楊靜 陸秋嬋

摘要：目的從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度研究智慧城市下提升博物館服務(wù)功能的途徑方法在服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下，研究博物館服務(wù)與體驗(yàn)現(xiàn)狀，結(jié)合數(shù)字技術(shù)趨勢，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和工具分析提升博物館服務(wù)功能的途徑。結(jié)論博物館文化服務(wù)需要重視用戶體驗(yàn)與用戶參與增強(qiáng)文化學(xué)習(xí)中的互動(dòng)體驗(yàn)，關(guān)注用戶需求本質(zhì)，結(jié)合多方訴求，利用新技術(shù)新平臺讓知識在博物館和用戶之間相互流通，達(dá)到互利共贏的效果。

關(guān)鍵詞：智慧城市;服務(wù)設(shè)計(jì);體驗(yàn)設(shè)計(jì);博物館

隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，我國各線城市需要承載的人口數(shù)量將越來越多。目前，我國正處于城鎮(zhèn)化加速發(fā)展的時(shí)期，部分地區(qū)“城市病”問題日益嚴(yán)峻。為解決城市發(fā)展難題，實(shí)現(xiàn)城市可持續(xù)發(fā)展，建設(shè)智慧城市已成為當(dāng)今世界城市發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的歷史潮流[1]。而提升智慧城市的服務(wù)功能是建設(shè)智慧城市下滿足市民實(shí)質(zhì)需求的一個(gè)重要著眼點(diǎn)

一、智慧城市的服務(wù)功能

智慧城市就是運(yùn)用信息和通信技術(shù)手段感測、分析、整合城市運(yùn)行核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動(dòng)在內(nèi)的各種需求做出智能響應(yīng)[1]。智慧城市下的服務(wù)功能和服務(wù)設(shè)計(jì)主要是指公共服務(wù)，提升智慧城市的服務(wù)功能需要結(jié)合智慧城市的經(jīng)濟(jì)背景進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值在GDP中的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，換句話說是服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的就業(yè)人數(shù)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)就業(yè)人數(shù)中的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢[1]。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是以人力資本為基本要素的經(jīng)濟(jì)，因此服務(wù)經(jīng)濟(jì)原則上說不消耗資源環(huán)境，而人力資本卻是無限的，因此服務(wù)經(jīng)濟(jì)相對于工業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)來說更加可持續(xù)。而隨著國民收入增加，根據(jù)恩格爾定律，人們用于食品消費(fèi)的比重下降，進(jìn)一步隨著消費(fèi)升級，人們用于物質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)比重下降，如此人們必然會將更多的消費(fèi)投入到服務(wù)產(chǎn)業(yè)，可以看作服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然性。

上世紀(jì)七、八十年代以來，全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的發(fā)展趨勢，發(fā)達(dá)國家都經(jīng)歷了向服務(wù)業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和變革[2]。服務(wù)經(jīng)濟(jì)在國外已經(jīng)已經(jīng)基本成為了相對成熟的體系。而新技術(shù)的出現(xiàn)也給服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來了新的升級，如人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)等，推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

國內(nèi)正處于實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)承上啟下的歷史階段和從上中等收入國家向高收入國家邁進(jìn)的關(guān)鍵時(shí)期，需要以服務(wù)業(yè)整體提升為重點(diǎn)，構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)新體系，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)保持中高速增長、邁向中高端水平[3]。但相對與發(fā)達(dá)國家，目前我國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍存在許多的問題，比如服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平不高，創(chuàng)新競爭力不強(qiáng)，以及思想觀念滯后等。

服務(wù)設(shè)計(jì)是我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式與經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的重要途徑。服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心，并且考慮到多方用戶，對連接用戶的各個(gè)渠道和方面進(jìn)行統(tǒng)籌安排，使用戶獲得完整滿意的體驗(yàn)，是一種跨學(xué)科進(jìn)行的設(shè)計(jì)合作和運(yùn)營。服務(wù)經(jīng)濟(jì)包括社會服務(wù)和公共服務(wù)。社會服務(wù)主要是企業(yè)主導(dǎo)的物流、金融、旅游、體育等產(chǎn)業(yè)。公共服務(wù)主要是以政府為主導(dǎo)的教育、醫(yī)療等產(chǎn)業(yè)。而智慧城市是以新興信息技術(shù)為基礎(chǔ)，謀求經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的全面可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)城市核心資源的優(yōu)化配置以及城市運(yùn)行發(fā)展全面優(yōu)化[3]。智慧城市下的服務(wù)功能和服務(wù)設(shè)計(jì)主要是指公共服務(wù)，是基于新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的高水平服務(wù)設(shè)計(jì)。

