Clint Boulton 沈建苗

由于新冠疫情迫使阿斯彭牙科管理公司（Aspen Dental Management）在今年3月關閉診所，該公司迅速采取行動，以虛擬方式將患者與醫(yī)生聯(lián)系起來。

但問題隨之而來：許多患者并沒有關注阿斯彭的自助式遠程醫(yī)療門戶網(wǎng)站。阿斯彭牙科管理公司為830多家診所提供業(yè)務服務，CIO Yogish Suvarna說：“總的來講，患者拋棄了門戶網(wǎng)站，于是我們說這行不通?！?/p>

解決辦法是什么？阿斯彭迅速增加了呼叫中心代表，處理患者和醫(yī)生之間的虛擬護理會話。問題迎刃而解。

隨著新冠疫情席卷各行各業(yè)，迫使企業(yè)組織更迅速地適應形勢，以滿足客戶喜好，并應對技術和業(yè)務障礙，像阿斯彭這樣的轉變正在全球各地上演。

普華永道的數(shù)字化戰(zhàn)略和創(chuàng)新負責人David Clarke表示，迭代開發(fā)周期中固有的快速數(shù)字化解決方案為IT部門在將來如何運作提供了一種模式。他補充道，IT領導人應將新冠疫情視為加快數(shù)字化進程，而不是阻礙數(shù)字化進程的因素。Clark表示，7月接受普華永道調查的首席財務官（CFO）中78%表示，他們削減了投入，不過只有17%的CFO表示那些削減影響到了數(shù)字化轉型。

向虛擬護理轉變

比如說，阿斯彭僅用8天就建立起了虛擬護理系統(tǒng)。但是由于對通過視頻會議聯(lián)系醫(yī)生之前輸入個人和信用卡信息的體驗頗感沮喪，患者很快就退出了門戶網(wǎng)站。阿斯彭于是增加了呼叫服務代表，以便在患者與牙醫(yī)進行虛擬會面之前接受患者的信息，牙醫(yī)將確定是否需要在診所進行治療。

Suvarna表示，新流程類似于消費者已習慣在銀行和零售業(yè)使用的數(shù)字化技術，幫助患者對用戶體驗贏得了信心。這是個簡單的解決辦法，但充分表明了弄清楚客戶希望如何與公司開展業(yè)務，并相應調整以適應客戶的重要性。

Suvarna的快速數(shù)字化工作一直持續(xù)到了6月，阿斯彭對患者簽到流程實行了數(shù)字化處理，每天可以接待4500多名患者。以前，患者在候診室要花幾分鐘來填寫資料，然后醫(yī)護代理會手動輸入數(shù)據(jù)。如今，阿斯彭的代表在簽到處掃描患者的駕照和保險卡，數(shù)據(jù)就會自動錄入到患者管理系統(tǒng)中?；颊咴趇Pad上核查其個人信息和所需的同意書后提供電子簽名。

這種非接觸式解決方案將平均簽到時間縮短了一半。阿斯彭估計，該工具每年可以為每家診所節(jié)省1000多個小時的非患者支持時間。 Suvarna說：“無需坐下來填寫資料，這大大節(jié)省了診所前臺的時間?！?h3>訂購非接觸式解決方案

由于社交距離政策，餐飲業(yè)面臨巨大的考驗。很少有餐飲連鎖店比“友誼餐館”（Friendly's Restaurants）更感受到這種痛苦了，今年3月友誼餐館關閉了全美國的160家門店。CIO Pete Gibson正在積極評估非接觸式技術，以幫助消費者安全就餐。Gibson說：“我們在努力走非接觸式道路?！?/p>

這個策略的一個關鍵部分在于制作一份數(shù)字化菜單，那樣客戶就可以從任何聯(lián)網(wǎng)設備輕松查看。不過找到一種使客戶能夠從手機掃描二維碼、在線查看菜單的解決方案后，友誼餐館放棄了這種方法，原因是該方法申請了專利。于是，Gibson致力于通過短網(wǎng)址來提供菜單。Gibson設想友誼餐館有朝一日可在數(shù)字餐墊上顯示菜單，他還在探究移動點菜和點即付解決方案。

就在Gibson急于走非接觸式道路之際，早期的數(shù)字化工作在幫助這家公司維持生計。在Gibson的指導下，友誼餐館在2019年與UberEats、DoorDash、Grubhub及其他配送服務企業(yè)達成了合作伙伴關系，開辟了新的收入來源，這有助于抵消這家餐飲連鎖店無法接待顧客時遭受的巨大沖擊。

Gibson將其團隊的成功歸因于組織文化，他表示，自疫情爆發(fā)以來，組織文化幫了大忙。他也頗為樂觀，因為技術進步為CIO們帶來了實現(xiàn)業(yè)務價值的更多機會。Gibson說：“關鍵在于我們如何采用我們的做法來增添價值并使公司受益。”

全面調整銷售預測

新冠疫情當初有可能破壞捷豹路虎（JLR）的供應鏈，這條供應鏈是數(shù)百家供應商組成的全球網(wǎng)絡。

數(shù)據(jù)和分析主管Harry Powell表示，這家汽車公司通常事先依靠多年來積累的銷售預測來安排生產(chǎn)線。這項工作很微妙，也很棘手，需要該公司管理無數(shù)制造商生產(chǎn)的數(shù)千種組合的零部件。準確性至高無上，因為零部件的最少訂購量會因未達到約定數(shù)量而受到處罰。

Powell認識到捷豹路虎的精心安排在疫情面前不適用，于是告訴業(yè)務負責人：他們不能再依賴過去所習慣的銷售預測。Powell說：“我告訴大家，我們在從錯誤的視角看待這一挑戰(zhàn)。你們在產(chǎn)品制造方面必須更靈活，還要有對新信息做出反應的能力?！?/p>

分析團隊需要更及時地分析預測訂單的變化對捷豹路虎供應鏈造成的影響。Powell的團隊加快使用圖形數(shù)據(jù)庫軟件，該軟件可以分析諸實體（這里指零部件和供應商）之間的關系，從而為業(yè)務部門提供更準確的分析。

來自TigerGraph的這款軟件可以檢測供應商何時無法滿足配額要求。

Powell說：“我們使用圖形數(shù)據(jù)庫重新調整了我們的工廠如何接單生產(chǎn)汽車以應對供應商方面的問題。”現(xiàn)在跨供應鏈模型進行查詢只需要30～45分鐘，以前使用SQL關系數(shù)據(jù)庫軟件卻需要數(shù)周的時間。

最終結論：普華永道的Clarke表示，所有這些快速轉變的關鍵是一種高品質的企業(yè)文化，這種文化可以適應持續(xù)的變化。CIO們必須“兼顧整個組織”，讓所有員工都齊心協(xié)力。

本文作者Clint Boulton是CIO.com的資深撰稿人，內容涉及IT領導力、CIO角色和數(shù)字化轉型。

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https：//www.cio.com/article/3570423/the-pandemic-pivot-it-leaders-innovate-on-the-fly.html