姜清哲

摘要：當(dāng)今，隨著我國(guó)電力行業(yè)規(guī)范化服務(wù)體系的完善，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作逐漸成為人們的關(guān)注重點(diǎn)。目前，電力企業(yè)的實(shí)踐業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作仍然存在一定問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在，不僅不利于電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開(kāi)展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的不足及解決對(duì)策具有一定必要性。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;問(wèn)題;對(duì)策

前言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是供用電雙方服務(wù)關(guān)系建立的有效途徑，同時(shí)也是供電服務(wù)的第一載體，經(jīng)過(guò)對(duì)歷年用電業(yè)擴(kuò)服務(wù)投訴資料的分析，不難發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題反饋主要集中于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率過(guò)低，故而，如何提升電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率應(yīng)是各電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)人士所應(yīng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題?；诖耍疚闹饕治鲭娏I(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的問(wèn)題分析及對(duì)策。

1電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的問(wèn)題分析

1.1對(duì)供電方案確定不夠重視

當(dāng)用戶用電申請(qǐng)受理完成、組織現(xiàn)場(chǎng)勘查后，供電方案合理與否，將直接影響電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)與運(yùn)行是否合理、靈活，電壓質(zhì)量能否保證，客戶與供電企業(yè)的投資與運(yùn)行費(fèi)用是否經(jīng)濟(jì)合理等。因此應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視。但在實(shí)際工作中，有時(shí)方案的確定也會(huì)存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：首先是由于電力部門(mén)業(yè)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)、實(shí)際的勘查經(jīng)驗(yàn)不足以及客戶自身拖延的原因而導(dǎo)致供電方案遲遲難以確定下來(lái);另外是在供電方案確定后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶而影響了方案的后續(xù)實(shí)施。

1.2供電方案問(wèn)題

供電方案設(shè)計(jì)是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的關(guān)鍵所在。結(jié)合當(dāng)前電力工作人員的方案制定狀況來(lái)看，雖然電力企業(yè)已經(jīng)針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的供電方案設(shè)計(jì)工作制定了較為完善的流程，但由于受到缺乏監(jiān)管、部分工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作疏忽等因素的影響，仍有部分工作人員在供電方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，未能全面收集相關(guān)資料（線路走向、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)等），或未按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)流程開(kāi)展供電方案設(shè)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致供電方案設(shè)計(jì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

1.3業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程問(wèn)題

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程與電力客戶的服務(wù)體驗(yàn)、滿意度等密切相關(guān)。結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，流程冗雜問(wèn)題較為普遍。例如，在某電力企業(yè)2019年全年的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴建議中，與流程有關(guān)的投訴占比為16.1%。上述數(shù)據(jù)充分驗(yàn)證了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的重要性。

2電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的優(yōu)化性對(duì)策

2.1強(qiáng)化制度落實(shí)

（1）建立責(zé)任制模式。面向電力企業(yè)工作人員，推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝責(zé)任制。根據(jù)工作人員的工作分工、職能范圍內(nèi)，為其確立相應(yīng)的責(zé)任要求。當(dāng)受電工程項(xiàng)目實(shí)施期間出現(xiàn)問(wèn)題后，按照責(zé)任制確定問(wèn)題責(zé)任人。在該模式下，工作人員多能夠積極落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的相關(guān)制度。

（2）引入獎(jiǎng)懲制度。為激發(fā)工作人員于時(shí)間業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中落實(shí)相關(guān)制度的積極性，可引入獎(jiǎng)懲制度。即分別為在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中表現(xiàn)良好、欠佳的工作人員，提供適宜獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的提升。

2.2提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理效率

（1）減少客戶臨柜次數(shù)。比如：將高壓客戶調(diào)整為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程實(shí)施、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié);低壓客戶調(diào)整為“申請(qǐng)受理、外部工程實(shí)施、裝表接電”3個(gè)環(huán)節(jié)。在前期加強(qiáng)與客戶的溝通，針對(duì)停送電申請(qǐng)、異動(dòng)辦理以及供用電合同簽訂等環(huán)節(jié)做好信息的確認(rèn)，并取消普通非雙電源客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查環(huán)節(jié)，提前告之相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)簡(jiǎn)化辦理流程，減少客戶臨柜次數(shù)和辦理時(shí)長(zhǎng)，提高客戶業(yè)績(jī)報(bào)裝項(xiàng)目的辦理效率。

