楊生文

2020年春節(jié)期間，一場(chǎng)突然來(lái)臨的新型冠狀病毒肺炎疫情迅速向全國(guó)蔓延。全國(guó)很多行業(yè)都受到了沖擊，其中，家庭服務(wù)業(yè)是受沖擊最大的行業(yè)。這個(gè)行業(yè)到底受到哪些沖擊？他們又是如何應(yīng)對(duì)的？為此，記者采訪了中國(guó)最大的家政公司之一——阿姨來(lái)了公司（以下簡(jiǎn)稱阿姨來(lái)了）的創(chuàng)始人兼CEO周袁紅。

阿姨來(lái)了是一個(gè)什么樣的公司？

周袁紅曾任中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)部記者、香港上市公司高管。因?yàn)檎冶Ｄ冯y，她深感家政行業(yè)的痛點(diǎn)，于2007年創(chuàng)業(yè)，并深耕家政行業(yè)多年。通過數(shù)以萬(wàn)計(jì)的案例，她們首創(chuàng)了家政經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)營(yíng)模式，讓每一位業(yè)務(wù)員成為老板，讓每一位老板成為公司平臺(tái)的經(jīng)紀(jì)人，在平臺(tái)上集約化經(jīng)營(yíng)。2013年，她帶領(lǐng)公司從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，推出“阿姨來(lái)了”品牌，成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)家政行業(yè)的典型代表。周袁紅為此多次榮獲“北京市優(yōu)秀女企業(yè)家”稱號(hào)，并當(dāng)選為北京女企業(yè)家協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵。

“應(yīng)該說，我們公司發(fā)展勢(shì)頭良好。公司成立于2007年，現(xiàn)有員工610人，其中經(jīng)紀(jì)人500人，80%為外地員工；門店90家，分布在全國(guó)各主要大城市；在冊(cè)家政服務(wù)員23萬(wàn)人，其中7%是湖北籍；年安置上崗的家政服務(wù)員多達(dá)3萬(wàn)人次。2019年創(chuàng)造的勞務(wù)產(chǎn)值12億元，中介費(fèi)收入近億元?！?周袁紅告訴記者。

“我們還根據(jù)公司業(yè)務(wù)緊緊根植于家政中介的特點(diǎn)，首創(chuàng)了家政經(jīng)紀(jì)人的模式?！?周袁紅介紹說。該模式充分調(diào)動(dòng)了家政中介員的主觀能動(dòng)性，在風(fēng)險(xiǎn)管控、提高服務(wù)質(zhì)量、改善雇傭關(guān)系方面有明顯的優(yōu)勢(shì)，使得家政企業(yè)的規(guī)模化、集約化發(fā)展成為可能。2017年京交會(huì)授予阿姨來(lái)了家政經(jīng)紀(jì)人模式“最佳服務(wù)案例”獎(jiǎng)?；谶@一模式，她們廣泛開展了月嫂、育兒嫂、家政服務(wù)員、養(yǎng)老護(hù)理員的中介與培訓(xùn)，收入構(gòu)成為90%中介費(fèi)、10%培訓(xùn)費(fèi)。

阿姨來(lái)了是一家典型的規(guī)?；募艺?wù)企業(yè)。近幾年，公司先后獲得了清科創(chuàng)投、北京市生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展基金、長(zhǎng)江校友基金的投資，經(jīng)營(yíng)狀態(tài)良好。

新冠肺炎疫情讓家政服務(wù)需求斷崖式下跌

“2020年春節(jié)突發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情讓阿姨來(lái)了公司遇到了大難題。家政服務(wù)必須到線下交付，需要人跟人接觸。疫情之下，對(duì)于家政行業(yè)來(lái)說，上門服務(wù)供需兩端都遭受重創(chuàng)，行業(yè)遇到了危機(jī)。對(duì)于我們以家政為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)，困難有很多。”周袁紅一一進(jìn)行了分析。

一是客戶解約。60%～70%的阿姨返鄉(xiāng)過年，只有少數(shù)非疫區(qū)及重點(diǎn)地區(qū)的阿姨能返回，公司將面臨50%～60%的客戶解約。同時(shí)，即將履約的月嫂訂單面臨極大的解約風(fēng)險(xiǎn)。供需訂單量同比下降60%～70%。

