楊長紅

近日，筆者收到某銀行的短信提醒：“【XX銀行】2020年X月20日22：39，您尾號1234借記卡轉(zhuǎn)出人民幣8.15元，賬戶余額0.00元，批量正常戶轉(zhuǎn)久懸賬戶”“【XX銀行】2020年X月20日22∶39，您尾號1234借記卡轉(zhuǎn)入人民幣8.15元，賬戶余額8.15元，批量正常戶轉(zhuǎn)久懸賬戶?！?/p>

久懸賬戶通常是指一年以上未發(fā)生收付活動的單位及個人結(jié)算賬戶、個人活期儲蓄賬戶，銀行業(yè)也稱之為長期不動戶或睡眠戶。對于上述案例中該行的做法筆者很是詫異，盡管筆者確實在一段時間內(nèi)沒有使用該行的銀行卡，但是從來沒有收到該行的任何提醒。

為了將該卡賬戶恢復(fù)正常，筆者馬上向該卡轉(zhuǎn)入1000元，但轉(zhuǎn)出行的網(wǎng)銀提示：“轉(zhuǎn)賬失敗”。顯然，該行已經(jīng)將借記卡轉(zhuǎn)入久懸賬戶。同時也意味著賬戶處于封閉狀態(tài)，不能收付款，存款可能也停止計息。無奈，筆者撥打了該行的客戶服務(wù)電話。接線員復(fù)述了本行關(guān)于久懸賬戶的規(guī)定，對于恢復(fù)賬戶正常狀態(tài)的請求，則要求筆者攜帶本人身份證件到該行營業(yè)網(wǎng)點辦理開通業(yè)務(wù)。這個要求在現(xiàn)實操作中具有一定的困難，因為該行在上海地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量“不足一個手掌”。如果客戶到了網(wǎng)點，大概率會選擇銷戶了事，對于發(fā)卡銀行而言意味著流失了一個客戶。并且，今后此客戶很難會重新申請成為該行銀行卡的使用者，除非該行取得了壟斷性業(yè)務(wù)，抑或是競爭力極強的業(yè)務(wù)，否則將會發(fā)生以該客戶為核心，向其周邊人群進行否定態(tài)度的“印象輻射”。

造成久懸賬戶的主要原因

造成久懸賬戶的主要原因歸結(jié)起來為以下幾點：一是賬戶余額較少;二是客戶變更或客戶信息變更，銀行無法通知客戶銷戶;三是銀行開戶管理不嚴，銀行偏重賬戶數(shù)量而忽視賬戶質(zhì)量，開立了大量余額少、使用率低的賬戶;四是銀行賬戶管理方式落后。

從銀行的角度看，以往的管理與現(xiàn)在大不同。在上世紀90年代初，銀行開卡資料不全，造成持卡人日后疏于管理，沒有層層分解指標(biāo)。過往歷史遺留下的問題對于發(fā)卡銀行而言具有共性，即各家銀行都會面對這一現(xiàn)象。套用時下的流行語，“困難是一樣的，努力是各自的！”很快，隨著計算機和電算化在銀行日常工作中的普及，身份證的下發(fā)對于客戶身份確認有了牢靠的保障，征信系統(tǒng)為防范風(fēng)險筑起來一道堅實的籬笆，互聯(lián)網(wǎng)、智能手機的普及讓銀行與客戶的聯(lián)系變得密切化、方便化。因此，無論是從時間上還是從處理手段上看待久懸賬戶，都要有一個分水嶺（具體劃分的時間點要各行各自認定），在后續(xù)的處理中區(qū)別對待。目前，銀行界有一個共識，就是客戶信息、客戶資源是銀行的核心資產(chǎn)。故此，在處理久懸賬戶時就要扭轉(zhuǎn)以往“甩包袱”“除障礙”的心理，從中挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，喚醒睡眠客戶，才應(yīng)是清理行動的主旨。因為大家都知道挽留一名客戶與發(fā)展一名新客戶的成本比。那么，分水嶺之前的久懸賬戶可能是從完善資料兼喚醒需求多角度推進，分水嶺之后的久懸賬戶則可能是要探明原因，推出適合的服務(wù)和項目挽留和激發(fā)客戶用卡欲望。

