張立濤 張大維 李蓉宸

（山東能源肥礦集團(tuán)，山東 肥城 271608）

根據(jù)各級(jí)政府及山東能源集團(tuán)的部署安排，為拓寬信訪渠道，提高信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量和效率，肥礦集團(tuán)創(chuàng)新觀念、思路、方法和手段，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過信息化技術(shù)手段打造便民為民的網(wǎng)上信訪主渠道，構(gòu)建了“心”型智慧處訪平臺(tái)，智慧處訪、高效處訪成果明顯，實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

1 “心”型智慧處訪平臺(tái)的核心要義

“心”型智慧處訪平臺(tái)以信息化為重要支撐、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為交互平臺(tái)，分類處理、快速辦理正常信訪事項(xiàng)，預(yù)防預(yù)控、妥善處理非正常上訪，實(shí)現(xiàn)流程再造下的高效協(xié)調(diào)維穩(wěn)和信息先導(dǎo)下的依法主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)體系，更是邏輯思維和流程創(chuàng)新的大體系。通過組織領(lǐng)導(dǎo)、訴求上傳、分類處理、督導(dǎo)落實(shí)、信息采集、平臺(tái)運(yùn)作、應(yīng)急處置、考核問責(zé)等八個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)了信訪系統(tǒng)性、流程化、快辦理、閉環(huán)控。其中組織領(lǐng)導(dǎo)是統(tǒng)領(lǐng)，各項(xiàng)工作都在組織領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。考核問責(zé)是終點(diǎn)，無論是正常訪還是非正常訪，處理結(jié)束后都要進(jìn)行總結(jié)分析、考核問責(zé)、閉環(huán)管理。

在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)上，左側(cè)為正常上訪的依法受理、規(guī)范辦理流程線，右側(cè)為非正常上訪的預(yù)防預(yù)控、依法處理流程線。兩條線既彼此獨(dú)立又相互連接，起于組織領(lǐng)導(dǎo)指揮之下，終于考核問責(zé)處。兩條線之間、每條線內(nèi)部之間，都借助“互聯(lián)網(wǎng)+”這一交互平臺(tái)相互關(guān)聯(lián)，形成了一個(gè)類似心臟的有機(jī)整體（圖1）。

圖1 “心”型智慧處訪平臺(tái)圖

2 “心”型智慧處訪平臺(tái)的目標(biāo)

（1）自動(dòng)識(shí)別：對(duì)接企業(yè)人力資源系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)企業(yè)員工的信息，非企業(yè)員工不能登錄。

（2）自動(dòng)篩選：對(duì)信訪人訴求自動(dòng)進(jìn)行對(duì)比篩選，當(dāng)同一人2個(gè)月內(nèi)反映同一信訪訴求時(shí)，不能再次進(jìn)入，避免重復(fù)上訪，給工作造成不便。

（3）自動(dòng)分類：對(duì)信訪實(shí)行歸口辦理，對(duì)信訪訴求抓取關(guān)鍵字，對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)部門進(jìn)行答復(fù)。

（4）自動(dòng)推送：對(duì)提交的信訪事項(xiàng)，以待辦任務(wù)的形式自動(dòng)推送至相關(guān)部門。

（5）自動(dòng)預(yù)警：對(duì)信訪事項(xiàng)設(shè)定完成時(shí)限，根據(jù)完成時(shí)限設(shè)定三級(jí)預(yù)警。

（6）自動(dòng)考核：當(dāng)出現(xiàn)紅色預(yù)警仍未處理完成的，推送督辦，并按照文件辦法，對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人員進(jìn)行自動(dòng)考核。

（7）自動(dòng)歸檔：對(duì)已解決的信訪訴求，自動(dòng)歸檔，方便備查。

（8）自動(dòng)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)對(duì)信訪類型、信訪量、信訪趨勢(shì)進(jìn)行分析研判，形成分析圖表，為下一步工作提供決策依據(jù)。

