劉學(xué)，胡愷琪

（合肥工業(yè)大學(xué)，合肥 230009）

一、研究背景

我國醫(yī)療技術(shù)已然位于世界前列，但人口基數(shù)大、增長快的國情與有限的醫(yī)療資源仍然相互矛盾?！叭L一短”問題（排隊時間長、檢查時間長、交錢時間長、看病時間短）依舊突出，這一點在醫(yī)院婦產(chǎn)科尤為明顯——孕婦一早來到醫(yī)院排隊等候產(chǎn)檢，醫(yī)生面診五分鐘即開單做檢查，緊接著等候檢查結(jié)果并再次等候面診。大部分時間都花費在等待上，與醫(yī)生的溝通交流卻只有短短幾分鐘，面診效果得不到保證，也使得孕婦身心俱疲。

健康管理這一理念的提出源于美國醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)，最初是通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的健康管理，降低疾病發(fā)生率，最終減少保險機(jī)構(gòu)的醫(yī)療賠付。隨后這一理念被劃入社會公共服務(wù)范圍，并逐漸從西方發(fā)達(dá)國家開始發(fā)展逐步形成穩(wěn)定的健康產(chǎn)業(yè)。近年來我國也開始針對慢性疾病人群和孕婦實施健康管理，但由于數(shù)量龐大的人口問題，實施效果并不可觀。針對孕婦領(lǐng)域的健康管理更是少之又少，醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療模式大多仍按照傳統(tǒng)疾病醫(yī)學(xué)模式運行。

（一）院內(nèi)孕婦健康管理方式

當(dāng)前醫(yī)院對孕婦的健康管理方式主要為醫(yī)院產(chǎn)檢服務(wù)和孕婦學(xué)校兩種。孕婦產(chǎn)檢流程如圖1所示。

為減少排隊過程中的等待時間，醫(yī)院已采用多種手段：1.不同預(yù)約掛號方式——窗口掛號、微信公眾號預(yù)約、自助掛號機(jī)預(yù)約等，用戶可自行選擇甚至在家中進(jìn)行預(yù)約掛號；2.自助簽到機(jī)——目前主要有刷就診卡和刷掛號單條形碼兩種方式，簽到后系統(tǒng)進(jìn)行再次排隊，以免患者秩序混亂；3.自助檢驗報告打印設(shè)備：患者做完檢查后一段時間即可在打印機(jī)處刷就診卡打印報告單。新技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)將簡單的操作交給患者，減少了醫(yī)護(hù)人員的工作內(nèi)容，這也是將服務(wù)理念融入醫(yī)療領(lǐng)域的結(jié)果。但由于孕婦產(chǎn)檢流程的特殊性，即使有這些設(shè)備的存在，一些等待時間仍然無法避免，服務(wù)設(shè)計的介入可以進(jìn)一步縮短排隊等待時間。

孕婦在產(chǎn)前需要經(jīng)歷大約13次產(chǎn)檢，其中有幾項特殊檢查需要孕婦空腹進(jìn)行。產(chǎn)檢項目和注意事項較多，往往由醫(yī)生在前一次面診時予以告知。由于患者對醫(yī)生的依賴感，大多數(shù)孕婦并不關(guān)注每一次的產(chǎn)檢項目和檢查報告單的健康指標(biāo)內(nèi)容，只需要從醫(yī)生處得知結(jié)果是否正常以及院外如何行動。這導(dǎo)致孕婦對自己的身體狀況不夠了解，也不知道該如何改善，在有限的面診時間內(nèi)無法完全掌握醫(yī)生所說的注意事項。經(jīng)過筆者實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對于自我身體關(guān)注度高的孕婦更少出現(xiàn)焦慮的情緒。醫(yī)護(hù)工作者也在努力提高孕婦知信行的能動性，因此開展了院內(nèi)孕婦學(xué)校。孕婦學(xué)校基本成為每一個公立醫(yī)院的必備項目，其初衷是希望孕婦及其家人一同前往學(xué)習(xí)孕期注意事項、孕期營養(yǎng)以及新生兒護(hù)理等知識。但目前醫(yī)院孕婦學(xué)校開展情況并不樂觀，原因主要有幾點：1.醫(yī)院對于孕婦學(xué)校開展的課程缺乏宣傳；2.缺少獎勵機(jī)制，以吸引更多的孕婦前來聽課；3.孕婦對于產(chǎn)前教育的必要性認(rèn)知不足。

