王珊珊

（青島工學(xué)院 山東青島 266300）

引言

我國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主要是以投資、外貿(mào)、消費(fèi)三個(gè)部分構(gòu)成，其中消費(fèi)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要舉措之一。而零售企業(yè)正是提升居民消費(fèi)能力的主力軍，零售是將消費(fèi)者與供應(yīng)商相互聯(lián)系在一起，也是商品在市場(chǎng)流通中的主要關(guān)鍵點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，人們生活水平的不斷提升，先后建立起各種零售模式，例如：超市、連鎖超市、百貨市場(chǎng)等，經(jīng)營模式與傳統(tǒng)商業(yè)相比有較大提升，也形成了現(xiàn)代化商業(yè)運(yùn)營模式。但是隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，民眾消費(fèi)需求水平越來越高，傳統(tǒng)商業(yè)零售已經(jīng)不能滿足這一現(xiàn)狀，特別是近年來電子商務(wù)快速發(fā)展，使傳統(tǒng)零售受到了較大影響。基于此，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下需要對(duì)傳統(tǒng)零售模式進(jìn)行完善與創(chuàng)新，以此提升我國零售行業(yè)發(fā)展活力，進(jìn)而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)。

大數(shù)據(jù)背景下傳統(tǒng)零售企業(yè)商業(yè)模式特點(diǎn)

（一）消費(fèi)者購買主動(dòng)性提高

社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，使人們生活水平得到了較大改觀，市場(chǎng)中的商品琳瑯滿目，消費(fèi)者在購物時(shí)將會(huì)有更多選擇，同時(shí)商品購買風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之增加?；诖?，在購買商品的時(shí)候，消費(fèi)者需要對(duì)目標(biāo)商品經(jīng)過多途徑了解，對(duì)于同類商品信息進(jìn)行詳細(xì)比對(duì)。而在大數(shù)據(jù)背景下，信息化技術(shù)讓消費(fèi)者獲取同類商品信息的途徑更加簡(jiǎn)便。除此以外，消費(fèi)者在大數(shù)據(jù)技術(shù)下不但可以獲得商品一些基本信息，還能獲取其他用戶對(duì)商品的體驗(yàn)信息、口碑等信息。例如：某消費(fèi)者在進(jìn)行商品購物時(shí)，可以通過看銷售數(shù)量、不同時(shí)期銷售價(jià)格及用戶的評(píng)價(jià)來判斷該商品是否可以購買，而不是消費(fèi)者在購買商品的時(shí)候通過店員了解商品。

（二）消費(fèi)者易沖動(dòng)性消費(fèi)

在每一年的“雙十一”活動(dòng)中，各大電商企業(yè)獲得的交易額數(shù)量較大，但是其退貨率也較高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一般網(wǎng)購生活類產(chǎn)品退貨率大概在50%左右，有許多消費(fèi)者表示商品是在優(yōu)惠活動(dòng)期間購買的，但是買回來又后悔所以選擇了退貨。這就是一種沖動(dòng)性消費(fèi)，由于網(wǎng)上商品種類非常多，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)往往對(duì)于商品選擇只是通過文字及圖片、視頻的方式了解，對(duì)于商品實(shí)際功能不能獲取更加直觀的感受。往往在各種網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)中，由于價(jià)格或者產(chǎn)品宣傳個(gè)性吸引人，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在此過程中出現(xiàn)沖動(dòng)性消費(fèi)，也就是說消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)增加了商品購買的沖動(dòng)性。

（三）零售企業(yè)市場(chǎng)分析能力大幅度提升

對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來講，尤其是一些已成規(guī)模的企業(yè)由于所處區(qū)域不同而導(dǎo)致成本有所差異，每一個(gè)地區(qū)供應(yīng)商、商品類別及采購化都是根據(jù)當(dāng)?shù)厣唐肪唧w情況來制定，所以零售企業(yè)對(duì)于各個(gè)地區(qū)分銷商的財(cái)務(wù)支出情況把握的不是很準(zhǔn)確，也不能對(duì)于商品采購進(jìn)行統(tǒng)一管理。企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用中，由于各種數(shù)據(jù)信息都有各地區(qū)財(cái)務(wù)系統(tǒng)分別管理，其中數(shù)據(jù)類別與結(jié)構(gòu)均有所不同，這對(duì)于整個(gè)企業(yè)的統(tǒng)一化管理造成一定影響。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日益成熟，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享。比如，在大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)下可以對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與采購數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，對(duì)于財(cái)務(wù)部門所支出的每一筆錢進(jìn)行有效劃分。以此掌握到各個(gè)地區(qū)分公司商品種類的支出，對(duì)于超標(biāo)的支出進(jìn)行比較并制定出優(yōu)化策略。

