丁 當(dāng) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司

一、疫情引發(fā)的震撼與深思

（一）疫情震撼每個(gè)人的內(nèi)心：萬(wàn)事皆有可能

2020 年開年以來，新冠疫情在國(guó)內(nèi)、國(guó)際陸續(xù)爆發(fā)，對(duì)地球村經(jīng)濟(jì)、文化、生活各個(gè)方面帶來前所未有的沖擊。當(dāng)前全球確診人數(shù)逼近2000 萬(wàn)大關(guān)，史無(wú)前例的封家、封城、封國(guó)；200 個(gè)國(guó)家、75 億人，惶惶不安，籠罩在疫情陰霾下；在資本市場(chǎng)上，美股十天觸發(fā)四次熔斷，石油價(jià)格跌破零點(diǎn)，石油期貨跌到-40 美元／桶，美國(guó)疫情死亡人數(shù)已遠(yuǎn)超二戰(zhàn)后所有大戰(zhàn)陣亡人數(shù)；6 月召開的全球財(cái)富管理論壇表示，疫情對(duì)全球經(jīng)濟(jì)造成了二戰(zhàn)以來最嚴(yán)重的沖擊。

疫情之下，平日里難以想象的極端情形一次又一次出現(xiàn)，刷新人們的認(rèn)知，突破人們的想象，沖擊每一個(gè)人的內(nèi)心世界，我們沒有感染疫情，但我們?nèi)詿o(wú)法逃離疫情的影響。這一切帶給我們最大震撼：任何事情真的都有可能發(fā)生！風(fēng)險(xiǎn)概率再低，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)發(fā)生！

（二）人類活動(dòng)復(fù)雜和多元化趨勢(shì)下，風(fēng)險(xiǎn)管理將迎來更廣闊舞臺(tái)

疫情爆發(fā)后的世界告訴我們，科技進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展并沒有消滅風(fēng)險(xiǎn)，反而擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)的邊界。德國(guó)著名社會(huì)學(xué)家烏爾里希·貝克在《風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》一書中指出，生產(chǎn)力在現(xiàn)代化進(jìn)程中的指數(shù)式增長(zhǎng)，使風(fēng)險(xiǎn)和潛在自我威脅的釋放達(dá)到了前所未有的程度。

如果以人類的發(fā)展歷史來看，一方面，人口數(shù)量越來越多，人類活動(dòng)的內(nèi)容越來越豐富，觸及的空間越來越大。另一方面，人類活動(dòng)的復(fù)雜性和不確定性越來越高，世界成長(zhǎng)為一個(gè)巨大的復(fù)雜系統(tǒng)，不對(duì)稱性、復(fù)雜性和不確定性都快速增加。這兩個(gè)維度相互疊加，必然帶來風(fēng)險(xiǎn)的增加，帶給風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)事業(yè)更大的舞臺(tái)。

（三）疫情催化保險(xiǎn)業(yè)白金時(shí)代的來臨

疫情讓我們認(rèn)識(shí)到了，在未來遍布風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)中，沒有人是獨(dú)善其身的孤島，而恰恰保險(xiǎn)的本質(zhì)也是基于共生理論，是“相依為命”和“相濡以沫”。保險(xiǎn)從人性的角度來看是一種互助與友愛的精神；從現(xiàn)代社會(huì)管理的角度是一種社會(huì)合作、合和共濟(jì)的模式；從中國(guó)傳統(tǒng)文化的角度是成人達(dá)己、度己度人。所以，保險(xiǎn)天然契合人類文明發(fā)展的精髓與趨勢(shì)。

未來科技發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)演化，必然帶來風(fēng)險(xiǎn)總量增加，加大未來的不確定性，保險(xiǎn)可以施展的空間也不斷擴(kuò)大。隨著人類文明的發(fā)展、科技的進(jìn)步，保險(xiǎn)事業(yè)一定越來越有發(fā)展空間。

如果說以往經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)和保險(xiǎn)深度提高，造就了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的黃金時(shí)代，那么，疫情將推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)從量變走向質(zhì)變，將迎來空間更加廣闊、更可以大有作為的白金時(shí)代。

