張科吉 陳筠

【摘要】2017年10月，安徽省開(kāi)始加盟“易班”并啟動(dòng)“易班”建設(shè)工作。但是在微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)深入人心的大環(huán)境下，如何讓高校大學(xué)生接受“易班”這個(gè)全新網(wǎng)絡(luò)軟件平臺(tái)？如何提升大學(xué)生用戶粘性？這是個(gè)值得思考的問(wèn)題。本文通過(guò)安徽省內(nèi)第一批試點(diǎn)高校266名大學(xué)生用戶的使用情況及用戶粘性進(jìn)行調(diào)查，以了解大學(xué)生用戶對(duì)易班的接受度和粘性，基于調(diào)查結(jié)果，運(yùn)用心理學(xué)的基本理論，將理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合，探究易班推廣和提升用戶粘性的有效路徑，為各高校易班推廣和建設(shè)提供理論和數(shù)據(jù)支持。

【關(guān)鍵詞】易班? 心理學(xué)? 用戶粘性? 大學(xué)生

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用越來(lái)越多，如QQ、微信、微博、淘寶等，人們獲取信息、聊天、交友、購(gòu)物都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)代大學(xué)生更是如此。大學(xué)生已經(jīng)成為“網(wǎng)上的一代”，他們的生活學(xué)習(xí)、思想道德都與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，然而我國(guó)缺乏一個(gè)能對(duì)大學(xué)生思想政治教育發(fā)揮統(tǒng)領(lǐng)作用的平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)普及背景下， 網(wǎng)絡(luò)班級(jí)已經(jīng)成為大學(xué)生思想政治教育向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境延伸的必然選擇。易班在這樣的時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生，成為大學(xué)生思想政治教育網(wǎng)絡(luò)服務(wù)化的一種新舉措。

易班是一個(gè)專門為高校師生設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，它承載著大學(xué)生思想政治教育、教育教學(xué)、生活服務(wù)、文化娛樂(lè)等使命。易班能為學(xué)生提供一站式服務(wù)，伴隨學(xué)生在校共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)“手機(jī)在手，解決所有”，被稱為“萬(wàn)能”的高校社區(qū)平臺(tái)。2017年10月，安徽省啟動(dòng)易班推廣工作，選出科大、合工大等省內(nèi)20所信息化水平較高的高校為第一批參與單位，我校是首批開(kāi)展易班建設(shè)的高校之一。

易班調(diào)查研究有利于了解用戶使用現(xiàn)狀，剖析用戶使用心理和行為，了解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣中問(wèn)題存在的癥結(jié)，本文將對(duì)易班建設(shè)中普遍存在的“用戶粘性不強(qiáng)”的問(wèn)題提出解決思路，從而為我省后期推廣和易班建設(shè)提供參考依據(jù)，推動(dòng)易班工作站建設(shè)逐步走向成熟，讓易班更好服務(wù)師生，真正發(fā)揮易班校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)與價(jià)值。

二、易班大學(xué)生用戶的使用情況及用戶粘性調(diào)查問(wèn)卷

（一）調(diào)查概況

（1）調(diào)查對(duì)象。本文以安徽省內(nèi)第一批試點(diǎn)高校266名大學(xué)生為研究對(duì)象，調(diào)查對(duì)象中，男生115人，占43.23%，女生151人，占56.77%;大一學(xué)生63人，占23.68%，大二學(xué)生65人，占24.44%，大三學(xué)生62人，占23.31%，大四學(xué)生30人，占11.28%，大五學(xué)生46人，占17.29%。數(shù)據(jù)采用問(wèn)卷星進(jìn)行進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

（2）易班使用活躍度現(xiàn)狀。調(diào)查問(wèn)卷中將易班使用情況和微博、QQ、Facebook、微信進(jìn)行了橫向?qū)Ρ确治?。其中平均使用時(shí)長(zhǎng)由使用時(shí)間和對(duì)應(yīng)時(shí)間人數(shù)比例綜合而成，平均使用時(shí)長(zhǎng)=使用時(shí)間×對(duì)應(yīng)時(shí)間人數(shù)所占比例，并對(duì)使用時(shí)間因子進(jìn)行賦值，1小時(shí)以下為0.5，介于1-3小時(shí)為2.介于3-6小時(shí)為4.5，超過(guò)6小時(shí)為7，得到表1如下。

調(diào)查顯示，易班的使用情況遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)其他社交平臺(tái)，僅僅在常用人數(shù)上比Facebook高9.02%，其他數(shù)據(jù)均低于QQ、微信、微博。