總而言之，大數(shù)據(jù)環(huán)境下零售企業(yè)市場(chǎng)分析能力將得到大幅度提升，下文對(duì)于大數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值從消費(fèi)者、店鋪、銷售與商品方面進(jìn)行綜述，如表1所示。

（四）建立精細(xì)化銷售體系

大數(shù)據(jù)技術(shù)可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)發(fā)掘潛在消費(fèi)者，幫助企業(yè)建立起精細(xì)化營銷體系。當(dāng)企業(yè)在舉辦促銷活動(dòng)的時(shí)候，首先，銷售企業(yè)對(duì)已消費(fèi)過的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效分析，從中得知消費(fèi)者購買需求同時(shí)預(yù)測(cè)市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向；其次，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來確定消費(fèi)人群的基本畫像，例如對(duì)消費(fèi)群體的年齡范圍、性別、消費(fèi)能力及職業(yè)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)不同消費(fèi)群體畫像進(jìn)行分類，企業(yè)隨后根據(jù)已分類的消費(fèi)群體進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品宣傳。例如：target百貨在舉辦母嬰主題促銷活動(dòng)之前，通過對(duì)商場(chǎng)中銷售過的二十五種相關(guān)商品購買歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從中判斷出消費(fèi)群體中的孕婦占比，并向其推薦相關(guān)母嬰產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化營銷。

除此之外，大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)群體同樣能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)分析，同時(shí)通過其分析結(jié)果可以準(zhǔn)確判斷出市場(chǎng)消費(fèi)群體的購買承載力。例如，著名零售企業(yè)樂購公司開發(fā)出一套利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員卡數(shù)據(jù)分析，以完成的數(shù)據(jù)模型分析發(fā)現(xiàn)野營愛好者每次出發(fā)時(shí)都會(huì)購買一次性餐具，但是不會(huì)購買商場(chǎng)中的戶外功能性飲料。根據(jù)這一線索，商場(chǎng)管理人員做了具體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，周邊商場(chǎng)中同類型飲料價(jià)格比較低，因此商場(chǎng)覺得在戶外器材銷售處擺放同類飲料的促銷展區(qū)，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷來提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

大數(shù)據(jù)背景下零售企業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)變化

（一）親密的顧客關(guān)系

零售企業(yè)與消費(fèi)者之間客戶關(guān)系的穩(wěn)定性是促進(jìn)零售企業(yè)發(fā)展的主要因素之一，在零售企業(yè)運(yùn)營過程中需要對(duì)其顧客關(guān)系進(jìn)行有效化管理。大數(shù)據(jù)背景下客戶關(guān)系管理的優(yōu)化主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

大數(shù)據(jù)環(huán)境下零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理將會(huì)實(shí)現(xiàn)信息化，其中互聯(lián)網(wǎng)是大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的必要載體，而互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹饕畔⑶?，?duì)此將互聯(lián)網(wǎng)作為大數(shù)據(jù)與消費(fèi)者的媒介點(diǎn)，零售企業(yè)則可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)完成廣大消費(fèi)者的信息收集與整理。除此之外，一些大型零售企業(yè)通過用大數(shù)據(jù)對(duì)電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析，獲得更多消費(fèi)者信息。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)客戶關(guān)系管理的前提，需要企業(yè)具有數(shù)據(jù)處理與數(shù)據(jù)信息安全傳遞的能力，零售企業(yè)將是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者信息交流，廣大消費(fèi)者在進(jìn)行信息交流過程中也占據(jù)主動(dòng)性，因此大部分零售企業(yè)將客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)放在商品銷售與售后服務(wù)中，根據(jù)這兩個(gè)層面所反饋的信息制定個(gè)性化營銷，以此滿足客戶消費(fèi)需求。

表1 大數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值

加強(qiáng)企業(yè)顧客關(guān)系穩(wěn)定性管理，提升客戶忠誠度。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，零售企業(yè)可以建立網(wǎng)站反饋系統(tǒng)，只需要消費(fèi)者通過網(wǎng)站反饋系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息反饋與投訴，零售企業(yè)將會(huì)在第一時(shí)間看到相應(yīng)的信息并進(jìn)行及時(shí)處理后將結(jié)果反饋給消費(fèi)者。同時(shí)零售企業(yè)在其網(wǎng)站反饋系統(tǒng)中也可以開設(shè)企業(yè)文化板塊、商品信息板塊及網(wǎng)上訂貨等功能?？偠灾?，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下可以實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)與消費(fèi)者的實(shí)時(shí)溝通，零售企業(yè)通過收集客戶消費(fèi)需求對(duì)其服務(wù)及商品進(jìn)行不斷優(yōu)化，從而提升客戶滿意度，在穩(wěn)定老客戶關(guān)系的同時(shí)吸納更多新顧客，進(jìn)而企業(yè)經(jīng)營規(guī)模將得以擴(kuò)大。

