易海燕 周精托 李芏巍 劉光渝

摘?要：在經歷了各大企業(yè)瘋狂擴張的初期階段之后，智能快遞柜當前的發(fā)展遇到了瓶頸期，巨額虧損使得不少企業(yè)放棄市場。如何破解當前困局成為改變智能快遞柜未來發(fā)展趨勢的關鍵。文章對國內智能快遞柜使用與發(fā)展現狀進行了調研，從顧客滿意度角度入手，通過問卷、實地調研結合的形式，了解國內顧客對于智能快遞柜使用中實際產生的各類問題以及對其服務的滿意度分布，通過定量計算不同因素對于顧客滿意度的影響力，得出發(fā)展增值服務能在最大程度上提升顧客滿意度的結論，為智能快遞柜未來發(fā)展提供參考方向。

關 鍵 詞：智能快遞柜;顧客滿意度;服務質量;多重線性回歸分析

中圖分類號：F252.24?文獻標識碼： A?文章編號：2096-7934（2020）08-0108-14

一、引言

物流業(yè)“末端配送”問題一直是一個物流行業(yè)共同頭疼的問題[1]。作為供應鏈的最后一環(huán)，同時又是新型的末端配送方式，智能快遞柜近幾年在國內得到了充分的發(fā)展。數據顯示，在全國主要城市，2014—2019年智能快遞柜鋪設數量從1.5萬組增長至40.6萬組，2019年的增幅接近50%，在增速保持不變的情況下，2020年將達到80萬組。而全國快遞入柜率也從2014年的1%迅猛增長到2019年的10.5%。由于疫情的影響，根據安信證券的預計，快遞柜市場可能將迎來一次需求爆發(fā)，預計到2023年入柜率將達到30%，即在2023年智能快遞柜的保有量將超過200萬組，且設備市場規(guī)模超過500億元。當前智能快遞柜市場形勢逐漸明朗，其運營模式也形成如下三種。

（1）電商平臺自建。為了完善用戶體驗，加強線上與線下的結合，以菜鳥、京東為代表的電商企業(yè)選擇自己建立智能快遞柜。比如京東的智能快遞柜就采取了免費使用的服務方法，旨在提升自身企業(yè)物流的服務質量，建立良好的企業(yè)形象，從而增加客戶黏性，提高市場占有率。但由于建立智能快遞柜所需要的投入巨大，大多數企業(yè)并不選擇這種方式。

（2）快遞企業(yè)自建。以中郵速遞易、豐巢為代表的快遞企業(yè)自己建立智能快遞柜。智能快遞柜能提高自身物流末端配送環(huán)節(jié)的服務水平，提高企業(yè)內快遞員工作效率，同時給客戶更好的服務體驗。對于快遞企業(yè)而言，智能快遞柜節(jié)省了人力成本，提高了投遞效率，有助于獲得更多的利潤，因此，自建智能快遞柜是很多快遞企業(yè)的選擇。

（3）第三方企業(yè)建立。以近鄰寶、格格貨棧、日日順、1號柜為代表，第三方企業(yè)依靠自己的研究團隊與市場經驗建立智能快遞柜，然后將快遞柜租賃或銷售給其他快遞企業(yè)，從中牟利。不論是電商平臺還是快遞企業(yè)所自建的智能快遞柜，在滿足自身快遞業(yè)務需求的前提下，都會將快遞柜對其它快遞企業(yè)開放，兼具第三方職能[2-3]。盡管形成了多種運營模式，但是快遞柜企業(yè)仍然處于長期虧損中，為了找出其中的原因，本文對智能快遞柜進行了使用現狀調研以及顧客滿意度影響因素研究。

二、相關理論綜述

服務質量研究對于顧客滿意度的評估有很大的幫助，Gronroos（1982）在國際上首次提出了服務質量的理念[4]，1988年PZB三位學者聯合提出了一種多變量顧客感知的服務質量度量方法，稱為SERVQUAL模型，該模型建立在差別理論上：即顧客對服務的期望與實際感知到的服務水平的差值，通過五大維度對服務質量進行計算：可靠性、移情性、信任性、響應性、有形要素[5]。該模型確定了服務質量計算的框架，被眾多學者所接受，至今仍有巨大影響。而國內的相關研究在早期有喬遠生、楊孚平（1986）討論對零售企業(yè)服務質量的管理，試圖通過系統(tǒng)論的方法找出影響企業(yè)服務質量的因素[6]。何新中（1988）希望通過了解讀者心理提高圖書館的服務質量，以更好地服務各個階層的顧客[7]。單偉、佟吉富（1992）討論了利用統(tǒng)計質量管理的手段提高餐旅企業(yè)服務質量，改善管理模式[8]。在最近則有沈鵬熠等（2020）研究融合線上與線下的混合服務質量，他們在這模式中提出了實體服務質量、電子服務質量和整合服務質量三大主要維度，對企業(yè)管理有較好的借鑒作用[9]。