如何對待久懸賬戶的

不同認識

可能會有從業(yè)人員與筆者持有不同意見。譬如，久懸賬戶大量占用銀行資源問題。傳統(tǒng)觀點認為：“久懸賬戶占用大量銀行資源，存在較大風(fēng)險。久懸賬戶占用的銀行賬戶系統(tǒng)資源是正常賬戶的數(shù)倍。久懸賬戶查詢、資金支取手續(xù)復(fù)雜，費時費力。同時由于銀行長時間與客戶不聯(lián)系、不對賬，有的久懸賬戶資金余額較大，存在較大的冒取、盜取風(fēng)險，增加銀行的內(nèi)控壓力。有的久懸賬戶余額較小，對銀行的貢獻微薄，但賬戶維護費與正常賬戶相當(dāng)，銀行成本收益嚴重倒掛。因此，積極處理久懸賬戶非常有必要?！惫P者的觀點是：對于久懸賬戶應(yīng)給與高度重視，及時處理，對于久懸賬戶所造成的不良影響，出于科技的發(fā)展和銀行處理手段的提升，以及品牌影響力的考慮，在處理手段和追求客戶貢獻上都要有別于以往。在以往手工處理業(yè)務(wù)時，每逢結(jié)息等重大時點，“準久懸賬戶”就會成為耗費大家精力的一個關(guān)口。所以，大家會有動力把這些客戶批量化地轉(zhuǎn)為久懸賬戶。由于計算機的介入，手工處理已經(jīng)成為歷史，故而這一動因會弱化很多。

對于存在風(fēng)險的客戶還是要及時處理，因為其可能成為洗錢的通道，或者促進長期閑置大筆資金成為風(fēng)險隱患。曾經(jīng)有機構(gòu)經(jīng)過追查發(fā)現(xiàn)，大筆在賬戶上睡眠的資金是老人身故遺留下來的。銀行請公安、街道辦事處等社會力量介入，把這筆錢依法合規(guī)地提示給老人的合法繼承人。這套程序雖看似繁瑣，卻極大地提升了該行的品牌影響力。針對久懸賬戶存在的賬戶余額較少、對銀行的貢獻微薄等問題，筆者認為，以前在沒有嚴格規(guī)范的形勢下，一個用戶可以多頭開立借記卡，甚至在一家銀行里開立多張借記卡。但是，今日不同于往時，中國人民銀行對于個人賬戶的管理日趨緊密。譬如對于個人Ⅱ、Ⅲ類戶的開立數(shù)量提出了規(guī)定，“同一銀行法人為同一個人開立Ⅱ類戶、Ⅲ類戶的數(shù)量原則上分別不得超過5個”（《關(guān)于改進個人銀行，賬戶分類管理有關(guān)事項的通知》銀發(fā)〔2018〕16號）。個人賬戶在新時期已經(jīng)變成珍貴的資源，那么珍視維護個人賬戶的責(zé)任就要從銀行轉(zhuǎn)換到客戶。

轉(zhuǎn)化久懸賬戶的

工作思路及步驟

銀行可以針對這些客戶開展?fàn)I銷工作，譬如宣講營銷項目，介紹理財項目優(yōu)勢（期限、利率等）和貸款優(yōu)勢（辦理速度、門檻條件、利率水平）等。相信只要功夫到位，必有一個理由能夠打動客戶。如果能辦到這一點，賬戶里的低額度存款將會躍升，從而達到拉升存款的目的。從這個角度來看，重視久懸賬戶的處理，改變以往“一刀切”的僵化硬性做法很有必要。

首先，建議日常性清理久懸賬戶前，銀行最好主動提示客戶，給予客戶一定的緩沖期。在這方面很多銀行都做過有益的嘗試，可資借鑒，比如發(fā)送短信“【XX銀行】您留存在我行的證件未記錄有效期或已過期，為避免影響業(yè)務(wù)辦理，請攜有效證件至我行網(wǎng)點或通過我行手機銀行、直銷銀行、微信公眾號在線更新。操作指南：http：//XX.cn/XXXXx 。如需辦理，請點擊我行在線客服：https：//XXX.cn/XXXX，了解更多。若您未開立XX銀行賬戶或已完成信息更新，請忽略本消息。”這一條信息的可貴之處在于拓寬了業(yè)務(wù)辦理的渠道。相對而言，久懸賬戶不是風(fēng)險很大的客群。如果一味讓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，即便是網(wǎng)點資源比較豐富的銀行也存在讓客戶在網(wǎng)點等待時間較長的問題。如果與時俱進，采用手機銀行、直銷銀行、微信銀行等多種形式在線辦理業(yè)務(wù)，效果將會更好。

其次，如果要清理的久懸賬戶客群人數(shù)比較多，那么在給予客戶事前提示（短信、微信、電子郵件）的同時，建議要及時發(fā)布“關(guān)于清理個人長期不動戶的公告”。發(fā)布渠道一定要線下、線上全覆蓋，公布內(nèi)容最少應(yīng)該包括：清理賬戶范圍、清理賬戶時間、公告期限，以及特別提示等。其中，特別提示一定要注意行文語氣，禁止使用“嚴禁”“必須”等字眼;敘述要詳盡，盡可能站在客戶角度闡述;要公布銀行客戶服務(wù)電話等幫助客戶尋求解答的途徑。對于由此而引起的客戶不便要致歉，對于客戶的理解和配合要致謝。