優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理模式。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)收集、信息存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)日益成熟，零售企業(yè)可以通過這些技術(shù)在合法條件下對(duì)客戶信息進(jìn)行分析與整理，以最低成本實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高效化管理，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行升級(jí)。零售企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升方面，企業(yè)可以通過手機(jī)信息、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等信息交流途徑及時(shí)解決客戶所面臨的各項(xiàng)問題，提升服務(wù)效率；在產(chǎn)品銷售方面，零售企業(yè)可以通過手機(jī)信息與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的宣傳推廣，在保證企業(yè)營銷成本最優(yōu)化的同時(shí)也擴(kuò)展了營銷范圍，并且實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

（二）零售企業(yè)與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系

零售企業(yè)和供應(yīng)商之間合作關(guān)系的穩(wěn)定性決定企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的好壞，其均以利益最大化建立合作關(guān)系。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系也將會(huì)產(chǎn)生一定變化，零售企業(yè)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)獲得更多同類商品信息，并對(duì)該商品市場(chǎng)信息有一定了解，以此可以掌握到商品供應(yīng)商具體情況。除此之外，供應(yīng)商還可以將自己的商品及所能提供的服務(wù)信息均發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上，以此便于零售企業(yè)對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)了解。但是在互聯(lián)網(wǎng)中并不是所有信息都具有可靠性，其中也存在著虛假信息，對(duì)零售企業(yè)來講要具備識(shí)別真假信息的能力。對(duì)此，零售企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)長(zhǎng)期數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析比對(duì)，以此篩選出可靠信息。

隨著信息化技術(shù)的不斷提升，零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系也發(fā)生了微妙變化，從原有的買賣關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇髷?shù)據(jù)環(huán)境下的信息互利關(guān)系，零售商與供應(yīng)商需要在保持基本合作關(guān)系的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作伙伴關(guān)系。兩大主體通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的應(yīng)用，可以將零售企業(yè)的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)共享，供應(yīng)商則及時(shí)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，以此保證零售商產(chǎn)品需求量，同時(shí)也能降低供應(yīng)商生產(chǎn)成本，提升資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率。消費(fèi)者通過實(shí)施數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)也能將商品信息反饋及建議直接反饋給供應(yīng)商，以此幫助供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)商品質(zhì)量提升與優(yōu)化，而且還會(huì)提升零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

大數(shù)據(jù)背景下傳統(tǒng)零售企業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)

（一）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性難以把握

由于在大數(shù)據(jù)背景下數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)廣泛性，其數(shù)據(jù)獲取的渠道也多種多樣，造成了獲取的數(shù)據(jù)不能準(zhǔn)確把握，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

數(shù)據(jù)具有異構(gòu)性。對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來講，所能獲取到的數(shù)據(jù)有兩種，分別是大交易數(shù)據(jù)與大交互數(shù)據(jù)。其中大交互數(shù)據(jù)比較多，這些數(shù)據(jù)都是以非構(gòu)化數(shù)據(jù)與半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，例如音頻信息、視頻信息及文檔信息等。這些數(shù)據(jù)從某種意義上來講，只是具有描述性，而且數(shù)據(jù)體量相對(duì)較大，也不能采取數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效分析，進(jìn)而企業(yè)決策也不能依靠這些數(shù)據(jù)來支撐。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，向企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)并不是很完整，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些虛假信息。在整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)過程中，所獲取的信息都是來自消費(fèi)者、合作伙伴與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些信息勢(shì)必會(huì)對(duì)零售企業(yè)發(fā)展造成一定影響。有些同行為了保證自己的市場(chǎng)地位，還會(huì)故意發(fā)布各種虛假信息，有時(shí)候這些信息會(huì)讓友商陷入困境中。對(duì)此，只有保證信息的準(zhǔn)確性，以此保證數(shù)據(jù)信息的價(jià)值。

