苗陽陽 游奕潔

摘要：電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)為營銷機(jī)制與服務(wù)機(jī)制在一定程度上可實(shí)現(xiàn)對(duì)等，以滿足電力企業(yè)在市場中的發(fā)展需求?；诖?，文章對(duì)電力銷售環(huán)節(jié)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性進(jìn)行論述，指出目前我國電力企業(yè)市場營銷服務(wù)現(xiàn)狀，并對(duì)如何提高電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：電力銷售;優(yōu)質(zhì)服務(wù);探究

電能作為維系社會(huì)體系發(fā)展的重要產(chǎn)品，其本身具有固定性、依賴性、同步性的特定。與其它產(chǎn)品相比，電力產(chǎn)品的營銷特性也是以用戶群體為導(dǎo)向的，通過相應(yīng)的電力服務(wù)，為用戶提供電力能源保障，其在供應(yīng)的同時(shí)，需用戶進(jìn)行及時(shí)消耗，這就令電力供應(yīng)量與用戶消耗量呈出一個(gè)對(duì)等的狀態(tài)，一旦供給量與需求量之間存在差異性時(shí)，則將加大電力營銷的工作壓力。在電力市場營銷中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，則可為電力市場營銷的改革提供有效助力，增強(qiáng)電力企業(yè)的影響力，提高電力用戶的認(rèn)可度，進(jìn)而減輕電力營銷的工作壓力。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的重要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作用于電力市場營銷體系中，可在業(yè)務(wù)與制度之間起到有效調(diào)節(jié)的作用。此外，從電力企業(yè)服務(wù)本質(zhì)來看，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主體和利用，電力用戶對(duì)系統(tǒng)用電以及電能分配機(jī)制形成高度認(rèn)可，這樣一來便可有效提高供電企業(yè)在市場中的競爭能力。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的電力營銷業(yè)務(wù)，在開展過程中可針對(duì)用戶不同的需求來建立多元化的電力服務(wù)體系，并通過互聯(lián)網(wǎng)以及各類營銷手段的結(jié)合，為用戶建立起信息化溝通平臺(tái)，以及時(shí)通過信息反饋機(jī)制對(duì)用戶，當(dāng)前在電力企業(yè)服務(wù)中存在的不滿意行為進(jìn)行信息獲取，進(jìn)而為電力企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)提供基礎(chǔ)保障。

二、電力市場營銷服務(wù)現(xiàn)狀

從我國目前電力市場營銷服務(wù)體系來講，整個(gè)電力企業(yè)在地區(qū)中呈現(xiàn)出壟斷性特點(diǎn)，這對(duì)于市場競爭機(jī)制來講，大部分企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到市場競爭存在的重要性，甚至部分企業(yè)以自身的發(fā)展導(dǎo)向?yàn)橹?，單一的?zhí)行某一項(xiàng)規(guī)章制度，并未能從用戶本身進(jìn)行考慮，這就造成服務(wù)意識(shí)與實(shí)際業(yè)務(wù)行為的開展，存在一定誤差。此外，在電力網(wǎng)絡(luò)供電區(qū)域機(jī)制來講，某一地區(qū)的電力網(wǎng)絡(luò)只是單純對(duì)自行區(qū)域內(nèi)進(jìn)行用電概況信息的整合，其將令地區(qū)內(nèi)呈現(xiàn)出獨(dú)立化運(yùn)行的模式，加大電力企業(yè)服務(wù)管理難度。受電力企業(yè)內(nèi)服務(wù)人員工作意識(shí)的差異性影響，部分工作人員并不具備一定工作意識(shí)，導(dǎo)致電力服務(wù)無法滿足實(shí)際人們對(duì)電力的服務(wù)需求。對(duì)于此，必須建立高質(zhì)量的服務(wù)體系，依托于現(xiàn)有資源，針對(duì)用戶以及電力供應(yīng)形勢(shì)來制定具有規(guī)范化、科學(xué)化的實(shí)施手段，以推進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

三、電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

（一）提高服務(wù)質(zhì)量

市場在穩(wěn)步發(fā)展，電力企業(yè)對(duì)此也運(yùn)用不同的服務(wù)措施。不過，市場壓力小，服務(wù)也沒有真正落實(shí)到位。目前，能源市場競爭日益白熱化，電力市場承受的壓力也在倍增。正因?yàn)榇耍娏ζ髽I(yè)想要?jiǎng)?chuàng)造雙倍的經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)當(dāng)樹立先進(jìn)的服務(wù)觀念，改善服務(wù)質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)，盡量滿足客戶提出的各項(xiàng)需求，增加他們的滿意度與信任度。為了快速地開拓市場，電力企業(yè)也應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)措施進(jìn)行推陳出新，設(shè)計(jì)和提供多元化的服務(wù)項(xiàng)目。如人工服務(wù)功能，全天24小時(shí)不間斷為用戶提供電力方面的咨詢服務(wù)，或是在線報(bào)修。除上述外，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)和銀行、支付寶以及微信公眾號(hào)等第三方機(jī)構(gòu)之間簽訂協(xié)議或達(dá)成合作，引導(dǎo)客戶按時(shí)上繳電費(fèi)、隨時(shí)隨地查詢用電情況，提升服務(wù)等級(jí)和水準(zhǔn)[1]。

