的培訓(xùn)工作，使其在工作中更加熱情、主動(dòng)，對(duì)待客戶(hù)更加耐心，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)平鄉(xiāng)縣供電公司）