袁 潤(rùn) 王 丹

（江蘇大學(xué)科技信息研究所 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)化的雙重沖擊下，信息的發(fā)展速度驚人，如何利用高校圖書(shū)館大量的信息資源為用戶提供服務(wù)，需要重新審視和定位圖書(shū)情報(bào)工作的核心能力，提出了以知識(shí)服務(wù)為核心能力的定位[1]。傳統(tǒng)圖書(shū)館的信息服務(wù)內(nèi)容和模式已經(jīng)很難滿足如今用戶的服務(wù)需求，圖書(shū)館須進(jìn)行服務(wù)變革來(lái)滿足用戶日益變化的服務(wù)需求，知識(shí)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

本文采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)2000-2019年知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)表的CSSCI收錄的期刊文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和梳理，并借助SATI軟件、CiteSpace、VOSviewer 等可視化軟件，繪制相應(yīng)的知識(shí)圖譜，對(duì)得出的知識(shí)圖譜進(jìn)行解讀和分析，并且著重從知識(shí)服務(wù)主體、知識(shí)服務(wù)客體、知識(shí)服務(wù)內(nèi)容、知識(shí)服務(wù)策略4 個(gè)方面進(jìn)行歸納總結(jié)，探討知識(shí)服務(wù)研究發(fā)展的演化過(guò)程，展望圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

2 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究發(fā)展脈絡(luò)

本文以2000年1月1日至2019年4月1日為檢索時(shí)段對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢索，檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)選取中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)——CNKI，進(jìn)行文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)。在CNKI 總庫(kù)中，選取“期刊”數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢索，來(lái)源期刊選取“CSSCI”，當(dāng)按“主題”檢索時(shí)，以“知識(shí)服務(wù)”為檢索詞，學(xué)科選擇“圖書(shū)情報(bào)與數(shù)字圖書(shū)館”共檢索到1 485 篇文獻(xiàn)。當(dāng)按“篇名”進(jìn)行檢索，以“知識(shí)服務(wù)”為檢索詞精確匹配，學(xué)科選擇“圖書(shū)情報(bào)與數(shù)字圖書(shū)館”共檢索到704 篇文獻(xiàn)。最終選取以篇名進(jìn)行精確檢索的704 篇文獻(xiàn)為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行可視化、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)梳理等處理分析。

2.1 文獻(xiàn)年代分布

2000－2019年國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究文獻(xiàn)年度分布如圖1所示。從圖1可以看出，2000年關(guān)于知識(shí)服務(wù)研究的文獻(xiàn)發(fā)表了3 篇，2001-2003年發(fā)表的文獻(xiàn)數(shù)量較少，處在知識(shí)服務(wù)研究的萌芽時(shí)期。2004-2007年間發(fā)表的文獻(xiàn)數(shù)量呈上升趨勢(shì)，但增幅較小。2008-2010年間發(fā)文量呈大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)，2010年的發(fā)文量達(dá)到69篇。2011-2013年發(fā)表量保持在高位，上下波動(dòng)不大，說(shuō)明知識(shí)服務(wù)研究依然是學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。2014-2019年（2019年發(fā)文量為CNKI 預(yù)測(cè)量）發(fā)表量有所下降，但總體趨勢(shì)和發(fā)文量仍然保持在較高水平，穩(wěn)定在50 篇左右。

圖1 2000－2019年國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究文獻(xiàn)年度分布

2.2 發(fā)文作者統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)704 篇文獻(xiàn)作者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并依據(jù)普賴斯定律得出知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的核心作者，計(jì)算公式為：：M=0.749×Nmax 表示發(fā)表文獻(xiàn)最多的作者論文篇數(shù)，M 為核心作者最低發(fā)文量[2]。根據(jù)作者發(fā)文量統(tǒng)計(jì)排名（表1），發(fā)文量最多的為牟冬梅，即得出Nmax=8，代入公式計(jì)算出M=2.12，按照得出的值取整數(shù)，因此發(fā)文數(shù)量3篇或者3 篇以上者為該領(lǐng)域的核心作者。根據(jù)計(jì)算可知該領(lǐng)域發(fā)表3篇及以上的核心作者59 位（表1中列出發(fā)文量排名前20 的核心作者），共發(fā)表核心論文232 篇，占論文總數(shù)的33%，未達(dá)到賴普斯定律規(guī)定的占總論文數(shù)的50%，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析可以看出國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)研究領(lǐng)域內(nèi)還未形成具有核心規(guī)模的研究群體，研究者數(shù)量較大但是較為分散，這也表明該領(lǐng)域缺少具有代表性的核心研究者。按核心作者發(fā)文量統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表1，展示了在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域較為活躍的研究者。從表1中可以看出吉林大學(xué)、武漢大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院等科研機(jī)構(gòu)的研究者們的發(fā)文數(shù)量相對(duì)較多，說(shuō)明這些科研機(jī)構(gòu)高度重視知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的研究和未來(lái)的發(fā)展。因此，關(guān)注核心作者的研究動(dòng)態(tài)和研究成果，有助于了解知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展態(tài)勢(shì)與最新成果。