圖1 產(chǎn)檢流程

圖2 利益相關(guān)者

圖3 用戶旅程圖

（二）院外孕婦健康管理方式

院外孕婦健康管理指的是孕婦的自我管理。部分孕婦可能會參與社區(qū)或機(jī)構(gòu)舉辦的孕婦活動，常見的孕婦院外健康管理方式有家用設(shè)備輔助管理和孕婦健康管理類APP。

家用孕婦健康管理設(shè)備主要有體重秤、胎心監(jiān)護(hù)儀、血壓儀和血糖儀。這類產(chǎn)品在近些年開始往智能化方向發(fā)展，顯示健康數(shù)據(jù)的電子屏幕已經(jīng)成為標(biāo)配，有的還有配合使用的APP，例如體重秤，能夠在測出數(shù)值之后測出體脂率并自動生成近期體重數(shù)據(jù)趨勢分析，以方便用戶對自身體重有所把控。這些產(chǎn)品為孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)提供了技術(shù)支持，同時成為聯(lián)系服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的重要接觸點。如果我們從以用戶為中心的服務(wù)宗旨角度出發(fā)，即能看出目前市面上的孕婦健康管理產(chǎn)品有以下問題：1.產(chǎn)品顯示結(jié)果過于冰冷，不能照顧孕婦的心理及情感；2.單個產(chǎn)品只能負(fù)責(zé)相關(guān)的檢測，而孕婦所需要檢測的項目繁多，用戶不能在不同體征數(shù)據(jù)之間建立聯(lián)系；3.需要同時下載多個APP以配合不同產(chǎn)品使用；4.使用家用設(shè)備檢測的身體數(shù)據(jù)不能傳遞給醫(yī)生以及時發(fā)現(xiàn)問題。

目前市場上以孕婦為目標(biāo)人群的APP數(shù)量眾多大同小異，大致可以分為四類：工具類、信息服務(wù)類、社交類、娛樂類。工具類APP指作為某一檢測設(shè)備配合使用的APP，主要有胎動計數(shù)、宮縮監(jiān)測、胎心監(jiān)護(hù)等內(nèi)容，專用的工具類APP基本沒有其他三類服務(wù)內(nèi)容。信息服務(wù)類：1.根據(jù)專業(yè)醫(yī)學(xué)資料和孕婦健康指南為用戶推送專業(yè)知識；2.由用戶注冊時輸入孕周信息，軟件根據(jù)孕婦孕期推送所處孕周的科普文章或相關(guān)課程；3.由孕婦輸入身高、體重等個人身體數(shù)據(jù)，平臺根據(jù)這些數(shù)據(jù)提供健康指導(dǎo)建議。社交類：1.構(gòu)建孕婦交友圈，在該平臺上孕婦之間可以相互吐槽、發(fā)布動態(tài)、提出問題；2.構(gòu)建醫(yī)患交流平臺，孕婦以文字圖片或是語音提問，醫(yī)生提供健康指導(dǎo)。娛樂類APP以寶寶起名、預(yù)測性別、預(yù)測長相等小游戲的形式加強(qiáng)APP的娛樂性。從用戶使用角度看，市場上的孕婦健康管理APP有以下問題：1.同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，APP之間功能、信息架構(gòu)、視覺效果并無太大區(qū)別；2.由于APP的商業(yè)運營模式，醫(yī)患在線溝通診斷為付費服務(wù)，使用量較少；3.APP的健康管理方面只為用戶提出建議，沒有評估監(jiān)測內(nèi)容；4.孕婦的大部分身體數(shù)據(jù)依賴用戶手動輸入，長期的復(fù)雜操作用戶很難堅持。

健康管理設(shè)備和APP都可作為孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中的接觸點。但目前各個組織資源之間并無聯(lián)系，孕婦產(chǎn)檢和教育服務(wù)僅僅停留在院內(nèi)實行，家用健康管理設(shè)備和APP只能在院外使用。孕婦不僅需要院內(nèi)線下門診，也需要在院外有及時的健康指導(dǎo)和評估檢測，因此建立一個線上—線下、院內(nèi)—院外一體化的孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)是極其必要的。

