鐘歡 馬秀峰

摘 要：數(shù)字圖書(shū)館作為大數(shù)據(jù)時(shí)代下的新興產(chǎn)物受到了人們極大關(guān)注?；谥R(shí)流視角分析知識(shí)流動(dòng)與數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)之間的關(guān)系，同時(shí)探析數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)模式的價(jià)值訴求，并設(shè)計(jì)了數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)。平臺(tái)以需求分析模塊、信息聚合模塊、服務(wù)應(yīng)用模塊與服務(wù)反饋模塊4個(gè)模塊為核心向用戶提供知識(shí)服務(wù)。通過(guò)構(gòu)建該數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，旨在為相關(guān)行業(yè)的數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：知識(shí)流;數(shù)字圖書(shū)館;信息聚合;智慧服務(wù)

DOI：10. 11907/rjdk. 192573 開(kāi)放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

中圖分類號(hào)：TP319文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7800（2020）008-0126-04

Abstract： As a new product in the era of big data， digital libraries have attracted great attention. Based on the knowledge flow perspective， the relationship between knowledge flow and digital library knowledge service is analyzed， and the value demands of the digital library smart knowledge service model are explored. The overall structure of the digital library smart knowledge service platform is designed. The platform provides knowledge services to users based on four modules： demand analysis module， information aggregation module， service application module and service feedback module. By constructing this digital library intelligent knowledge service platform， it aims to provide reference for the construction of digital libraries in related industries.

Key Words： knowledge flow; digital libraries;information aggregation; smart service

0 引言

數(shù)字圖書(shū)館是對(duì)所有以數(shù)字形式存在的信息進(jìn)行收集、整理、分類、保存與利用的資源集合，其利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向用戶提供資源服務(wù)。它既包括數(shù)字化的傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)資源，也包括各種收集的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息資源，是以人的需求為導(dǎo)向、不受時(shí)空限制的可滿足用戶各種特色需求的資源集合，從而彌補(bǔ)傳統(tǒng)圖書(shū)館的不足。數(shù)字圖書(shū)館是圖書(shū)館發(fā)展歷程中的一個(gè)階段，是傳統(tǒng)圖書(shū)館在信息爆炸時(shí)代受到新技術(shù)發(fā)展沖擊背景下的一個(gè)產(chǎn)物，能夠更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，其因具有海量存儲(chǔ)資源、高度整合的知識(shí)組織、便捷高效的使用方式而受到人們關(guān)注。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如知網(wǎng)、萬(wàn)方、超星等機(jī)構(gòu)紛紛建立起自己的數(shù)字圖書(shū)館，為傳統(tǒng)實(shí)體圖書(shū)館帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。

目前已有眾多研究者對(duì)數(shù)字圖書(shū)館進(jìn)行了研究。如在圖書(shū)館如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展方面，蘇新寧[1]剖析了大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下數(shù)字圖書(shū)館的機(jī)遇與挑戰(zhàn);陳傳夫等[2]研究了大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)字圖書(shū)館如何建設(shè)的問(wèn)題;饒俊麗[3]討論了傳統(tǒng)圖書(shū)館到數(shù)字圖書(shū)館再到智慧圖書(shū)館的演變。在閱讀推廣與信息服務(wù)方面，彭愛(ài)東等[4]對(duì)圖書(shū)館閱讀推廣現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)研究，并提出解決對(duì)策;楊麗麗[5]分析了藝術(shù)數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題;張華等[6]提出個(gè)性化的推薦服務(wù)模型。在資源建設(shè)方面，徐彤陽(yáng)等[7]從深度學(xué)習(xí)的視角對(duì)文本分類進(jìn)行了創(chuàng)新研究;段曉林[8]則針對(duì)民國(guó)數(shù)字資源建設(shè)問(wèn)題提出了自己的見(jiàn)解與對(duì)策。但在眾多研究中，針對(duì)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的研究很少，結(jié)合新時(shí)代背景進(jìn)行服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的更是寥寥無(wú)幾，僅有極少數(shù)研究者如路伏羽[9]對(duì)智慧閱讀平臺(tái)構(gòu)建作出設(shè)想。因此，為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求、緊扣用戶需求，開(kāi)展智慧型數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)研究是具有創(chuàng)新意義的，對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館開(kāi)展智慧服務(wù)具有一定的參考價(jià)值。

1 知識(shí)流動(dòng)與數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)