顧客滿意是指客戶對服務能滿足自己需求的感覺水平，而顧客滿意度（customer satisfaction）就是一個量化顧客滿意的指標，常用來測算使用者或消費者對于產品的滿意程度[10]。顧客滿意度的起源可以追溯到20世紀初的消費心理學，之后隨著經濟全球化，互聯網使得世界商業(yè)更加緊密，顧客滿意度的理論也隨之應用于各大領域。1965年Cardozo率先在營銷領域提出了顧客滿意的概念，并認為其能夠鼓勵顧客更多地購買商品。Cardozo通過調查研究分析了有關顧客期望與顧客體驗的關系，發(fā)現顧客期望對產品消費評價有著正向作用[11]。20世紀70年代，美國的Miller（1972）和Anderson（1973）等三人提出了期望不一致理論，觀點是：差距是消費者對最初的期望與實際感受到的服務水平相比產生的結果，而在顧客個體層次上，滿意度就是由差距的方向、大小所決定。當期望高于實際感知的服務，即差距為正差距時，顧客就會對產品或服務產生不滿情緒[12]。這與服務質量的差別理論有一定程度的相似，因此，本文試圖通過對智能快遞柜服務質量的評價來量化顧客滿意度，以此得到更明確的結果。

近幾年有關智能快遞柜滿意度的研究在國內也慢慢多了起來。郭曼和尚會英（2017）通過頻數分析與回歸分析，得出柜體位置與外觀布局能在最大程度上影響顧客滿意度[13];解婷婷等（2018）基于Logistic等級回歸分析、文本數據挖掘等方法研究了近鄰寶智能快遞柜在高校內的滿意度提升方案[14];李天齊（2019）建立結構方程模型探究東北地區(qū)的智能快遞柜顧客滿意度情況，也研究了東北地區(qū)智能快遞柜的顧客滿意度影響因素研究[15];王子成（2019）利用IPA方法調查分析了溫州市高校的快遞柜滿意度[16]。尚玉冰等（2016）的智能快遞柜服務的顧客滿意影響因素研究提供了顧客滿意影響因素參考[12]。隨著2020年疫情的暴發(fā)，豐巢收購中郵智遞，快遞柜市場經歷劇變，不確定因素不斷增加，智能快遞柜的未來受到了多方關注，對智能快遞柜的功能也提出了更多的要求，生鮮食品冷藏自提柜、多功能的高端自提柜在社區(qū)開始出現。本文主要通過分析目前智能快遞柜顧客使用情況，以提升顧客滿意度為導向，以期為物流智能化配送末端創(chuàng)新和智能快遞柜未來的提升方向提供一定的參考。

三、智能快遞柜使用現狀調研

（一） 確定滿意度影響因素

筆者通過實地調研、采訪調研等形式訪問了35名比較具有代表性的受訪者（包括快遞員，小區(qū)、寫字樓、學校等區(qū)域快遞柜使用者），包含了公務員、教師、學生、快遞員等多種職業(yè)，年齡在18～50歲之間，去掉重復的調研結果后，得到以下五個較為粗略的影響因素。

1.快遞柜收費

智能快遞柜的鋪設與運營成本較大，目前除了菜鳥的智能快遞柜之外，所有智能快遞柜企業(yè)都開始實行存放收費或超時收費的方式。與社區(qū)便利店和菜鳥驛站相比，智能快遞柜需要額外支付保管費用，“亂收費”情況也頻頻發(fā)生，2020年5月豐巢在杭州某小區(qū)的糾紛就是一個例子。

