李耿

摘要：商業(yè)銀行有著較好的群眾基礎(chǔ)，但隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行也要深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要價(jià)值。商業(yè)銀行要從客戶(hù)的了解、客戶(hù)的溝通、客戶(hù)的維護(hù)、客戶(hù)的評(píng)價(jià)等方面去完善管理模式，并積極發(fā)揮信息系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供更具針對(duì)性和差異化的產(chǎn)品服務(wù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;客戶(hù)關(guān)系;金融服務(wù);客戶(hù)信息

在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，商業(yè)銀行為廣大群眾提供了重要的金融服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理是商業(yè)銀行發(fā)展的必然需求，通過(guò)積極分析客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值，采取積極有效的措施，提升客戶(hù)關(guān)系管理能力。

一、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容

（一）銀行客戶(hù)的了解

對(duì)于商業(yè)銀行而言，要想構(gòu)建全面有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系，就要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深度的了解。了解客戶(hù)信息有助于商業(yè)銀行更好地開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)。在了解客戶(hù)時(shí)，要對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行掌握，如客戶(hù)姓名、客戶(hù)身份證信息、客戶(hù)住址和聯(lián)系方式等，這些基本信息的識(shí)別可以構(gòu)建銀行客戶(hù)管理的基礎(chǔ)[1]。銀行還要針對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的需求，在基本性的信息基礎(chǔ)上，掌握客戶(hù)的一些關(guān)鍵性信息，如客戶(hù)資產(chǎn)情況、信用交易記錄等，這些可以對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)或者特殊客戶(hù)建立起全面的客戶(hù)檔案資料。如申請(qǐng)貸款的客戶(hù)需要根據(jù)上述情況來(lái)判斷貸款審批等。

（二）銀行客戶(hù)的溝通

客戶(hù)關(guān)系是建立在相互溝通基礎(chǔ)上的，在溝通過(guò)程中，銀行工作人員可以全面掌握客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的反饋情況，并在溝通過(guò)程中更好地總結(jié)客戶(hù)的金融服務(wù)需求。經(jīng)過(guò)深入的溝通了解，可以幫助銀行深入地挖掘客戶(hù)資源的價(jià)值，為客戶(hù)推薦更適合的銀行產(chǎn)品，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代商業(yè)銀行還利用線上和線下方式，構(gòu)建更加全面的客戶(hù)溝通渠道，并以此為契機(jī)開(kāi)展客戶(hù)管理訪問(wèn)[2]。在溝通渠道中通過(guò)客戶(hù)填寫(xiě)的問(wèn)卷內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)的金融特點(diǎn)、需求等進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析，并以分析結(jié)果作為支持來(lái)開(kāi)展個(gè)性化的銀行客戶(hù)管理和服務(wù)。

（三）銀行客戶(hù)的維護(hù)

銀行客戶(hù)的維護(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理中的重點(diǎn)。銀行作為金融機(jī)構(gòu)，其業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶(hù)群體的數(shù)量、質(zhì)量和穩(wěn)定性等因素密切相關(guān)。在客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中，需要面對(duì)客戶(hù)所提出的服務(wù)需求、問(wèn)題反饋等，如果維護(hù)工作無(wú)法達(dá)到相應(yīng)的要求，容易造成客戶(hù)關(guān)系的嚴(yán)重影響，導(dǎo)致銀行客戶(hù)流失，給銀行帶來(lái)?yè)p失。維護(hù)客戶(hù)要從客戶(hù)的角度入手，做好每個(gè)客戶(hù)關(guān)系細(xì)節(jié)的處理，通過(guò)積極有效的客戶(hù)關(guān)系管理，避免工作當(dāng)中出現(xiàn)差錯(cuò)問(wèn)題。

（四）銀行客戶(hù)的評(píng)價(jià)

在新時(shí)期的銀行客戶(hù)管理中，為了能夠提高客戶(hù)的體驗(yàn)效果，會(huì)利用客戶(hù)評(píng)價(jià)方式來(lái)進(jìn)行客戶(hù)的有效分類(lèi)?？蛻?hù)分類(lèi)可以為銀行開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。客戶(hù)評(píng)價(jià)中對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)喜好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，最終形成科學(xué)合理的客戶(hù)分類(lèi)管理形式[3]。銀行可以依據(jù)客戶(hù)分類(lèi)，向客戶(hù)推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，同時(shí)也能夠?yàn)樘厥饪蛻?hù)定制個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。由于這種客戶(hù)評(píng)價(jià)增強(qiáng)了銀行的金融服務(wù)水平，做出了差異化的服務(wù)模式，可以將銀行的資源進(jìn)行科學(xué)分配，發(fā)揮銀行資源最大的價(jià)值。

二、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值

（一）有助于銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行正面臨著新的發(fā)展時(shí)期，為了可以更好地跟隨時(shí)代步伐，商業(yè)銀行業(yè)需要進(jìn)行金融服務(wù)轉(zhuǎn)型，以此來(lái)滿(mǎn)足新時(shí)期的客戶(hù)需求。在銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)型中，構(gòu)建起良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系更加密切[4]。在新的運(yùn)行模式中，銀行的利益獲得渠道得到了有效的拓寬，更多的潛在客戶(hù)被有效挖掘，銀行也引入了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)，對(duì)于金融產(chǎn)品也不斷進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)，這些改變都將成為銀行的重要服務(wù)保障，從而推動(dòng)商業(yè)銀行的全面發(fā)展。