2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)進(jìn)行延伸的，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后的第四個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，從實(shí)體產(chǎn)業(yè)到服務(wù)產(chǎn)業(yè)都在進(jìn)行體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。雖然目前中國階層劃分依然是金字塔結(jié)構(gòu)，中間是中產(chǎn)階級并不占優(yōu)勢，但隨著人民收入提升、經(jīng)濟(jì)水平提高，中國中產(chǎn)階級數(shù)量會迅猛增長。而隨之提升的是中產(chǎn)階級在消費(fèi)領(lǐng)域的期望，在物質(zhì)滿足之余他們更加愿意投資心理滿足的體驗(yàn)消費(fèi)。體驗(yàn)與服務(wù)與實(shí)體商品一樣，需要有良好的體驗(yàn)?zāi)敲磳w驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)編排都是必不可少的。

二、博物館服務(wù)與體驗(yàn)現(xiàn)狀

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大背景下，人們的消費(fèi)需求發(fā)生了改變，在此背景下博物館作為人們文化生活中的重要部分，應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)肅的高臺走下來，走到市民的生活體驗(yàn)中。

1.博物館的社會服務(wù)功能

博物館作為公共文化服務(wù)體系的代表，在國家公共服務(wù)政策的制定下，應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地實(shí)行一系列服務(wù)制度，發(fā)展相應(yīng)文化事業(yè)[4]。博物館作為智慧城市下社會服務(wù)機(jī)構(gòu)體系中的代表之一，應(yīng)該起到其相應(yīng)的服務(wù)社會的作用，漸發(fā)展完善更加人性化更契合社會需求的服務(wù)功能，建立健全的服務(wù)體系。博物館的服務(wù)功能主要包括對內(nèi)服務(wù)和對外服務(wù)，對內(nèi)服務(wù)主要是藏品管理功能，對外服務(wù)主要是參觀服務(wù)和學(xué)習(xí)服務(wù)。其中學(xué)習(xí)服務(wù)又分為對公眾的科普教育學(xué)習(xí)服務(wù)功能和對研究人員的項(xiàng)目專業(yè)研究學(xué)習(xí)服務(wù)功能。公眾科普教育學(xué)習(xí)目前具體來說有語音導(dǎo)覽、演講活動(dòng)廳、演示交互機(jī)器、影像播放廳等形式。

博物館服務(wù)功能的現(xiàn)狀及問題

通過資料搜集、用戶訪談的前期調(diào)研，從多維度梳理目前博物館服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，主要可以將其劃分為形式、內(nèi)容、功能三大類問題。

內(nèi)容上：

缺乏針對性

綜合性大博物館的內(nèi)容是豐富的，但同時(shí)也是缺乏針對性的，許多參展文物是該地區(qū)社會發(fā)展與自然環(huán)境變遷的歷史見證物，但時(shí)至今日與當(dāng)?shù)鼐用裨缫褵o法產(chǎn)生直接的情感聯(lián)系，無法反映當(dāng)?shù)鼐用竦男穆?。可考慮將展覽內(nèi)容關(guān)注到社區(qū)文化上，社區(qū)文化就像是一個(gè)個(gè)小的文化板塊，不同的文化板塊拼貼為一個(gè)多元、完整的城市記憶，從而打造出獨(dú)特的城市文化，可以有效增加城市文化展覽的豐富性[5]。

產(chǎn)生距離感

物館高高在上的姿態(tài)，嚴(yán)肅專業(yè)的氛圍姿態(tài)，即使把觀眾吸引到博物館來也只是縮短了物理距離，觀眾乘興而來面對的卻是依然遙遠(yuǎn)甚至神秘的文物內(nèi)容，收獲的只有莫名的挫敗感，心理上的距離反而更遠(yuǎn)了。博物館與用戶之間可以是更加平等互惠的關(guān)系，知識不是博物館獨(dú)享的籌碼而是兩者共同享有的生產(chǎn)資料，創(chuàng)新的動(dòng)力也不是博物館的單方責(zé)任而是來自于雙方的共同努力，即用戶與博物館共創(chuàng)，用戶是博物館未來發(fā)展最有價(jià)值的生產(chǎn)性資產(chǎn)[6]。

