□ 廣州白云國際機場股份有限公司 章 正/文

中國作為全球第二大民航運輸大國，2019年中國民航旅客運輸量達(dá)到6.6億人次，全國千萬級機場達(dá)39個，中國民航在國際的影響力和競爭力與日俱增，在經(jīng)濟社會發(fā)展中的戰(zhàn)略地位愈發(fā)凸顯。盡管2020年受新冠肺炎疫情影響，多項生產(chǎn)指標(biāo)出現(xiàn)明顯下降，但中國民航的發(fā)展階段決定未來很長一段時間內(nèi)依然會保持中高速發(fā)展。

隨著新時代民航強國戰(zhàn)略進(jìn)程的不斷推進(jìn)，機場服務(wù)治理體系和治理能力將面臨更多的挑戰(zhàn)，如何有效面對并為實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅強保證，筆者通過自身工作實踐提出一些對機場服務(wù)治理體系和治理能力的淺薄思考，希望引發(fā)同行對推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重視與思考。

推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必要性

（一）推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的時代背景

黨的十九屆四中全會做出了推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重大決定，這既是對多年來改革開放成功經(jīng)驗的總結(jié)和運用，更是對未來發(fā)展面臨的各種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的積極回應(yīng)。民航治理體系和治理能力作為國家治理體系和治理能力的重要組成部分，既是我國民航發(fā)展到新階段的必然要求，也是新時代民航強國建設(shè)的重大任務(wù)。

（二）機場治理體系的構(gòu)成

自改革開放以來，民航歷經(jīng)三輪改革，現(xiàn)在的治理體系由行政管理體系、航空運輸企業(yè)管理體系、機場管理體系、空管體系、行業(yè)公安管理體系、行業(yè)協(xié)會體系等六大體系組成。

機場管理體系作為民航治理體系的重要組成部分，其主要包含了機場網(wǎng)絡(luò)體系、機場建設(shè)管理體系、機場安全管理體系、機場運營管理體系、機場服務(wù)治理體系、機場治理體系等六個方面。機場作為服務(wù)行業(yè)，機場服務(wù)治理體系和治理能力更是機場治理體系的重中之重，它是實現(xiàn)人民群眾對美好航空出行新期待的核心內(nèi)容，是機場參與市場競爭中保持核心競爭力的重要支撐。

（三）推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必要性

近年來，中國民用機場服務(wù)質(zhì)量水平顯著增強，旅客出行體驗滿意度不斷提高，但隨著航空出行日益普及，服務(wù)質(zhì)量與運行效率都受到行業(yè)快速發(fā)展的沖擊和挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)為行業(yè)高速發(fā)展與保障能力不足的矛盾尚未根本扭轉(zhuǎn)；人民群眾對美好航空出行的新期待與機場服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾日益凸顯；機場服務(wù)質(zhì)量提升的要求與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在規(guī)劃設(shè)計等方面前瞻性和創(chuàng)新能力不強的矛盾不斷出現(xiàn)等。這些矛盾都成為了制約機場服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的“瓶頸”，隨著新時代民航強國戰(zhàn)略進(jìn)程的不斷推進(jìn)，機場服務(wù)治理體系和治理能力還將面臨更多的挑戰(zhàn)，這就要求機場必須通過推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，提升全流程服務(wù)質(zhì)量管控能力，使人民群眾對民航發(fā)展有更多的獲得感和幸福感，才能在中國民航機場轉(zhuǎn)型發(fā)展關(guān)鍵期與國際引領(lǐng)機遇期中成為領(lǐng)跑者，才能更好的服務(wù)國家戰(zhàn)略，為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化是實現(xiàn)機場高質(zhì)量發(fā)展的重要保證

從周恩來總理最早提出的“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正?！钡闹匾甘局两?，歷屆中央領(lǐng)導(dǎo)都對民航工作給予高度重視，對民航服務(wù)給予殷切期望。民航局局長馮正霖特別強調(diào)真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，只有不遺余力補齊“服務(wù)品質(zhì)”這塊短板，才能實現(xiàn)社會滿意、人民滿意的民航行業(yè)發(fā)展目標(biāo)，才能更好地服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略。由此可見，機場高品質(zhì)服務(wù)是民航高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中不可缺失的重要部分，而推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)是實現(xiàn)機場高質(zhì)量發(fā)展的重要保證。

