孫嘯武

摘 要：隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代高新科技的發(fā)展，媒體形式與傳播途徑日趨復(fù)雜，在給政府危機公關(guān)活動形成一定影響的同時，也為危機公關(guān)工作的完善化發(fā)展帶來了新的契機。本文通過五個方面探討了在融媒體環(huán)境之下完善政府危機公關(guān)的主要措施。

關(guān)鍵詞：融媒體;地方政府;危機公關(guān)

中圖分類號：G206;C912.3 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）12-0014-02

融媒體是對網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報刊等既存在共同點，又存在互補性的媒介載體，通過人力、內(nèi)容以及宣傳等方面進行整合，以實現(xiàn)“資源互通、利益共享”的新型媒體，對政府工作影響巨大。如何在融媒體發(fā)展的大環(huán)境之下充分優(yōu)化政府危機公關(guān)效果，形成正確的社會輿情導(dǎo)向，使政府工作得到廣大民眾的全面理解與支持，值得我們深思。

一、積極樹立政府危機公關(guān)意識

意識對實踐有著非常強的支配作用。就危機事件來說，政府危機公關(guān)意識強弱會直接影響行動的結(jié)果。而危機公關(guān)意識主要包括兩個方面的內(nèi)容：

（一）危機意識

危機意識屬于政府開展各項危機公關(guān)工作和行動的起點。對于海嘯、地震、滑坡等自然災(zāi)害以及經(jīng)濟危機，國內(nèi)地方政府已經(jīng)呈現(xiàn)出較強的預(yù)防意識，但對于某些社會問題（特別是社會大眾關(guān)心的事件），政府所表現(xiàn)出的危機風(fēng)險意識相對較弱。其中，最為明顯的是由網(wǎng)絡(luò)傳播信息導(dǎo)致政府“輿論危機”，乃至“信任危機”還未形成足夠認識。在實踐活動中，作為公共危機公關(guān)的主體，政府必須要隨時保持警醒，當危機事件出現(xiàn)后要形成一定緊迫感。此外，還要認識到危機屬于挑戰(zhàn)和機遇的融合體，政府公關(guān)的目的在于化解危機，并轉(zhuǎn)危為機，向社會大眾展現(xiàn)良好的政府形象。

（二）公共關(guān)系意識

政府還要具備良好的公共關(guān)系意識，其本質(zhì)在于“民本位”思想。開展危機公關(guān)活動是政府為了聯(lián)系社會大眾，獲取人們的信任和支持，繼而實現(xiàn)對危機的化解。因此，危機公關(guān)的主體需要抱有群眾意識，將公共利益作為開展各項活動的基礎(chǔ)，真正做到執(zhí)政為民，重視地方政府和社會之間關(guān)系的維護?；诖耍梢越M織相關(guān)宣傳教育活動促進公關(guān)主體危機意識的樹立，優(yōu)化其為人民服務(wù)理念，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳、知識講座、視頻學(xué)習(xí)以及實地調(diào)研等多種方式熟悉與了解社會，提高對危險因素的鑒別能力。

二、完善政府危機網(wǎng)絡(luò)輿情收集和監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)

在各項危機公關(guān)工作當中，與危機應(yīng)對進程中需要消耗大量人力、經(jīng)濟以及時間成本相比，切實做好對危機發(fā)生之前的預(yù)防工作，不僅成本投入更低，而且實際效果更好。

（一）輿情信息收集

所謂輿論，指的是社會大眾的意見與言論，源自于人們的自發(fā)認識，會受到外界傾向的引導(dǎo)。輿論是對人們思想的反映，會直接影響到其立場和行為，而當輿論發(fā)展到一定程度，便會決定事件走向。而輿論情況的整體則構(gòu)成輿情，是指一定數(shù)量范圍的輿論偏向，處在某個社會空間范圍之內(nèi)，社會大眾圍繞著某個社會事件發(fā)生與發(fā)展情況，對于社會管理者這一客體所抱有的社會政治態(tài)度。本文所述網(wǎng)絡(luò)輿情則是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下，社會大眾對危機事件或者某些可能導(dǎo)致危機出現(xiàn)突發(fā)事件表現(xiàn)的意見、態(tài)度以及情緒總和。