二、服務(wù)設(shè)計介入孕婦健康管理

服務(wù)設(shè)計已滲入我們生活的各個角落，例如高鐵乘車，從窗口買票到網(wǎng)上訂票，從憑票進(jìn)站到刷身份證，再到現(xiàn)在的掃描二維碼進(jìn)站，科技的發(fā)展配合更好的服務(wù)體驗帶給大眾更多的便利。服務(wù)設(shè)計是一門綜合性的學(xué)科，其定義也是多元化的。不管它的定義如何闡述，它都是以解決問題、提供服務(wù)而存在的，它運用設(shè)計思維和方法，將各個組織資源進(jìn)行整合創(chuàng)新，是注重于整個系統(tǒng)的整體性、連貫性的系統(tǒng)設(shè)計。

（一）服務(wù)設(shè)計原則

服務(wù)設(shè)計原則隨著服務(wù)設(shè)計定義的變化一直在演變著，《This is service design thinking》一書于2017年更新了最終版本的服務(wù)設(shè)計原則：

1.以人為本——考慮受服務(wù)影響的所有人的體驗。這里的人包括了所有的利益相關(guān)者，即核心用戶、服務(wù)提供者、合作伙伴等。

2.協(xié)作——各種背景和職能的利益相關(guān)者應(yīng)積極參與服務(wù)設(shè)計過程。服務(wù)產(chǎn)生的價值是由顧客、服務(wù)提供者、合作伙伴等所有人共同創(chuàng)造的，因為有顧客的存在，才會有服務(wù)，才會產(chǎn)生價值。

3.迭代——服務(wù)設(shè)計是一種探索性的、適應(yīng)性的和實驗性的方法。“協(xié)作”和“迭代”由原版的“共創(chuàng)”拆分而來。這里強(qiáng)調(diào)用戶的需求不是一成不變的，服務(wù)需要多維度、不斷地根據(jù)用戶的新需求推陳出新，這是一個不斷重復(fù)的過程。

4.順序——服務(wù)應(yīng)該可視化和可設(shè)計為一系列相互關(guān)聯(lián)的行動。服務(wù)是一段有序化、有邏輯的體驗流程，每一個步驟都應(yīng)當(dāng)是環(huán)環(huán)相扣的。

5.真實——需要在真實環(huán)境中研究需求，在實際環(huán)境中創(chuàng)建想法，以及在物理或數(shù)字環(huán)境中證明無形服務(wù)的價值。相比較2010版本服務(wù)設(shè)計原則中的“可實證”，“真實”更強(qiáng)調(diào)用戶在真實環(huán)境中的需求，在物理或數(shù)字環(huán)境中展示服務(wù)的無形價值。

6.全局性——服務(wù)應(yīng)通過全服務(wù)和全業(yè)務(wù)的考慮，滿足所有利益相關(guān)者的需求。在流程中由點及面地考慮整個服務(wù)環(huán)境，有序地把各個觸點串聯(lián)，保證用戶體驗的完整性。

（二）孕婦健康管理中的服務(wù)設(shè)計因素和方法

一個服務(wù)流程有其產(chǎn)生、發(fā)展、結(jié)束的過程，在這一過程中涉及的因素有人、對象、價值、環(huán)境、過程。

1.人——不僅指用戶，還包括服務(wù)提供者和合作伙伴，在服務(wù)設(shè)計中被稱為利益相關(guān)者。通過洞察人的需求，理解人的情感，找到服務(wù)的切入點。在孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中，核心利益相關(guān)者自然是孕婦，內(nèi)圈的內(nèi)部利益相關(guān)者有護(hù)士、醫(yī)生、護(hù)士站、家屬、社區(qū)、導(dǎo)診、助產(chǎn)士和朋友，外圈的外部利益相關(guān)者有政府、儀器生產(chǎn)商、藥房、環(huán)境、平臺運維團(tuán)隊和APP開發(fā)團(tuán)隊。（圖2）

