李耿

摘要：商業(yè)銀行有著較好的群眾基礎(chǔ)，但隨著金融市場競爭的加劇，商業(yè)銀行也要深刻認識到客戶關(guān)系管理的重要價值。商業(yè)銀行要從客戶的了解、客戶的溝通、客戶的維護、客戶的評價等方面去完善管理模式，并積極發(fā)揮信息系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶提供更具針對性和差異化的產(chǎn)品服務(wù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;客戶關(guān)系;金融服務(wù);客戶信息

在社會發(fā)展過程中，商業(yè)銀行為廣大群眾提供了重要的金融服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理是商業(yè)銀行發(fā)展的必然需求，通過積極分析客戶關(guān)系管理的價值，采取積極有效的措施，提升客戶關(guān)系管理能力。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理內(nèi)容

（一）銀行客戶的了解

對于商業(yè)銀行而言，要想構(gòu)建全面有效的客戶關(guān)系管理體系，就要對客戶進行深度的了解。了解客戶信息有助于商業(yè)銀行更好地開展工作，實現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的客戶服務(wù)目標。在了解客戶時，要對客戶的基本信息進行掌握，如客戶姓名、客戶身份證信息、客戶住址和聯(lián)系方式等，這些基本信息的識別可以構(gòu)建銀行客戶管理的基礎(chǔ)[1]。銀行還要針對于客戶關(guān)系管理的需求，在基本性的信息基礎(chǔ)上，掌握客戶的一些關(guān)鍵性信息，如客戶資產(chǎn)情況、信用交易記錄等，這些可以對重點客戶或者特殊客戶建立起全面的客戶檔案資料。如申請貸款的客戶需要根據(jù)上述情況來判斷貸款審批等。

（二）銀行客戶的溝通

客戶關(guān)系是建立在相互溝通基礎(chǔ)上的，在溝通過程中，銀行工作人員可以全面掌握客戶對銀行服務(wù)的反饋情況，并在溝通過程中更好地總結(jié)客戶的金融服務(wù)需求。經(jīng)過深入的溝通了解，可以幫助銀行深入地挖掘客戶資源的價值，為客戶推薦更適合的銀行產(chǎn)品，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代商業(yè)銀行還利用線上和線下方式，構(gòu)建更加全面的客戶溝通渠道，并以此為契機開展客戶管理訪問[2]。在溝通渠道中通過客戶填寫的問卷內(nèi)容，對客戶的金融特點、需求等進行全面準確的分析，并以分析結(jié)果作為支持來開展個性化的銀行客戶管理和服務(wù)。

（三）銀行客戶的維護

銀行客戶的維護是客戶關(guān)系管理中的重點。銀行作為金融機構(gòu)，其業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶群體的數(shù)量、質(zhì)量和穩(wěn)定性等因素密切相關(guān)。在客戶維護過程中，需要面對客戶所提出的服務(wù)需求、問題反饋等，如果維護工作無法達到相應(yīng)的要求，容易造成客戶關(guān)系的嚴重影響，導(dǎo)致銀行客戶流失，給銀行帶來損失。維護客戶要從客戶的角度入手，做好每個客戶關(guān)系細節(jié)的處理，通過積極有效的客戶關(guān)系管理，避免工作當中出現(xiàn)差錯問題。

（四）銀行客戶的評價

在新時期的銀行客戶管理中，為了能夠提高客戶的體驗效果，會利用客戶評價方式來進行客戶的有效分類?？蛻舴诸惪梢詾殂y行開展個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)?？蛻粼u價中對客戶的風險喜好、風險承受能力等數(shù)據(jù)展開分析，最終形成科學(xué)合理的客戶分類管理形式[3]。銀行可以依據(jù)客戶分類，向客戶推薦適當?shù)漠a(chǎn)品，同時也能夠為特殊客戶定制個性化服務(wù)內(nèi)容。由于這種客戶評價增強了銀行的金融服務(wù)水平，做出了差異化的服務(wù)模式，可以將銀行的資源進行科學(xué)分配，發(fā)揮銀行資源最大的價值。

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理價值

（一）有助于銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行正面臨著新的發(fā)展時期，為了可以更好地跟隨時代步伐，商業(yè)銀行業(yè)需要進行金融服務(wù)轉(zhuǎn)型，以此來滿足新時期的客戶需求。在銀行經(jīng)營服務(wù)轉(zhuǎn)型中，構(gòu)建起良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使銀行和客戶之間的關(guān)系更加密切[4]。在新的運行模式中，銀行的利益獲得渠道得到了有效的拓寬，更多的潛在客戶被有效挖掘，銀行也引入了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)，對于金融產(chǎn)品也不斷進行創(chuàng)新開發(fā)，這些改變都將成為銀行的重要服務(wù)保障，從而推動商業(yè)銀行的全面發(fā)展。