Teece[10]在1977年第一次提出知識(shí)流動(dòng)一詞，并定義了其概念，使得知識(shí)流動(dòng)受到知識(shí)管理研究者們的廣泛關(guān)注。Hai [11]提出，在知識(shí)流動(dòng)過(guò)程中，知識(shí)主體、知識(shí)內(nèi)容、流動(dòng)方向是3個(gè)關(guān)鍵概念。知識(shí)主體是指能夠擁有知識(shí)的人或非人物體，能夠發(fā)送、轉(zhuǎn)移、接收、存儲(chǔ)知識(shí)內(nèi)容;知識(shí)內(nèi)容是指知識(shí)主體之間在交互時(shí)產(chǎn)生并傳遞的知識(shí)，當(dāng)某一知識(shí)主體產(chǎn)生需求，其他知識(shí)主體根據(jù)實(shí)際情況提供所需的知識(shí)內(nèi)容;知識(shí)流動(dòng)方向是單向、不可逆的，從知識(shí)發(fā)送方流向知識(shí)接收方（此處知識(shí)流動(dòng)方向中描述的知識(shí)是指某一具體、實(shí)際的知識(shí)，是特定情況下接收方所需的知識(shí)，而不是指廣義的多種類型知識(shí)）。本文認(rèn)為知識(shí)流動(dòng)內(nèi)容不僅有顯性的數(shù)字資源，也包含用戶在使用數(shù)字圖書(shū)館時(shí)產(chǎn)生的需求信息，表現(xiàn)為檢索信息、網(wǎng)站瀏覽痕跡、人機(jī)交互信息、參考咨詢信息、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，這些都應(yīng)是知識(shí)流的一部分，都會(huì)被發(fā)現(xiàn)并采集，經(jīng)過(guò)處理轉(zhuǎn)化后流向數(shù)字圖書(shū)館主體。

知識(shí)流動(dòng)需要利用知識(shí)流動(dòng)路徑完成。知識(shí)通過(guò)一條連接相鄰知識(shí)主體的線路進(jìn)行知識(shí)主體之間的傳遞與轉(zhuǎn)移，眾多知識(shí)主體之間的聯(lián)結(jié)構(gòu)成了知識(shí)流動(dòng)路徑。在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中，知識(shí)會(huì)被加工處理成下一知識(shí)主體能夠識(shí)別的形式，下一主體以同樣方式進(jìn)行傳遞，使隱性知識(shí)和顯性知識(shí)都能在流動(dòng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。如果從微觀角度看待知識(shí)服務(wù)本質(zhì)，其體現(xiàn)的是知識(shí)流動(dòng)過(guò)程。用戶首先對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生需求，圖書(shū)館再根據(jù)用戶對(duì)知識(shí)的需求作出反饋，知識(shí)伴隨著宏觀的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了從用戶傳遞到圖書(shū)館，經(jīng)由圖書(shū)館進(jìn)行處理再傳遞到用戶的過(guò)程。所以圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)可理解為知識(shí)流動(dòng)過(guò)程，知識(shí)通過(guò)流動(dòng)路徑完成一次用戶服務(wù)。

2 數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)價(jià)值訴求

2.1 細(xì)粒度知識(shí)組織

當(dāng)前，用戶需求早已不再局限于整體的文獻(xiàn)信息需求，而是聚焦于更精細(xì)化的知識(shí)，強(qiáng)調(diào)以用戶需求為導(dǎo)向、呈主題的、面向問(wèn)題解決的細(xì)粒度知識(shí)。同時(shí)，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)模式下的知識(shí)組織方式應(yīng)對(duì)用戶數(shù)據(jù)、數(shù)字化資源數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等組成數(shù)字圖書(shū)館基本資源的數(shù)據(jù)，進(jìn)行深層次的挖掘、揭示、關(guān)聯(lián)與聚合，以更為精細(xì)的知識(shí)單元、知識(shí)模塊形式組織起來(lái)，形成以細(xì)粒度知識(shí)為基礎(chǔ)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中的知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析與單元構(gòu)建，從而更好地滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)流動(dòng)下的知識(shí)增值，為數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)模式改進(jìn)優(yōu)化以及數(shù)字圖書(shū)館管理運(yùn)營(yíng)提供決策支持服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源利用價(jià)值的最大化。

2.2 強(qiáng)烈的用戶服務(wù)意識(shí)

