袁岱青

摘要：伴隨著社會的發(fā)展與科技的進步，電力行業(yè)越來越受到人民群眾的關注，這是由于電力在未來發(fā)展中的重要性而受到的必然影響。伴隨著電力制度的不斷更新改革，很多供電企業(yè)的經營理念也隨之悄然發(fā)生了變化。但在如今的形勢中，電力客戶對于供電企業(yè)的要求只會是越來越高，因此就必須從服務方面進行進一步的加強改革。本文主要從服務方面入手，進一步強化供電單位對于供電客戶的和服務質量，并提出一些解決當下問題的對策。

關鍵詞：供電企業(yè);服務理念;服務意識

在我國的發(fā)展過程中，供電企業(yè)一直是國家發(fā)展的基礎單位，為我國各大企業(yè)提供最基本的電力資源。而在未來的發(fā)展中，不斷加深的科技化形勢，讓電力在未來的發(fā)展中也越來越重要，因此對于供電企業(yè)的要求也就越來越高。在當今發(fā)展形勢中，供電企業(yè)不僅僅要為客戶提供相應的電力資源，更要為客戶提供相應的良好服務。通過優(yōu)質服務來搶占當下的精確市場，為日后的快速發(fā)展打下良好的基礎。

一、供電企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀

在當今形勢下，供電企業(yè)其實已經做出了自己的改變，這其中主要包括：將原本的供電觀念轉化為服務觀念;建立了更為完善且全面的供電服務組織;通過服務方面的技術來讓整個供電系統(tǒng)實現(xiàn)了平穩(wěn)過渡;最后則是改變了員工觀念，以服務客戶為核心，以吃苦耐勞為基本。

二、供電企業(yè)客戶服務存在的問題

在當下形勢中，供電企業(yè)對于客戶的服務依舊存在著一些問題，主要分為三點，分別是：

（一）市場觀念與服務觀念的不完善

雖然在社會的發(fā)展進程中，供電企業(yè)不再是一家獨大，但依舊處于社會壟斷的地位。在這種地位下，無論是供電企業(yè)員工還是供電企業(yè)自身，都無法完全建立相應的服務觀念，將自身而不是客戶放在中心，就會造成相應的服務質量下降。

（二）顧客對于供電企業(yè)的需求并沒有得到滿足

這種情況也是供電企業(yè)單位中出現(xiàn)投訴的最常見情況，這種情況的出現(xiàn)是由于企業(yè)對于員工管控力度的不足所導致的。在當今供電企業(yè)服務過程中，依舊存在著一些粗糙的服務，很多企業(yè)客戶的細致化需求也就無法得到滿足。

（三）客戶服務團隊的不健全

在當下的供電企業(yè)服務過程中，供電企業(yè)服務團隊基本建成，但團隊中卻存在著很多問題，這其中包括：服務意識不足、敬業(yè)精神不足、專業(yè)技能不足等等。這些問題的存在讓供電企業(yè)無法很好地滿足客戶的需求，尤其是一些優(yōu)質化的細致服務，而這種服務恰恰是很多電力客戶所需要的。部分供電企業(yè)服務隊伍中問題的存在甚至會造成相應的社會影響，進而影響整體電力服務行業(yè)的發(fā)展。

三、提升電力客戶服務水平的對策

在現(xiàn)代的發(fā)展過程中，作為供電企業(yè)，也應該時刻將現(xiàn)代化的服務方式作為自己的根本。在服務的過程中以及服務結束后客戶的反饋中得到存在的問題，進行改正，才能得到不斷地進步。

（一）建立相應的反饋機制

供電企業(yè)在未來的發(fā)展中需要建立反饋機制，這種反饋機制的存在能夠讓客戶對于服務的反應真實地體現(xiàn)出來。供電企業(yè)為客戶提供電力服務，那么電力服務的好壞就必須通過客戶來進行評判。

（二）建立客戶內部服務

想要提高供電企業(yè)對于客戶的服務質量，首先需要將服務的效率以及認真程度上升。將原本的客戶從窗口服務轉化成為內部服務，盡量縮短客戶等待時間的同時，也能讓客戶內心舒適程度得到上升。

（三）將服務重心轉移至客戶

在原本的服務體系中，常常是客戶提出問題，窗口進行反饋，最后供電企業(yè)做出相應的反應。但在當下形勢中，需要進行服務重心的轉變，將原本的服務重心轉移到客戶身上。也就是說，在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)的其他部門應該講工作重點放在窗口，而窗口將服務放在客戶身上。

四、完善電力客戶服務的體制與機制

在未來的發(fā)展形勢中，對于客戶的體驗將放在第一位。而作為我國的重要能源供應單位，供電企業(yè)也應該將民生狀態(tài)的改變視作自己的責任，在提升客戶服務滿意度的同時，用自己的服務來改變民生狀態(tài)。而這也就需要將原本的電力客戶服務體制與機制進行改變，通過組織模塊的構建等措施來推動供電企業(yè)基層服務人員為客戶進行更深層次的服務。

（一）建立高效服務的組織框架

身為供電企業(yè)，需要將客戶服務看作建設服務框架的基本，形成以客戶為中心的服務組織體系。對于以往的業(yè)務流程，也要進行相應的優(yōu)化，讓客戶接受服務所消耗的時間更短，服務質量更好。

（二）建立全方位的供電服務機制

想要建立全方位的供電服務機制，需要建立多方面的服務反饋機制，不僅僅要求客戶進行服務后的反饋，更要求社會與供電企業(yè)自身進行相應的服務評價。在全方位的供電服務機制中，開展相應的全方位服務，就能建立最為全面的供電服務常態(tài)化機制。

（三）創(chuàng)建社會監(jiān)督體系

對于供電企業(yè)來說，自身的服務應該是面向全社會而進行的，那么就需要建立相應的社會監(jiān)督體系。從社會監(jiān)督舉報電話的設立，到客戶行風監(jiān)督員的選拔，都是為了能夠更有效地幫助社會監(jiān)督體系的建立。除此之外，還應該設定相應的客戶座談會，不定期走訪等等，爭取讓社會監(jiān)督體系面向大眾，服務于大眾。

五、結束語

伴隨著電力市場的不斷發(fā)展與進步，以及我國社會主義和諧社會的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的服務在未來會成為新的社會關注點。為了讓供電企業(yè)在社會的關注中實現(xiàn)更好的發(fā)展，就必須進行服務質量的提升。只有對于客戶的服務質量得到了相應的提升，才能讓供電企業(yè)在未來的發(fā)展中實現(xiàn)健康持續(xù)化發(fā)展。

參考文獻：

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