形式上：

資源利用率低

此前國家文物局對央地共建的9個(gè)博物館館藏文物展出率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中最高的不足5%，最低的僅1.2%，平均不足2.8%。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就傳承弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化做出一系列重要指示，特別強(qiáng)調(diào)要“讓收藏在禁宮里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產(chǎn)、書寫在古籍里的文字都活起來”。目前大量文物因?yàn)槿肆Α龅刭Y源等條件限制無法參與展出，但是要讓文物蘇醒并不止實(shí)體展出這一種方法。近幾年來互聯(lián)網(wǎng)為很多傳統(tǒng)企業(yè)帶來了改變，各種高新展示技術(shù)也層出不窮，博物館也要積極擁抱新事物，跟上時(shí)代步伐做出主動(dòng)調(diào)整。

公眾缺乏深度參與感

目前大部分博物館認(rèn)為，仍為歷史文物的單調(diào)展出，講解員的模式化講解，而盛行的電子講解器僅僅向參觀者表述了“是什么”，而缺少了對“為什么”的解釋。人們往往將展覽器物作為一種客體來看，公眾與他所觀賞的東西，是拉開距離的兩個(gè)個(gè)體。參觀結(jié)束后，公眾往往會再次成為一個(gè)與博物館內(nèi)容無關(guān)的人。博物展覽中可以考慮沉浸式體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，加入游戲、故事情境等元素加深公眾的參與體驗(yàn)感，并且可延長服務(wù)線，提供體驗(yàn)反饋。

功能上：

公共服務(wù)功能不到位

事實(shí)上仍有許多博物館存在“孤芳自賞”“自娛自樂”的情況，缺乏對公眾需求尤其是周邊社區(qū)居民需求的了解，提供的公共服務(wù)產(chǎn)品也比較單一，公共文化服務(wù)效能尚未充分發(fā)掘。作為一種社會公共資源，博物館還向公眾提供著不可替代的文化服務(wù)功能。博物館需要完成由“護(hù)物”到“化人”的轉(zhuǎn)型，由以藏物為主到以育人為主的積極轉(zhuǎn)變。

三、博物館數(shù)字化

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化技術(shù)被廣泛應(yīng)用，其中博物館數(shù)字化是數(shù)字化技術(shù)在文化教育領(lǐng)域的應(yīng)用，主要應(yīng)用分為展示效果和互動(dòng)體驗(yàn)兩類。數(shù)字化技術(shù)不僅能拉近文物與公眾之間的距離，更完整地將文物信息展示給公眾，在公眾使用同一數(shù)字化裝置或平臺時(shí)也能拉近公眾人與人之間的距離。

展示效果應(yīng)用

展示效果應(yīng)用包括動(dòng)態(tài)展示、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、三維圖形圖像技術(shù)的運(yùn)用，其標(biāo)志性集成應(yīng)用是數(shù)字博物館。數(shù)字博物館將現(xiàn)實(shí)存在的實(shí)體博物館的文物以三維立體的方式完整呈現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)上。除了數(shù)字博物館外，利用街景技術(shù)也可以達(dá)到“線上逛博物館”的效果。Google Cultural Institute聯(lián)手11家知名博物館和文化機(jī)構(gòu)推出了一款手機(jī)應(yīng)用，如圖3-1通過使用其“街景技術(shù)”來提供360°的瀏覽，人們足不出戶就可利用手機(jī)參觀世界各地的博物館，將展示內(nèi)容從博物館內(nèi)帶到了大家的身邊。