二是4 000多名家政服務(wù)員因?yàn)榉獬堑仍虺霾粊?lái)；留在本市的家政服務(wù)員出行主要依靠公共交通，出于安全考慮，也不敢推薦。

三是近480名管理人員在外地過年，因?yàn)榻煌ㄗ韪?，到不了崗，單純靠線上工作，業(yè)務(wù)推進(jìn)困難。

四是因疫情導(dǎo)致客戶恐慌，各種投訴增加。比如，有客戶認(rèn)為，家政公司就應(yīng)該有一定的預(yù)見性，不讓家政服務(wù)員回家；家政公司應(yīng)該給家政服務(wù)員做隔離；家政服務(wù)員隔離期的工資怎么計(jì)算等。

五是計(jì)劃用于隔離的宿舍因房東、物業(yè)、社區(qū)多方阻撓，無(wú)法啟用。包旅館來(lái)進(jìn)行隔離的話，費(fèi)用高，而且吃飯問題解決不了。

“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)” 戰(zhàn)疫情

“作為家政行業(yè)的領(lǐng)跑者、巾幗隊(duì)伍中的一員，我們正在積極開展自救，以高度的社會(huì)責(zé)任感和強(qiáng)烈的家國(guó)情懷積極投入到新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作中，竭盡全力保護(hù)所有客戶、阿姨以及員工，堅(jiān)決遏制疫情蔓延，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。無(wú)論遇到什么情況，阿姨來(lái)了一定要保證阿姨能來(lái)?！?周袁紅自信地說。

“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”，是她們采取的果斷措施。1月20日下午，從媒體報(bào)道疫情后，她們敏銳地察覺到疫情的嚴(yán)重性，馬上成立了應(yīng)急狀態(tài)指揮部，由周袁紅任總指揮，迅速做出了“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”的決定，啟動(dòng)應(yīng)急方案。

一是“關(guān)”。她們關(guān)閉了全國(guó)所有門店，疏散總部職能部門全體人員回家，休年假或者遠(yuǎn)程辦公，通知全國(guó)所有回湖北休假的管理人員做好一時(shí)出不來(lái)的準(zhǔn)備。

二是“?！薄Ｋ齻兺Ｖ狗党?、停止新阿姨推薦、停止小時(shí)工服務(wù)。要求全體湖北籍家政服務(wù)員原地待命，不要返城；全體疫情重點(diǎn)區(qū)域的家政服務(wù)員服從當(dāng)?shù)卣臎Q定，在家隔離，等待進(jìn)一步的通知。考慮到人員流動(dòng)可能帶來(lái)的感染風(fēng)險(xiǎn)，停止招用新阿姨，停止對(duì)行為軌跡不清楚的家政服務(wù)員的推薦。只對(duì)在現(xiàn)有客戶家庭服務(wù)的、正常合同到期或者替崗結(jié)束的家政服務(wù)員進(jìn)行安置；為多家客戶服務(wù)的包月小時(shí)工、臨時(shí)小時(shí)工一律停止服務(wù)。

三是“并”。召集公司高管回京，宣布公司進(jìn)入緊急狀態(tài)，所有工作并入網(wǎng)上開展，發(fā)布了《給阿姨的緊急通知》《給客戶的一封信》等10多個(gè)應(yīng)急文件；積極應(yīng)對(duì)客戶、阿姨、員工的詢問并促成各方利益訴求的達(dá)成。

四是“轉(zhuǎn)”。所有湖北籍在京工作的經(jīng)紀(jì)人、家政服務(wù)員就地轉(zhuǎn)入武漢公司管理，待疫情結(jié)束后再行調(diào)整。疫情初期，武漢公司憑借高度的敏感性，第一時(shí)間反映問題，讓總部第一時(shí)間做出防范決策，為公司規(guī)避了非常大的風(fēng)險(xiǎn)。

除此之外，鑒于新型冠狀病毒肺炎疫情的發(fā)展，她們已經(jīng)做好了2～3個(gè)月的準(zhǔn)備，計(jì)劃將有條件的門店宿舍改造為隔離點(diǎn)或者觀察點(diǎn)，供非疫區(qū)來(lái)的家政服務(wù)員隔離、觀察之用。據(jù)初步摸底，改造后，北京大概有30套房子、90個(gè)床位，外地大概有20套房子、60個(gè)床位，使用費(fèi)用以公司補(bǔ)助、家政服務(wù)員分擔(dān)、客戶分擔(dān)的方式來(lái)解決。

用生命陪伴生命 用溫情對(duì)抗疫情

“用生命陪伴生命，用溫情對(duì)抗疫情！” 周袁紅如是說。為加強(qiáng)新型冠狀病毒肺炎的防控工作，貫徹落實(shí)“預(yù)防為主，安全第一”的方針，維持正常生產(chǎn)秩序，確保廣大員工及客戶的身體健康與生命安全，她們結(jié)合公司的具體情況，制定了復(fù)工工作細(xì)則。