表1 發(fā)文數(shù)量前20 位的核心作者

利用可視化軟件CiteSpace 對(duì)作者進(jìn)行合作網(wǎng)絡(luò)分析（如圖2），知識(shí)圖譜顯示了發(fā)文作者之間的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系情況，在圖譜中節(jié)點(diǎn)的大小反應(yīng)的是作者的發(fā)文量，各節(jié)點(diǎn)間的連線粗細(xì)可以顯示出作者間合作關(guān)系的緊密程度。從圖2可以看出，發(fā)文量較多的作者為牟冬梅、吳新年、李賀、鄧仲華等，圍繞這些作者形成了各自的研究團(tuán)體。從知識(shí)圖譜上顯示，共形成了10 個(gè)左右研究團(tuán)體，由連線可知研究團(tuán)體內(nèi)部的合作較為緊密，但是各團(tuán)體之間的聯(lián)系較少，合作較為分散。

圖2 作者合作網(wǎng)絡(luò)

2.3 所屬機(jī)構(gòu)情況分析

對(duì)國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)文量排名前20 的研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表2。由表2可以看出，發(fā)文量最多的為武漢大學(xué)35 篇。其次是吉林大學(xué)（33 篇）、華中師范大學(xué)（14 篇）、中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館（11 篇）、南京大學(xué)（11 篇）等，這些機(jī)構(gòu)是目前國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域研究的中堅(jiān)力量。由表2可看出，發(fā)文數(shù)量排在前的機(jī)構(gòu)多數(shù)為高?；蛘呖蒲性核ㄟ^(guò)對(duì)研究機(jī)構(gòu)發(fā)文量的情況分析，可發(fā)現(xiàn)該領(lǐng)域的研究主力軍，便于研究者們對(duì)該領(lǐng)域研究動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注。

表2 排名前20 位的發(fā)文機(jī)構(gòu)

使用可視化軟件CiteSpace 對(duì)作者機(jī)構(gòu)的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系繪制出分析圖譜（如圖3）。知識(shí)圖譜中，節(jié)點(diǎn)大小反映的是機(jī)構(gòu)的發(fā)文量，發(fā)文越多節(jié)點(diǎn)越大。節(jié)點(diǎn)之間的連線表示機(jī)構(gòu)間合作的緊密程度，合作緊密的機(jī)構(gòu)由圖譜可以看出一般是同一地方上的高校之間或者隸屬于同一個(gè)單位的不同部門(mén)之間，例如南京大學(xué)信息管理學(xué)院與南京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院、中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館與中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館蘭州分館等。圖3所示，知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的各研究機(jī)構(gòu)之間合作較為分散，節(jié)點(diǎn)間連線說(shuō)明該領(lǐng)域的研究合作不緊密，大多為獨(dú)立研究缺乏機(jī)構(gòu)間的合作。發(fā)文量多的研究機(jī)構(gòu)節(jié)點(diǎn)之間沒(méi)有連線，說(shuō)明知識(shí)服務(wù)學(xué)科領(lǐng)域的主力軍之間缺乏交流與合作，大多都是同城高?；蛘咄粏挝粰C(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行的合作。

圖3 機(jī)構(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)

2.4 關(guān)鍵詞分析過(guò)程

運(yùn)用可視化軟件——CiteSpace、VOSviewer、SATI 軟件、UCINET 作出相應(yīng)的知識(shí)圖譜與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。CiteSpace 著重以樹(shù)形圖為重點(diǎn)，各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的連線粗細(xì)表示及節(jié)點(diǎn)間的強(qiáng)弱關(guān)系，VOSviewer 主要是以距離和密度來(lái)表示各主題之間的聚類(lèi)關(guān)系，兩種軟件可以發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)[3]。SATI 文獻(xiàn)題錄統(tǒng)計(jì)分析工具可以進(jìn)行關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)、關(guān)鍵詞相似系數(shù)共詞矩陣等，利用UCINET 可以得出關(guān)鍵詞中介中心性測(cè)度結(jié)果,綜合以上方法對(duì)知識(shí)服務(wù)學(xué)科領(lǐng)域的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，挖掘出目前該領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。

