何啟紅 劉楊 趙春燕

門診科室作為醫(yī)院服務(wù)的第一線，是接觸患者時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門，其提供服務(wù)的好壞，直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[1]?，F(xiàn)代醫(yī)院的競爭力主要表現(xiàn)為設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)三大方面，但服務(wù)不是通過單一的行動來達(dá)到的，而需要構(gòu)建一套建設(shè)與發(fā)展的框架體系來保障。

患者滿意是患者就醫(yī)后實(shí)際感知與對醫(yī)療服務(wù)的事前預(yù)期的相對關(guān)系。通過對患者提供標(biāo)準(zhǔn)化和具有感情投入的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的感知值，建立患者對醫(yī)院的忠誠度，進(jìn)而提升患者的滿意度。

一、門診患者滿意度現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人民群眾對健康服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量需求也隨之增加，使得作為醫(yī)療服務(wù)提供主體的醫(yī)院不得不更加注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)感及滿意度。門診患者復(fù)雜性強(qiáng)、流動性大、依從性弱，面對職業(yè)、文化層次、性格等的不同，門診工作人員需做到“十八般武藝樣樣精通”，按照標(biāo)準(zhǔn)的、一致的流程提供相應(yīng)的服務(wù)才能在短暫的接觸中獲得患者的滿意度。

門診患者在踏入醫(yī)院大門時大多都具有焦躁性，給人急急忙忙、煩躁的感覺，很難靜下來與工作人員交流。在面對滿意度調(diào)查人員做調(diào)查是可能出現(xiàn)敷衍、煩躁，甚至是拒絕的現(xiàn)象，填寫滿意度調(diào)查表時會出現(xiàn)很多缺失項(xiàng)，導(dǎo)致調(diào)查失敗。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的內(nèi)容

現(xiàn)有的服務(wù)類型大致可以分為冷淡型、程序型、友好型、優(yōu)質(zhì)型四種。冷淡型不言而喻就是對待患者冷漠、不關(guān)心;程序型就是所有事項(xiàng)均按照規(guī)章制度及時處理，不投入感情;友好型則為投入感情但是辦事效率低;優(yōu)質(zhì)型為既關(guān)心患者，按照標(biāo)準(zhǔn)及時提供服務(wù)，處理事情效率高。優(yōu)質(zhì)型是現(xiàn)行最為推廣的類型，有標(biāo)準(zhǔn)的流程和投入的感情、辦事效率高。

（一）改變思維，提供整合性的服務(wù)

轉(zhuǎn)變思維，將補(bǔ)丁式、片段式、孤島式的整改轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)、一致、持續(xù)的整改。在整個服務(wù)過程中，需要了解和分析患者的需求，將其意見轉(zhuǎn)換為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。但是不能患者有意見反應(yīng)就開始整改、不能靈光一現(xiàn)想到什么就開始整改、也不能科室覺得好就單獨(dú)進(jìn)行整改?；颊邚奶と脶t(yī)院大門就進(jìn)入一個循環(huán)門診體驗(yàn)系統(tǒng)，所有的環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的。如果科室與科室之間的服務(wù)脫節(jié)，會讓患者覺得我們不夠?qū)I(yè)，質(zhì)疑醫(yī)院的整體水平。

（二）改善環(huán)境，打造家庭感的醫(yī)院

就醫(yī)環(huán)境是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，是患者的能實(shí)體的看到、觸摸到的，也是最容易滿足和相對容易整改的。為患者提供一個溫馨、舒適、人性化的就醫(yī)環(huán)境，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，從而提高患者滿意度。

就醫(yī)環(huán)境亦可代表著醫(yī)院的部分形象，患者踏入醫(yī)院就能感受到醫(yī)院的環(huán)境好與壞，往往患者會用就醫(yī)環(huán)境的好壞來評價一家醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)。環(huán)境的打造可為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境氛圍，可以使患者在就診治療時產(chǎn)生并保持愉悅的心情，對患者的疾病的治愈有一定的促進(jìn)作用，對醫(yī)患之間的有效溝通也起到非常重要的作用，無疑會提高患者對醫(yī)院的滿意度。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)

英國形象設(shè)計(jì)師羅伯特曾說過：這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們的機(jī)會，另一分鐘讓他喜歡你[2]。職業(yè)形象具有“說話”的能力。醫(yī)院員工的形象一定程度可反映出整個醫(yī)院的精神風(fēng)貌、團(tuán)隊(duì)文化水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

在醫(yī)院，門診科室作為醫(yī)院接觸患者的“先遣隊(duì)”，與患者的接觸遍布各個工作環(huán)節(jié)，其良好的職業(yè)形象、規(guī)范的行為、禮貌的用語可以給患者專業(yè)、職業(yè)、文明的印象。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系對門診患者滿意度的影響

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不在只限于醫(yī)療技術(shù)及治療效果，還延伸至標(biāo)準(zhǔn)、一致、持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)感，進(jìn)而提高患者的滿意度。

（一）流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)感

在復(fù)雜多變的門診服務(wù)中，擁有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，可規(guī)范工作人員行為，在忙而不亂中有序的提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化的流程，讓復(fù)雜的事情變得簡單化，讓員工高效工作環(huán)環(huán)相扣，降低工作及科室間銜接的失誤率。即使患者在進(jìn)入另一個科室進(jìn)行相關(guān)的就診時，科室工作人員也能按照流程繼續(xù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是反復(fù)的要求患者做一些在其他科室已經(jīng)做了的相應(yīng)事項(xiàng)，這樣可以提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)感。

（二）培訓(xùn)常態(tài)化，增強(qiáng)員工服務(wù)意識

優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的高效服務(wù)、高效溝通、服務(wù)態(tài)度好，可開展相關(guān)的培訓(xùn)，提高員工自身的職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)技能，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。特別是門診員工，面對復(fù)雜性強(qiáng)、流動性大、依從性弱的門診患者，更加需要工作人員具備各類服務(wù)技巧，以患者的需求為服務(wù)導(dǎo)向，在服務(wù)中投入感情，讓患者感受到醫(yī)院對其的關(guān)愛，從而提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

肖杰，張恒.對提升門診窗口科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的探討[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2016，6（4）：32-35.

樊回.實(shí)施人性化服務(wù)在疾控中心管理中的思考[J].大家健康（中旬版），2014，（2）.316-316.

張軍，張亞玲，郝潔， 等.醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].兵團(tuán)醫(yī)學(xué)，2018，（1）：70-71.

孫根成.醫(yī)院人性化服務(wù)體系建立和實(shí)施探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（2）：57-58.