張昱波

(深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000)

0 引言

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，用電量大幅度增加，為了確保經(jīng)濟(jì)生活始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)中，就應(yīng)當(dāng)注重對(duì)電網(wǎng)事業(yè)的建設(shè)，而優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平則變得尤為重要，這就要求管理人員采取有效手段，提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好企業(yè)形象，并采用各種專(zhuān)業(yè)、有效的電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，落實(shí)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

1 對(duì)于供電企業(yè)的供電服務(wù)要求

在當(dāng)前社會(huì)快速發(fā)展的背景下，我國(guó)電氣化水平顯著提升，當(dāng)前對(duì)電力需求也提出新的要求和考驗(yàn)。作為供電企業(yè)要了解當(dāng)前的市場(chǎng)動(dòng)向，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，跟上社會(huì)發(fā)展潮流，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，堅(jiān)持遵循以人為本的發(fā)展理念，不僅讓廣大客戶(hù)實(shí)現(xiàn)用上電，并且還要讓更多的客戶(hù)用好電。所以，在新時(shí)期中各供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)圍繞“三壓減、二加強(qiáng)、一提高”這六方面工作來(lái)落實(shí)開(kāi)展工作，形成服務(wù)質(zhì)量高、時(shí)間短、造價(jià)低的服務(wù)新形式，營(yíng)造一種良好的營(yíng)商環(huán)境，最大限度地滿(mǎn)足廣大人民群眾的日常用電需求?！叭龎簻p”主要包括對(duì)流程環(huán)節(jié)、接電時(shí)間以及廣大客戶(hù)辦電成本的有效控制；“二加強(qiáng)”是在后續(xù)發(fā)展中采取有效手段來(lái)落實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)以及監(jiān)督檢查；“一提高”則是要順應(yīng)社會(huì)發(fā)展提高供電的可靠性。

2 營(yíng)商環(huán)境中電力企業(yè)存在的問(wèn)題

1)在當(dāng)前營(yíng)商環(huán)境提升過(guò)程中，電力企業(yè)依然遇到各種問(wèn)題有待完善，其中主要體現(xiàn)在電力企業(yè)的相關(guān)制度不夠完善，并且監(jiān)督考核內(nèi)容有待加強(qiáng)。例如對(duì)高層面的策劃以及深層次的考慮有待加強(qiáng)，在優(yōu)秀人才引進(jìn)環(huán)節(jié)中還存在著各種限制因素，還需要更多具有指導(dǎo)性和綱領(lǐng)性的制度作為輔助和支持，而在監(jiān)督考核環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在督辦以及對(duì)營(yíng)商專(zhuān)業(yè)人員的考核等。相關(guān)部門(mén)未能對(duì)運(yùn)營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題深入挖掘和全面思考。除此之外，常態(tài)督查以及專(zhuān)項(xiàng)督查并未尋找到良好著力點(diǎn)，各部門(mén)之間的考核沒(méi)有堅(jiān)持遵循公平、公正、公開(kāi)的基本原則，依然存在著各種利益關(guān)系。在各項(xiàng)工作中存在有效的投訴舉報(bào)線索相對(duì)較少，以至于企業(yè)不能針對(duì)具體問(wèn)題開(kāi)展系統(tǒng)分析和研究，提出可行性的處理建議[1]。

2)各部門(mén)缺乏聯(lián)系和溝通，導(dǎo)致聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)，缺乏有效信息的共享。要想落實(shí)促進(jìn)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，各部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)信息的有效共享。但是由于完善的信息共享機(jī)制還并未有效落實(shí)，導(dǎo)致各部門(mén)相互獨(dú)立，存在各自為政、步調(diào)不一的不良現(xiàn)象，并且在地方上下級(jí)之間的交易平臺(tái)和行政監(jiān)督部門(mén)兩者之間依然存在著各種信息壁壘。與此同時(shí)，政策在發(fā)揮各項(xiàng)職能的同時(shí)，有可能忽略宣傳工作。

3 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平

3.1 提升電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平

根據(jù)圖1所示，電力服務(wù)類(lèi)型具有廣泛性，主要包括運(yùn)維服務(wù)、用電優(yōu)化、電氣安全以及需求側(cè)等，要想顯著提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持遵循從電力企業(yè)內(nèi)部為出發(fā)點(diǎn)，采取有效手段提升電力企業(yè)內(nèi)部工作人員的服務(wù)觀念和意識(shí)，讓其具備一種正確工作態(tài)度，從而達(dá)到優(yōu)化完善電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的目標(biāo)。這就要求企業(yè)管理人員建立電力服務(wù)文化，讓各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)直接融入到電力企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，確保合理引導(dǎo)電力企業(yè)向著更高質(zhì)量的服務(wù)水平進(jìn)步。但是要想提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需落實(shí)開(kāi)展培訓(xùn)工作，讓全體電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作人員直接參與到培訓(xùn)工作中，并加強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和有效性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)深入到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作人員心中，讓工作人員在開(kāi)展內(nèi)部工作或者營(yíng)銷(xiāo)管理工作中實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，當(dāng)電力企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想文化時(shí)，將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的大幅度提升。