遠(yuǎn)程面試是她們的措施之一。她們本著救急救難的原則，商討了疫情期間開展業(yè)務(wù)的辦法，如制定《疫情期間阿姨上戶流程》。流程對(duì)其他地方在崗人員返崗前的準(zhǔn)備、返崗到戶出發(fā)時(shí)的防護(hù)、到達(dá)客戶家的接站安排等做了詳細(xì)規(guī)定，確保返崗到戶人員盡可能安全到戶。流程還規(guī)定，對(duì)湖北籍待崗、已經(jīng)出省到達(dá)所在城市人員進(jìn)行監(jiān)控，確保隔離14天，確認(rèn)安全后，等通知上崗；無(wú)論待崗還是在崗人員，在此期間如有不適，第一時(shí)間上報(bào)。

此外，還針對(duì)履約阿姨即將要下戶的、替崗阿姨結(jié)束替崗的、沒有離京來(lái)公司求職的、未離京待崗的幾種情況，以及非疫區(qū)的阿姨、白班阿姨的安排，也做出了詳細(xì)規(guī)定。同時(shí)，暫停不住家業(yè)務(wù)、臨時(shí)小時(shí)工服務(wù)，以杜絕風(fēng)險(xiǎn)。

履約中的阿姨下戶，必須要做到無(wú)縫對(duì)接。阿姨在原客戶家進(jìn)行視頻面試，新客戶、阿姨雙方認(rèn)可后，新客戶去原客戶家接阿姨；非疫區(qū)回來(lái)的阿姨，一定要在公司統(tǒng)一的隔離點(diǎn)觀察14天后，方可安排推薦；面試采取視頻的方式，客戶阿姨雙方認(rèn)可后，客戶安排車接阿姨到戶。

經(jīng)紀(jì)人王小玲的客戶要換人，又擔(dān)心阿姨的安全。她了解到有個(gè)候選人合同即將到期下戶，客戶評(píng)價(jià)都很好，于是安排新客戶和阿姨視頻面試，等到阿姨到期時(shí)，由新客戶直接到上一個(gè)客戶家接人。這樣無(wú)縫對(duì)接的案例比較多，這是她們?cè)谝咔楫?dāng)前情況下的一個(gè)業(yè)務(wù)流程，保障了雙方的安全。

客戶安排隔離是她們的措施之二。她們?cè)诠娞?hào)發(fā)布了《致客戶的一封信》，鑒于非常時(shí)期的心理狀態(tài)，給出了由客戶安排阿姨隔離的建議，這樣便于客戶對(duì)隔離的監(jiān)督管理，一部分有條件的客戶率先積極響應(yīng)。

組建當(dāng)?shù)卮龒彴⒁倘菏撬齻兊拇胧┲?。她們組建了在當(dāng)?shù)剡^年的待崗阿姨群，滿足當(dāng)?shù)丶毙璺?wù)的家庭，優(yōu)先考慮當(dāng)?shù)蒯t(yī)生家庭，盡力保證當(dāng)?shù)氐募艺枨?。?duì)所有待崗阿姨在線上進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)教育，確保疫情期間提供服務(wù)不發(fā)生糾紛，切實(shí)滿足客戶的家政需求。

啟動(dòng)線上培訓(xùn)是她們的措施之四。阿姨大學(xué)自2月3日起正式啟動(dòng)線上培訓(xùn)，保證疫情期間安全授課，每天6位講師線上授課，截止到目前共有500余人次參與課程學(xué)習(xí)，累計(jì)收入約40多萬(wàn)元；同時(shí)公司還為員工制訂了長(zhǎng)期線上學(xué)習(xí)計(jì)劃，利用這段特殊時(shí)間，集中提升員工的能力。

積極拓展新業(yè)務(wù)是她們的措施之五。針對(duì)目前市場(chǎng)情況及未來(lái)行情的預(yù)測(cè)，她們積極探索新形勢(shì)下業(yè)務(wù)開展的新模式。

疫情當(dāng)前，共克時(shí)艱！戰(zhàn)斗在抗擊疫情第一線的醫(yī)護(hù)人員也牽動(dòng)著阿姨來(lái)了員工的心。阿姨來(lái)了公司向天門市人民醫(yī)院捐贈(zèng)護(hù)目鏡20副、空氣噴霧消毒劑100瓶、醫(yī)用防護(hù)口罩1 000個(gè)，用實(shí)際行動(dòng)為疫情防控工作貢獻(xiàn)力量。