家政服務從業(yè)人員應具備的職業(yè)素質

隨著我國經濟的快速發(fā)展，人們對生活質量有了更高的期待，越來越多的家庭需要從繁重的家務勞動中解脫出來。社會對家政服務從業(yè)人員的需求逐年增多，特別是對高素質從業(yè)者的需求與日俱增。那么，一名優(yōu)秀的家政服務從業(yè)人員應該具備哪些職業(yè)素質呢？

身體素質

家政服務從業(yè)人員的工作場所較為特殊，一般是在雇主家中，服務對象大多是老年人、嬰幼兒、產婦等需要特殊照料的人。因此，家政服務從業(yè)人員需要有良好的身體素質，應身體健康、無精神病史和傳染病等。

職業(yè)歸屬感

職業(yè)歸屬感是一個心理學概念，是個體對自己在組織中的發(fā)展方向有清楚的認識和清晰的規(guī)劃，愿意在組織中占據一定的位置并為組織承擔重大責任，愿意在組織中發(fā)展并愿意為組織施展自己才干的心理感受。

職業(yè)歸屬感是家政服務從業(yè)人員努力做好本職工作、達成組織目標的心理基礎。只有增強職業(yè)歸屬感，才能充分調動家政服務從業(yè)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，才能真正提高服務質量，促進家政服務從業(yè)人員職業(yè)化發(fā)展。

職業(yè)道德

職業(yè)道德既是對家政服務從業(yè)人員在工作中的行為要求，又是家政服務從業(yè)人員對社會應負的道德責任與義務。良好的職業(yè)道德是每一位家政服務從業(yè)人員必須具備的基本品質。

國家標準《家政服務母嬰生活護理服務質量規(guī)范》（GB/ T3171-2015）對母嬰生活護理員在職業(yè)道德方面提出了如下要求：“遵守國家法律法規(guī)；愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重用戶、尊老愛幼；講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方；善于溝通，熱情友好；誠實可靠，不損害他人利益；勤奮好學、精益求精，不斷提高自己的護理知識和專業(yè)技能”。

專業(yè)技能

家政服務從業(yè)人員熟練掌握相關崗位知識與專業(yè)技能，是進入家政服務行業(yè)的基本前提，也是衡量自身職業(yè)素質和能力的重要標尺。

以初級母嬰生活護理員為例，其需要掌握的專業(yè)技能有嬰兒生活護理方面的，包括喂養(yǎng)嬰兒、給嬰兒洗澡、換洗尿布、洗嬰兒衣物、拆洗被褥等基本護理，以及新生兒撫觸、測體溫、大小便觀察、臍帶護理等專業(yè)護理；產婦生活護理方面的，包括照顧產婦的飲食起居及調配產婦營養(yǎng)結構，為產婦洗滌衣物，基本掌握母乳喂養(yǎng)的方法及嬰兒喂哺常識，做好產婦的健康護理及產褥期常見病的預防，可指導產婦學做產后保健操。

溝通表達能力

良好的溝通表達能力是家政服務從業(yè)人員需要具備的重要素質。語言可以反映一個人的性格涵養(yǎng)、思維能力和社交能力，家政服務從業(yè)人員在與客戶溝通或出現(xiàn)分歧解決問題時，需要有良好的語言表達能力。特別是初到雇主家中時，與雇主多溝通交流、表達自己的看法，不僅可以拉近與雇主之間的距離，還可以方便日后服務工作的開展。

學習能力

學習能力決定職場競爭力，能夠體現(xiàn)個人的發(fā)展?jié)摿皟r值。人們只有不斷地學習新知識、了解新情況、迎接新挑戰(zhàn)，才能更好地生存和發(fā)展。家政服務從業(yè)人員同樣需要具備較強的學習能力與終身學習意識，這是家政服務從業(yè)人員自我生存和發(fā)展的需要。小到對雇主家中電器設備等快速學習與使用的能力，大到對知識與專業(yè)技能的精益求精，家政服務從業(yè)人員只有強化學習意識，不斷充實自己，優(yōu)化知識結構，提高業(yè)務水平，才能真正成為一名高素質的家政服務人才。