（二）構(gòu)建完善的營銷管理體系

眾所周知，任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展離不開健全的管理系統(tǒng)的支撐，雖然大部分電力企業(yè)已經(jīng)開始重視起營銷工作，并建立了營銷部門，但并沒有建立健全營銷管理系統(tǒng)。此外，營銷工作人員綜合素質(zhì)較低、營銷部門的工作業(yè)務(wù)還不成熟，這些問題都使得電力企業(yè)的改革難以有所突破和進(jìn)展?？偠灾?，電力企業(yè)由于長期占據(jù)著電力生產(chǎn)的市場主導(dǎo)地位，工作人員不具備強(qiáng)烈的服務(wù)和營銷意識(shí)，電力企業(yè)在招聘人才時(shí)，也一直忽視了這方面的能力。具體的缺陷包括：首先，營銷體系不合理。工作人員對(duì)設(shè)備的管理不嚴(yán)格，這會(huì)降低相關(guān)設(shè)備的使用壽命，給企業(yè)造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。其次，電力企業(yè)的銷售人員專業(yè)能力不強(qiáng)，無法準(zhǔn)確把控客戶的需求，使得營銷質(zhì)量達(dá)不到要求。最后，企業(yè)對(duì)資源的拓展力度不夠，對(duì)隱藏客戶的敏銳性不高，這會(huì)流失較大一部分資源[2]。

（三）做好品牌營銷

由于品牌效應(yīng)在營銷中的地位舉足輕重，所以電力企業(yè)在營銷中，創(chuàng)建自身品牌是關(guān)鍵。當(dāng)前階段，互聯(lián)網(wǎng)、媒體是電力企業(yè)向用戶宣傳自身供電環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)的主要途徑，目的在于消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)，首先考慮到的是本企業(yè)。另外，為了更好地提升消費(fèi)者的關(guān)注度，電力企業(yè)需加強(qiáng)自身服務(wù)，爭取在消費(fèi)群體內(nèi)創(chuàng)建自己的特有品牌。比如建立服務(wù)小分隊(duì)，深入地處偏僻的農(nóng)村，全方位了解農(nóng)民群眾的具體供電需求以及對(duì)供電服務(wù)的意見。與此同時(shí)，建立服務(wù)直通車，在農(nóng)村直接承辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)，最大程度上為村民生活提供便利。久而久之，這樣的服務(wù)會(huì)在群眾中建立口碑并樹立品牌，推動(dòng)電力企業(yè)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）更新思想觀念。

思想觀念對(duì)企業(yè)發(fā)展可起到統(tǒng)帥、領(lǐng)導(dǎo)的作用，創(chuàng)新有效的思想觀念有利于制度、條例、人才隊(duì)伍的完善，傳統(tǒng)思想觀念會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)實(shí)際經(jīng)營效果與市場發(fā)展形勢(shì)相差加大，降低自身核心競爭力，減少電力用戶的滿意度。導(dǎo)致思想觀念守舊的主要原因是由于管理人員認(rèn)識(shí)不清、認(rèn)為電力產(chǎn)品仍處于短缺，供不應(yīng)求的狀態(tài)，所以沒有重視服務(wù)水平的加強(qiáng)，不具備現(xiàn)代化營銷意識(shí)。所以想要實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)水平的提升，就需要轉(zhuǎn)換這種觀點(diǎn)，加深領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)于現(xiàn)代化市場形勢(shì)的認(rèn)知，多學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)模式，逐步培養(yǎng)自身良好的營銷思想。

結(jié)語：

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力銷售環(huán)節(jié)中起到的作用是建立在基礎(chǔ)營銷業(yè)務(wù)之上來實(shí)現(xiàn)的，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展范疇，提高用戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)可度。期待在未來發(fā)展中，電力市場營銷業(yè)務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)可形成深度交互，令服務(wù)立足于企業(yè)發(fā)展本體之上，以此來實(shí)現(xiàn)高效率發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪浩.電力營銷中制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的相關(guān)分析與研究[J].名城繪，2019（1）：0006-0006.

[2]吳凡.電力營銷過程中如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施[J].百科論壇電子雜志，2019，000（017）：365-366.

國網(wǎng)河北省電力有限公司衡水供電分公司