1.互動(dòng)體驗(yàn)應(yīng)用

互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)壳霸诓┪镳^文物展示中的應(yīng)用主要是人機(jī)互動(dòng)，通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、人工智能的運(yùn)用，達(dá)到良好有效的互動(dòng)效果。美國克利夫蘭藝術(shù)博物館的收藏品目并不是最多最有名氣的，但是該館開發(fā)的數(shù)字化體驗(yàn)服務(wù)做了一個(gè)很好的示范?！癎allery One”數(shù)字展廳內(nèi)設(shè)置了多種形式的交互裝置：所有展品的高清展示圖都可以在一面藝術(shù)電子墻上顯示，多名用戶可以同時(shí)對觸摸屏進(jìn)行點(diǎn)擊操作，上傳下載圖片或選擇滿意度等。同時(shí)博物館也可以通過藝術(shù)墻對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，并分析出用戶行為和提取用戶意見，對博物館展覽服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)設(shè)計(jì)?！癎allery One”數(shù)字展廳如圖3-2不僅將展品信息通過電子屏幕更好地展現(xiàn)給用戶，還加入了簡單可行的人機(jī)互動(dòng)效果，幫助用戶更好地理解展品信息。

四、提升博物館服務(wù)功能的途徑

從結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景以及數(shù)字化展示方案趨勢，從博物館服務(wù)現(xiàn)狀及問題中可以定義博物館提升服務(wù)水平的短期目標(biāo)為提升公眾參觀展覽的體驗(yàn)性。但短期的目標(biāo)往往會局限我們的設(shè)計(jì)思路，一定程度上縮小了設(shè)計(jì)賦能的范圍，限制了設(shè)計(jì)價(jià)值的最大化，因此需要在定義設(shè)計(jì)目標(biāo)階段，將思路拓展的更長遠(yuǎn)。由此就推導(dǎo)出了建立公眾持續(xù)主動(dòng)參與博物館文化內(nèi)容建設(shè)機(jī)制的長期目標(biāo)，同時(shí)從中細(xì)分出參與、創(chuàng)造、發(fā)展的三個(gè)具體階段性目標(biāo)內(nèi)容。

階段和目標(biāo)

1）參與階段

需要找到自然契合的參與切入點(diǎn)，以平等親近的姿態(tài)讓公眾參與到博物館文化服務(wù)活動(dòng)中，得到相對深入的體會和理解。

2）創(chuàng)造階段

通過多方的協(xié)作溝通，為公眾建立和諧的內(nèi)容創(chuàng)造環(huán)境，流暢的內(nèi)容創(chuàng)造機(jī)制，達(dá)到這一階段已經(jīng)完成了短期設(shè)計(jì)目標(biāo)。

3）發(fā)展階段

綜合考慮相關(guān)利益者，協(xié)調(diào)各方在文化服務(wù)中的角色和利益，利用產(chǎn)品化公共設(shè)施建設(shè)降低服務(wù)成本，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)降低學(xué)習(xí)使用成本，實(shí)現(xiàn)公眾共創(chuàng)文化服務(wù)的長期可持續(xù)性。

1.由階段和目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行全鏈路視角部署

利用服務(wù)設(shè)計(jì)理念及服務(wù)設(shè)計(jì)工具結(jié)合博物館服務(wù)提升階段和目標(biāo)進(jìn)行全鏈路思考各相關(guān)利益方的需求，如表1。

五、結(jié)語

綜上所述在服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景和需求下，智慧城市服務(wù)功能中的重要一環(huán)博物館文化服務(wù)需要結(jié)合數(shù)字化趨勢提升博物館文物展示效果，重視用戶體驗(yàn)與用戶參與增強(qiáng)文化學(xué)習(xí)中的互動(dòng)體驗(yàn)。長遠(yuǎn)來看博物館文化服務(wù)功能需要關(guān)注用戶需求本質(zhì)，結(jié)合多方訴求，利用新技術(shù)新平臺讓知識在博物館和用戶之間相互流通，達(dá)到互利共贏的效果。

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[5]吳金嬌鄭周明《今天，我們需要怎樣的博物館文化體驗(yàn)？》，2017

基金項(xiàng)目：廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃資助項(xiàng)目“基于服務(wù)設(shè)計(jì)視角的城市形象品牌化構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號：GD14XYS21）;受教育部人文社會科學(xué)基金資助項(xiàng)目“鄉(xiāng)村振興視閾下的農(nóng)村品牌構(gòu)建系統(tǒng)研究”（項(xiàng)目編號：19YJA760078）

作者簡介：

楊靜（1979.7-），女，漢族，陜西人，學(xué)歷：碩士，職稱：副教授，從事視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)創(chuàng)新研究;

陸秋嬋，（1996.12-），女，漢族，廣東人，學(xué)歷：學(xué)士，華南理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系學(xué)生。

（華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 廣東廣州 510006）