張瓊

【中圖分類號(hào)】R952 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

門診西藥房是面對(duì)患者所開放的服務(wù)性窗口，是與患者進(jìn)行直接接觸的一線窗口，極易發(fā)生藥患糾紛問題。一旦發(fā)生藥患糾紛問題，不僅會(huì)為患者帶來不良影響以及精神壓力，同時(shí)也可能導(dǎo)致相關(guān)工作人員的情緒及壓力產(chǎn)生變化，進(jìn)而影響到門診西藥房的整體服務(wù)效果，甚至可能對(duì)相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象及聲譽(yù)產(chǎn)生影響。基于此，為了避免藥患糾紛的發(fā)生，對(duì)藥患關(guān)系進(jìn)行有效改善，就需要相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠?qū)﹂T診西藥房藥患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行全面分析，并據(jù)此提出相應(yīng)的防范措施，在不斷提高自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也能夠確?；颊哂盟幇踩缘玫教嵘?/p>

1 門診西藥房藥患糾紛原因

關(guān)于門診西藥房出現(xiàn)藥患糾紛的原因，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.1相關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度

對(duì)于相關(guān)工作人員而言，在取藥高峰期，患者人數(shù)較多，其工作壓力較大，很容易導(dǎo)致其情緒受到影響，這時(shí)就有一些工作人員會(huì)在工作過程中產(chǎn)生不耐煩情緒，進(jìn)而導(dǎo)致其所提供的服務(wù)不到位，與患者溝通的語言不夠柔和，不能對(duì)患者提出的問題進(jìn)行耐心解答，甚至可能將患者推諉到醫(yī)生那里。以上所說的不好服務(wù)意識(shí)及態(tài)度極易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿，進(jìn)而引發(fā)藥患糾紛問題。

1.2處方不合格

當(dāng)相關(guān)工作人員收到處方后，需要對(duì)處方進(jìn)行審核，一旦發(fā)現(xiàn)處方不合格會(huì)拒絕調(diào)配，并要求患者到相關(guān)醫(yī)師那里重新開具處方。這時(shí)很多患者會(huì)覺得麻煩，不愿意到醫(yī)師那里重新開具處方，甚至可能產(chǎn)生藥師有意為難的心理，進(jìn)而出現(xiàn)藥患糾紛問題。例如，處方上的藥品用法用量不對(duì)，但是患者不理解，覺得是藥師找事情，進(jìn)而與其發(fā)生沖突。

1.3患者等候取藥的時(shí)間過長

在患者取藥的過程中，需要經(jīng)歷刷卡、打印、處方、審方、調(diào)配、核對(duì)、發(fā)放藥品一系列流程，這一過程所需時(shí)間較長，有些患者比較急切，長時(shí)間沒有取好藥，覺得是醫(yī)師怠慢了自己，進(jìn)而與醫(yī)師發(fā)生沖突。另外，有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的中西藥房在不同樓層，而且指路標(biāo)識(shí)也不是十分明顯，患者在取藥的過程中需要來回奔波，進(jìn)而將這種不滿發(fā)泄到藥師身上;在取藥的過程中，取藥窗口擁擠、聲音雜亂、沒有秩序等問題也導(dǎo)致藥師無法注意到每一位患者的情緒，無法斷定患者的先后次序，因此會(huì)先調(diào)配靠前患者的處方，進(jìn)而引發(fā)諸多患者不滿。

1.4手工處方劃錯(cuò)價(jià)

由于相關(guān)工作人員對(duì)藥品的名稱、規(guī)格以及數(shù)量等內(nèi)容不是很熟悉，導(dǎo)致其在處方錄入的過程中劃錯(cuò)價(jià)，進(jìn)而出現(xiàn)多收或少收的問題，當(dāng)藥師讓患者對(duì)處方花劃價(jià)問題進(jìn)行更改時(shí)，患者覺得這是醫(yī)院工作人員的失誤，卻讓自己來回奔波，很生氣，進(jìn)而將怒氣遷怒于藥師，最終發(fā)生藥患糾紛。