（9）自動(dòng)關(guān)聯(lián)：對(duì)進(jìn)入失信名單的外部單位，系統(tǒng)將與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在物資采購、銷售、貨款支付等環(huán)節(jié)進(jìn)行懲戒處理。

（10）自動(dòng)查詢：信訪事項(xiàng)根據(jù)事項(xiàng)處理進(jìn)度及時(shí)更新，以方便信訪人本人查詢。

3 “心”型智慧處訪平臺(tái)的主體內(nèi)容

采用互聯(lián)技術(shù)，把手機(jī)信訪、網(wǎng)上信訪、來信、來訪、電話、走訪等信訪事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，通過信息流、業(yè)務(wù)流和管理流的融合，實(shí)現(xiàn)信訪信息渠道多元化、分類處理實(shí)時(shí)化、分析研判準(zhǔn)確化、應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)化，考核結(jié)果透明化。

信訪人通過手機(jī)信訪、網(wǎng)上信訪、來信、來訪、電話、郵件、上級(jí)轉(zhuǎn)交等方式將訴求上傳到平臺(tái)，平臺(tái)按照信訪處理原則進(jìn)行分類處理，通過訴訪分離、歸口辦理或不予受理等方式，推動(dòng)信訪訴求進(jìn)入答復(fù)處理階段。對(duì)受理信訪案件的辦理情況，采取電話調(diào)度、下發(fā)告知單、督導(dǎo)單、聯(lián)合督查、實(shí)地暗訪、約談督查等手段進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)、限期落實(shí)。根據(jù)是否按期、高質(zhì)量依法依規(guī)依策處理，進(jìn)行分析評(píng)價(jià)、考核問責(zé)。通過整合、優(yōu)化接處訪流程，使來訪處理更加簡(jiǎn)單、便捷、協(xié)同、高效，提高了處訪效率和員工群眾滿意度。

4 “心”型智慧處訪平臺(tái)的研發(fā)應(yīng)用

“心”型智慧處訪平臺(tái)的實(shí)施過程中，遵循走實(shí)、走準(zhǔn)、走穩(wěn)、走新原則，充分融合信息化思維與信訪工作實(shí)際，不斷豐富拓展心型智慧處訪體系，形成了體系完善、內(nèi)容豐富、具有肥礦特色的“心”型智慧處訪業(yè)務(wù)流程圖（圖2）。

圖2 “心”型智慧處訪業(yè)務(wù)流程圖

依據(jù)流程圖，逐一進(jìn)行開發(fā)建設(shè)和推廣應(yīng)用：建成一個(gè)信息系統(tǒng)（“心”型智慧處訪系統(tǒng)）、設(shè)立五個(gè)網(wǎng)上信息入口（網(wǎng)上信訪入口、線下來訪信息入口、信訪關(guān)聯(lián)部門信息入口、上級(jí)信息系統(tǒng)接口、應(yīng)急突發(fā)事件信息入口）、做到“四全”（業(yè)務(wù)全覆蓋、信息全錄入、數(shù)據(jù)全生成、辦理全公開）、創(chuàng)新完善“四個(gè)子體系”（信訪事項(xiàng)受理體系、信訪業(yè)務(wù)辦理體系、信訪考核評(píng)價(jià)體系、應(yīng)急事件處置體系）。

4.1 拓展覆蓋全員的信訪事項(xiàng)受理體系

（1）拓寬暢通網(wǎng)上信訪渠道

員工群眾可以通過手機(jī)APP、二維碼掃描、電腦網(wǎng)站、微信、OA端口等渠道進(jìn)入網(wǎng)上信訪訴求平臺(tái)提交信訪訴求。當(dāng)職工群眾通過電話、來信、走訪的渠道提交信訪事項(xiàng)時(shí)，也可由信訪管理人員對(duì)信訪事項(xiàng)直接錄入平臺(tái)進(jìn)行處理。