2.對象——在該服務(wù)過程中為用戶提供的產(chǎn)品、工具、設(shè)備設(shè)施，在服務(wù)設(shè)計中被稱為接觸點。它可能是有形的產(chǎn)品也可能是虛擬的物件，還有可能是人與人之間的互動，也就是物理接觸點、數(shù)字接觸點和人際接觸點。物理接觸點有二維和三維的區(qū)別，在孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中，二維接觸點指海報、宣教手冊、墻面知識、展板等平面元素，三維接觸點有自助掛號機(jī)、自助檢查單打印機(jī)等實體產(chǎn)品。數(shù)字接觸點有各種設(shè)備及APP的數(shù)字界面，人際接觸點指人與人之間互動的情感體驗，例如導(dǎo)診臺護(hù)士的引導(dǎo)、醫(yī)生與孕婦的面診、孕婦線上交友朋友圈等。由上文所述，孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)由院內(nèi)—院外兩個部分組成，因此該系統(tǒng)中的接觸點要綜合兩個部分進(jìn)行考慮。

3.價值——滿足人的需求，創(chuàng)造價值。價值在利益相關(guān)者之間流動，在利益相關(guān)者地圖上加上利益相關(guān)者之間的價值交換，即成為了價值網(wǎng)絡(luò)地圖，是設(shè)計者梳理價值流向、優(yōu)化服務(wù)流程的重要工具。

4.環(huán)境——即服務(wù)發(fā)生的空間，它可以是有形的具體環(huán)境，也可以是無形的虛擬環(huán)境。在孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中，存在三種環(huán)境，具體的醫(yī)院產(chǎn)檢環(huán)境、家中使用設(shè)備檢測環(huán)境和虛擬的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

5.過程——所有利益相關(guān)者在這一服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行的步驟和流程。在服務(wù)設(shè)計中，通常使用用戶旅程圖、場景卡等工具來表現(xiàn)服務(wù)流程，從服務(wù)的各個環(huán)節(jié)拆解用戶需求。筆者經(jīng)過調(diào)研繪制出了孕婦的用戶旅程圖（圖3）。在用戶旅程途中，先按照服務(wù)流程排列用戶活動，再細(xì)化這一活動的具體行為、具體接觸點（包括物理接觸點、人際接觸點、數(shù)字接觸點），最后指出該活動中用戶覺得好的地方和覺得不好的地方，也可以繪制情緒曲線來表示。

最終整個服務(wù)的表現(xiàn)形式可以采用服務(wù)藍(lán)圖的視覺表現(xiàn)方法，用以重塑服務(wù)流程和組織形式。服務(wù)藍(lán)圖由五個部分組成：實體觸點、用戶活動、前臺、后臺和支持系統(tǒng)，直觀地表現(xiàn)服務(wù)的整個流程和各利益相關(guān)者之間的行為關(guān)系。

三、孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計機(jī)會點

孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計可以從三個角度出發(fā)：孕婦健康管理產(chǎn)品的設(shè)計、院內(nèi)服務(wù)的優(yōu)化、總體的系統(tǒng)設(shè)計。

孕婦健康管理產(chǎn)品分為家用孕婦健康管理設(shè)備和APP。首先是孕婦健康管理設(shè)備的設(shè)計，它不僅需要滿足基本的檢測功能，還需要在顏色、交互等方面予以用戶情感關(guān)懷。使用家用健康管理設(shè)備可以實時監(jiān)測孕婦的血糖、血壓、體重、體溫、胎心、胎動、心率等數(shù)據(jù)，了解準(zhǔn)媽媽和寶寶的健康狀況，在家中也能及時發(fā)現(xiàn)異常，有利于預(yù)防妊娠合并癥及并發(fā)癥的發(fā)生。同時使用配套的APP進(jìn)行檢測評估，對設(shè)備測量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出近期身體數(shù)據(jù)分析圖，以視覺化的圖表形式呈現(xiàn)給用戶，形成孕婦個人健康檔案；結(jié)合該數(shù)據(jù)和用戶的飲食、運動習(xí)慣給予評估，以相關(guān)的形式例如以打分的方式進(jìn)行更為直觀的表示，并給出健康建議；不良數(shù)據(jù)上傳至醫(yī)生和親屬處，以便醫(yī)生及時發(fā)現(xiàn)問題，同時使親屬對孕婦有更多關(guān)注。以體重秤為例，通過藍(lán)牙連接，孕婦在測量體重之后APP可以自動更新體重數(shù)值，減少用戶手動輸入數(shù)據(jù)的操作。之后APP對近期體重進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時計算胎兒體重變化，對孕婦營養(yǎng)狀況打分并提出建議，該數(shù)據(jù)可作為孕婦個人健康檔案保留，在下次產(chǎn)檢同步至醫(yī)生端電子病歷。APP方面需要有基本的醫(yī)院預(yù)約掛號功能、產(chǎn)檢流程、住院辦理等相關(guān)操作提示。應(yīng)當(dāng)更為專業(yè)化，提供專業(yè)知識，減少沒有科學(xué)依據(jù)的游戲內(nèi)容。打出醫(yī)生品牌，使孕婦更了解醫(yī)生，拉近用戶與醫(yī)生之間的距離，建立信任感。還可以適當(dāng)?shù)卦黾右恍┬y試內(nèi)容，使用戶在答題過程中記住知識點。