在構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館時(shí)，應(yīng)遵循用戶易用性原理與最小努力原理，致力于實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)獲取的便捷性。長(zhǎng)期以來(lái)，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)中的主體已由圖書(shū)館本身轉(zhuǎn)移到“人”這一要素上，作為人類知識(shí)寶庫(kù)的數(shù)字圖書(shū)館正發(fā)生著深刻變化，其不再僅僅是保存與利用資源的場(chǎng)所或機(jī)構(gòu)，而是逐步發(fā)展為人類知識(shí)信息中心和行動(dòng)支持決策信息中心。因此，數(shù)字圖書(shū)館工作人員要牢固樹(shù)立“以人為本”[12]的服務(wù)理念，在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，更要防范技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的陷阱和迷茫，要明辨服務(wù)發(fā)展理念中的技術(shù)主體觀，明確用戶才是知識(shí)服務(wù)中的主體，而不是其它要素。用戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣將直接影響著數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)工作的開(kāi)展。

2.3 不斷增值的知識(shí)價(jià)值鏈

互相交織、動(dòng)態(tài)循環(huán)的知識(shí)流動(dòng)路徑可促進(jìn)新知識(shí)創(chuàng)造。知識(shí)流通能在交互中形成復(fù)雜的價(jià)值鏈，知識(shí)交互越頻繁，創(chuàng)造的新知識(shí)越多，知識(shí)價(jià)值鏈的增值則越大[13]。網(wǎng)絡(luò)互連環(huán)境會(huì)加快知識(shí)的動(dòng)態(tài)流動(dòng)速度，各知識(shí)節(jié)點(diǎn)之間的傳遞效率也不斷增加，從而使知識(shí)的增值與創(chuàng)造周期大大縮短。在這種服務(wù)狀態(tài)下，用戶接收與同化知識(shí)的效果也會(huì)提升。因此，數(shù)字圖書(shū)館要不斷優(yōu)化細(xì)分的數(shù)據(jù)資源，使用戶能夠高效、準(zhǔn)確地檢索到所需信息[14]。將文獻(xiàn)資源、課程資源、科研資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源、用戶資源等進(jìn)行組織優(yōu)化，形成各類完善的資源體系，為知識(shí)流動(dòng)轉(zhuǎn)移奠定基礎(chǔ)。

2.4 加強(qiáng)反饋體系建設(shè)

服務(wù)過(guò)程中要重視建設(shè)反饋體系，利用服務(wù)反饋模塊建立評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)“以人為本”，讓用戶群體參與到服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中來(lái)，畢竟用戶才是服務(wù)的主導(dǎo)者。用戶的實(shí)際感受是對(duì)服務(wù)模式優(yōu)劣的準(zhǔn)確衡量，要鼓勵(lì)用戶將使用感受轉(zhuǎn)化為反饋，并在反饋中尋求發(fā)展的突破點(diǎn)和契機(jī)，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)不斷提高平臺(tái)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)用戶使用數(shù)字圖書(shū)館的邊際效用遞增。

2.5 利用技術(shù)引領(lǐng)發(fā)展

技術(shù)服務(wù)發(fā)展，技術(shù)引領(lǐng)發(fā)展。智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館向智慧化方向發(fā)展，圖書(shū)館正經(jīng)歷從數(shù)字化向數(shù)據(jù)化的變革[15]。數(shù)字圖書(shū)館需要由簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)化資源向數(shù)據(jù)化知識(shí)邁進(jìn)，知識(shí)流動(dòng)相比簡(jiǎn)單的數(shù)字資源服務(wù)能更好地適應(yīng)用戶需求。技術(shù)為數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展創(chuàng)造了大量機(jī)會(huì)，但科技是用戶看不見(jiàn)的，能看見(jiàn)的只有提供給用戶的服務(wù)與產(chǎn)品。因此，數(shù)字圖書(shū)館管理人員應(yīng)腳踏實(shí)地，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力提升。同時(shí)需要明確技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的手段，而無(wú)法讓圖書(shū)館變得智慧，只有以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，以用戶需求為根本，圍繞知識(shí)、用戶等核心要素提供服務(wù)，才是數(shù)字圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展方向[16]。

