冼惠斯

摘要：在我國城市化進程不斷加快的情況下，城市管理執(zhí)法面臨著新的考驗，在實際工作當中產生了一系列問題與矛盾。城管執(zhí)法既存在城管人員不正當執(zhí)法的情況，也存在執(zhí)法對象采取過激手段抵抗正常執(zhí)法的情況，這也導致城管執(zhí)法公眾滿意度受到影響，部分地區(qū)的公眾對于城管執(zhí)法甚至存在明顯抵觸情緒?；诖?，本文對城管執(zhí)法公眾滿意度相關影響因素進行了分析，并提出了一定策略，以供參考。

關鍵詞：城管執(zhí)法;滿意度;影響因素;策略

一、我國城管執(zhí)法現(xiàn)狀概述

目前我國城管工作人員加上執(zhí)法輔助人員總人數已經超過100萬。在城市管理過程中通過應用大城管模式，實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)、市政、園林、執(zhí)法等合并設置，將管理服務執(zhí)法統(tǒng)一起來。在職權范圍上以“6+X”為主，即以國務院相關規(guī)定以及相關法律法規(guī)確認城市管理執(zhí)法行政處罰權范圍，主要包括住房城鄉(xiāng)建設領域法律法規(guī)所規(guī)定的行政處罰權，以及食品藥品、水務、交通、工商、環(huán)保方面與城市管理相關的行政處罰權[1]。然而目前城管執(zhí)法部門往往把工作重心放在城鄉(xiāng)規(guī)劃、市容市貌等領域，并未充分行使其行政處罰權。同時城管部門與其他部門在權責上存在一定交集，會出現(xiàn)權責不清，甚至相互推諉的情況。市容管理是城管執(zhí)法的重要內容，在實際執(zhí)法過程中，城管執(zhí)法部門容易與行政相對人產生沖突，執(zhí)法對象暴力抗法、城管執(zhí)法以暴制暴的現(xiàn)象十分普遍，導致城管執(zhí)法部門往往受到公眾謾罵。公眾對于城管執(zhí)法行為或多或少存在抵觸心理，城管執(zhí)法公眾滿意度并不理想。

二、城管執(zhí)法公眾滿意度相關影響因素分析

城管執(zhí)法公眾滿意度受多重因素共同作用，主要涉及以下幾個方面：（1）執(zhí)法機制存在缺陷。目前來看城管執(zhí)法缺乏專門的法律依據，尚未制定專門的城市管理法，并且在全國范圍內未形成統(tǒng)一的執(zhí)法標準及流程。城管部門為相對集中處罰權單位，具備多種職權，但工作重心往往放在市容管理方面，以市容條例作為執(zhí)法依據，效力位階相對較低，在實際應用過程中容易出現(xiàn)問題[2]。上級領導一般主張柔性執(zhí)法，但又要求執(zhí)法“立竿見影”。這種矛盾顯然會增加城管執(zhí)法難度，特別是在復雜的環(huán)境下容易受到重重阻礙。再加上缺乏統(tǒng)一的法律依據，會使得實際執(zhí)法出現(xiàn)較多困難。（2）城管形象不佳。由于城管執(zhí)法環(huán)境較為復雜，因此其實際工作方式與其他政府部門存在一定差異。一些城管人員在日常工作中“急于求成”，確實存在暴力執(zhí)法的情況，這也導致公眾對其作出負面評價。即便如今城管人員已經著力于人性化執(zhí)法，但不少群眾存在思維定勢，未能及時轉變對城管的態(tài)度。而街頭空間中存在著不同利益主體，但利益劃分十分模糊，無法準確定位。這些利益主體之間的矛盾會讓城管執(zhí)法兩頭為難，城管人員夾在中間很難兼顧到多方利益，無法形成統(tǒng)一口碑。另外，城管部門相關宣傳工作不夠到位，未能讓公眾充分了解城管隊伍最為真實的一面。公眾往往會先入為主，以有色眼鏡看待執(zhí)法，扣住某個問題不放，導致公眾滿意度下降。（3）執(zhí)法效率相對低下。部分地區(qū)城管采取運動式執(zhí)法，需要耗費大量人力、財力、物力，但整體執(zhí)法效率并不高。在集中整治一段時間后又會出現(xiàn)反彈，后續(xù)又需要進行專項整治，形成惡性循環(huán)，會讓公眾心生不滿。