2.快遞柜選址

受限于資金，當前只有豐巢仍在加大快遞柜鋪設力度，前期粗糙的投放模式帶來了很多后遺癥，包括選址上的問題。有些快遞柜鋪設的地點效率低下，許多智能快遞柜基本閑置，也有許多快遞量集中的小區(qū)或單位尚未布局快遞柜，這嚴重影響了顧客的滿意度。

3.快遞柜尺寸

快遞柜的單元格尺寸太小，會出現擠壓包裹的問題;尺寸太大又會浪費空間資源。顧客收到被擠壓的包裹后對智能快遞柜的滿意度就會下降。

4.快遞柜的故障率以及修復

智能快遞柜包含多個以電路控制上鎖解鎖的儲物格，并配有輕觸式屏幕作為交互頁面。電路系統(tǒng)在使用次數達到一定數量時故障率會增加，必須有專業(yè)的維護人員進行定期檢查與維護，如果不能及時維修，也將帶給顧客極差的用戶體驗。

5.快遞柜外形設計

對于許多消費者而言，快遞柜的外觀設計與美感度也是影響其滿意度的一個因素，富有設計感的外觀常能打動更多消費者，增加好感;此外，大量快遞柜因為材質原因，常常在關箱時產生噪音，尤其在晚上比較安靜的時候，影響了居民的正常休息。

（二）滿意度影響因素指標體系

結合經典SERVQUAL測評體系的五大維度，同樣將智能快遞柜的顧客滿意度影響因素分為五大類：服務可靠度、服務便捷度、服務價格、維修及時度、外形設計。在此基礎上將影響因素細分成15個指標，如表1所示。

其中，服務可靠度（可靠性）指快遞柜具有基本的儲存能力，包括有足夠數量的儲存格，有足夠空間等;服務便捷度（移情性）指是否為顧客的取件方便性著想，包括快遞柜的取件距離，便于查找當地快遞柜的具體位置等;服務價格（信任性）指價格能否取得顧客的信任，包括存放快件的收費價格合理與否，價格是否統(tǒng)一、清楚等;維修及時度（響應性）指能否及時響應顧客的各種要求，即能否定期維護快遞柜、在出現故障時的修理速度，以及與顧客交流的態(tài)度等;外形設計指快遞柜外部美觀程度、材質選擇等。

（三）調研結果分析

1.樣本分析

對收集到的數據進行初步篩選，刪除無效問卷。調研共發(fā)放問卷220份，回收214份，回收率97.27%;有效問卷211份，有效率98.60%。調查范圍涉及浙江、江蘇、上海、四川、西藏、重慶等全國多個省市（共11個）。

2.基本情況分析

從表2可知，211人中，男性、女性分別占到了34.12%與65.88%。從年齡角度看，90%以上的被調查者年齡在20～40歲之間。大部分被調查者網購次數每月1～2次，占到32.18%;每月網購3～4次的人數最少，只占20.30%，且3～4次、5～6次與7次以上三種網購頻次人群分布比較均衡。

3.智能快遞柜普及情況

表3反映了智能快遞柜的普及情況，在調查人群中，每次使用快遞柜來取網購快遞包裹的占20.24%，27.38%的人群只有在極少數情況下才使用快遞柜。至于智能快遞柜的建設投放情況，66.29%的被調查者表示附近已有快遞柜投入使用，29.21%的人表示附近還未有智能快遞柜。

（四）快遞柜滿意度分析

1.服務可靠度

服務可靠度的調研結果如圖1所示，僅3.37%的顧客認為智能快遞柜運營商取件通知不及時，約48.31%的受訪者認為單元格的數量過少，28.09%的用戶表示單元格尺寸不合理。

2.服務便捷度

圖2為影響服務便捷度的四個因素的調研結果，71.91%的被調查者并不了解智能快遞柜除了收件之外的其他功能。14.61%與12.36%的用戶表示智能快遞柜付款方式少、位置不方便。僅有4.49%的用戶認為智能快遞柜操作起來不方便。

3.服務價格

服務價格的調研結果如圖3所示，54%的顧客認為快遞柜收費價格存在不合理現象，82.02%的顧客不清楚智能快遞柜的收費機制以及收費的價格計算，40%的顧客在收件付款頁面跳出了強制、誘導類的頁面。