（2）涉穩(wěn)信息自動(dòng)分類

結(jié)合信訪工作實(shí)際，對(duì)信訪類型進(jìn)行了細(xì)分，共分為醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、工資待遇、生產(chǎn)生活等11個(gè)大類，職工群眾反映的問題，可以直接點(diǎn)擊分類進(jìn)行訴求反映。信息錄入后自動(dòng)分配到相關(guān)責(zé)任單位或部門進(jìn)行受理處置。

（3）上訪人員實(shí)行誠信積分

為避免惡意纏訪鬧訪，仿照“駕照管理制度”，實(shí)行上訪人員信用積分管理制度。每名上訪人每年設(shè)定12分的信用積分，當(dāng)上訪人出現(xiàn)纏訪、鬧訪的情況時(shí)可由管理人員按照其行為對(duì)其進(jìn)行信用積分的扣減，扣減為零的自動(dòng)納入信訪失信名單。被納入信訪失信名單的個(gè)人，將無法通過網(wǎng)上信訪訴求平臺(tái)提交訴求，并作為信訪重點(diǎn)人物進(jìn)行管理。

4.2 構(gòu)建高效協(xié)同的信訪辦理體系

借助軟件開發(fā)平臺(tái)，對(duì)信訪事項(xiàng)流轉(zhuǎn)過程中的組織、數(shù)據(jù)、節(jié)點(diǎn)三個(gè)方面進(jìn)行梳理，通過流程再造與優(yōu)化，實(shí)行督辦管理制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與信息化的高效融合，打造高效協(xié)同的信訪業(yè)務(wù)辦理體系。

4.2.1 業(yè)務(wù)處理流程的再造與優(yōu)化

通過信訪事項(xiàng)受理體系接收到的事項(xiàng)，以待辦任務(wù)的形式自動(dòng)推送至信訪辦。信訪辦作為信訪事項(xiàng)流轉(zhuǎn)的“機(jī)要員”，由其對(duì)本單位的流轉(zhuǎn)情況統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，在對(duì)員工群眾反映的合理訴求進(jìn)行甄別的基礎(chǔ)上，確定處理訴求的辦理流程，系統(tǒng)自動(dòng)按照業(yè)務(wù)流程推送辦理。

4.2.2 實(shí)行信訪督辦管理制度

為確保信訪事項(xiàng)能夠快速辦理，不推諉扯皮，實(shí)行信訪督辦管理制度。一是信訪逾期自動(dòng)督辦，對(duì)每一個(gè)信訪事項(xiàng)設(shè)定截止完成時(shí)間，根據(jù)截止時(shí)間進(jìn)行黃橙紅三級(jí)預(yù)警防控。二是上級(jí)事務(wù)掛牌督辦，將上級(jí)單位、部門重點(diǎn)關(guān)注的各類事項(xiàng)、工作任務(wù)進(jìn)行掛牌，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任部門推送督辦。

4.3 推行公開透明、剛性公正的信訪考核評(píng)價(jià)體系

以信息化為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析展示為手段，推行公開透明、剛性公正的信訪考核評(píng)價(jià)體系。

4.3.1 信訪事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析公開透明展示

以大數(shù)據(jù)、大集成、大協(xié)同的方式，將信訪事項(xiàng)變成業(yè)務(wù)流、信息流、數(shù)據(jù)流，形成信訪大數(shù)據(jù)“蓄水池”。對(duì)信訪趨勢(shì)、信訪量類型、信訪量相關(guān)數(shù)據(jù)集成匯總，采用餅狀圖、柱狀圖、折線圖的形式進(jìn)行展現(xiàn)（圖3、圖4），各類工作成果一目了然。通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行理性分析，科學(xué)歸納，及時(shí)梳理出信訪管理過程中存在的問題、不足和盲區(qū)，就像用“掃描儀”一樣對(duì)信訪工作進(jìn)行“肌體掃描”，抓住主要矛盾、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，研究被動(dòng)點(diǎn)、預(yù)警點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，針對(duì)問題倒逼管理。