3 數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

從知識(shí)流角度出發(fā)，通過(guò)描述知識(shí)流在服務(wù)模式中的運(yùn)動(dòng)路徑，設(shè)想數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)模式。構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式總體結(jié)構(gòu)如圖1所示，該結(jié)構(gòu)共有6層，當(dāng)知識(shí)流從用戶流向數(shù)字圖書(shū)館時(shí)，從上至下依次為用戶層、交互層、服務(wù)層、功能層、資源層與數(shù)據(jù)層。當(dāng)用戶層的數(shù)字圖書(shū)館用戶產(chǎn)生新的信息需求時(shí)，會(huì)通過(guò)智能手機(jī)、電腦或其它終端設(shè)備進(jìn)行資源檢索與查詢，或利用參考咨詢功能與館員進(jìn)行交互;交互層的各設(shè)備主體接收到用戶主體傳遞來(lái)的檢索特征知識(shí)流后，會(huì)將知識(shí)流轉(zhuǎn)送到服務(wù)層的信息過(guò)濾和需求發(fā)現(xiàn)模塊進(jìn)行處理，對(duì)用戶產(chǎn)生的需求信息進(jìn)行甄別、清洗與過(guò)濾，然后進(jìn)行預(yù)處理分析，發(fā)現(xiàn)并捕獲用戶需求。此時(shí)服務(wù)層再將處理結(jié)果發(fā)送至功能層，由需求分析模塊對(duì)接收到的信息進(jìn)行深度挖掘，得出用戶知識(shí)需求的準(zhǔn)確特征，同時(shí)對(duì)用戶在業(yè)務(wù)使用過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，得出用戶信息使用行為特征等，之后由信息聚合模塊對(duì)用戶特征進(jìn)行對(duì)比，歸納形成具有鮮明特征的類別;資源層根據(jù)功能層傳遞來(lái)的知識(shí)需求特征，在數(shù)字化資源庫(kù)中進(jìn)行特征資源的搜尋與對(duì)比，找出符合特征的資源，并將信息聚合模塊處理的數(shù)據(jù)結(jié)果存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)層包含多領(lǐng)域、多類型的豐富的資源內(nèi)容，為資源層提供數(shù)據(jù)支撐。此時(shí)從用戶到數(shù)字圖書(shū)館已完成了一次單向的知識(shí)流動(dòng)，當(dāng)資源層將用戶需要的知識(shí)傳遞到功能層的服務(wù)應(yīng)用模塊，通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)功能，在智能手機(jī)、電腦等終端設(shè)備上展示給用戶，完成從數(shù)字圖書(shū)館到用戶的知識(shí)流動(dòng)。用戶則根據(jù)期望需求對(duì)獲取的知識(shí)進(jìn)行反饋，反饋經(jīng)交互層、服務(wù)層、功能層、資源層實(shí)現(xiàn)用戶與數(shù)字圖書(shū)館之間信息的循環(huán)流動(dòng)，直至用戶獲得期望的知識(shí)。

4 數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)核心模塊

4.1 需求分析模塊

需求分析模塊是建立在信息過(guò)濾與需求發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)上、貫穿用戶數(shù)字圖書(shū)館使用全過(guò)程的核心模塊，可對(duì)用戶需求信息進(jìn)行深度挖掘與解讀。需求分析模塊深度分析用戶各個(gè)階段的數(shù)據(jù)，包括：①知識(shí)獲取準(zhǔn)備階段的信息。包括身份信息、認(rèn)證信息等;②知識(shí)獲取過(guò)程中的信息。包括用戶使用互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中的信息網(wǎng)站導(dǎo)航記錄、瀏覽時(shí)間、資源標(biāo)記與注釋、下載與瀏覽、評(píng)價(jià)與收藏等[17];③知識(shí)獲取后的信息。包括服務(wù)反饋、互動(dòng)評(píng)論等。

需求分析融合了多種信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)處理技術(shù)，如信息壓縮與解壓縮、分布式信息處理、自動(dòng)識(shí)別、多語(yǔ)言處理技術(shù)等，支持對(duì)TEXT、HTML、PDF、XML、MARC等多種格式的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理與分析。新時(shí)代的數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)具有智慧化特征，需要將技術(shù)處理的先進(jìn)性、智能化與人工處理的情感、智慧相結(jié)合。在處理用戶的海量數(shù)據(jù)時(shí)，通過(guò)需求分析模塊可篩選出有價(jià)值的信息，排除干擾信息，從而提高服務(wù)的精度與標(biāo)準(zhǔn)程度。

