張海春，王云飛

（廣東美的制冷設(shè)備有限公司，佛山 528311）

引言

安裝性、維修性是產(chǎn)品通用質(zhì)量特性之一，與產(chǎn)品的其他質(zhì)量特性相互影響[1]，如圖1。安裝性是在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序進(jìn)行安裝時(shí)，使產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定狀態(tài)的能力，其主要表現(xiàn)為產(chǎn)品安裝過程的便利性以及按規(guī)定方法進(jìn)行安裝后產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)預(yù)定的可靠性；維修性是在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力[2]，產(chǎn)品由規(guī)定技術(shù)水平的人員，用規(guī)定的條件下和資源，在各規(guī)定的維修級(jí)別下進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)其規(guī)定狀態(tài)在時(shí)間和資源消耗上相對(duì)的快捷和經(jīng)濟(jì)。因此，做好產(chǎn)品的安裝性、維修性是提高產(chǎn)品可靠性必不可少的工作。

圖1 產(chǎn)品質(zhì)量特性

1 家用空調(diào)安裝性&維修性的現(xiàn)狀

1.1 外部環(huán)境

1）基于家用空調(diào)國內(nèi)市場大環(huán)境下，空調(diào)室外機(jī)安裝環(huán)境較差：房地產(chǎn)行業(yè)無統(tǒng)一的家用空調(diào)室外安裝位置設(shè)計(jì)規(guī)范，因此出現(xiàn)各種高層、格柵籠等惡劣環(huán)境導(dǎo)致安裝維修的作業(yè)難度大、危險(xiǎn)系數(shù)高。

2）目前全國從事安裝、維修人員平均年齡都在35歲以上（市場走訪了解數(shù)據(jù)）僅海南等少量地區(qū)有較多90后從事該行業(yè)，且文化水平偏低、技術(shù)水平參差不齊。

3）在家用空調(diào)行業(yè)內(nèi)，安裝原因產(chǎn)生的維修大部分完全歸結(jié)于售后的安裝維修人員，認(rèn)為與產(chǎn)品關(guān)系不大，所產(chǎn)生費(fèi)用由經(jīng)銷商、服務(wù)商甚至一線安裝維修人員買單。各廠商對(duì)可安裝維修性設(shè)計(jì)的重視程度不足。

1.2 內(nèi)部環(huán)境

1）從家用空調(diào)業(yè)內(nèi)各品牌均能了解到，家用空調(diào)的早期失效中由于安裝原因?qū)е碌木S修率普遍較高，并且集中在缺氟、線路調(diào)整等維修項(xiàng)目。家用空調(diào)從1年到3年的安裝原因維修率在各關(guān)鍵部件中的占比均排名前5以內(nèi)。在1年維修率中因接錯(cuò)線產(chǎn)生的電控維修在定速空調(diào)中占比高達(dá)33 %。

2）從往年市場安裝、維修質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，室外機(jī)接線類、地腳螺栓安裝等項(xiàng)目不符合比例較高，整體安裝不規(guī)范比例高達(dá)30 %。

3）家用空調(diào)市場電控外退分析中，重檢正常比例較高。最終分析其產(chǎn)生的主要原因是由于外部高空作業(yè)及部分維修技能要求高、測試性不好，導(dǎo)致市場上的維修人員不愿意細(xì)查故障原因，普遍存在試錯(cuò)維修的情況且比例高達(dá)10 %。

4）海外銷售區(qū)域昂貴工時(shí)費(fèi)用，如：澳洲安裝一臺(tái)空調(diào)需要600澳元，比買空調(diào)還貴。用戶希望可以進(jìn)行快速安裝、維修。

5）公司內(nèi)部提出可靠性工作鏈上的全過程風(fēng)險(xiǎn)控制，品質(zhì)控制升級(jí)為“兩個(gè)源頭、兩個(gè)過程”，增加服務(wù)過程的品質(zhì)控制，即：對(duì)交付、安裝、維護(hù)和維修過程進(jìn)行管控和優(yōu)化。致力于做用戶可信賴的產(chǎn)品。