圖3 信訪類型餅狀圖

圖4 信訪量柱狀圖

4.3.2 各類考核制度剛性公正落地

堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合，遵循動(dòng)態(tài)考核、趨勢(shì)分析、過程控制原則，在定量考核基礎(chǔ)上，對(duì)各級(jí)班子和相關(guān)人員分別進(jìn)行月度信訪抵押金考核、季度誠信履職積分考核、工作標(biāo)準(zhǔn)化考核，將考核結(jié)果與薪酬分配、崗位職務(wù)變動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，做足綜合考核的“真功夫”。

4.4 打造反應(yīng)靈敏的應(yīng)急事件處置體系

為加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的管理，依托“心”型智慧處訪信息系統(tǒng)打造了反應(yīng)靈敏的應(yīng)急處置體系，實(shí)現(xiàn)了信訪部門與武裝保衛(wèi)部門和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的高效快速反應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，及時(shí)處理相關(guān)事宜。

各類應(yīng)急突發(fā)事件分為黃、橙、紅三個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)預(yù)先設(shè)定了處理流程。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)上訪、群體上訪等極端事件時(shí)，按照事件等級(jí)通過手機(jī)短信、APP通知、微信群消息等方式對(duì)相應(yīng)的應(yīng)急處置小組成員進(jìn)行一鍵群呼，確保應(yīng)急處置小組成員能夠快速反應(yīng)，及時(shí)到位，按照應(yīng)急預(yù)案依法、及時(shí)、妥善進(jìn)行處置，防止事態(tài)失控和惡化。

5 “心”型智慧處訪平臺(tái)的應(yīng)用成效

（1）有效維護(hù)了企業(yè)良好形象

2019 年集團(tuán)公司信訪部門共接待來訪158起860人次，信訪起數(shù)、人次同比下降17%和21%，確保了全省全國“兩會(huì)”、青島海軍節(jié)、新中國成立70周年、跨國公司青島峰會(huì)、山東國際友城合作大會(huì)、十九屆四中全會(huì)等特殊敏感時(shí)期的信訪穩(wěn)定，得到山東能源集團(tuán)的表揚(yáng)和肯定。

（2）調(diào)動(dòng)了部門工作積極性

“心”型智慧處訪平臺(tái)按照“歸口辦理原則”明確了各部門責(zé)任，對(duì)信訪問題實(shí)行歸口辦理，到期提醒，過期考核，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管控。

（3）信訪訴求辦理快捷高效

“心”型智慧處訪平臺(tái)為職工群眾提供快捷、方便訴求的同時(shí)，也提高了處訪工作效率。明確要求對(duì)訴求簡(jiǎn)單明了，做到日收日清，當(dāng)天答復(fù)，對(duì)一般事項(xiàng)30天內(nèi)予以答復(fù)，疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)90天答復(fù)，進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，限期督辦解決。

（4）信訪成本大幅降低

通過網(wǎng)絡(luò)方式提出信訪事件，相對(duì)于書信、走訪而言，只需要鼠標(biāo)一點(diǎn)，即時(shí)送達(dá)，與傳統(tǒng)的寫信、走訪相比，省去住宿、交通、郵資等費(fèi)用，大大地節(jié)省了成本，同時(shí)，信訪部門也極大地節(jié)省了出訪支出。

6 結(jié) 語

“心”型智慧處訪平臺(tái)以“簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)明、實(shí)在、實(shí)用、實(shí)效、無紙化、自動(dòng)化、智能化”為設(shè)計(jì)原則，上線運(yùn)行后系統(tǒng)操作方便快捷，業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔高效，極大地提高了信訪工作的管理水平，成為了肥礦集團(tuán)信訪工作推進(jìn)的有力抓手，成為了肥礦集團(tuán)展示信訪工作制度改革成效的重要窗口。