（二）調(diào)查的基本情況

（1）用戶體驗(yàn)反饋。在使用易班的原因中，因?yàn)橐装嗟膶W(xué)習(xí)教育功能方便在校生學(xué)習(xí)、考試有50人，占18.8%，參與易班線上活動(dòng)有26人，占9.77%，易班同樣具備微信、QQ等社交平臺(tái)共有的互動(dòng)、交流、心情分享等功能有7人，占2.63，學(xué)校要求注冊(cè)使用易班有183人，占68.8%。在是否會(huì)繼續(xù)使用易班中，會(huì)繼續(xù)使用易班的有74人，占28.14%，學(xué)校的部分服務(wù)只能通過(guò)易班才能使用，不得不登陸有176人，占66.92%，愿意繼續(xù)使用并向他人推薦易班僅有13人，占4.94%。在對(duì)學(xué)校推廣易班使用效果方面有15.77%的人表示理想，18.28%的人表示不理想，一般占46.59%，其中19.35%的人表示說(shuō)不清楚。

（2）用戶希望得到的改變。調(diào)查問(wèn)卷中顯示希望易班推送的內(nèi)容更具趣味性、娛樂(lè)性有175人，占65.79，內(nèi)容更新更加及時(shí)、更加頻繁有130人，占48.87%，認(rèn)證更及時(shí)方便有122人，占45.86%，每月定期開(kāi)展易班校園活動(dòng)有121人，占45.49%。對(duì)于希望推送的內(nèi)容上，學(xué)生活動(dòng)178人，占66.92%，學(xué)術(shù)講座有162人，占60.9%，通知公告有150人，占56.39%，新聞資訊有142人，占53.38%。

（3）易班平臺(tái)本身的直接影響了其用戶粘性的因素。調(diào)查問(wèn)卷顯示認(rèn)為易班作為新事物，與QQ、微信相比，尚未被廣大師生認(rèn)可的有206人，占77.44%，認(rèn)為易班平臺(tái)與QQ、微信平臺(tái)相比，互動(dòng)性和及時(shí)性不強(qiáng)的有189人，占71.05%，認(rèn)為易班平臺(tái)的功能缺乏特色有140人，占52.63%，認(rèn)為易班平臺(tái)操作步驟繁瑣，影響用戶體驗(yàn)有77人，占28.95，認(rèn)為“易班”界面設(shè)計(jì)及整體形象美感不夠吸引人有74人，占27.82，認(rèn)為易班平臺(tái)建設(shè)經(jīng)費(fèi)不足的僅有48人，占18.05%。

三、易班使用的現(xiàn)狀及其心理學(xué)原因分析

（一）基于易班用戶心理的分析

易班有注冊(cè)率高，使用率低，歸屬感不強(qiáng)的特點(diǎn)，作為一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)，受到了教育部的高度重視和各地方院校的大力支持。為進(jìn)一步推進(jìn)易班建設(shè)，使易班可以迅速覆蓋學(xué)生群體，學(xué)校在前期推廣過(guò)程中，一般會(huì)要求輔導(dǎo)員讓班上的每位學(xué)生下載并注冊(cè)易班賬號(hào)，確保了易班的高注冊(cè)率。但是，大部分學(xué)生在注冊(cè)后沒(méi)有興趣去深入了解易班，在使用過(guò)程中也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有符合自身需求、滿足自我價(jià)值、能夠自我參與的地方，因此對(duì)易班的再使用期望值低，歸屬感不強(qiáng)。

學(xué)校行政干預(yù)多，學(xué)生產(chǎn)生了較強(qiáng)抵觸心理。為保障易班的使用率及活躍度，學(xué)校還制定了較為周詳?shù)哪繕?biāo)考核細(xì)則。但是，由于易班是個(gè)尚未成熟的新生事物，在學(xué)生充分了解接納易班之前，過(guò)多的行政干預(yù)又容易造成學(xué)生的抵觸心理。為了完成學(xué)校下達(dá)的行政指令，學(xué)生會(huì)認(rèn)為自己是“被要求使用易班”，從而容易忽略掉了易班的優(yōu)點(diǎn)，夸大易班的缺點(diǎn)，在學(xué)生群體中產(chǎn)生不良的口碑，使學(xué)生對(duì)易班的好感度及忠誠(chéng)度都大大降低。

（二）基于易班客戶端中的心理分析

技術(shù)不成熟，用戶體驗(yàn)感不佳。易班集聊天、朋友圈、微博、優(yōu)課等多項(xiàng)功能于一體，但是相較于QQ、微信、微博等主流社交平臺(tái)而言，易班存在功能不完善、操作不方便、體驗(yàn)感不佳等問(wèn)題，導(dǎo)致易班被其他平臺(tái)可替代性強(qiáng)。易班在這種狀況下的大力宣傳，違背了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的建設(shè)推廣客觀規(guī)律，導(dǎo)致自身在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。