2 如何強(qiáng)化安裝性&維修性

2.1 新產(chǎn)品安裝性&維修性設(shè)計(jì)

產(chǎn)品的可靠性首先是設(shè)計(jì)出來的。不同，產(chǎn)品的安裝性&維修性也是設(shè)計(jì)出來的。安裝性&維修性設(shè)計(jì)是將要求落實(shí)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一個(gè)過程，其任務(wù)是從各項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，通過一系列的有效設(shè)計(jì)措施，確保最終設(shè)計(jì)的產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)滿足安裝性&維修性的要求。因此，需要建立貫穿產(chǎn)品生命周期的工作主線及評(píng)審機(jī)制、發(fā)布設(shè)計(jì)規(guī)范。

1）確定主線。在方案設(shè)計(jì)階段研發(fā)端需在方案中體現(xiàn)各關(guān)鍵部件的安裝性&維修性定量指標(biāo)要求（平均修復(fù)時(shí)間MTTR）。

在方案評(píng)審階段由品質(zhì)維修性評(píng)價(jià)工程師、客服技術(shù)品質(zhì)專家組成評(píng)審團(tuán)隊(duì)對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審，主要評(píng)審內(nèi)容是維修性指標(biāo)是否滿足當(dāng)前市場需求、是否滿足企標(biāo)要求。

在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段各專業(yè)設(shè)計(jì)人員應(yīng)根據(jù)企標(biāo)文件及維修性指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)的設(shè)計(jì)以滿足方案的要求。

在手板階段、試制階段、試產(chǎn)階段均需由維修性評(píng)價(jià)工程師組織對(duì)維修性進(jìn)行模擬安裝試驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證。

對(duì)各階段產(chǎn)生的問題（不符合項(xiàng)）進(jìn)行閉環(huán)管理，維修性問題與其他可靠性問題相同，A、B類問題（涉及安全、安裝可靠性問題的不符合項(xiàng)）要在產(chǎn)生階段內(nèi)進(jìn)行閉環(huán)，否則不能進(jìn)行下一階段。

2）對(duì)全國安裝維修從業(yè)人員進(jìn)行市場調(diào)研以及家用空調(diào)安裝環(huán)境調(diào)研，根據(jù)目前產(chǎn)品的維修性水平結(jié)合模擬試驗(yàn)，對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程中方案階段需明確維修性定量要求，制訂各關(guān)鍵部件的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。

3）分析因產(chǎn)品維修性設(shè)計(jì)不良導(dǎo)致的維修數(shù)據(jù)，向市場收集產(chǎn)品的安裝、維修性設(shè)計(jì)失敗案例，從產(chǎn)品的可達(dá)性設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化及互換性、通用化、防差錯(cuò)設(shè)計(jì)、維修安全性、降低維修技能要求及人素工程要求等角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修性定性要求。

4）發(fā)布設(shè)計(jì)規(guī)范，如圖2，主要內(nèi)容包括：安全類查檢、安裝性查檢項(xiàng)、維修性查項(xiàng)。

圖2 設(shè)計(jì)規(guī)范

2.2 已上市產(chǎn)品安裝性&維修性改進(jìn)

基本方法遵循：了解失效信息→具體失效分析→制定改善措施→市場驗(yàn)證→措施沉淀的大原則。

1）了解失效信息。

對(duì)市場安裝原因維修數(shù)據(jù)、外退分析重檢正常的數(shù)據(jù)，按各銷售中心、市場級(jí)別、機(jī)型、產(chǎn)地、維修項(xiàng)目等多維度進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析，篩選出目前安裝原因維修項(xiàng)目排名前五的項(xiàng)目。利用安裝維修質(zhì)量稽查情況、分析數(shù)據(jù)異常的地區(qū)進(jìn)行實(shí)地走訪經(jīng)銷商、服務(wù)商進(jìn)一步了解各類安裝原因維修及重檢正常的失效信息。