（二）有助于提高銀行競爭力

商業(yè)銀行在社會發(fā)展中，需要面對更多的挑戰(zhàn)。國家商業(yè)銀行之間，需要通過競爭來獲得更多的客戶資源，增加銀行的經(jīng)濟效益。商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中立足，就要從客戶關(guān)系管理角度入手，研發(fā)出能夠吸引更多客戶的金融產(chǎn)品。商業(yè)銀行在國際一體化趨勢中，還面臨著重要的國際性競爭，很多的外國銀行進入本土，使得客戶流失情況較為明顯。商業(yè)銀行要深入認識到競爭和發(fā)展的挑戰(zhàn)，加強對客戶關(guān)系管理的完善和優(yōu)化，將客戶業(yè)務(wù)作為核心，提升銀行的全面競爭水平。

（三）有助于提升客戶忠誠性

銀行客戶具有自由流動性的特征，在銀行服務(wù)客戶的過程中，要想提高客戶忠誠性，更好地凝聚客戶，就要充分利用客戶管理優(yōu)勢，努力轉(zhuǎn)變原有的銀行與客戶關(guān)系，真正將客戶作為工作核心，一切以客戶為導(dǎo)向，將銀行工作落實于客戶層面，提高客戶的滿意度。銀行的客戶關(guān)系管理被客戶所認可，客戶就會更加傾向于與銀行建立長期穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，從而增強銀行整體實力。

三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理途徑

（一）強化客戶深度信息挖掘

商業(yè)銀行在收集客戶信息時，為了提高客戶參與的積極性以及信息全面準確性，可以在信息收集中，采用積極措施來營造一個良好的信息收集環(huán)境。銀行可以為信息反饋良好的客戶提供一些優(yōu)惠，這樣既可以拓展銀行業(yè)務(wù)范圍，又吸引了客戶的關(guān)注度。在客戶信息的收集中，銀行要起到主導(dǎo)性作用。銀行可以預(yù)先根據(jù)業(yè)務(wù)需要，利用定性和定量性的問題，來引導(dǎo)客戶回答出相關(guān)的信息內(nèi)容。銀行可以依據(jù)這些信息進行有效的客戶分類，并對客戶的信息數(shù)據(jù)進行歸納，從中找到客戶的金融產(chǎn)品需求特點和購買趨勢等，以此來提高客戶關(guān)系管理水平[5]?？蛻粜畔㈦S著時間推移會存在變化，銀行要將客戶信息收集作為一項長期的工作來抓，定期進行客戶回訪，關(guān)注客戶動態(tài)，使銀行客戶信息挖掘向著多維度拓展。

（二）加強銀行信息系統(tǒng)建設(shè)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，為銀行高效準確地管理客戶關(guān)系構(gòu)建了有效的技術(shù)基礎(chǔ)。

銀行信息系統(tǒng)建設(shè)刻不容緩。在銀行信息系統(tǒng)建設(shè)中，要突出客戶關(guān)系管理的重要性。將全面的客戶信息錄入并保存于信息系統(tǒng)當中，銀行可以依據(jù)金融產(chǎn)品的特征，如風險、金額、期限等作為客戶服務(wù)的關(guān)鍵點，通過相關(guān)數(shù)據(jù)信息的查詢和匹配，調(diào)出所有滿足產(chǎn)品的客戶，進而可以更好地推介和服務(wù)。銀行信息系統(tǒng)建設(shè)，還可以將客戶關(guān)系管理進行優(yōu)化?？蛻艨梢岳镁W(wǎng)絡(luò)直接登錄銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，查詢自己所需的金融產(chǎn)品[6]。銀行可以在信息系統(tǒng)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行數(shù)據(jù)采集，從中發(fā)掘不同客戶的潛在需求信息，對銀行產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展進行更加有效的指導(dǎo)。

（三）構(gòu)建銀行差異營銷策略

在銀行服務(wù)模式的改進中，差異化的營銷和服務(wù)策略，可以增強銀行對客戶的吸引力。傳統(tǒng)的銀行營銷和服務(wù)模式過于單一，客戶的需求難以達到有效的滿足。在銀行的客戶關(guān)系管理中，要積極采用個性化和差異化的方式，使銀行可以與客戶之間形成一種“一對一”的模式，在這樣的營銷和服務(wù)中，客戶會體會到銀行的重視，也能夠更好地了解不同金融產(chǎn)品的內(nèi)容，從而提高客戶對購買金融產(chǎn)品的判斷，減少客戶由于產(chǎn)品不適當而出現(xiàn)的矛盾問題。差異化的營銷和服務(wù)方式，對銀行工作人員提出了更高的要求[7]。銀行工作人員需要同時對所有的金融產(chǎn)品都有一個全面詳細的掌握，這樣才能夠更好地向客戶介紹和推介產(chǎn)品。銀行要加強人員的培訓(xùn)，并強化對客戶關(guān)系的認識，在工作當中更好地提升服務(wù)能力。

四、結(jié)語

商業(yè)銀行在社會金融服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。在銀行發(fā)展中，客戶關(guān)系管理是重要的基礎(chǔ)。銀行客戶是銀行整體效益實現(xiàn)的核心，銀行所有業(yè)務(wù)的開展都離不開客戶資源保障?？蛻絷P(guān)系管理要以客戶為核心，全面掌握客戶需求，并以此來完善金融城產(chǎn)品研發(fā)和銷售方法，增強客戶的服務(wù)體驗效果。

參考文獻：

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