1.5退藥糾紛

在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中，有相關(guān)規(guī)定表明：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。雖然有相關(guān)規(guī)定制約，但是在實(shí)際操作的過程中卻很難做到。例如，某些患者在用藥后會(huì)出現(xiàn)明顯的不良反應(yīng)，這時(shí)就會(huì)發(fā)生退藥行為，很多患者無法忍受醫(yī)院拒絕退藥的處理，覺得醫(yī)院損害了自身的權(quán)利，進(jìn)而出現(xiàn)投訴以及藥患糾紛等問題。

1.6調(diào)配處方差錯(cuò)

該現(xiàn)象是發(fā)生藥患糾紛最關(guān)鍵的原因，主要表現(xiàn)在：（1）藥師責(zé)任心不強(qiáng)，在對(duì)藥品進(jìn)行調(diào)配的過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤;（2）相關(guān)醫(yī)師在書寫處方的過程中，沒有將藥品的用法、用量等標(biāo)注清楚;（2）藥師在發(fā)放藥品的過程中，將藥名相同、劑量不同的藥品發(fā)錯(cuò);（3）藥師在發(fā)放藥品時(shí)，沒有對(duì)患者的處方及發(fā)票進(jìn)行嚴(yán)格審核，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)問題。以上問題的出現(xiàn)都可能導(dǎo)致患者在服藥過程中出現(xiàn)不良反應(yīng)，甚至可能威脅到患者的生命安全，進(jìn)而引發(fā)一系列的藥患糾紛問題。

1.7環(huán)境因素及其他

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)自身的健康要求也越來越高，進(jìn)而導(dǎo)致就醫(yī)人數(shù)越來越多，如果相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的環(huán)境因素不是很好，取藥窗口過少，就會(huì)發(fā)生擁擠等問題，這時(shí)就可能導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿情緒，也就容易觸發(fā)藥患糾紛。

2 門診西藥房藥患糾紛防范措施

2.1提高相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理力度

首先，需要制定門診藥房應(yīng)急支援方案，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰管理目標(biāo)，緩解相關(guān)工作人員的工作壓力，提高其積極性，避免出現(xiàn)工作差錯(cuò);其次，需要對(duì)患者就醫(yī)取藥的硬件設(shè)備進(jìn)行改善，對(duì)診療流程進(jìn)行優(yōu)化，以此為患者提供更多便利;再次，院內(nèi)各類標(biāo)志以及流程圖要清晰明了，避免患者來回奔波，同時(shí)還需要對(duì)患者取藥秩序進(jìn)行管理，為每一個(gè)取藥窗口配備語音話筒，方便相關(guān)工作人員與患者進(jìn)行溝通，也需要為患者打印藥品清單，以此保障患者的知情權(quán)利;最后，需要對(duì)退藥流程進(jìn)行完善，將相關(guān)法律法規(guī)告知患者，以此取得患者的積極配合。另外，還需要加強(qiáng)藥師與醫(yī)生之間的溝通，一旦發(fā)現(xiàn)處方不合格問題，要立即向相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行反饋，藥房藥品變動(dòng)信息也要及時(shí)通知醫(yī)師。

2.2強(qiáng)化醫(yī)學(xué)服務(wù)力度

首先，藥師要對(duì)自身的專業(yè)素養(yǎng)及素質(zhì)進(jìn)行不斷提升，與患者建立多種形式的溝通渠道，要做到以患者為中心的服務(wù)宗旨，取得患者的積極配合;其次，要對(duì)自身的服務(wù)態(tài)度及思想進(jìn)行改善，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及流程開展工作，要掌握處理緊急事件的能力，多站在患者的角度進(jìn)行思考，耐心解答患者提出的問題，以此降低藥患糾紛的發(fā)生幾率;最后，增強(qiáng)不合格處方點(diǎn)評(píng)力度，以此提高處方合格率以及藥房調(diào)劑準(zhǔn)確率。