（一）機場服務(wù)治理體系和治理能力的內(nèi)涵

機場服務(wù)治理體系和治理能力的內(nèi)涵是什么？筆者認(rèn)為，機場服務(wù)治理體系和治理能力是一系列機場服務(wù)工作的制度和制度執(zhí)行能力的集成與總和。機場服務(wù)治理體系為機場服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理提供了依據(jù)，是機場做好服務(wù)工作的根本保證；機場服務(wù)治理能力就是執(zhí)行服務(wù)工作制度與標(biāo)準(zhǔn)的能力表現(xiàn)，包括監(jiān)督、考核、創(chuàng)新、培訓(xùn)，機場通過這四個部分形成了服務(wù)治理能力的閉環(huán)管理，并最終將機場服務(wù)品質(zhì)高度凝練輸出為品牌，品牌是服務(wù)工作的精華沉淀，是機場服務(wù)的核心競爭力（如圖）。

（二）白云機場服務(wù)治理體系和治理能力情況介紹

近年來，白云機場認(rèn)真貫徹民航局“以新發(fā)展理念推進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展”的總體要求和“真情服務(wù)”底線要求，逐步完善服務(wù)治理體系和治理能力，通過建立健全服務(wù)管理制度體系、制定明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系、強化服務(wù)考核獎懲機制、優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新機制、深化服務(wù)培訓(xùn)管理機制，建立了現(xiàn)代化服務(wù)管理長效機制，最終形成了獨具白云機場特色的“春風(fēng)服務(wù)”品牌，開創(chuàng)了服務(wù)工作新局面，受到了行業(yè)主管部門及社會各界的廣泛好評。筆者認(rèn)為，白云機場服務(wù)治理體系與治理能力建設(shè)重在發(fā)揮和提升“六種力”：

1.服務(wù)制度的“約束力”。制度建設(shè)是治理體系現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，為了確保各項服務(wù)工作有章可循、違章必究，2017年，白云機場建立健全服務(wù)管理制度，出臺了《服務(wù)組織管理規(guī)定》《服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定》《服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新管理規(guī)定》《服務(wù)監(jiān)督檢查管理規(guī)定》《服務(wù)考核管理辦法》《客戶投訴及意見管理暫行規(guī)定》《從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》等7項制度，并持續(xù)不斷強化全員“學(xué)制度、用制度、守制度”意識，強化制度的嚴(yán)肅性、執(zhí)行力和約束力，真正把制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“主導(dǎo)力”。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)現(xiàn)場員工開展服務(wù)工作的準(zhǔn)則，是實現(xiàn)機場服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、高質(zhì)的重要保證。2017年，白云機場全面升級服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了10個業(yè)務(wù)板塊，共計2324條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這項工作為白云機場服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升筑牢了基石。2019年，白云機場優(yōu)化出臺了覆蓋全業(yè)務(wù)板塊、全服務(wù)流程的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系共計2516條，納入智慧機場、無障礙設(shè)施與服務(wù)、志愿者服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)體系與時俱進(jìn)、日趨完善。

3.服務(wù)監(jiān)督的“管控力”。為確保服務(wù)治理體系有效執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)工作中存在的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，白云機場堅持通過多種監(jiān)督和評價手段發(fā)現(xiàn)并彌補服務(wù)不足，形成了內(nèi)部與外部、線上與線下、日常與專項相結(jié)合的多層次全覆蓋式服務(wù)監(jiān)督體系，并加強投訴閉環(huán)管理，不斷強化服務(wù)工作管控力度，有力推動了服務(wù)問題的整改落實。

4.服務(wù)考核的“推動力”。為發(fā)揮服務(wù)考核的激勵和導(dǎo)向作用，白云機場按照引導(dǎo)與獎懲相結(jié)合的原則持續(xù)優(yōu)化服務(wù)考核激勵機制，根據(jù)行業(yè)趨勢和客戶需求變化，突出年度工作重點，每年調(diào)整修訂考核指標(biāo)內(nèi)容和形式，加大對基礎(chǔ)性痛點、難點服務(wù)問題的考核力度，突出考核激勵的導(dǎo)向性、真實性、公開性，逐步形成科學(xué)、有效、合理的服務(wù)考核體系，充分調(diào)動各單位各部門服務(wù)工作的積極性和主動性。