在融媒體環(huán)境之下，許多公共事件都是先由個人在網(wǎng)絡(luò)媒體中曝出，隨后經(jīng)過各大網(wǎng)絡(luò)平臺的轉(zhuǎn)發(fā)或者報道，與新媒體之間形成互動，并設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)議程，繼而形成網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，對網(wǎng)絡(luò)輿情加以收集的步驟包括：1.確認信息的具體收集范圍。政府內(nèi)設(shè)信息技術(shù)部門需要針對各大報紙、App、門戶網(wǎng)站、論壇、貼吧、微信等范圍進行信息收集。而如果某些個人賬號已然呈現(xiàn)出一定社會影響力與號召力，通常應(yīng)該納入信息收集范圍;2.應(yīng)用多元化收集工具。主要應(yīng)用某些專業(yè)軟件，不僅可以實現(xiàn)對各網(wǎng)站所發(fā)布熱點新聞與危機事件的自動化收集，有效篩選出其中的關(guān)鍵信息，還能以關(guān)鍵詞查詢的方式實現(xiàn)對論壇中帖子數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，甚至還能追蹤到發(fā)帖人IP地址。

（二）危機監(jiān)測和預(yù)警

地方政府需要充分融合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建起更具快速化和高效化特征的危機監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)，從而實現(xiàn)對外部環(huán)境的全面監(jiān)測，及時形成應(yīng)急預(yù)案。政府部門在完成危機輿情收集之后，需要進行階段性分析與評價，針對輿情發(fā)展趨勢加以科學(xué)判定，查找有引發(fā)恐慌或者危機可能的言論，并以此為基礎(chǔ)制定應(yīng)急方案，將具體責(zé)任落實到人，以充足的準備優(yōu)化危機應(yīng)對效果。此外，每個危機事件在發(fā)生與發(fā)展的過程中都具有一定規(guī)律，因此需要利用科學(xué)方法對以往各種危機事件案例進行研究，從而探尋其中的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗，為危機事件預(yù)防及應(yīng)對形成參考作用。

三、構(gòu)建以融媒體為依托的政府危機信息溝通機制

就公共關(guān)系角度來說，造成危機事件爆發(fā)最為主要的原因在于信息公開性、透明性較差，導(dǎo)致信息傳播過程受阻，并且地方政府忽視社會大眾的意見反饋，使公眾和政府之間聯(lián)系脫節(jié)。所以，在危機發(fā)生的初始階段，地方政府最重要的任務(wù)在于構(gòu)建起以融媒體為依托的危機信息溝通機制，以充分獲得社會大眾的信任和支持。

（一）堅持信息公開與及時發(fā)布

隨著國民物質(zhì)生活的豐富化發(fā)展，國民綜合素質(zhì)日益提升，人們更加關(guān)注對社會事件的知情權(quán)。而在對服務(wù)型政府進行建設(shè)的過程中，也明確規(guī)定政府具有信息公開的職責(zé)，需要充分滿足社會大眾的知情權(quán)。特別是危機事件發(fā)生之后，人們急于獲知事件真相，政府部門唯有堅持信息公開，及時發(fā)布真實且全面的信息，才會受到公眾的信任，為危機處理與解決形成堅強后盾。在融媒體傳播的大環(huán)境之下，危機信息所呈現(xiàn)的傳播速度非?？?，而且源頭眾多，這也對信息的時效性提出了更高的要求。在危機公關(guān)中，政府向社會大眾所發(fā)布的不僅僅是信息自身，還包括政府所下定的決心與立場，只有在事件發(fā)生之后第一時間跟蹤與發(fā)布事態(tài)發(fā)展，同時表明政府態(tài)度，才能在最大程度上避免人們的質(zhì)疑與猜測。

（二）利用融媒體完成危機信息發(fā)布

在危機公關(guān)活動中，危機信息溝通的首要步驟便是信息發(fā)布。在融媒體環(huán)境之下，信息傳播渠道更為復(fù)雜，信息在整個社會發(fā)展中自由傳播，也為政府與社會大眾交流、信息發(fā)布提供了便利。政府部門可以將官方網(wǎng)站作為主要發(fā)布端口，隨后融合網(wǎng)絡(luò)新聞、微博、微信以及手機客戶端等對信息進行擴散，并通過各主流媒體線上與線下平臺發(fā)布權(quán)威信息，促進信息發(fā)布渠道的多元化發(fā)展，構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)的融媒體信息平臺。