2.4.1 關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析 運(yùn)用SATI 軟件，對(duì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞共現(xiàn)矩陣的構(gòu)建，再將共現(xiàn)矩陣導(dǎo)入U(xiǎn)CINET 軟件，轉(zhuǎn)換格式后選擇可視化軟件NetDraw 進(jìn)行關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜的繪制（圖4）。由圖可以看出，節(jié)點(diǎn)較大的關(guān)鍵詞分別是“知識(shí)服務(wù)”、“知識(shí)管理”、“圖書(shū)館”、“高校圖書(shū)館”、“信息服務(wù)”、“大數(shù)據(jù)”、“數(shù)字圖書(shū)館”等，節(jié)點(diǎn)越大說(shuō)明共現(xiàn)頻次越多，代表其的重要性，起到聯(lián)系溝通其他關(guān)鍵詞中介樞紐的作用。

圖4 關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜-NetDraw

由Vosviewer 繪制關(guān)鍵詞共現(xiàn)密度圖譜（圖5），反映出關(guān)鍵詞之間詞頻密度的高低關(guān)系。密度越大，填充的顏色越接近紅色；密度越小，填充的顏色越接近藍(lán)色，密度大小依賴于周?chē)鷧^(qū)域的項(xiàng)目和這些項(xiàng)目的權(quán)值[4]。如圖5所示，以知識(shí)服務(wù)為中心，與周?chē)母咝D書(shū)館、知識(shí)管理、圖書(shū)館、核心能力形成了重要的研究區(qū)域。在此區(qū)域以外的，以數(shù)字圖書(shū)館、信息服務(wù)、服務(wù)模式、學(xué)科館員、大數(shù)據(jù)為中心，也各自形成了具有相關(guān)性的研究領(lǐng)域。通過(guò)關(guān)鍵詞密度知識(shí)圖譜（圖5），并結(jié)合NetDraw 構(gòu)建的關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜（圖4），可了解知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域研究主題的基本格局，主要集中在“知識(shí)管理”、“圖書(shū)館”、“高校圖書(shū)館”、“信息服務(wù)”、“大數(shù)據(jù)”等。

圖5 關(guān)鍵詞共現(xiàn)密度圖譜-VOSviewer

2.4.2 高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)分析 運(yùn)用STAI 軟件進(jìn)行關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)，為保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，再次使用VOSviewer 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)，最終得出關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（表3）。關(guān)鍵詞作為文獻(xiàn)主體的概括，是對(duì)研究主題的提煉，具有引領(lǐng)性作用，是掌握文獻(xiàn)核心信息的關(guān)鍵所在。統(tǒng)計(jì)出的高頻關(guān)鍵詞為近二十年知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域代表性的熱點(diǎn)詞，由表3可知，頻次排名前五的依次分別是“知識(shí)服務(wù)”（522 次）、“圖書(shū)館”（138 次）、“高校圖書(shū)館”（89 次）、“信息服務(wù)”（45 次）、“數(shù)字圖書(shū)館”（44 次）。知識(shí)服務(wù)出現(xiàn)頻次最高，是目前該領(lǐng)域的主要核心標(biāo)簽。高頻關(guān)鍵詞里出現(xiàn)的“圖書(shū)館”、“高校圖書(shū)館”、“數(shù)字圖書(shū)館”、“信息服務(wù)”，表明圖書(shū)館對(duì)知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的研究較為關(guān)注，是圖書(shū)館研究中的一個(gè)熱點(diǎn)內(nèi)容。

表3 關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)（前20 個(gè)高頻關(guān)鍵詞）

高頻關(guān)鍵詞反映出知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和動(dòng)向，而高頻關(guān)鍵詞中介中心性則表示關(guān)鍵詞之間信息流的數(shù)量以及對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源的控制程度[5]。運(yùn)用UCINET 軟件，選擇網(wǎng)絡(luò)菜單，選取中心度下Freeman 中間度，將關(guān)鍵詞共現(xiàn)矩陣導(dǎo)入，得出高頻關(guān)鍵詞中介中心性（表4）。中介中心性排名前五的高頻關(guān)鍵詞分別是“知識(shí)服務(wù)”、“圖書(shū)館”、“高校圖書(shū)館”、“知識(shí)管理”、“創(chuàng)新”。由表3和表4所示，關(guān)鍵詞在兩種統(tǒng)計(jì)結(jié)果下，存在一定不同但也表現(xiàn)出具有較高的重合性，再結(jié)合關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜（圖4、5），可知所得高頻關(guān)鍵詞與之前分析的結(jié)論基本保持一致，說(shuō)明統(tǒng)計(jì)出的高頻關(guān)鍵詞對(duì)研究知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域動(dòng)態(tài)具有重要價(jià)值。