內(nèi)容單一且吸引力不強(qiáng)。目前，易班平臺(tái)仍處于發(fā)展建設(shè)階段，其內(nèi)容以校園活動(dòng)的新聞稿居多，題材單一，方式固定，缺乏新意，對(duì)學(xué)生卜菊友吸引力。而且學(xué)生難以從易班平臺(tái)上獲取所需的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，難以像QQ、微信一樣滿足社交的需求，這在一定程度上打擊了學(xué)生使用易班的積極性，導(dǎo)致易班使用率降低，活躍度低。

（三）基于高校運(yùn)營(yíng)中的心理分析

不充分的教育教學(xué)服務(wù)滿足不了學(xué)生的需求。易班目前的功能主要集中于通知公告、新聞報(bào)道、大學(xué)圈社交、思想政治教育等方面，而課堂基礎(chǔ)教育、專業(yè)人才培養(yǎng)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育等內(nèi)容稀缺。雖然有優(yōu)課的有力補(bǔ)充，但是優(yōu)課上的教育資源有限，其數(shù)量與質(zhì)量尚不足以滿足廣大學(xué)生的需求。

缺乏對(duì)學(xué)生有吸引力的宣傳。各大高校主要通過(guò)舉辦活動(dòng)、網(wǎng)薪兌換、晚會(huì)直播、活動(dòng)抽獎(jiǎng)等方式來(lái)吸引學(xué)生，雖然能在短期內(nèi)提升活躍度，但是這并非長(zhǎng)久之計(jì)。

四、提高大學(xué)生易班粘性的策略建議

（一）加強(qiáng)社交屬性，滿足用戶的需求

目前易班的功能主要在通知公告、新聞報(bào)道、朋友圈社交、思想政治教育等方面，易班作為校內(nèi)軟件，目前使用的實(shí)名制可以有效打通同學(xué)們之間溝通的界限，在易班上添加QQ微信即時(shí)通訊的功能，方便不同年級(jí)，不同學(xué)院之間學(xué)生溝通的需要，還是學(xué)生聯(lián)系老師的有力工具。讓校內(nèi)找人更加方便切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)。

（二）加強(qiáng)內(nèi)容建設(shè)，變“強(qiáng)制”使用到吸引

易班作為集思想教育、教育教學(xué)、生活服務(wù)、文化娛樂(lè)為一體的實(shí)名制綜合性學(xué)生網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)，其工作核心在于堅(jiān)持立德樹(shù)人，強(qiáng)化思想引領(lǐng)，傳播校園資訊，傳遞社會(huì)正能量。只有緊緊圍繞這一導(dǎo)向展開(kāi)建設(shè)工作，才能實(shí)現(xiàn)易班的育人功能。

大學(xué)生作為易班的主要用戶，他們具有獨(dú)立自主、個(gè)性張揚(yáng)渴望關(guān)注、感情強(qiáng)烈、追求新穎等特點(diǎn)。易班作為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品需要做到符合他們的心理需求，要摒棄傳統(tǒng)簡(jiǎn)單機(jī)械的新聞報(bào)道模式，采用圖文并茂、不拘一格、新穎有趣、貼近學(xué)生生活的內(nèi)容形式，還要整合更加豐富有趣的資源，以學(xué)生的需求為主要導(dǎo)向，用學(xué)生們喜聞樂(lè)見(jiàn)的身邊事形成健康向上的主流輿論體系，吸引學(xué)生主動(dòng)參與、發(fā)聲亮劍，從而使易班成為學(xué)生展現(xiàn)自我的舞臺(tái)。

（三）加強(qiáng)部門合作，積極開(kāi)展易班活動(dòng)

積極展開(kāi)校本化，接入更多學(xué)習(xí)生活相關(guān)的內(nèi)容，如與教務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的成績(jī)查詢、選課、課表等與后勤相關(guān)的失物招領(lǐng)、校園卡充值等功能，完善易班的校園生態(tài)，將各種線下或其他地方的內(nèi)容整合到易班平臺(tái)，為學(xué)生提供便利。

多展開(kāi)活動(dòng)，如將晚會(huì)從線下搬到易班上進(jìn)行線上直播、將線下節(jié)日活動(dòng)與易班線上同步進(jìn)行，讓學(xué)生在易班上尋找到樂(lè)趣，從活動(dòng)中漸漸由“強(qiáng)迫”到適應(yīng)再到被易班的活動(dòng)所吸引，逐漸提高學(xué)生積極性。

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