（2）簡(jiǎn)化客戶需提供的資料。針對(duì)高壓新裝、增容業(yè)務(wù)推行“一證啟動(dòng)”的方式，僅需要客戶提供1種有效資格證明（如身份證、戶口本、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證等），即可啟動(dòng)前期線上服務(wù)，為客戶提供電源方案和設(shè)計(jì)技術(shù)指導(dǎo)，簡(jiǎn)化現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、重要客戶圖紙審查等內(nèi)部審批環(huán)節(jié)的資料;并建立客戶電子檔案，將新裝客戶資料錄入系統(tǒng)中，建立客戶資料有效期核驗(yàn)制度，在客戶辦理后續(xù)業(yè)務(wù)時(shí)，就原有資料進(jìn)行補(bǔ)充確認(rèn)即可，減少資料重復(fù)提交。

（3）推廣智能辦理用電服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著科技的不斷發(fā)展，多種智能技術(shù)手段被廣泛應(yīng)用于電網(wǎng)企業(yè)中，從而推動(dòng)全業(yè)務(wù)線上辦理。現(xiàn)階段，用戶可以通過(guò)手機(jī)APP、95598互動(dòng)網(wǎng)站等電子渠道，對(duì)辦電服務(wù)已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程申請(qǐng);此外，通過(guò)運(yùn)用智能電網(wǎng)的技術(shù)，為用戶提供“一碼辦電”的服務(wù)，用戶通過(guò)掃碼即可辦理相關(guān)服務(wù)，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)提高服務(wù)的整體水平。

2.3加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)管理

鑒于工作人員責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)能力的重要性，可結(jié)合工作人員的能力基礎(chǔ)、責(zé)任心，逐步完善其培訓(xùn)管理體系。例如，某供電企業(yè)為達(dá)成建立專(zhuān)業(yè)化工作人員隊(duì)伍目標(biāo)，采用分層培訓(xùn)法將工作人員分成初級(jí)、高級(jí)兩個(gè)層次，分別針對(duì)兩個(gè)層次的工作人員，設(shè)計(jì)不同培訓(xùn)方案，利用與工作人員能力基礎(chǔ)相符的培訓(xùn)方案，促進(jìn)其供電方案設(shè)計(jì)意識(shí)、綜合設(shè)計(jì)能力依據(jù)服務(wù)能力的提升。

2.4拓展個(gè)性化、多樣化服務(wù)

為了更好地滿足用電客戶的需要，供電企業(yè)還需要開(kāi)展個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，具體有以下幾點(diǎn)內(nèi)容：首先是開(kāi)展一對(duì)一全程上門(mén)服務(wù)，向客戶提供專(zhuān)屬的“管家式”辦電服務(wù)，有效提高辦理業(yè)務(wù)的效率;其次要針對(duì)多樣化服務(wù)需要，根據(jù)不同類(lèi)別用電客戶需要和項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)，推出個(gè)性化辦電服務(wù)，為政府大型招商引資項(xiàng)目、“綠卡”項(xiàng)目開(kāi)辟綠色辦電通道，制定最佳的供電服務(wù)方案，提高辦電接電效率。

2.5定期走訪客戶

為了提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量以及供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須要在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中要建立健全定期走訪客戶機(jī)制。通過(guò)走訪可以對(duì)前期業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開(kāi)展后評(píng)價(jià)用于總結(jié)提高，同時(shí)還能更好地了解用戶實(shí)際需要以及相關(guān)工作建議，繼而對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行總結(jié)改善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)了解新增用電市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升奠定基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

隨著電力行業(yè)規(guī)范化服務(wù)體系的完善，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作逐漸成為人們的關(guān)注重點(diǎn)。目前，電力企業(yè)的實(shí)踐業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作仍然存在一定問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在，不僅不利于電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開(kāi)展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的不足及解決對(duì)策具有一定必要性。

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