表4 高頻關(guān)鍵詞中介中心性測(cè)度結(jié)果（前20 個(gè)高頻關(guān)鍵詞）

2.4.3 關(guān)鍵詞時(shí)區(qū)圖譜分析

通過(guò)關(guān)鍵詞時(shí)區(qū)圖譜反應(yīng)該領(lǐng)域研究主題隨時(shí)間的變化情況。因此運(yùn)用citespace 軟件對(duì)關(guān)鍵詞共現(xiàn)關(guān)系進(jìn)行時(shí)區(qū)圖譜可視化操作，首先可視化方式選擇“timeline”，然后視圖顯示類(lèi)型再選擇為“Timezone”得出圖7。對(duì)選取的該領(lǐng)域高頻關(guān)鍵詞按時(shí)間進(jìn)行排序得出表5。

由表5可知，該領(lǐng)域高頻關(guān)鍵詞主要集中在2000-2006年，該時(shí)間段為起步期知識(shí)服務(wù)作為一個(gè)新的研究主題被引入到國(guó)內(nèi)圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，從萌芽到快速發(fā)展的階段，具有代表性的關(guān)鍵詞分別是“知識(shí)服務(wù)”、“圖書(shū)館”、“信息服務(wù)”、“高校圖書(shū)館”、“學(xué)科館員”等。2007-2012年雖然關(guān)鍵詞的頻數(shù)有所下降，但知識(shí)服務(wù)的研究范圍更加廣泛，分析高頻關(guān)鍵詞可知，研究者們對(duì)服務(wù)模式、技術(shù)、用戶需求、服務(wù)主體這些方面都有涉及。2013-2017年詞頻數(shù)起伏較之前變化不大，但是由于2013年大數(shù)據(jù)概念的火熱興起，因此大數(shù)據(jù)的詞頻數(shù)有所增加為27 次，此階段主要的研究集中在大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、個(gè)性化/嵌入式服務(wù)、隱形知識(shí)、科研數(shù)據(jù)等。而2018-2019年雖然沒(méi)有出現(xiàn)高頻次的關(guān)鍵詞，但是有出現(xiàn)新穎的關(guān)鍵詞，從這些詞可探知該領(lǐng)域未來(lái)研究的發(fā)展方向，最為代表性的關(guān)鍵詞為智能，未來(lái)知識(shí)服務(wù)的研究熱點(diǎn)之一是人工智能方向。

表5 知識(shí)服務(wù)高頻關(guān)鍵詞年代分布

如圖7所示，展示了知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域在各時(shí)間段中研究主題的變化情況和整體趨勢(shì)。由圖7可看出，2000年知識(shí)服務(wù)開(kāi)始萌芽，2000-2006年開(kāi)始高速發(fā)展，2007-2013 該領(lǐng)域的研究主題增多，研究范圍變廣，研究熱點(diǎn)多樣化。因此可視化圖譜（圖7），驗(yàn)證了對(duì)表5的分析結(jié)論。

圖7 關(guān)鍵詞共現(xiàn)時(shí)間線圖譜-Citespace

3 國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)研究的重點(diǎn)領(lǐng)域

我國(guó)主要是圖書(shū)情報(bào)學(xué)界開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，研究對(duì)象大多涉及圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)。2000年，張曉林在《中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)》發(fā)表“走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)”一文，第一次明確地將“圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)”作為研究對(duì)象，并提出了“圖書(shū)情報(bào)工作的核心能力應(yīng)定位于知識(shí)服務(wù)”的觀點(diǎn)[1]。2000年以后掀起了圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究的熱潮，本文對(duì)近20年國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)研究重點(diǎn)進(jìn)一步地整理與總結(jié)，沿著知識(shí)服務(wù)主體、知識(shí)服務(wù)客體、知識(shí)服務(wù)內(nèi)容、知識(shí)服務(wù)策略4 個(gè)方面進(jìn)行概括分析。