院內(nèi)服務(wù)優(yōu)化主要是產(chǎn)檢服務(wù)流程的優(yōu)化和孕婦產(chǎn)前教育。由于孕婦需要在孕期多次產(chǎn)檢這一特殊性，可能存在兩個服務(wù)維度——一個是根據(jù)檢查流程順序優(yōu)化維度，一個是根據(jù)孕婦孕早期、孕中期、孕晚期、產(chǎn)后不同時段護(hù)理的時間維度。流程優(yōu)化即整合院內(nèi)各利益相關(guān)者，合理安排或增加接觸點，減少孕婦排隊等待時間。例如將掛號、簽到操作移到APP上，使用類似取電影票的操作掃描手機(jī)二維碼簽到排隊；將血檢、尿檢等常規(guī)檢查內(nèi)容直接線上開單，不需要通過醫(yī)生開單，孕婦可以在等待時間內(nèi)先進(jìn)行常規(guī)項目檢查。時間維度上，醫(yī)院可以使用電子病歷對孕婦個人檔案以孕期不同進(jìn)行分類，同一孕期的孕婦可組成小組，一同授課，方便孕婦學(xué)校管理。孕婦產(chǎn)前教育方面主要針對二維接觸點的再設(shè)計，和孕婦學(xué)校的宣傳方式設(shè)計。例如宣教手冊、孕婦學(xué)校宣傳海報等都是可以再設(shè)計的內(nèi)容?？梢越Y(jié)合APP舉辦線上線下活動進(jìn)行宣傳、采用獎勵機(jī)制引導(dǎo)孕婦參與教育。例如多次參與課程即優(yōu)先安排病床、聽課兌換產(chǎn)檢抵用券等。還可以將部分孕婦學(xué)校內(nèi)容轉(zhuǎn)移至APP，以視頻、直播等方式進(jìn)行教學(xué)。

由于將原本獨立存在的院內(nèi)和院外孕婦健康管理方式整合并重新規(guī)劃，因此對于該服務(wù)系統(tǒng)的總體設(shè)計是最為重要的。如何統(tǒng)籌各利益相關(guān)者的職能并通過服務(wù)設(shè)計將每一部分的優(yōu)勢發(fā)揮到最大，從而使核心用戶——孕婦獲得更好的體驗，是孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)的重點和難點。

四、總結(jié)與展望

由于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的限制，當(dāng)前針對孕婦這一特殊群體的設(shè)計是非常少的，健康管理方面更是僅限于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的對比實驗研究。使用服務(wù)設(shè)計方法，整合該系統(tǒng)中的各個利益相關(guān)者和接觸點，不僅給予孕婦院內(nèi)的線下健康管理服務(wù)體驗，同時提供院外的延續(xù)性照護(hù)服務(wù)——使用監(jiān)護(hù)設(shè)備對孕婦體征進(jìn)行檢測評估，適時提出指導(dǎo)意見，在院外同樣能夠得到診斷。該系統(tǒng)可以貫穿用戶孕前、孕中、產(chǎn)后這一整個孕產(chǎn)流程，孕婦通過該系統(tǒng)可以更好地掌握自己的身體情況，這對于控制或減少孕期情緒抑郁、妊娠合并癥及并發(fā)癥的出現(xiàn)進(jìn)而減少醫(yī)療費用支出都有重要意義。