最后，要強調(diào)清理久懸賬戶的目的是喚醒客戶，激發(fā)客戶繼續(xù)使用本行服務(wù)，重新審視本行面貌進而產(chǎn)生好感，達到密切關(guān)系。

對于轉(zhuǎn)為久懸賬戶的客戶工作態(tài)度也要轉(zhuǎn)變。久懸賬戶不能等同于風(fēng)險戶，不能一并了之。銀行要自覺提升賬戶管理的自動化水平，實行全自動化管理。面對龐大的久懸賬戶數(shù)量，單純靠人工不能實現(xiàn)高效化、精細化和規(guī)范化管理。此外，久懸賬戶內(nèi)的資金要慎重對待，久懸賬戶的資金應(yīng)當(dāng)是“存款”，有的規(guī)定允許“存款”進入非存款科目中的“應(yīng)付款項”核算，將“存款”作為“營業(yè)外收入”，與會計核算的真實性原則有抵觸。所以，處理起來一定要慎之又慎;此外，久懸賬戶的賬戶資金應(yīng)納入存款準備金的繳存范圍;久懸賬戶存續(xù)期間，存款利率、計息方式可能歷經(jīng)多次變化，中途停止計息的做法不妥，如果客戶多年后支取，準確計算利息已是相當(dāng)困難，中國人民銀行、財政部并未明確客戶支取時是否支付利息，導(dǎo)致商業(yè)銀行執(zhí)行不一致，有的銀行對久懸未取款項不計利息，顯然損壞了客戶利益，違反了存款合同約定。

為了更好地認識久懸賬戶，筆者粗略梳理了關(guān)于久懸賬戶的相關(guān)法規(guī)，大致有：《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》《金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》《中國人民銀行關(guān)于改進個人銀行賬戶服務(wù)，加強賬戶管理的通知》《關(guān)于改進個人銀行賬戶分類管理有關(guān)事項的通知》等。在這些法規(guī)當(dāng)中涉及久懸賬戶的名稱不統(tǒng)一，規(guī)定也大多零散，并未統(tǒng)一口徑，間或存在一定層面的抵觸。這就需要銀行在充分了解久懸賬戶的特點之后，把握相關(guān)規(guī)定的主旨和歷史、現(xiàn)實的時代背景，在現(xiàn)實當(dāng)中摸索出一套行之有效的做法。

事件的結(jié)局

對于久懸賬戶問題進行了深入了解和思考之后，筆者與當(dāng)事行進行了交流，該行作出了相應(yīng)的改進。在當(dāng)前的行業(yè)競爭中，如果銀行業(yè)務(wù)技術(shù)含量低、管理方式陳舊、品牌意識淡薄，將會直接導(dǎo)致市場影響逐漸萎縮，品牌的生命周期縮短。所以，果斷予以調(diào)整，待充入一定額度資金后，賬戶狀態(tài)恢復(fù)正常。該行表示，今后應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，建立健全和執(zhí)行客戶身份識別制度，遵循“了解你的客戶”的原則，針對具有不同洗錢或者恐怖融資風(fēng)險特征的客戶、業(yè)務(wù)關(guān)系或者交易，采取相應(yīng)的措施，了解客戶及其交易目的和交易性質(zhì)，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人。對于不在此列的客戶，則要依法合規(guī)地挽留，激發(fā)他們使用本行服務(wù)，實現(xiàn)雙方利益共贏。與此同時，銀行應(yīng)當(dāng)基于個人銀行賬戶分類管理制度開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，打造多元化的非現(xiàn)金支付方式，不斷改進賬戶服務(wù)，滿足存款人日益增長的、多樣化的支付服務(wù)需求，提升便民支付水平。銀行應(yīng)針對不同的業(yè)務(wù)處理渠道，制定差異化的收費策略，為存款人提供低成本或免費的支付結(jié)算服務(wù)。在今后的業(yè)務(wù)開展中，盡可能避免產(chǎn)生更多的久懸賬戶。

作者供職于中國銀聯(lián)機構(gòu)合作部

責(zé)任編輯：葛辛晶

久懸賬戶內(nèi)的資金要慎重對待、久懸賬戶的資金應(yīng)當(dāng)是“存款”，有的規(guī)定允許“存款”進入非存款科目“應(yīng)付款項”核算，將“存款”作為“營業(yè)外收入”，與會計核算的真實性原則有抵觸。