3.1 知識(shí)服務(wù)主體

傳統(tǒng)的提供知識(shí)服務(wù)的主體大多是圖書(shū)館，主要以高校圖書(shū)館為主力，另外還包括一些公共圖書(shū)館，專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館、醫(yī)院圖書(shū)館、科學(xué)圖書(shū)館等[6]。但是隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，各種技術(shù)和社會(huì)環(huán)境的共同作用下，服務(wù)主體不再單一化，呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展形態(tài)。人們可以通過(guò)各種途徑獲取知識(shí)，面向即時(shí)問(wèn)答、在線社交的知識(shí)服務(wù)社區(qū)[7]、搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)主體開(kāi)始出現(xiàn)。

為此學(xué)者們進(jìn)行了研究探討，楊光[8]等提出在Web2.0 時(shí)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以為知識(shí)服務(wù)的發(fā)展提供廣闊平臺(tái)和技術(shù)支持，以圖書(shū)館作為服務(wù)主體，Blog、RSS、Tag、Wiki 等社會(huì)軟件可應(yīng)用在個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)過(guò)程中。郭濤[9]等提出了Quora-面向即時(shí)問(wèn)答、在線社交的知識(shí)服務(wù)社區(qū)，促進(jìn)用戶參與知識(shí)服務(wù)共建，以提升圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)效能。在網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的快速發(fā)展下，帶動(dòng)著服務(wù)主體的不斷變革，由最初的圖書(shū)館館員、學(xué)科館員等傳統(tǒng)的服務(wù)主體逐漸向著多元化的主體形式發(fā)展，例如問(wèn)答平臺(tái)、在線社區(qū)、搜索引擎等虛擬網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)主體。張海燕[10]和尚珊[11]認(rèn)為構(gòu)建圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，整合多元的信息資源，可使圖書(shū)館更好的為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足用戶多維的知識(shí)服務(wù)需求。侯志江[12]提出的問(wèn)答式網(wǎng)站、陳茫[13]提出的微信知識(shí)服務(wù)和鄭德俊[14]認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)該借鑒知乎這類(lèi)的知識(shí)問(wèn)答社區(qū)，從用戶參與價(jià)值共創(chuàng)的角度去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這些新形式的知識(shí)服務(wù)主體，都是為了讓用戶能夠便捷地獲取知識(shí)。多元的服務(wù)主體形式，為用戶打造一個(gè)更加完善、開(kāi)放、全面和迅捷的知識(shí)服務(wù)主體新范式。

近20年來(lái)圖書(shū)情報(bào)界對(duì)知識(shí)服務(wù)主體的認(rèn)識(shí)，跟隨著時(shí)代變化和技術(shù)發(fā)展而不斷拓展，服務(wù)主體從傳統(tǒng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)變到微信、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、知乎等這些多元化、多維度的知識(shí)載體。圖書(shū)館作為傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)主體，面對(duì)多元化服務(wù)主體時(shí)代的到來(lái)，要發(fā)揮好圖書(shū)館本身資源的優(yōu)勢(shì)去應(yīng)對(duì)時(shí)代變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

3.2 知識(shí)服務(wù)客體

圖情界有學(xué)者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)的客體是需要接受知識(shí)服務(wù)來(lái)滿足其需求的任何組織和個(gè)人[15]。在哲學(xué)范疇，客體是相對(duì)于主體而言的，是主體認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的對(duì)象，通過(guò)對(duì)這種主客關(guān)系的表達(dá)描述，可呈現(xiàn)出事物之間的關(guān)系。陳建龍[16]等認(rèn)為知識(shí)服務(wù)客體是指對(duì)某一方面知識(shí)具有缺失感，通過(guò)外部客觀知識(shí)世界無(wú)法滿足其需求，需要求助于經(jīng)過(guò)高度專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)學(xué)習(xí)并具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技能的知識(shí)服務(wù)主體的對(duì)象，服務(wù)主體主要依靠?jī)?nèi)化于服務(wù)者自身的知識(shí)積淀為知識(shí)服務(wù)客體提供優(yōu)質(zhì)且高效的服務(wù)。