圖1 電力服務(wù)圖

在當(dāng)前社會(huì)快速發(fā)展的背景下，電力企業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，要想獲得更加廣闊的發(fā)展空間，就應(yīng)當(dāng)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及滿(mǎn)足廣大人民群眾的個(gè)性化需求，這也在一定程度上要求電力企業(yè)全面提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平，所以在后續(xù)發(fā)展中各企業(yè)要具備優(yōu)化服務(wù)的大格局，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是單純的提升經(jīng)濟(jì)效益，而是要堅(jiān)持遵循以國(guó)家利益為發(fā)展前提，通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升廣大人民群眾的生活水平，要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化指導(dǎo)的背景下建立專(zhuān)業(yè)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)溝通設(shè)備，再依據(jù)我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)部署，落實(shí)線上服務(wù)和線下服務(wù)有效融合。與此同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)構(gòu)建行之有效的售后服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)廣大用電客戶(hù)需要相關(guān)服務(wù)時(shí)，盡可能滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。除此之外，作為一名合格的電力營(yíng)銷(xiāo)服人員要具備正確的服務(wù)意識(shí)，形成敬業(yè)精神、熱愛(ài)崗位、良好的社會(huì)責(zé)任感，因?yàn)殡娏I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作人員自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)將會(huì)直接決定電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，只有落實(shí)全心全意為人民服務(wù)，才會(huì)促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的有效進(jìn)行[2]。

3.2 建立健全電力企業(yè)管理制度

電力企業(yè)還要優(yōu)化完善相關(guān)制度，加強(qiáng)監(jiān)督考核工作。像開(kāi)展優(yōu)秀人才引進(jìn)工作時(shí)要避免存在程序性障礙等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高層面的策劃以及深層次的考慮，進(jìn)一步制定具有指導(dǎo)性和綱領(lǐng)性的制度作為支持。而在監(jiān)督考核環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)督辦和對(duì)營(yíng)商專(zhuān)業(yè)人員的考核工作等，各部門(mén)之間的考核要落實(shí)公平、公正、公開(kāi)的基本原則。為了提升電力企業(yè)管理的總體質(zhì)量和電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平，就要引進(jìn)更多真正懂得電力營(yíng)銷(xiāo)的高質(zhì)量?jī)?yōu)秀人才。專(zhuān)業(yè)性技能較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的優(yōu)秀人才將會(huì)為電力企業(yè)注入新鮮血液，并且這類(lèi)新型優(yōu)秀人才將會(huì)更加主動(dòng)地接受全新的服務(wù)思潮，為顯著提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供保障。與此同時(shí)，電力企業(yè)內(nèi)部人事管理要落實(shí)建立專(zhuān)業(yè)的人事管理系統(tǒng)，確保電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作人員具備正確的工作態(tài)度和責(zé)任感，具有敬業(yè)心理，高質(zhì)量的完成各項(xiàng)工作。而獎(jiǎng)罰機(jī)制的構(gòu)建對(duì)有理想的工作人員會(huì)進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)以及支持，以榜樣促進(jìn)作用增強(qiáng)電力企業(yè)中工作人員自身的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。另外，在電力企業(yè)外部管理工作中要優(yōu)化完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理理念，始終堅(jiān)持遵循以廣大客戶(hù)的個(gè)性化需求為基本導(dǎo)向，安排專(zhuān)門(mén)的小組來(lái)對(duì)客戶(hù)群體開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研以及評(píng)估工作，實(shí)現(xiàn)顯著提升電力企業(yè)電力管理服務(wù)水平。

3.3 采用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新

在當(dāng)前社會(huì)快速發(fā)展的背景下，各種現(xiàn)代化技術(shù)有著廣泛應(yīng)用空間，其中在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作中采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形式，將會(huì)迎合社會(huì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的創(chuàng)新發(fā)展，而且采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，還會(huì)實(shí)現(xiàn)和廣大用戶(hù)開(kāi)展線上以及線下管理工作。如果將電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理和社交媒體軟件融合，促使用戶(hù)通過(guò)下載app就直接了解各種電力業(yè)務(wù)，促使用戶(hù)有著良好的用電體驗(yàn)，這對(duì)提升廣大人民群眾的用電質(zhì)量以及電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平有著深遠(yuǎn)影響。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上述問(wèn)題分析，我們充分地意識(shí)到注重優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)服務(wù)水平的重要性和必要性。這就要求電力企業(yè)能夠以一種正確的眼光看待當(dāng)前在營(yíng)商環(huán)境提升過(guò)程中存在的各種問(wèn)題，其中主要包括缺乏完善制度和監(jiān)督考核、政府執(zhí)行力薄弱以及各部門(mén)缺乏聯(lián)動(dòng)性。供電公司要認(rèn)識(shí)到只有實(shí)現(xiàn)順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)形式，才能夠獲得更加廣闊的發(fā)展空間。