4.2 信息聚合模塊

在用戶使用數(shù)字圖書(shū)館過(guò)程中，平臺(tái)可采集到用戶產(chǎn)生的大量信息，這些信息對(duì)于用戶需求趨勢(shì)預(yù)測(cè)、信息資源庫(kù)完善、服務(wù)模式優(yōu)化具有重要價(jià)值。如果缺乏對(duì)這些信息內(nèi)容的深度揭示及關(guān)聯(lián)關(guān)系的挖掘與組織，會(huì)嚴(yán)重阻礙對(duì)多來(lái)源和細(xì)粒度相關(guān)信息的有效獲取與利用，而面向聚合搜索的細(xì)粒度聚合單元元數(shù)據(jù)可深入揭示信息特征及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，促進(jìn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)并提高知識(shí)服務(wù)效率[18]。信息聚合模塊利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合需求分析模塊將極度分散、高度相關(guān)、前后依存的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行解析、重組，形成具有鮮明特征的信息聚類。通過(guò)信息聚合與需求趨勢(shì)預(yù)測(cè)，可針對(duì)每個(gè)用戶形成個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄其各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

4.3 服務(wù)應(yīng)用模塊

服務(wù)應(yīng)用模塊是服務(wù)功能的集成模塊，以此實(shí)現(xiàn)多種知識(shí)服務(wù)，由數(shù)字化資源庫(kù)、業(yè)務(wù)信息資源庫(kù)、用戶信息資源庫(kù)等數(shù)據(jù)資源支持完成。服務(wù)的主要板塊有：①知識(shí)推廣服務(wù)：閱讀推廣、熱點(diǎn)追蹤。數(shù)字圖書(shū)館作為社會(huì)文化傳播組織的一份子，應(yīng)樹(shù)立服務(wù)公眾、推動(dòng)文化發(fā)展的目標(biāo)，向用戶推送科技前沿、領(lǐng)域發(fā)展動(dòng)態(tài)、學(xué)術(shù)熱點(diǎn)，以及進(jìn)行科學(xué)常識(shí)普及、地方文化宣傳、主題文化教育等;②信息利用服務(wù)：信息導(dǎo)航、一站式檢索。除文本信息的一站式操作外，還應(yīng)開(kāi)發(fā)支持多媒體內(nèi)容的一站式檢索工具，解決多內(nèi)容多信息系統(tǒng)間的互操作問(wèn)題;③業(yè)務(wù)提升服務(wù)：微服務(wù)、知識(shí)圖譜。數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)發(fā)基于網(wǎng)站或客戶端的微服務(wù)平臺(tái)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)板塊細(xì)化成多個(gè)獨(dú)立的服務(wù)板塊，并且支持微服務(wù)之間的互操作，使用戶能夠更加便捷地進(jìn)行知識(shí)交互。同時(shí)運(yùn)用知識(shí)圖譜技術(shù)構(gòu)造各領(lǐng)域的知識(shí)圖譜，直觀地顯示知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為用戶提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的參考信息。

4.4 服務(wù)反饋模塊

服務(wù)反饋模塊是數(shù)字圖書(shū)館智慧服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是用戶享受智慧服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。本文使用網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的方式向用戶征集反饋意見(jiàn)，用戶通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分值量化，形成對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。數(shù)字圖書(shū)館根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)相應(yīng)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量。用戶可以與平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流，通過(guò)人工服務(wù)和自助問(wèn)題導(dǎo)航的方式為用戶答疑，不受時(shí)間和空間約束，實(shí)現(xiàn)泛在環(huán)境下的智慧服務(wù)。

5 數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)應(yīng)用

在數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)模型的基礎(chǔ)上，設(shè)想了資源空間與服務(wù)空間相結(jié)合的服務(wù)應(yīng)用形式，構(gòu)建如圖2所示的數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)應(yīng)用模型。該模型由用戶、服務(wù)功能與數(shù)字圖書(shū)館3個(gè)層面組成，以服務(wù)空間與資源空間為核心，向用戶提供服務(wù)。

6 結(jié)語(yǔ)

數(shù)字圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建要充分體現(xiàn)出“以人為本”的基本理念，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上豐富圖書(shū)館藏資源，升級(jí)服務(wù)方式，提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，才能吸引越來(lái)越多的用戶使用[19]。數(shù)字圖書(shū)館智慧型知識(shí)服務(wù)模式的發(fā)展要堅(jiān)持以用戶需求為核心，不斷推動(dòng)服務(wù)模式的優(yōu)化，才能夠形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，持續(xù)受到用戶青睞。

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