陳旻

摘 要：隨著成品油零售市場的競爭加劇，對加油站現(xiàn)場服務(wù)和運(yùn)營管理提出了更高的要求，本文基于“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，弱化價(jià)格競爭策略，通過探索如何提升加油站管理服務(wù)，以此提升競爭層級，鑄造精品網(wǎng)絡(luò)。

關(guān)鍵詞：加油站;服務(wù);客戶體驗(yàn)

一、實(shí)施背景

近年來，國內(nèi)成品油形勢持續(xù)惡化，不公平競爭加劇，零售價(jià)格競爭超過預(yù)期。與此同時(shí)，省內(nèi)成品油消費(fèi)出現(xiàn)滯漲、競爭態(tài)勢急劇惡化、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展維護(hù)困難不斷加大，零售環(huán)節(jié)擴(kuò)銷創(chuàng)效變得異常艱難。加油站品牌運(yùn)營近幾年在功能設(shè)置以及引導(dǎo)流程上更多注重管理，在提供“便捷、高效、優(yōu)質(zhì)”的客戶服務(wù)體驗(yàn)上做得不夠，員工運(yùn)營意識(shí)淡薄，內(nèi)在機(jī)制的變革顯得尤為迫切。

在強(qiáng)化品牌建設(shè)的前提下，秉持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”理念，淡化價(jià)格競爭，著力在多元營銷和增值服務(wù)上做文章。并以提升員工滿意度為抓手，減輕員工工作量，提升工作效率，從而提升顧客體驗(yàn)，通過實(shí)現(xiàn)員工與客戶“雙滿意”，形成不可復(fù)制的競爭優(yōu)勢。

二、主要措施

1.簡化流程，減輕員工工作量

加強(qiáng)廳內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提升內(nèi)部管理水平，整體梳理與客戶相關(guān)的核心業(yè)務(wù)流程，考慮加油員加油、開票通知、現(xiàn)金投幣;開票員開票、收銀;交接班等全流程，使加油員掃碼快速收款、微信掃碼現(xiàn)金投幣、開票員掃碼或輸入客戶手機(jī)號急速開票、秒交班等各崗位業(yè)務(wù)流程成為流暢有機(jī)一體，極大減少加油站營業(yè)款差錯(cuò)、減輕加油站對賬工作量、有效防范虛開、多開發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)。

一是整合和優(yōu)化交班流程，實(shí)現(xiàn)秒交班。加油收款流水無論是廳內(nèi)柜員還是廳外加油員均實(shí)名制?；趯?shí)名的加油收款流水，統(tǒng)計(jì)各員工的加油匯總金額。并配合掃碼投幣、防爆終端等設(shè)備，系統(tǒng)匯總收款金額。員工加油作業(yè)完成后，快速核對加油匯總金額和收款匯總金額是否一致，定位到加油流水，快速排查到位，大大縮短以往交班差異對賬時(shí)間。

二是系統(tǒng)智能控制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。做到開票數(shù)據(jù)有來源，辦理有記錄。開發(fā)加油卡監(jiān)管模塊，全省聯(lián)網(wǎng)以防控加油卡異?？蛻舫噢k卡、辦套卡。智能防控全國充值卡違規(guī)購買，定點(diǎn)清除中介、黃牛等不良客戶。整合售卡、充值和后續(xù)開票環(huán)節(jié)，避免業(yè)務(wù)分類導(dǎo)致虛開發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)。

2.優(yōu)化效率，提升油站通過率

立足加油站柜面整體，以客戶和柜員的視角，升級柜面業(yè)務(wù)操作設(shè)備、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、重塑和方便客戶環(huán)節(jié)的操作，從而減輕員工業(yè)務(wù)操作工作量、降低操作難度、縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、便捷客戶。

一是開發(fā)營業(yè)廳內(nèi)“一柜通”，提升通過率。升級柜面設(shè)備，啟用柜面雙屏一體機(jī)、并精選條碼掃碼器等輔助配套設(shè)備、定制POS機(jī)架子，有效改變柜面設(shè)備雜亂、零散的詬病，使柜面成為加油站一道亮麗的風(fēng)景線。同時(shí)，同一臺(tái)柜面電腦同一界面實(shí)現(xiàn)既可辦理加油卡業(yè)務(wù)、又能收取加油款和開票等多類業(yè)務(wù)，極大加快廳內(nèi)通過率。

二是全面提升加油收款、開票等業(yè)務(wù)管理。大站和競爭站加油員配置防爆終端，完全打通廳內(nèi)外收銀和開票。收銀全部由加油員負(fù)責(zé)，取消開票通知單、避免因廳內(nèi)外溝通不暢導(dǎo)致逃單?？蛻舾犊詈螅缧鑿d內(nèi)開票，先行移車，明顯加快泵島通過率?？蛻暨M(jìn)廳插加油卡、掃碼或報(bào)手機(jī)號智能急速開票。加油卡和易捷錢包客戶如遇開票繁忙時(shí)，還可事后90天內(nèi)就近加油站聯(lián)網(wǎng)掃碼開票。將收銀和開票有機(jī)分離，互不干擾，有效提升油站整體通過率。