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展與學(xué)科的動(dòng)態(tài)演化，面對(duì)多元化的知識(shí)服務(wù)主體，對(duì)知識(shí)服務(wù)客體的認(rèn)知與定義也都產(chǎn)生著變化與更新。圖情界有學(xué)者提出文獻(xiàn)就是知識(shí)，認(rèn)為圖情機(jī)構(gòu)的所有文獻(xiàn)也是知識(shí)服務(wù)的客體[17]。具體而言，如劉楠[18]、任佳妮[19]等提出了學(xué)校師生、科研人員、學(xué)科專(zhuān)家以及學(xué)校決策職能部門(mén)為服務(wù)客體，圖書(shū)館以專(zhuān)利文獻(xiàn)、ESI 服務(wù)等為載體，為用戶提供全方位、全程化的“管家式”知識(shí)服務(wù)，滿足用戶多重的需求。面對(duì)不同需求類(lèi)型的服務(wù)客體，對(duì)各用戶群體進(jìn)行深入的需求調(diào)研，能更精準(zhǔn)的為用戶提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。楊莉[20]和李立睿[21]認(rèn)為對(duì)目標(biāo)客體開(kāi)展知識(shí)服務(wù)需求調(diào)查、構(gòu)建用戶實(shí)時(shí)需求為導(dǎo)向的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)模型，深入了解用戶的特殊需求和普遍需求，找準(zhǔn)服務(wù)需求切入點(diǎn)，能為用戶帶來(lái)精準(zhǔn)化的知識(shí)服務(wù)。為用戶提供個(gè)性化、高質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)服務(wù)，就需要判斷和了解用戶的需求和喜好特征，楊瑞仙[22]等提出了通過(guò)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的海量用戶以及數(shù)據(jù)的挖掘與分析，判斷用戶不同的特征與喜好，為用戶定制個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。隨著科技和時(shí)代的不斷進(jìn)步和發(fā)展，不同用戶在學(xué)習(xí)、工作、科研、教學(xué)等過(guò)程中對(duì)知識(shí)的需求更迭變換，圖書(shū)館也要順應(yīng)用戶需求的變化，構(gòu)建出適合自身發(fā)展的知識(shí)服務(wù)體系。

在圖書(shū)館提供的服務(wù)中，知識(shí)服務(wù)是其中一種模式，還包括信息服務(wù)、一般性讀者服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等，面向的是不同需求的客體，不同客體之間有層次之分。有學(xué)者提出了基于馬斯洛需求層次理論，將讀者需求分為文獻(xiàn)資源層需求、知識(shí)管理層需求、知識(shí)交流層需求、知識(shí)評(píng)價(jià)層需求和知識(shí)創(chuàng)新層需求共五個(gè)層次，建立面向讀者需求的分層知識(shí)服務(wù)模型[23]。對(duì)不同服務(wù)客體之間的界定有利于理清知識(shí)服務(wù)的范圍、明確知識(shí)服務(wù)的研究?jī)?nèi)容，為知識(shí)服務(wù)理論體系模型的構(gòu)建提供依據(jù)。

3.3 知識(shí)服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)今圖情界對(duì)知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容還未有一個(gè)較清晰的范圍，主要原因是：由于知識(shí)服務(wù)的理論體系尚不明確，還處在一個(gè)不斷發(fā)展與演進(jìn)的階段。知識(shí)服務(wù)涉及的服務(wù)內(nèi)容種類(lèi)繁多、并且也在不斷的擴(kuò)展之中。就目前人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，給知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容也帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，人工智能+知識(shí)服務(wù)的組合使服務(wù)內(nèi)容更具有智慧化和智能化的特征。

近二十年來(lái)，對(duì)于知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容，不同的學(xué)者從各角度對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)研究。從高校圖書(shū)館的角度出發(fā)，靳紅[24]、范靜怡[25]等提出高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容報(bào)包括：咨詢臺(tái)式、學(xué)科館員式和門(mén)戶網(wǎng)站式等基礎(chǔ)性的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還提供知識(shí)挖掘與獲取、知識(shí)分享、個(gè)性化和移動(dòng)化的知識(shí)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)化和特色化的服務(wù)內(nèi)容。隨著學(xué)者對(duì)知識(shí)服務(wù)的不斷探討與研究，知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容也越來(lái)越廣泛，錢(qián)萬(wàn)里[26]、徐以斌[27]和吳秀珍[28]認(rèn)為知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容主要有：一是圖書(shū)館知識(shí)的服務(wù)，包括圖書(shū)館和數(shù)據(jù)庫(kù)的利用、學(xué)科導(dǎo)航、知識(shí)組織與開(kāi)發(fā)、知識(shí)地圖和文獻(xiàn)型與非文獻(xiàn)型知識(shí)等；二是引導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，包括信息素養(yǎng)、信息資源傳遞與交流、網(wǎng)絡(luò)信息資源的獲取等。知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展，離不開(kāi)對(duì)用戶需求的調(diào)研，從用戶角度分析，石聿根[29]提出知識(shí)服務(wù)應(yīng)涵蓋用戶需求分析和服務(wù)反饋，還包括信息收集、知識(shí)開(kāi)發(fā)與提供。李佳[30]和匡登輝[31]認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)為用戶提供個(gè)性化、學(xué)科化、嵌入式、互動(dòng)式的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，滿足用戶多樣化的信息需求和互動(dòng)需求。從方法、技術(shù)的角度研究，可發(fā)現(xiàn)隨著技術(shù)與方法的更新，知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容也隨之產(chǎn)生變化，張娟[32]提出了以領(lǐng)域本體知識(shí)資源為基礎(chǔ)，為用戶提供語(yǔ)義檢索、知識(shí)瀏覽、知識(shí)推理和知識(shí)發(fā)現(xiàn)等服務(wù)。柳益君[33]、錢(qián)力[34]提出構(gòu)建人工智能+圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)、科技大數(shù)據(jù)的智能知識(shí)服務(wù)體系，為用戶提供關(guān)聯(lián)性知識(shí)檢索、場(chǎng)景化知識(shí)推薦、自動(dòng)化知識(shí)問(wèn)答、智能語(yǔ)義檢索、精準(zhǔn)推送、群體智慧涌現(xiàn)與智能分析等服務(wù)內(nèi)容。