家政服務從業(yè)人員職業(yè)素質現(xiàn)狀

商務部發(fā)布的《中國家政服務行業(yè)發(fā)展報告（2017）》顯示，2016年，全國家政服務企業(yè)和網點已經達到66萬家，從業(yè)人員達到2 542萬人。雖然家政服務從業(yè)人員數量龐大，但從業(yè)人員職業(yè)素質卻良莠不齊，影響了家政服務行業(yè)的發(fā)展。家政服務從業(yè)人員在職業(yè)素質方面存在以下五個方面的問題。

缺乏職業(yè)歸屬感

受傳統(tǒng)就業(yè)觀念影響，家政服務行業(yè)被認為是低人一等的苦差事，沒有職業(yè)發(fā)展空間。即便如今部分家政服務崗位月薪過萬，但因家政服務這一職業(yè)沒有得到社會應有的認可，不少適齡、適業(yè)人員并不愿意從事家政服務工作。另外，部分雇主對家政服務從業(yè)人員有偏見，不能給予家政服務從業(yè)人員起碼的尊重，加之家政服務工作內容瑣碎、耗時耗力，甚至缺少相應的權益保障措施，導致家政服務從業(yè)人員普遍缺乏職業(yè)歸屬感，人員流動頻繁、穩(wěn)定性差。有關調查顯示，65%的家政服務從業(yè)人員在一個公司工作的時間不會超過半年。

職業(yè)道德教育有待加強

目前，我國的家政服務從業(yè)人員職業(yè)道德素質普遍不高。職業(yè)道德素質水平的高低，既體現(xiàn)在從業(yè)人員是否遵紀守法的原則性問題上，也體現(xiàn)在日常工作態(tài)度上。例如，在誠信守約意識方面，部分從業(yè)人員在與雇主正式簽約后，仍私下與其他雇主聯(lián)系，尋找到高價雇主后就私自終止與之前雇主的正式約定。在敬業(yè)勤奮精神方面，部分從業(yè)人員對分內的工作明顯表現(xiàn)出怕累、怕苦、怕臟，在照顧老人、小孩、病人時缺少應有的愛心和耐心。在基本服務禮儀方面，部分家政服務從業(yè)人員不注重個人清潔衛(wèi)生，衣著舉止不得體，不尊重雇主生活習慣和個人隱私，私自干涉雇主家事等。

要減少以上種種行為的發(fā)生，提高家政服務從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，除了提高行業(yè)準入門檻外，加強家政服務從業(yè)人員的職業(yè)道德教育也是十分必要的。然而現(xiàn)實情況是，當前家政服務企業(yè)或培訓機構很少會對從業(yè)人員進行職業(yè)道德教育。

專業(yè)技能欠缺

總體來看，我國家政服務從業(yè)人員專業(yè)技能水平偏低，在實際工作中的家務達標情況和雇主的期望有較大的差異，部分家政服務從業(yè)人員不會使用高檔家用電器和器具，普遍缺乏護理老人和孩子的專業(yè)知識與技能。大多數家政服務企業(yè)沒有建立對家政服務從業(yè)人員持續(xù)性的、經?；呐嘤枡C制，甚至一些從業(yè)人員未經培訓直接上崗，導致從業(yè)人員整體技能水平低、服務差，服務糾紛不斷。

學習意識有待加強

當今時代，市場需求瞬息萬變，家政服務行業(yè)也處于快速發(fā)展的重要階段。而當前我國的家政服務從業(yè)人員文化程度和綜合素養(yǎng)普遍偏低，對學習深造、參加培訓的意愿不強，缺少持續(xù)提高專業(yè)技能的內在動力。為獲得證書參加學習、培訓的人不少，而獲得證書后繼續(xù)學習、深造的人卻很少。在學習過程中，學習淺表化、學習程式化的問題也不少見。

維權意識淡薄

家政服務從業(yè)人員維權意識淡薄，不重視簽訂勞動合同或協(xié)議以維護自身權益。調查顯示，超過三成的家政服務從業(yè)人員在服務期間沒有與家政服務機構或雇主簽訂相關合同或協(xié)議，尤其在雇主是熟人介紹的情況下，口頭達成協(xié)議者居多。

（本文選自《中國家政服務員發(fā)展報告（2018）》一書，該書已由中國勞動社會保障出版社出版）