5.服務(wù)創(chuàng)新的“創(chuàng)造力”。為順應(yīng)時代變革創(chuàng)新要求，白云機場堅持“找問題尋答案、找人才獻(xiàn)力量、找方法促創(chuàng)新、搭平臺強交流”的思路，通過開展服務(wù)“三人小組”活動，白云機場內(nèi)部服務(wù)微創(chuàng)新的氛圍日漸濃郁、員工服務(wù)創(chuàng)新意識明顯加強，自主研發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品“質(zhì)”“量”并舉，既有小發(fā)明、小創(chuàng)作，如“行李開包小舉措”“兒童推車防雨套”“施工圍蔽效果優(yōu)化”；也有優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新、核心產(chǎn)品，如“機場一日游”“私密安檢室”“輪椅門到門”等，有效解決了客戶關(guān)注的痛點、難點問題。

6.服務(wù)培訓(xùn)的“影響力”。為促進(jìn)全員服務(wù)意識、專業(yè)素質(zhì)的系統(tǒng)提升，白云機場以制度建立、人才培育、創(chuàng)新研發(fā)、平臺搭建為核心開展服務(wù)培訓(xùn)智庫建設(shè)，開發(fā)出服務(wù)文化與理念、服務(wù)溝通與投訴技巧、特殊旅客服務(wù)技巧等六大板塊精品培訓(xùn)課程，進(jìn)行內(nèi)外部培訓(xùn)輸出，培訓(xùn)員工3000多人次，并選派多位講師赴其他機場進(jìn)行授課，獲得了好評。

對推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的思考

回首過去，我國民航機場服務(wù)發(fā)展取得了顯著成績，但在國際化競爭中仍任重道遠(yuǎn)，機場服務(wù)治理體系和治理能力還需要進(jìn)一步提升和轉(zhuǎn)變。如何將眼前的服務(wù)之“危”轉(zhuǎn)變成服務(wù)之“機”，這就要求我們要深入分析、科學(xué)應(yīng)變。

（一）推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化必須以黨建為引領(lǐng)統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作

黨建引領(lǐng)是一切工作的基石，貫徹落實黨的理論和路線方針政策，才能牢牢把準(zhǔn)發(fā)展方向，脫離了黨建引領(lǐng)，一切高談闊論都是空中樓閣，因此要推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，我們必須堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大和十九屆四中全會精神、習(xí)近平總書記對民航工作的重要指示批示精神，將黨建工作與業(yè)務(wù)工作深度融合，以黨建工作為引領(lǐng)，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作，增強黨建與業(yè)務(wù)深度融合的自覺性、實效性和長效性，通過黨建工作加強組織建設(shè)，提高團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，進(jìn)一步密切黨群關(guān)系，為推動機場高質(zhì)量發(fā)展提供堅強保證。

（二）推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化必須在機場規(guī)劃建設(shè)中融入服務(wù)理念

馮正霖局長曾對機場建設(shè)提出“給誰看，為誰用”的問題。筆者認(rèn)為在構(gòu)建現(xiàn)代化的國家機場體系背景下，機場建設(shè)應(yīng)始終堅持人民航空為人民的初心，把滿足人民需要作為出發(fā)點和落腳點，要抓住機場規(guī)劃建設(shè)是為運營服務(wù)的本質(zhì)，盡早介入到規(guī)劃設(shè)計階段，并根據(jù)機場的定位總目標(biāo)，將服務(wù)設(shè)計前移到機場規(guī)劃設(shè)計階段，盡量避免通過后期流程改造去彌補前期服務(wù)設(shè)計和建設(shè)缺陷的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化必須始終堅持以客戶為中心