二、爆發(fā)性成長(zhǎng)三要素

面對(duì)保險(xiǎn)白金時(shí)代，我們要如何大有作為？在我看來必須找到事物爆發(fā)性成長(zhǎng)的關(guān)鍵法則：

（一）爆發(fā)性成長(zhǎng)三要素：環(huán)境威力、價(jià)值創(chuàng)造和關(guān)鍵人物

任何一個(gè)事物、一個(gè)現(xiàn)象或者一個(gè)行業(yè)要實(shí)現(xiàn)爆發(fā)性成長(zhǎng)，必須同時(shí)具備三個(gè)關(guān)鍵要素：環(huán)境威力、價(jià)值創(chuàng)造和關(guān)鍵人物。

1.環(huán)境威力：找到緊扣大趨勢(shì)、順勢(shì)而為的正確方向

任何一個(gè)事物的興起都需要環(huán)境和時(shí)機(jī)，當(dāng)政策、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的多重因素匯聚，就會(huì)爆發(fā)出強(qiáng)大的共振力量；只要能夠抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，應(yīng)勢(shì)而動(dòng)，順勢(shì)而為，就能事半功倍。

2.價(jià)值創(chuàng)造：以“為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值”為使命堅(jiān)持創(chuàng)新升級(jí)

能夠給客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？這是決定一個(gè)行業(yè)或企業(yè)定位的關(guān)鍵，定位明確，才能綱舉目張。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，不是浮于表面的一時(shí)口號(hào)，而是切實(shí)地以客戶需求為切入，幫助他們解決問題，對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶做出更大的貢獻(xiàn)，為他們創(chuàng)造更美好的生活。如果不能真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，即使短期再熱鬧，也終將被客戶棄之如敝履。

3.關(guān)鍵人物：專業(yè)為本、兼具人際影響力、承載信任與托付的優(yōu)秀人才

大勢(shì)具備，還需要關(guān)鍵人物的推動(dòng)。其中，專業(yè)是根本，只有成為行業(yè)的專家和內(nèi)行，才具備創(chuàng)造價(jià)值的能力；同時(shí)又要拓展廣泛的人際影響力，能夠影響大眾；進(jìn)而贏得眾人的信任，承載社會(huì)的托付，將自身影響力充分發(fā)揮。

比如，在全球任何國(guó)家，全民跑步熱潮的興起都是三大要素的共同作用。一是環(huán)境的威力，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境發(fā)展到一定階段，人們精力、時(shí)間和財(cái)富積累共振下的環(huán)境威力因素；二是跑步的價(jià)值，帶給人們健康向上生活，切實(shí)提升人們的健康狀態(tài)，同時(shí)也帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的繁榮，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造要素；三是關(guān)鍵人物的帶動(dòng)，大量明星、政要、企業(yè)家參與跑步，引發(fā)眾人效仿。

又如，2019 年作為直播電商元年，雙11當(dāng)天淘寶直播引導(dǎo)成交超200 億元，快手直播成交額突破21 億元。進(jìn)入2020 年后，直播電商更加火爆，5 月行業(yè)排名前50 的直播電商月成交額就高達(dá)123億元，其中，大家熟知的李佳琦一個(gè)人一個(gè)月帶貨成交額就有近20 億元之多。究其原因，即科技進(jìn)步、用戶流量和消費(fèi)習(xí)慣多因素共振，引爆電商直播，與此同時(shí)，全新營(yíng)銷模式為客戶創(chuàng)造更低價(jià)格、更優(yōu)體驗(yàn)兩大價(jià)值。作為風(fēng)格突出的主播，李佳琦收獲了超過9000 萬(wàn)粉絲，這些粉絲會(huì)追隨他的直播，無(wú)論是哪個(gè)平臺(tái)，一句“Oh my god,買它！”成為人們對(duì)他的鮮明印象。但使其能夠超越同行、超越明星的，不在于直播本身，卻在于他的專業(yè)和勤奮，以及他贏得的客戶信任。

三、引爆壽險(xiǎn)白金時(shí)代

（一）發(fā)揮環(huán)境威力：緊扣疫情下的行業(yè)大勢(shì)，順勢(shì)而為

行業(yè)大勢(shì)是我們拓展自身事業(yè)必須抓住的關(guān)鍵因素，當(dāng)今保險(xiǎn)行業(yè)爆發(fā)式發(fā)展的條件完全具備：