4.維修及時度

智能快遞柜的維修及時度調研結果如圖4所示。在故障維修方面，15.73%的被調查者表示所使用的智能快遞柜曾發(fā)生過一次以上的故障現象，其中有50%的顧客因此而聯系了智能快遞柜的維修人員，僅有約1%的客戶認為維修人員存在態(tài)度問題，另有4.74%認為在智能快遞柜發(fā)生故障后維修人員前來維修的速度較慢。

5.外形設計

如表4所示，78.65%的被調查者對于智能快遞柜外形美觀與否表示無感，僅有3.37%的客戶認為智能快遞柜外形不夠美觀而需要改進;12.36%的被調查者表示曾被智能快遞柜關門發(fā)出的噪音打擾，而因為關門聲覺得智能快遞柜材質需要更換的占17.97%，64.04%的調查者認為關門聲并不吵，17.98%認為雖然關門聲很大但是出于安全考慮仍應采用現在的材質。

（五） 小結

從前面的調研結果來看，智能快遞柜在服務可靠度、服務便捷度、服務價格、維修及時度、外形設計中都有一些問題，這些都不同程度上影響了顧客的滿意度。另外，也有被調查者建議智能快遞柜能增加更多增值服務，例如生活繳費（水費、電費），訂票取票等來提供更多的方便給顧客，同時改善商家自身的盈利模式，提高盈利水平。在問卷的最后，有90.98%的被調查者表示愿意繼續(xù)了解或開始了解智能快遞柜，這也說明了智能快遞柜存在很大的發(fā)展、提升空間，有巨大的需求市場，大多數網購人群都愿意接受并繼續(xù)使用智能快遞柜作為快遞收件的一種方式。那么，找出優(yōu)化關鍵與重點提高顧客滿意度，就顯得尤為迫切。

自變量之間的多重共線性也是一個需要檢驗的關系值，存在多重共線性意味著自變量之間具有某種相互影響的關系，變量之間無法獨立，這無疑對結果是不利的，以此產生的方程結果也將是不準確的。VIF是負責檢驗共線性的指數，即膨脹方差因子。通常認為，其VIF小于10時，表明在數據之間存在較多多重共線性。依據表12中數據可知，因子的各個VIF均小于2時，表明在數據之間多重共線性較弱或不存在，本次回歸分析的結果比較可靠。各自變量的顯著性表示的是各回歸系數的顯著性程度，該數值均<0.05時表明自變量，并能夠顯著地影響因變量。標準化系數較為偏大，則說明因變量顧客滿意度的值對于這個自變量越敏感，變化也越大，即該維度對于顧客滿意度越關鍵，由上表可得在標準化之后，根據公式（1）可得顧客滿意度最終計算公式如下：

Z=0.234×Y1+0.366×Y2+0.203×Y3+0.188×Y4+0.176×Y5+0.31（2）

由式（2）可知對于顧客滿意度的各維度影響力從高到低排名如下：服務便捷度（Y2）、服務可靠度（Y1）、服務價格（Y3）、維修及時度（Y4）、外形設計（Y5）。說明通過提升服務便捷度來改善顧客滿意度的效果是最明顯的。根據服務便捷度的調研結果，71.91%認為智能快遞柜所提供的多種服務不能令人滿意，同時多種服務的滿意度打分結果僅2.11分，因此提升服務便捷度最關鍵的就是提供令人滿意的多種服務，單一的盈利模式顯然已無法滿足顧客與企業(yè)的需求，多元化的經營模式才能取得成功。