三、提高城管執(zhí)法公眾滿意度的相關策略

（一）加強城管執(zhí)法人員培訓

城管部門需要對城管人員進行定期培訓，重視培養(yǎng)其職業(yè)道德，不斷提升其綜合素養(yǎng)。對于城管執(zhí)法人員要適當限制其自由裁量權，起到約束作用，克服隊伍松散、懶政問題。同時要增強其民眾服務意識，創(chuàng)造廉政氛圍，推進城管執(zhí)法從“敢執(zhí)法”向“會執(zhí)法、擅執(zhí)法”轉變。對于一些秉公執(zhí)法、表現(xiàn)突出的城管人員應該給予獎勵，并樹立模范，城管部門應該加強相關宣傳，樹立正面形象，讓社會公眾能夠充分了解城管隊伍積極的一面，肯定城管隊伍在創(chuàng)建城市文明以及保障居民正常生活方面做出的成績，逐漸轉變公眾對城管的片面認識[3]。城管工作人員自身也要主動樹立學習意識，在執(zhí)法活動當中保持足夠的耐心，盡可能與執(zhí)法對象進行充分溝通，善于解決突發(fā)事件，嘗試多種途徑來緩解實際工作中的壓力，以端正的姿態(tài)進行執(zhí)法。

（二）堅持柔性執(zhí)法

城管人員應該堅持柔性執(zhí)法，做到“松弛有度，剛柔并濟”。當然，柔性執(zhí)法并不是所謂的“舉牌執(zhí)法”“微笑執(zhí)法”，而是采取相對溫和的方式完成執(zhí)法任務。例如，城管可與執(zhí)法對象簽訂行政協(xié)議，確保其攤位、店鋪周圍環(huán)境整潔;城管可與地方媒體進行合作，將部分違法店鋪借助媒體途徑進行曝光，督促其整改;對嚴重違反市容管理規(guī)定的商家進行記錄，并納入地區(qū)信用體系，進行失信懲戒。另外，在城管執(zhí)法過程中可融入大數據技術，利用先進設備對執(zhí)法工作進行全程記錄，便于城管人員現(xiàn)場取證[4]。一旦遇到暴力抗法事件，即可還原事實真相，保證執(zhí)法人員合法權益。

（三）重視城管執(zhí)法宣傳工作

城管部門要與地方主流媒體合作，兩者之間進行深入交流，讓主流媒體充分認識城管，了解城管執(zhí)法實際流程以及工作難處。城管部門還可邀請記者參與體驗城管執(zhí)法過程，使其了解城管執(zhí)法最為真實的一面。通過加強輿論引導，轉變社會公眾對城管執(zhí)法的偏見，讓公眾能夠客觀認識城管執(zhí)法。同時也要引導社會公眾對城管執(zhí)法進行合理監(jiān)督，督促城管正常生活方面。與此同時，城管部門要善于利用自媒體進行宣傳，將工作成果、困難、閃光點、不足之處等充分向公眾展示，在獲得公眾理解的同時，也要繼續(xù)完善執(zhí)法管理，真正意義上為民服務。

參考文獻：

[1]劉福元.市民參與城管評價的制度框架評析——以“商販給城管打分”為背景[J].甘肅政法學院學報，2018（06）：107-122.

[2]劉永深，陳那波.碎片化的城市社會與地方治理創(chuàng)新——以A市城管綜合執(zhí)法為例[J].上海行政學院學報，2018，19（04）：39-48.

[3]劉鐘元，盧敏.當前我國城管執(zhí)法的困境及對策探究[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2017（05）：199-201.

[4]宋愛舟.濟寧市任城區(qū)管理綜合執(zhí)法提升工作滿意度探討[J].現(xiàn)代經濟信息，2016（15）：491.