1.意愿升級(jí)：疫情讓全人類對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)、生命和健康有了一次全新的頓悟

疫情讓更多的國(guó)家、企業(yè)、家庭和個(gè)人更加重視風(fēng)險(xiǎn)威脅，更加認(rèn)識(shí)到災(zāi)難無(wú)處不在，更加珍愛自己的生命、珍惜自己的家人，更加渴求一位能夠保護(hù)自己和家人的守護(hù)神。同時(shí)，面對(duì)老齡化社會(huì)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)能夠讓每一個(gè)人都在已經(jīng)到來的長(zhǎng)壽時(shí)代中安享生活的美好。

2.購(gòu)買力提升：收入提升讓增加保額、做足保障、防控風(fēng)險(xiǎn)成為客戶的必選項(xiàng)

2019 年中國(guó)人均GDP 首次突破1 萬(wàn)美元。從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來看，人均GDP 1 萬(wàn)美元是發(fā)達(dá)國(guó)家壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)入快車道的一個(gè)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民收入和生活水平持續(xù)提升，人民需要生活保障，也更需要長(zhǎng)期整體資產(chǎn)配置。

3.國(guó)家政策支持：國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提供全方位的大力扶持

近年來，國(guó)家及監(jiān)管陸續(xù)出臺(tái)了一系列政策舉措鼓勵(lì)和支持保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展，進(jìn)一步開放外資，引進(jìn)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)；頒布保險(xiǎn)企業(yè)稅收優(yōu)惠政策，為保險(xiǎn)行業(yè)減稅降負(fù)；放寬保險(xiǎn)資金投資，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)公司資金配置效率；規(guī)劃到2025 年，商業(yè)健康險(xiǎn)的市場(chǎng)規(guī)模要達(dá)到2 萬(wàn)億元，進(jìn)一步加速推動(dòng)健康險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展。

面向未來，國(guó)家提出了實(shí)現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的目標(biāo)。面對(duì)老齡化社會(huì)的養(yǎng)老保障、精準(zhǔn)扶貧、綠色中國(guó)、公共安全等問題，保險(xiǎn)作為提升國(guó)家治理能力的重要一環(huán)，將在未來國(guó)家及社會(huì)發(fā)展中起到越來越舉足輕重的作用，國(guó)家政策將長(zhǎng)期大力支持保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。

（二）價(jià)值創(chuàng)造升級(jí)：生態(tài)系統(tǒng)開創(chuàng)新價(jià)值，重鑄生命的護(hù)城河

1.功能升級(jí)，從事后財(cái)務(wù)補(bǔ)償?shù)饺轿伙L(fēng)險(xiǎn)管理

一直以來，從傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式來看，保險(xiǎn)人在事后根據(jù)合同約定對(duì)風(fēng)險(xiǎn)損失賠償相應(yīng)的保險(xiǎn)金，被視作風(fēng)險(xiǎn)管理的“后防線”。所以，保險(xiǎn)業(yè)一直比拼賠付，看誰(shuí)賠得快，看誰(shuí)賠得多。但事實(shí)上沒有一個(gè)客戶愿意主動(dòng)使用保險(xiǎn)，因?yàn)槟且馕吨L(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)不可挽回地發(fā)生了。

未來，保險(xiǎn)業(yè)必須堅(jiān)持推進(jìn)新保險(xiǎn)文明，從風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償進(jìn)化為風(fēng)險(xiǎn)管理的生態(tài)系統(tǒng)，從單純提供風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的“財(cái)務(wù)補(bǔ)償”進(jìn)化到提供事前、事中、事后全鏈條、全方位的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、管理和解決方案，圍繞客戶全生命周期構(gòu)建生態(tài)。

由事后資金賠付向全鏈條、全方位風(fēng)險(xiǎn)管理的生態(tài)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，是對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)涵的進(jìn)一步豐富和完善，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)升級(jí)迭代。這意味著我們的經(jīng)營(yíng)理念、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程、工作方法都要進(jìn)行深入的改造。以往一家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程往往是圍繞保單的流轉(zhuǎn)：從保單的設(shè)計(jì)、銷售到承保、保全，最終到理賠或責(zé)任終止結(jié)束。而新保險(xiǎn)文明下，我們要圍繞客戶構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，就要提出全新的價(jià)值主張，不僅僅是事后賠付，而是如何讓客戶擁有更健康、更美好的生活，并以此重新審視我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，重新規(guī)劃我們的服務(wù)邊界，真正以關(guān)愛人的生命本身為出發(fā)點(diǎn)，去思考和重新定義我們的事業(yè)。