綜合以上觀點(diǎn)，可以看出眾多學(xué)者試圖從各角度來(lái)闡述知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容，知識(shí)服務(wù)的首要目標(biāo)是滿足用戶的知識(shí)需求，根據(jù)用戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。縱觀以上學(xué)者的研究可知隨著技術(shù)與時(shí)代的發(fā)展，用戶從單一的服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合化的知識(shí)需求。面對(duì)用戶需求的變化，圖書(shū)館提供的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容向著多元化、專(zhuān)業(yè)化、特色化、數(shù)字化、個(gè)性化、智能化、智慧化的方向發(fā)展。

3.4 知識(shí)服務(wù)策略

從圖書(shū)館發(fā)展的角度考慮，目前圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的策略主要涉及技術(shù)發(fā)展策略、平臺(tái)構(gòu)建策略、方法和理論探索策略、制度發(fā)展策略、人才發(fā)展策略等。技術(shù)是知識(shí)服務(wù)開(kāi)展的保障[8]，需要不斷更新引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)來(lái)建設(shè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)、搭建服務(wù)平臺(tái)。目前實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)主要的技術(shù)和方法包括信息技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、本體、知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)推薦、語(yǔ)義技術(shù)、人工智能、數(shù)字化、聚類(lèi)、云服務(wù)技術(shù)等。為考慮圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康發(fā)展，制定相應(yīng)的配套制度、培養(yǎng)高專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)服務(wù)人才也是必不可少的。

面對(duì)不同的發(fā)展需求，知識(shí)服務(wù)的策略處在一個(gè)動(dòng)態(tài)演化的過(guò)程之中。李家清[35]和張紅麗[36]認(rèn)為建立管理機(jī)制、知識(shí)導(dǎo)航、構(gòu)建科研信息資源體系和建設(shè)高素質(zhì)人力資源隊(duì)伍是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的主要策略，完善的制度和高水平的人才是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐保障。為實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化，服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)也是學(xué)者們研究的熱點(diǎn)，郭琳[37]、司莉[38]和尚珊[39]、王娜[40]提出利用知識(shí)網(wǎng)格構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、建設(shè)基于本體的知識(shí)庫(kù)與交互功能較強(qiáng)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、構(gòu)建公共圖書(shū)館開(kāi)放型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、建立網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶反饋體系，將有利于實(shí)現(xiàn)信息、知識(shí)的有效共享、創(chuàng)新與服務(wù)的智能化。本體、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)等技術(shù)與方法的運(yùn)用，也給知識(shí)服務(wù)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，加強(qiáng)技術(shù)的保障有利于給用戶提供更專(zhuān)業(yè)化、高效的知識(shí)服務(wù)。圖書(shū)館需要通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)保障、挖掘數(shù)據(jù)資源、整合資源數(shù)據(jù)來(lái)強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)運(yùn)行策略。周敬治[41]提出了圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵技術(shù)有資源采集技術(shù)、知識(shí)處理技術(shù)、知識(shí)存儲(chǔ)技術(shù)等。李靜[42]、王銳兵[43]將本體理念與技術(shù)引入到知識(shí)組織、知識(shí)檢索過(guò)程中，利用領(lǐng)域本體為知識(shí)服務(wù)建立統(tǒng)一語(yǔ)義框架，提出基于本體的檢索系統(tǒng)模型和用戶模型。管進(jìn)[44]與王忠義[45]指出圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)整合和知識(shí)服務(wù)方式的整合，構(gòu)建基于關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的多粒度知識(shí)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館一站式的集成知識(shí)服務(wù)體系。高俊芳[46]、唐曉波[47]提出構(gòu)建高校圖書(shū)館云計(jì)算下學(xué)科知識(shí)服務(wù)模型，借助于信息技術(shù)和人工智能等技術(shù)為用戶提供個(gè)性化、智能化的知識(shí)服務(wù)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在多重因素作用的背景下，為滿足不同層次用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的迫切需求，圖書(shū)館積極探索知識(shí)服務(wù)方法與理論、構(gòu)建知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、建立知識(shí)服務(wù)人才團(tuán)隊(duì)、建立有效的管控制度、運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)支持等服務(wù)策略。致力于為用戶提供具有精細(xì)化、深層次、高精度、多元化和智能化的知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略研究的不斷前進(jìn)與發(fā)展。