（二）有助于提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力

商業(yè)銀行在社會(huì)發(fā)展中，需要面對(duì)更多的挑戰(zhàn)。國(guó)家商業(yè)銀行之間，需要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲得更多的客戶(hù)資源，增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，就要從客戶(hù)關(guān)系管理角度入手，研發(fā)出能夠吸引更多客戶(hù)的金融產(chǎn)品。商業(yè)銀行在國(guó)際一體化趨勢(shì)中，還面臨著重要的國(guó)際性競(jìng)爭(zhēng)，很多的外國(guó)銀行進(jìn)入本土，使得客戶(hù)流失情況較為明顯。商業(yè)銀行要深入認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的挑戰(zhàn)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的完善和優(yōu)化，將客戶(hù)業(yè)務(wù)作為核心，提升銀行的全面競(jìng)爭(zhēng)水平。

（三）有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)性

銀行客戶(hù)具有自由流動(dòng)性的特征，在銀行服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，要想提高客戶(hù)忠誠(chéng)性，更好地凝聚客戶(hù)，就要充分利用客戶(hù)管理優(yōu)勢(shì)，努力轉(zhuǎn)變?cè)械你y行與客戶(hù)關(guān)系，真正將客戶(hù)作為工作核心，一切以客戶(hù)為導(dǎo)向，將銀行工作落實(shí)于客戶(hù)層面，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。銀行的客戶(hù)關(guān)系管理被客戶(hù)所認(rèn)可，客戶(hù)就會(huì)更加傾向于與銀行建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，從而增強(qiáng)銀行整體實(shí)力。

三、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理途徑

（一）強(qiáng)化客戶(hù)深度信息挖掘

商業(yè)銀行在收集客戶(hù)信息時(shí)，為了提高客戶(hù)參與的積極性以及信息全面準(zhǔn)確性，可以在信息收集中，采用積極措施來(lái)營(yíng)造一個(gè)良好的信息收集環(huán)境。銀行可以為信息反饋良好的客戶(hù)提供一些優(yōu)惠，這樣既可以拓展銀行業(yè)務(wù)范圍，又吸引了客戶(hù)的關(guān)注度。在客戶(hù)信息的收集中，銀行要起到主導(dǎo)性作用。銀行可以預(yù)先根據(jù)業(yè)務(wù)需要，利用定性和定量性的問(wèn)題，來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)回答出相關(guān)的信息內(nèi)容。銀行可以依據(jù)這些信息進(jìn)行有效的客戶(hù)分類(lèi)，并對(duì)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納，從中找到客戶(hù)的金融產(chǎn)品需求特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)等，以此來(lái)提高客戶(hù)關(guān)系管理水平[5]?？蛻?hù)信息隨著時(shí)間推移會(huì)存在變化，銀行要將客戶(hù)信息收集作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作來(lái)抓，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)，使銀行客戶(hù)信息挖掘向著多維度拓展。

（二）加強(qiáng)銀行信息系統(tǒng)建設(shè)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，為銀行高效準(zhǔn)確地管理客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建了有效的技術(shù)基礎(chǔ)。

銀行信息系統(tǒng)建設(shè)刻不容緩。在銀行信息系統(tǒng)建設(shè)中，要突出客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。將全面的客戶(hù)信息錄入并保存于信息系統(tǒng)當(dāng)中，銀行可以依據(jù)金融產(chǎn)品的特征，如風(fēng)險(xiǎn)、金額、期限等作為客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)信息的查詢(xún)和匹配，調(diào)出所有滿(mǎn)足產(chǎn)品的客戶(hù)，進(jìn)而可以更好地推介和服務(wù)。銀行信息系統(tǒng)建設(shè)，還可以將客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行優(yōu)化。客戶(hù)可以利用網(wǎng)絡(luò)直接登錄銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，查詢(xún)自己所需的金融產(chǎn)品[6]。銀行可以在信息系統(tǒng)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，從中發(fā)掘不同客戶(hù)的潛在需求信息，對(duì)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行更加有效的指導(dǎo)。

（三）構(gòu)建銀行差異營(yíng)銷(xiāo)策略

在銀行服務(wù)模式的改進(jìn)中，差異化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，可以增強(qiáng)銀行對(duì)客戶(hù)的吸引力。傳統(tǒng)的銀行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)模式過(guò)于單一，客戶(hù)的需求難以達(dá)到有效的滿(mǎn)足。在銀行的客戶(hù)關(guān)系管理中，要積極采用個(gè)性化和差異化的方式，使銀行可以與客戶(hù)之間形成一種“一對(duì)一”的模式，在這樣的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中，客戶(hù)會(huì)體會(huì)到銀行的重視，也能夠更好地了解不同金融產(chǎn)品的內(nèi)容，從而提高客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的判斷，減少客戶(hù)由于產(chǎn)品不適當(dāng)而出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。差異化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方式，對(duì)銀行工作人員提出了更高的要求[7]。銀行工作人員需要同時(shí)對(duì)所有的金融產(chǎn)品都有一個(gè)全面詳細(xì)的掌握，這樣才能夠更好地向客戶(hù)介紹和推介產(chǎn)品。銀行要加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，并強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，在工作當(dāng)中更好地提升服務(wù)能力。

四、結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行在社會(huì)金融服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。在銀行發(fā)展中，客戶(hù)關(guān)系管理是重要的基礎(chǔ)。銀行客戶(hù)是銀行整體效益實(shí)現(xiàn)的核心，銀行所有業(yè)務(wù)的開(kāi)展都離不開(kāi)客戶(hù)資源保障?？蛻?hù)關(guān)系管理要以客戶(hù)為核心，全面掌握客戶(hù)需求，并以此來(lái)完善金融城產(chǎn)品研發(fā)和銷(xiāo)售方法，增強(qiáng)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)效果。

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