2.構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，關(guān)愛人的生命本身，創(chuàng)造全新客戶價(jià)值

通過疫情我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到，在疫情中，人們更關(guān)注的不是保險(xiǎn)賠付，也不是GDP，而是醫(yī)療與健康，是長(zhǎng)壽與養(yǎng)老，是慢病管理和術(shù)后康復(fù)。生命大于一切，我們要關(guān)愛人的生命本身，這是我們超越原有的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償、提供給客戶的全新價(jià)值。

我們更需要從客戶視角出發(fā)，認(rèn)識(shí)到長(zhǎng)壽和健康是每一位老百姓的終極需求，只有基于這一目的出發(fā)，才能幫助客戶解決面向未來的問題。圍繞“關(guān)愛人的生命本身”，我們要將保險(xiǎn)擴(kuò)展為一個(gè)囊括健康、養(yǎng)老、財(cái)富管理的一個(gè)大的生態(tài)圈，未來誰(shuí)能提供更有價(jià)值的附加值服務(wù)，誰(shuí)能提供更簡(jiǎn)單有效的一攬子解決方案，誰(shuí)才能在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)中乘風(fēng)破浪。

壽險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必然升級(jí)為生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)。圍繞新保險(xiǎn)文明構(gòu)建保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不再是基于保險(xiǎn)產(chǎn)品合同條款和銷售話術(shù)的“紅海之戰(zhàn)”，而是繁榮整個(gè)生態(tài)，比拼誰(shuí)能讓客戶更健康、生活更美好。

3.科技讓生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)成為現(xiàn)實(shí)

構(gòu)建客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的生態(tài)系統(tǒng)絕不僅僅是服務(wù)的不斷累加和簡(jiǎn)單組合，更需要用科技的手段構(gòu)建數(shù)字化的客戶經(jīng)營(yíng)體系，利用人工智能、萬(wàn)物互聯(lián)的力量真正將生態(tài)系統(tǒng)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)相互連接，將線上化、大數(shù)據(jù)、智能化的威力充分釋放。除了我們平安RUN將跑步健身與保險(xiǎn)相結(jié)合的案例、醫(yī)生問診與保險(xiǎn)結(jié)合的案例，以及國(guó)壽、泰康等公司積極推動(dòng)的保險(xiǎn)+養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)，我們還看到，國(guó)外也有很多豐富的創(chuàng)新案例，如：基于物聯(lián)網(wǎng)智能牙刷的牙科保險(xiǎn)，可根據(jù)客戶是否按質(zhì)按次使用智能牙刷，給予保費(fèi)的優(yōu)惠和減免，通過監(jiān)督客戶按時(shí)按質(zhì)刷牙，讓客戶牙齒更健康。

這些生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)的案例都有力地證明：科技是生態(tài)系統(tǒng)落地的關(guān)鍵基礎(chǔ)要素，沒有科技的進(jìn)步和應(yīng)用，新保險(xiǎn)文明下的生態(tài)系統(tǒng)就難以落地生根。

在馬明哲董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，平安正在推進(jìn)“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”的戰(zhàn)略，打通關(guān)鍵場(chǎng)景和數(shù)據(jù)，搭建生態(tài)系統(tǒng)，以客戶醫(yī)、食、住、行、玩、健康及養(yǎng)老需求為場(chǎng)景，融合線下的客戶精細(xì)分級(jí)和管理，通過大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)用，讓整個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)體系實(shí)現(xiàn)線上化和數(shù)字化；未來我們將持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化改革，持續(xù)升級(jí)“1+N”產(chǎn)品體系，圍繞客戶構(gòu)建“金融服務(wù)、醫(yī)療健康、汽車服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、智慧城市”五大生態(tài)系統(tǒng)，一站式滿足客戶全方位的需求。