（三）對公眾疑問進行及時反饋

在危機事件發(fā)生之后，信息發(fā)布只是公關(guān)活動的開始，倘若政府出現(xiàn)重視信息輸出卻忽略信息反饋的情況，便無法與公眾之間形成互動，各相關(guān)機制也就很難發(fā)揮其效應(yīng)。因此，政府可以在融媒體交互平臺中設(shè)立“公眾專區(qū)”，而在這一專區(qū)之內(nèi)，人們可以自由發(fā)表意見并相互交流，向政府提出自己的疑問，亦或是為危機事件提出意見。相關(guān)負責(zé)人則要根據(jù)政府指示進行及時作答，在政府和大眾之間建立起良好的溝通橋梁，確保危機公關(guān)可以順利開展，促進危機事件的妥善解決。

四、利用融媒體實現(xiàn)輿論引導(dǎo)

地方政府需要充分關(guān)注與網(wǎng)絡(luò)媒體之間的合作，積極培養(yǎng)自身媒介素養(yǎng)與危機應(yīng)對能力。當危機事件發(fā)生之后，需要利用好當?shù)馗鞔笾髁髅襟w的社會影響力。

（一）與網(wǎng)絡(luò)媒體合作

地方政府和網(wǎng)絡(luò)媒體之間良好媒介關(guān)系的構(gòu)建，不僅能讓政府部門將自身需要向社會傳輸?shù)男畔⑦M行有效傳播，還能從媒體方面獲取各相關(guān)信息，甚至是一些影響事態(tài)變化的關(guān)鍵性信息。在融媒體環(huán)境之下，政府部門與各搜索引擎之間的聯(lián)合，可以有效屏蔽一些不真實信息的發(fā)布;與搜狐、新浪等主要新聞網(wǎng)站，網(wǎng)易、天涯等大型論壇達成合作關(guān)系，能夠有效控制負面新聞傳播，避免不真實信息在社會公眾間的傳遞;與地方衛(wèi)視、廣播以及報刊建立合作關(guān)系，能夠在危機出現(xiàn)之后對正面消息進行全面報道，從而穩(wěn)定社會大眾情緒，并贏得大家的理解與支持。

（二）發(fā)揮主流媒體作用

主流媒體主要包括傳統(tǒng)媒體以及相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)媒體，屬于融媒體重要的組成部分。地方主流媒體具有非常明顯的優(yōu)勢，經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)積累出非常高的公信力和權(quán)威性，而且受眾范圍廣泛。通過對網(wǎng)絡(luò)媒體技術(shù)的應(yīng)用，可以從多個渠道對信息進行快速傳播。所以在融媒體時代，廣大網(wǎng)民對于主流媒體會抱有更多信任與期待，政府部門需要充分發(fā)揮主流媒體的功能和效用。

五、加強法律法規(guī)體系建設(shè)

在融媒體環(huán)境之下，為了有效解決政府部門在危機公關(guān)中所遇到的各種問題，國家應(yīng)該強化相關(guān)法律體系建設(shè)，為危機公關(guān)實踐過程形成良好的法律保障。

（一）構(gòu)建完善的危機管理法律體系

1.要充分明確緊急狀態(tài)的具體標準，并設(shè)置專門機構(gòu)負責(zé)事件應(yīng)對;2.完善政府在危機應(yīng)對方面的法律制度，并加強政府相關(guān)機構(gòu)與隊伍建設(shè)，優(yōu)化危機應(yīng)對程序，實現(xiàn)對危機預(yù)案的法制化建設(shè)。除此之外，還要積極加強執(zhí)法監(jiān)督，針對危機事件當中的通絡(luò)通信、輿論信息、信息公開職責(zé)以及辦法等形成明確規(guī)定;3.形成全面的法律規(guī)定，使政府在處理不同類型危機的過程中實現(xiàn)有法可依。

（二）強化網(wǎng)絡(luò)媒體立法

要針對網(wǎng)絡(luò)媒體完善立法工作，推進網(wǎng)絡(luò)實名制落實，全面治理虛假信息的傳播行為，從而實現(xiàn)對融媒體信息的規(guī)范化管理，對網(wǎng)絡(luò)輿論形成正向引導(dǎo)。

六、結(jié)語

總而言之，融媒體的高速發(fā)展為政府開展危機公關(guān)工作形成了強大的助力，值得我們投入更多時間和精力對其科學(xué)應(yīng)用方法加以深入研究，為維持社會穩(wěn)定形成良好的助力，以此為基礎(chǔ)促進國家經(jīng)濟又好又快地發(fā)展。

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