2）具體失效分析。

根據(jù)市場數(shù)據(jù)及走訪了解的失效信息，再通過模擬試驗(yàn)將失效準(zhǔn)確定位后根據(jù)失效現(xiàn)象分析和確認(rèn)其失效機(jī)理，分析出可能導(dǎo)致該失效現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，最后通過試驗(yàn)將失效復(fù)現(xiàn)最終找到真因。

3）制定改善措施。

通過分析失效帶來的維修率影響以及改善后可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益，與研發(fā)部門制定相應(yīng)的改善措施進(jìn)行實(shí)物提升。在改善方案確認(rèn)之前組織各專業(yè)專家組進(jìn)行方案評(píng)審，評(píng)估改善方案是否徹底解決問題、是否帶來新的風(fēng)險(xiǎn)、需要通過哪些試驗(yàn)來驗(yàn)證。評(píng)審過后再組織設(shè)計(jì)人員、供方人員按照方案進(jìn)行設(shè)計(jì)、送樣及試驗(yàn)，通過驗(yàn)證后進(jìn)入正式的變更環(huán)節(jié)。

4）市場驗(yàn)證

在變更消化老物料庫存的同時(shí)小批生產(chǎn)改善后的產(chǎn)品投入市場進(jìn)追蹤其市場表現(xiàn)一步驗(yàn)證改善措施的有效性。

5）沉淀措施

最后將設(shè)計(jì)不良的案例錄入失敗案例庫，將改善后的措施作為設(shè)計(jì)規(guī)范、維修性評(píng)審細(xì)則等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)，最終沉淀為下一次產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供重要的設(shè)計(jì)原則。

3 新產(chǎn)品的安裝性&維修性試驗(yàn)與評(píng)價(jià)

安裝性&維修性試驗(yàn)與評(píng)價(jià)是產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)乃至使用階段安裝性&維修性工程的重要活動(dòng)。其目的是考核產(chǎn)品的安裝性&維修性，確定其是否滿足規(guī)定的要求；發(fā)現(xiàn)和鑒別有管的設(shè)計(jì)缺陷，以便采取糾正措施，實(shí)現(xiàn)安裝性&維修性增長。此外，在安裝性&維修性試驗(yàn)與評(píng)定的同時(shí)，還可以對(duì)有關(guān)安裝性&維修性的各種保障要素（如備件、工具、設(shè)備、資料等資源）進(jìn)行評(píng)價(jià)。

因此，針對(duì)新產(chǎn)品開展模擬試驗(yàn)及評(píng)價(jià)，對(duì)擬試驗(yàn)開展形式及頻次做了具體要求：為充分驗(yàn)證，試驗(yàn)開展形式分為實(shí)驗(yàn)室模擬試驗(yàn)、試用用戶實(shí)地安裝兩種；實(shí)驗(yàn)室模擬試驗(yàn)為必做試驗(yàn)，試用用戶實(shí)地安裝根據(jù)項(xiàng)目情況選擇進(jìn)行。模擬試驗(yàn)驗(yàn)證各關(guān)鍵部件安裝維修時(shí)間是否滿足安裝性&維修性設(shè)計(jì)輸入需求，如表1。

表1 關(guān)鍵部件安裝性&維修性時(shí)間要求

4 結(jié)束語

家用空調(diào)的可靠性研究是貫穿到整個(gè)產(chǎn)品生命周期的工作，而安裝性&維修性是可靠性中的重要環(huán)節(jié)。安裝性&維修性從產(chǎn)品設(shè)計(jì)端制定指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，保證設(shè)計(jì)上滿足預(yù)定的要求；跟蹤市場端的失敗案例，指導(dǎo)新產(chǎn)品的開發(fā)，形成整個(gè)價(jià)值鏈的閉環(huán)管理，這樣才能逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的安裝性&維修性的增長，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可靠性增長。