（二）大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的滯后性

在大數(shù)據(jù)技術(shù)背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)雖然得到了快速發(fā)展，但零售企業(yè)對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用出現(xiàn)滯后性。多元化大數(shù)據(jù)使大數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)量直線上升，除此之外，由于大數(shù)據(jù)專業(yè)性較強(qiáng)，其數(shù)據(jù)庫的管理成本較高，這也是大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的一個(gè)缺點(diǎn)。就零售企業(yè)來講，若是想有效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)就需要投入較多資金，因此，對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用造成一定影響。此外，由于企業(yè)管理層對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的認(rèn)知不到位，普遍認(rèn)為大數(shù)據(jù)不能對(duì)零售市場(chǎng)帶來較大促進(jìn)作用。

（三）大數(shù)據(jù)隱私性較差

一般來講，大數(shù)據(jù)技術(shù)信息傳遞與共享較為快捷，但是正因?yàn)樾畔@取相對(duì)便利，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者隱私構(gòu)成威脅。比如，騰訊公司擁有大量用戶對(duì)外的聯(lián)系信息，百度公司可以了解到用戶的搜索信息，淘寶網(wǎng)可以對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，大數(shù)據(jù)帶來的隱私泄露問題讓人們更加重視。為了保證零售企業(yè)的利益，大部分零售企業(yè)都對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)化管理，防止出現(xiàn)外泄事件的出現(xiàn)。其中最為重要的是在數(shù)據(jù)應(yīng)用過程中對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人隱私也需要進(jìn)行保護(hù)。如果數(shù)據(jù)使用不正確就會(huì)侵犯顧客隱私，從而降低消費(fèi)者的滿意度，使得企業(yè)流失更多消費(fèi)者。

大數(shù)據(jù)對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)模式的影響

通常來講，傳統(tǒng)零售企業(yè)的客戶資源需要花費(fèi)大量時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)，而大數(shù)據(jù)背景下零售企業(yè)可以通過信息化技術(shù)在短時(shí)間內(nèi)挖掘到大量潛在消費(fèi)需求數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)建模分析可以快速分析出某類產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售動(dòng)向，以便于零售企業(yè)實(shí)施準(zhǔn)確的營銷策略，同時(shí)對(duì)于企業(yè)管理機(jī)制也提供相應(yīng)參考。大數(shù)據(jù)技術(shù)現(xiàn)已成為大部分企業(yè)日常管理的重要技術(shù)手段，作為傳統(tǒng)零售企業(yè)更要緊跟社會(huì)發(fā)展步伐，善于使用信息化技術(shù)是企業(yè)發(fā)展的根本。例如在企業(yè)管理方面可以廣泛使用流程化管理軟件、庫存管理軟件及銷售管理軟件等來提升企業(yè)管理效率。在傳統(tǒng)零售企業(yè)管理中使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)化管理體系與信息化技術(shù)，可以降低企業(yè)在市場(chǎng)中的風(fēng)險(xiǎn)性，從而提升企業(yè)在零售市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境帶來革命性變化，傳統(tǒng)企業(yè)在多元化經(jīng)營環(huán)境中，消費(fèi)需求個(gè)性化的出現(xiàn)及信息化技術(shù)的應(yīng)用對(duì)零售企業(yè)發(fā)展造成了極大影響。對(duì)此，傳統(tǒng)零售業(yè)為了能夠占據(jù)市場(chǎng)份額，其務(wù)必要快速適應(yīng)當(dāng)下營銷環(huán)境；有效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)與供應(yīng)商構(gòu)建起信息化合作體系，同時(shí)為消費(fèi)者提供個(gè)性化銷售服務(wù)；在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下完成企業(yè)商品流通模式優(yōu)化，并制定商品快速響應(yīng)機(jī)制。

大數(shù)據(jù)背景下傳統(tǒng)零售企業(yè)模式創(chuàng)新策略

（一）建立多渠道與消費(fèi)者進(jìn)行溝通

建立多種方式的消費(fèi)者溝通渠道，以此確保零售企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)了解，同時(shí)在多途徑下也能獲取到各種數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的精確化定位，掌握消費(fèi)者需求。因此，企業(yè)可以建立起相應(yīng)社交網(wǎng)站，可以通過社交網(wǎng)站讓每一位消費(fèi)者對(duì)商品有詳細(xì)的了解，同時(shí)企業(yè)也能收集到一些消費(fèi)者的反饋信息，從而保證企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的有效改善。零售企業(yè)還可以通過社交網(wǎng)站向廣大消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)營銷活動(dòng)，保證活動(dòng)信息第一時(shí)間讓廣大消費(fèi)者所了解。社交網(wǎng)成為零售企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息溝通橋梁，保證企業(yè)擁有大量粉絲，廣大消費(fèi)者可以在社交網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流并實(shí)現(xiàn)信息分享，以此使得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)文化有系統(tǒng)性認(rèn)知，提高企業(yè)的知名度，同時(shí)通過有效的溝通，消費(fèi)者也能獲得被重視感，這也是一種價(jià)值的體現(xiàn)。