要做好服務(wù)首先要解決為誰服務(wù)的問題，認(rèn)清我們的客戶是誰，進(jìn)而了解他們的需求，然后再提供有針對性的服務(wù)產(chǎn)品。筆者認(rèn)為機場的客戶可以分為員工、旅客、航空公司三類，以客戶為中心必須要做到：一是關(guān)注員工的需求，做好保障服務(wù)。員工是踐行機場服務(wù)的主體，沒有滿意的員工就沒有好的服務(wù)，機場在向高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)大邁步時，更要關(guān)注員工的需求，做好內(nèi)服務(wù)，這要求機場必須滿足好員工的基本生存需求、對企業(yè)的歸屬需求以及對個人發(fā)展空間的需求。二是關(guān)注旅客的需求，做好體驗服務(wù)。要滿足旅客對美好出行的向往，首要是解決最基本的抵離港需求，這個過程中最重要的是航班正常，所以抓好航班正常工作是服務(wù)工作的核心；其次是滿足旅客對人性化服務(wù)與體驗的需求。機場要不斷提升機場服務(wù)的人文內(nèi)涵，融入更多辨識度高的地方特色人文元素，不斷提升機場空間、環(huán)境、文化和服務(wù)的品位，讓旅客永遠(yuǎn)保持新鮮感。最后是滿足旅客精準(zhǔn)化的細(xì)節(jié)服務(wù)需求，為旅客提供超越預(yù)期的服務(wù)，這要求機場以旅客需求為導(dǎo)向，以“工匠精神”精雕細(xì)刻每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，圍繞旅客出行的每一個場景進(jìn)行全方位提升與優(yōu)化，將方便與美好留給旅客。三是關(guān)注航司的需求，做好效率服務(wù)。航司的需求有兩個層次。一個是運行效率提升的需求，提升運行效率既能為旅客帶來快捷、高效的出行體驗，又能給航司帶來直接經(jīng)濟效益，這需要各個運行、服務(wù)提供單位緊密合作、信息共享、協(xié)同行動。另一個是品牌共建的需求，航司是窗口單位，需要向社會立形象，需要有獨具特色的拳頭產(chǎn)品去擴大品牌知名度，這就需要我們配合開展相關(guān)服務(wù)項目，只有通過機場與航司資源共享、價值共生、品牌共建才能更好實現(xiàn)合作共贏。

（四）推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化必須依托科技創(chuàng)新實踐

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能和區(qū)塊鏈等技術(shù)蓬勃發(fā)展和廣泛應(yīng)用，為機場創(chuàng)造出了破解發(fā)展難題、拓展市場空間、提升競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機遇。筆者認(rèn)為要提升機場服務(wù)質(zhì)量水平，已不能單純依靠加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，依靠過度擠壓早已飽和的運行資源的模式，而是要堅持創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)一步加快智能化、科技化、信息化建設(shè)步伐，依托科技力量解決服務(wù)管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提升工作效率和質(zhì)量，才能促進(jìn)機場高質(zhì)量發(fā)展。一是要以科技創(chuàng)新為引領(lǐng)提升機場服務(wù)治理的精細(xì)智能化水平。加強科技手段在機場服務(wù)治理中的應(yīng)用，推動機場服務(wù)治理向智能治理轉(zhuǎn)型，并以智能轉(zhuǎn)型推動機場各部門的高效協(xié)同，通過智能手段與工具實現(xiàn)各部門的縱向貫通、橫向協(xié)同。二是要緊抓科技創(chuàng)新驅(qū)動力，運用智慧技術(shù)，更加迅速、精準(zhǔn)的掌握和回應(yīng)旅客需求，通過打造高效全流程自助服務(wù)，加大生物識別技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建機場服務(wù)生態(tài)圈等方式，為旅客提供更加智慧、貼心的服務(wù)。

（五）推進(jìn)機場服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化必須聚焦解決短板和弱項

盡管近年來國內(nèi)機場服務(wù)取得了長足的進(jìn)步，但服務(wù)供給不平衡、不充分的問題仍然存在，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格、制度落實不到位等問題仍比較突出，在加強服務(wù)能力、提升管理效能、創(chuàng)新迭代服務(wù)產(chǎn)品等工作方面仍有較大的提升空間。筆者認(rèn)為必須堅持重拳治標(biāo)、潛心治本，懲防并舉、綜合施策解決服務(wù)工作中的短板和弱項。一是要堅持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步提高對客戶投訴的認(rèn)識與處理。要正確看待投訴，剖析投訴事件背后的深層次原因，在查擺問題、補短板上利用好旅客的意見和建議，作為自我提升的策略工具。二是要打破行業(yè)壁壘、構(gòu)筑完整的信息生態(tài)圈，只有拆除機場駐場單位彼此間的壁壘，加強設(shè)施聯(lián)通，實現(xiàn)信息暢通，才能實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的飛躍。三是要建立員工授權(quán)賦能機制、容錯糾錯機制。持續(xù)加強員工全方位的職業(yè)化培養(yǎng)，給予各級員工更多應(yīng)變的能力和權(quán)力，更好地滿足旅客個性化需求。

民航需要高質(zhì)量發(fā)展，既是人民的呼聲，也是時代的要求，更是歷史的必然。追夢新時代，中國機場服務(wù)將在傳承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越，在服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)人民中續(xù)寫更加輝煌的篇章，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展、人民群眾安全便捷出行和美好生活需求，做出更新更大的貢獻(xiàn)！