五、結論

針對以上調研結果與滿意度分析結果，筆者對智能快遞柜未來發(fā)展所給出的建議方案是：融入供應鏈、功能多樣化、定位差異化。

首先，要將智能快遞柜真正納入供應鏈環(huán)節(jié)當中進行統(tǒng)一管理。也就是說供應鏈核心企業(yè)及快遞企業(yè)不能抱有包裹投入了快遞柜即表示末端供應鏈已完成的觀念，而應將供應鏈管理理念延伸至顧客從快遞柜中取出快遞，對包裹在快遞柜中的情形進行監(jiān)控，將包裹進入快遞柜直至顧客手中的階段也納入供應鏈績效考核。只有這樣智能快遞柜的“末端供應鏈”功能才具有實際的意義。其次，要挖掘智能快遞柜的更多增值服務與功能。智能快遞柜企業(yè)應放開視野，創(chuàng)新思路，不拘泥于行業(yè)限制，不斷挖掘不同行業(yè)、企業(yè)的需求痛點，增加更多增值服務，如冷藏冷凍、網上商城、生活繳費等真正能在生活中給顧客帶來便利的功能，從而提升自身盈利水平，并形成閉環(huán)生態(tài)圈甚至產業(yè)鏈，將更多的功能進行及時宣傳并提供相應的使用優(yōu)惠，增大客戶黏性。智能快遞柜的市場不應該僅限于傳統(tǒng)快遞業(yè)領域，而應該發(fā)展多種類型適應各類業(yè)務，如社區(qū)便利店O2O模式的線下配送，微商群體的郵寄件，甚至每日報紙的投遞，這不僅發(fā)展了自身，同時使社會的物流活動更加緊密。對于普通消費者來說，如果能實現一戶一柜，在每家家門口安裝小型的智能快遞柜，用于每天早上鮮奶，中午外賣，傍晚水果配送到家，同樣是令人向往的生活。依托免費或低價寄存快遞包裹的服務來獲得顧客基礎群體，并衍生出更多功能來盈利，這樣不僅能擴大智能快遞柜行業(yè)的影響力，有助于顧客群體的再擴增，還能改進目前單一的盈利模式，實現多元化營收，降低金融風險，有利于企業(yè)本身可持續(xù)發(fā)展。最后，介于智能快遞柜服務的人群十分廣泛，不同區(qū)域的智能快遞柜功能定位應該有所區(qū)別，以滿足不同人群的差異化需求。如，在以年輕人和上班族為主的社區(qū)中，快遞柜的智能功能盡可發(fā)揮到極致，冷藏柜的需求比例會更大，但是要考慮節(jié)約成本，因而功能不必過于復雜;而在高端社區(qū)，快遞柜應該盡可能離家庭主婦更近甚至就在家/樓門口，外觀及材質與建筑本身融為一體，功能盡可能滿足不同產品的不同保存需求。

參考文獻：

[1]?CHAO T E，LO N C，MODY G N，et al.?Strategies for last mile implementation of global health technologies[J].The lancet global health，2014，2（9）：497-498.

[2]劉名蔚，王妍妍.智能快遞柜發(fā)展策略分析[J].全國流通經濟，2019（9）：30-31.

[3]董軍.智能快遞柜行業(yè)，何時迎來春天？[J].金融經濟，2019（1）：50-52.

[4]周正嵩，施國洪.基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企業(yè)服務質量評價研究[J].科技管理研究，2012，32（6）：27-29，34.

[5] BRNN P S.?Adapting the PZB service quality model to reputation risk analysis and the implications for CSR communication[J].Journal of communication management， 2012，16（1）：77-94.

[6]喬遠生，楊孚平.試論零售企業(yè)服務質量系統(tǒng)管理[J].山西財經學院學報，1986（5）：16 - 20.

[7]何新中.研究讀者心理提高服務質量[J].華東石油學院學報（社會科學版），1988（1）：80 - 81.

[8]單偉，佟吉富.統(tǒng)計質量管理方法在餐旅企業(yè)服務質量管理中的應用[J].旅游學刊，1992（5）：23-25.

[9]沈鵬熠，占小軍，范秀成.基于線上線下融合的混合服務質量——內涵、維度及其測量[J].商業(yè)經濟與管理，2020（4）：5-17.

[10]NITECKI D A.?Customer satisfaction research management[J]. Library and information science research，2006， 29（1）.

[11]尚玉冰，韓曙光，胡覺亮.?智能快遞柜服務的顧客滿意影響因素研究[J].浙江理工大學學報，2016，36（5）：447-454.

[12]黃堅平，李晉明.淺談顧客滿意度與顧客忠誠度[J].北京工商大學學報，2003（4）：35-39.

[13]郭曼，尚會英.中集e棧智能快遞柜用戶滿意度及提升研究——以中集e棧北京市場為例[J].現代商貿工業(yè)，2017（23）：43-45.

[14]解婷婷，王定國，關維娟.高校智能快遞服務滿意度研究——以“近鄰寶”智能快遞為例[J].統(tǒng)計與管理，2018（8）：82-86.

[15]李天齊.東北地區(qū)智能快遞柜的顧客滿意度影響因素研究[D].長春：吉林大學，2019.

[16]王子成.浙江省高校智能快遞柜滿意度調查——以溫州市為例[J].納稅，2019，13（9）：295-296.