（二）優(yōu)化服務(wù)模式

企業(yè)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響消費(fèi)者滿意度。對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來講，企業(yè)選址都是選擇一些地理環(huán)境相對(duì)較好且交通便利的位置，便于消費(fèi)者進(jìn)行購物。零售店要求極具現(xiàn)代化元素，其中營業(yè)設(shè)施要突出科學(xué)性，商品陳列整齊，購物環(huán)境相對(duì)優(yōu)越，可以為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)良好的購物環(huán)境。店內(nèi)服務(wù)人員要求態(tài)度良好，為消費(fèi)者營造良好的購物體驗(yàn)。同時(shí)，零售企業(yè)還可以通過對(duì)于商品進(jìn)行個(gè)性化組合進(jìn)而提高銷量。例如，沃爾瑪超市通過大數(shù)據(jù)了解到，父親在給孩子購買尿不濕時(shí)，總會(huì)去買幾瓶酒，基于這一點(diǎn)，沃爾瑪超市將尿不濕與啤酒排放在一起，意外發(fā)現(xiàn)這兩種商品銷量都得到提升。對(duì)此，大數(shù)據(jù)分析可以確定消費(fèi)者購物習(xí)慣，對(duì)于店鋪內(nèi)部所陳列的商品銷量也會(huì)得到提升，并能夠獲得消費(fèi)者滿意。

（三）建立消費(fèi)者關(guān)系管理系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)的快速發(fā)展，進(jìn)一步加快了消費(fèi)者關(guān)系之間的有效管理，為企業(yè)信息化管理提供了有力保障。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，零售企業(yè)需要將通訊技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相互融合，以此強(qiáng)化企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系并實(shí)現(xiàn)有效化管理，讓企業(yè)中的商品信息與消費(fèi)者關(guān)系之間相互協(xié)調(diào)，對(duì)于消費(fèi)者管理系統(tǒng)進(jìn)行完善，從而讓消費(fèi)者擁有自主權(quán)與控制權(quán)，以此滿足消費(fèi)者的不同消費(fèi)需求。

企業(yè)與消費(fèi)者之間建立相互信任關(guān)系的基礎(chǔ)就是良好的溝通方式。隨著信息化技術(shù)的不斷更新，企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通也變得多元化，其中包括短信息、電子郵件與網(wǎng)頁等信息化工具。消費(fèi)者可以與企業(yè)之間進(jìn)行互動(dòng)交流，當(dāng)消費(fèi)者檢索到自己想要的信息之后，還需要查看企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)價(jià)，企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流要長(zhǎng)期保持時(shí)效性?；谛畔⒒夹g(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者管理系統(tǒng)的研發(fā)，從而在保證管理成本的前提下，對(duì)于消費(fèi)者與企業(yè)之間的合作關(guān)系進(jìn)行有效維護(hù)。比如，開發(fā)出銷售互動(dòng)系統(tǒng)，消費(fèi)者可以在購買商品的時(shí)候進(jìn)行自主選擇，并且可以對(duì)商品信息進(jìn)行更詳細(xì)的了解，不僅可以減輕銷售人員工作量，而且還能提高商品銷售速度，從而也能挖掘出更多潛在消費(fèi)者，便于商品更有效推廣。隨著網(wǎng)絡(luò)工具的使用，消費(fèi)者與企業(yè)咨詢服務(wù)系統(tǒng)建立合作關(guān)系，不但確保客服工作人員的服務(wù)質(zhì)量，還能將整個(gè)客服對(duì)話進(jìn)行全程記錄，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)模式，以此提升服務(wù)整體效率。

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，傳統(tǒng)零售企業(yè)模式得到了創(chuàng)新與完善，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)滿足了消費(fèi)者多樣化需求，零售企業(yè)商品營銷與服務(wù)模式也有了較大創(chuàng)新。同時(shí)大數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)與零售商及消費(fèi)者之間的關(guān)系更加緊密，進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者與零售企業(yè)的有效溝通。消費(fèi)者及時(shí)反映零售過程中存在的一些問題，企業(yè)隨即進(jìn)行優(yōu)化與完善，從而提高零售企業(yè)綜合水平。