支持掃碼付款和開票，方便客戶。隨時(shí)更新開票抬頭庫，老客戶全省聯(lián)網(wǎng)保存和調(diào)用歷史開票抬頭的數(shù)量實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋?？蛻裘獬涗洶l(fā)票抬頭和稅號，收到廣泛好評，極大提升客戶開票的滿意度?？蛻艨稍诠衩嬉惑w機(jī)副屏上直觀確認(rèn)付款金額、開票抬頭等信息，雙方交流更加順暢。優(yōu)化流程，盡量減輕柜員勞動(dòng)量。

3.多樣創(chuàng)新，提升顧客體驗(yàn)感

一是逐站扎實(shí)推進(jìn)“7S”管理，靚化企業(yè)形象。全省加油站“一站一策”逐站制定“7S”管理手冊。一方面，排查破損設(shè)備，及時(shí)更新，對站內(nèi)物品定位以顏色標(biāo)識(shí)管理。針對雨棚檐口、多功能箱等易破損、易褪色設(shè)施進(jìn)行地毯式排查，統(tǒng)一整改，并增加檐口夜間亮化功能，提升油站可視性和顧客的進(jìn)站率。另一方面，通過開展“7S”管理推進(jìn)拍照留存評比，提煉工作流程步驟，實(shí)現(xiàn)可視化指導(dǎo)。讓員工對站內(nèi)場進(jìn)行衛(wèi)生清潔，責(zé)任包干，定點(diǎn)到人。同時(shí)對營業(yè)廳、辦公室、廚房、洗手間等“7S”定位進(jìn)行相片固定，包干區(qū)負(fù)責(zé)人定期以照片為模板打掃整理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提高效率。以片區(qū)為單位，建立日常巡檢制度。每月對油站環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行全條款檢查并拍照留存，通報(bào)排名并對靠后者績效關(guān)聯(lián)考核。通過不斷完善螺旋式推進(jìn)“7S”管理建設(shè)，從“點(diǎn)滴”見“真經(jīng)”，向細(xì)節(jié)要成效。

二是試點(diǎn)員工星級評定，全方位提升服務(wù)。在全省范圍內(nèi)篩選試點(diǎn)站，推進(jìn)員工星級評定工作，通過引入“執(zhí)法記錄儀”，建立考評標(biāo)準(zhǔn)，半年度評比開展一次評比。根據(jù)評比結(jié)果對員工通報(bào)晉級或降級結(jié)果，并于次月體現(xiàn)星級獎(jiǎng)勵(lì);統(tǒng)一員工著裝、站姿與儀容儀表，重新細(xì)化強(qiáng)調(diào)油站服務(wù)規(guī)范。

三是創(chuàng)新營銷工具，推進(jìn)綜合服務(wù)站建設(shè)。利用微信平臺(tái)開發(fā)易捷錢包，以客戶需求為核心，打通油品與非油品的使用限制。一方面通過打造“油、電、氣、非”綜合供能站，做到不同供能模塊可以滿足各種不同顧客的消費(fèi)需求;另一方面打造綜合服務(wù)站。針對汽油競爭站，加大對關(guān)鍵設(shè)備的投入力度，如全面配備加油現(xiàn)場防爆手持POS機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)等設(shè)備，配齊洗車、移動(dòng)換胎等汽車服務(wù)功能。在部分站點(diǎn)增設(shè)車牌支付、便捷加油、人臉支付、智慧收銀等智慧油站功能;針對柴油重點(diǎn)站，我們在做好經(jīng)營策略的前提下，主打“情感”營銷，以較低成本，為貨車司機(jī)等客戶提供餐飲速食、洗澡、洗衣等增值服務(wù)，受到柴油司機(jī)廣泛好評。

四是堅(jiān)持打造加油站“最美廁所”。打造“最美廁所”是提升加油站服務(wù)水平的重要抓手，管好加油站，廁所是關(guān)鍵。通過因站制宜、落實(shí)改造，結(jié)合油站特色與顧客體驗(yàn)，一站一策打造“最美廁所”，做到責(zé)任到人，落實(shí)考核。同時(shí)將好的做法和先進(jìn)案例進(jìn)行共享，利用簡報(bào)、微信公眾號等形式廣泛宣傳推廣，貫徹以“客戶為中心”的服務(wù)理念，營造“比學(xué)趕幫超”的活動(dòng)氛圍。

三、結(jié)束語

隨著成品油零售市場競爭白熱化成為常態(tài)，加油站管理服務(wù)提升將成為同質(zhì)化競爭的關(guān)鍵所在。只有通過不斷提升客戶體驗(yàn)，提供差異化服務(wù)，提高客戶忠誠度，從而創(chuàng)造品牌價(jià)值，才能真正超越對手，打造基業(yè)長青的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。

參考文獻(xiàn)

[1]李萬春，胡田.全渠道服務(wù)藍(lán)圖研究.《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》.2020年第7期85-88.

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