4 結(jié)論與展望

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究雖然在理論、技術(shù)、方法與應(yīng)用等方面都取得了一定的成就，但就分析來(lái)看目前仍處在發(fā)展階段，尤其是如何使理論方法和實(shí)際相結(jié)合，形成統(tǒng)一的知識(shí)服務(wù)體系，來(lái)提高知識(shí)服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享與創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)知識(shí)服務(wù)發(fā)展脈絡(luò)知識(shí)圖譜的分析，能清晰的了解和把握我國(guó)知識(shí)服務(wù)不同時(shí)間階段知識(shí)服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，例如在萌芽期研究主題集中在理論、模式和方法等基礎(chǔ)概念性的研究?jī)?nèi)容，在快速發(fā)展階段研究?jī)?nèi)容則更加廣泛和多元化，理論探討更加深入，研究主題開(kāi)始細(xì)化，在成熟階段，知識(shí)服務(wù)形成了以系統(tǒng)平臺(tái)、服務(wù)模式、技術(shù)方法和理論策略為主題的研究熱點(diǎn)，通過(guò)知識(shí)圖譜的解讀對(duì)本領(lǐng)域未來(lái)的研究發(fā)展具有一定參考價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的飛速發(fā)展為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)帶來(lái)了更為廣闊的天地，用戶需求的不斷發(fā)展將會(huì)帶動(dòng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的革新。在圖書(shū)館事業(yè)的轉(zhuǎn)型期，面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)我們?nèi)匀恍枰獣r(shí)刻關(guān)注這個(gè)國(guó)際學(xué)者的最新研究動(dòng)態(tài)，借鑒國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)、方法與理論、政策制度等方面不斷的深入研究，完善與發(fā)展國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)理論體系，加強(qiáng)圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)中的作用與價(jià)值。

隨著時(shí)間的推進(jìn)，圖書(shū)館已從單純的提供文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)，再轉(zhuǎn)型發(fā)展為知識(shí)服務(wù)，未來(lái)還會(huì)向著智慧服務(wù)方向努力?？v觀知識(shí)服務(wù)20年來(lái)的發(fā)展，知識(shí)服務(wù)的概念逐漸從模糊化、寬泛化向著清晰化、具體化發(fā)展，知識(shí)服務(wù)的主體、客體、內(nèi)容和策略隨著科技的發(fā)展和用戶需求的不斷變化，一直處在動(dòng)態(tài)演化的發(fā)展過(guò)程之中。傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)主體轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣姆?wù)主體，服務(wù)主體不再單一。面對(duì)多元化的主體，服務(wù)客體的認(rèn)知也隨之發(fā)生變化，對(duì)不同層次客體的界定有利于明確知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容。技術(shù)發(fā)展與用戶需求的變化，使知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容向著多元化、專(zhuān)業(yè)化、特色化、數(shù)字化、個(gè)性化、智能化和智慧化的方向發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容的種類(lèi)也會(huì)隨之增加。從知識(shí)服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，圖書(shū)館積極探索知識(shí)服務(wù)方法與理論、構(gòu)建知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、建立知識(shí)服務(wù)人才團(tuán)隊(duì)、建立有效的管控制度、運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)支持等服務(wù)策略。為適應(yīng)智慧時(shí)代發(fā)展的步伐與用戶需求的變化，圖書(shū)館必須把握住智能革命的熱潮，在人工智能技術(shù)的影響下，知識(shí)服務(wù)的模式也將會(huì)發(fā)生改變，面對(duì)智慧時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)服務(wù)將向智慧化、智能化的方向轉(zhuǎn)型，智慧圖書(shū)館、智慧服務(wù)將是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)未來(lái)研究熱點(diǎn)與發(fā)展方向。