（三）成為關(guān)鍵人物：壽險(xiǎn)代理人的進(jìn)化

1.持續(xù)學(xué)習(xí)，成為保險(xiǎn)、金融和生活等全面風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)的專家

未來的保險(xiǎn)營(yíng)銷人員，不僅需要熟悉保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、健康和財(cái)富管理知識(shí)，還需要掌握現(xiàn)代的技術(shù)手段，應(yīng)用保險(xiǎn)公司大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，形成更精準(zhǔn)、便捷的風(fēng)險(xiǎn)管理、生態(tài)服務(wù)的能力。

我們要不斷增強(qiáng)自身的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)能力，再逐步向滿足客戶生活需求的更廣泛的領(lǐng)域拓展和提升，提供全面深入的綜合服務(wù)；不能僅停留在銷售保單層面，要拓展更多創(chuàng)造客戶價(jià)值的服務(wù)；我們提供的不是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不是保險(xiǎn)合同，而是保險(xiǎn)合同背后的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)和更為深入的增值服務(wù)。

我們要努力提升自身素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，從專業(yè)技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)方面不斷提升，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的社會(huì)，每個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員都需要不斷提升自我。

2.成為維護(hù)客戶信任和情感的紐帶

壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，乃至金融的本質(zhì)，都是需要為客戶提供一整套解決方案，因此，金融服務(wù)的基礎(chǔ)是信任，沒有信任，一切都無(wú)從談起。特別是人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，不是一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和服務(wù)，保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的本質(zhì)更是一種人際關(guān)系的構(gòu)建，個(gè)性化服務(wù)、客戶體驗(yàn)和情感交流至關(guān)重要。

諾貝爾獎(jiǎng)獲得者羅伯特·莫頓指出：“不管是銀行還是保險(xiǎn)、證券，信任是其有效運(yùn)行最基礎(chǔ)的因素。這種信任主要來自于提供金融服務(wù)的人和機(jī)構(gòu)，以及維持金融市場(chǎng)秩序的監(jiān)管機(jī)制。和醫(yī)療建議一樣，只能通過信任關(guān)系來提供這些服務(wù)和產(chǎn)品?！?/p>

今年以來，平安集團(tuán)首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏親自出鏡，助力線上帶貨，屢破業(yè)內(nèi)直播參與人數(shù)等多項(xiàng)紀(jì)錄。通過創(chuàng)新做法，持續(xù)關(guān)注客戶的情感體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，不僅在產(chǎn)品層面，還要關(guān)注客戶的精神需求和心理體驗(yàn)，真正讓代理人在客戶身邊，持續(xù)提升客戶的信任與認(rèn)同。

3.利用科技提升經(jīng)營(yíng)客戶的能力，成為客戶的守護(hù)神

我們每個(gè)人身邊都有很多“問計(jì)的對(duì)象”，他們有的精通電子產(chǎn)品，有的懂車，有的精于養(yǎng)生，有的擅長(zhǎng)美妝。當(dāng)我們?cè)谶@些領(lǐng)域遇到問題時(shí)，總會(huì)第一時(shí)間求助和咨詢這些“身邊的專家”。我們就是要成為別人朋友圈中保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和健康領(lǐng)域的專家。

在客戶面前，我們要永遠(yuǎn)保持謙遜，認(rèn)真傾聽客戶的需求，洞察未來：從客戶視角定義解決方案的價(jià)值主張，幫助客戶解決他們所關(guān)心的風(fēng)險(xiǎn)問題；為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶實(shí)現(xiàn)家庭風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)而幫助客戶實(shí)現(xiàn)家庭及事業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功；成為客戶可以信賴的人，只有不斷培養(yǎng)這份信任，客戶才有可能把我們當(dāng)做“財(cái)富健康、身體健康和心理健康的守護(hù)神”。

行動(dòng)起來！秉持保險(xiǎn)向善的理念，執(zhí)善心，筑大業(yè)，通過“善行”傳達(dá)“善念”，重建人與人之間的信任與關(guān)愛，為構(gòu)建美好社會(huì)的愿景貢獻(xiàn)力量，同時(shí)也在這一過程中成就自己，不辜負(fù)偉大的時(shí)代，不辜負(fù)我們的韶華，綻放我們的白金事業(yè)！