陳秀娟

覆蓋18個細分車型、53個品牌，看2萬名用戶如何給當(dāng)下的汽車質(zhì)量打分？

為了解決消費者痛點，幫主機廠發(fā)現(xiàn)和改善質(zhì)量問題，凱睿賽馳咨詢在日前啟動并發(fā)布了《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》報告（以下簡稱“報告”）。報告指出，本次質(zhì)量調(diào)研行業(yè)平均質(zhì)量問題數(shù)為4.12個，其中故障問題占比27%，感知問題占比73%，行業(yè)平均質(zhì)量負面表現(xiàn)為24.49。其中故障問題包括部件損壞變形，或影響該部件正常使用的問題，如零件損壞、功能失效等;感知問題包括不影響正常使用，但會造成用戶不好情緒的問題，如異響、抖動等。

據(jù)了解，本次調(diào)研的對象全部為實名投訴用戶，一共超過2萬個樣本，車型細分市場涉及轎車（含小型、緊湊、中型、中大型轎車）、SUV（含小型、緊湊、中型、中大型SUV）、MPV、皮卡等，53個品牌，共128款車型，車系涵蓋自主、日系、韓系、德系、美系，調(diào)研對象覆蓋國內(nèi)261個城市。本次研究項目于2019年3月正式啟動，調(diào)研周期為一年。

那么，當(dāng)下的汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)究竟如何？

變速箱異響問題居首位

報告顯示，轎車、SUV、MPV、新能源車、皮卡的質(zhì)量問題數(shù)分別為3.66個、4.33個、5.29個、5.23個、7.24個。

相比行業(yè)平均水平，僅有轎車車型在平均質(zhì)量問題數(shù)、質(zhì)量負面表現(xiàn)（21.59）上，優(yōu)于行業(yè)平均。由于抱怨系數(shù)較大，MPV與皮卡車型的質(zhì)量問題數(shù)及質(zhì)量負面表現(xiàn)較差。

研發(fā)發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)排名TOP20的汽車質(zhì)量問題中，“變速箱異響”“換擋頓挫”和“車內(nèi)異味”排名前三。

從車型部位來看，駕駛系統(tǒng)的質(zhì)量問題數(shù)最多，為0.79個，發(fā)動機、變速箱、空調(diào)的質(zhì)量問題數(shù)緊隨其后，它們的質(zhì)量問題數(shù)分別為：0.71個、0.56個、0.24個;質(zhì)量負面表現(xiàn)上，發(fā)動機和駕駛系統(tǒng)的負面表現(xiàn)最差，其次為變速箱和空調(diào)。值得注意的是，變速箱的抱怨系數(shù)最高，高達6.96，其次為發(fā)動機和空調(diào)以及駕駛系統(tǒng)。

從細分市場來看，轎車平均質(zhì)量負面表現(xiàn)為21.59，轎車平均單車質(zhì)量問題數(shù)為3.66個，故障問題占比28%，感知問題占比72%。相對于其他細分市場，小型轎車的抱怨系數(shù)較高，且動態(tài)部位的質(zhì)量負面表現(xiàn)較差。

對于小型轎車來說，質(zhì)量問題最多的是變速箱異響。研究發(fā)現(xiàn)，某美系車型變速箱出現(xiàn)多個問題，其中變速箱異響反饋概率最高，車型反饋占比為27%，并且伴有入擋困難、換擋桿抖動問題。該問題在MT和AMT車型上均有出現(xiàn)，且各里程均有爆發(fā)。根據(jù)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，該車系的上一代車型就有此問題，但在進行車型換代時問題并未解決。

小型轎車的第二大問題是發(fā)動機怠速異常。研究發(fā)現(xiàn)，某日系車型在準新車階段發(fā)生D擋怠速時，發(fā)動機轉(zhuǎn)速逐漸降低的現(xiàn)象，轉(zhuǎn)速低至500rpm，與該車正常狀態(tài)不一致。并且有的車輛伴有整車抖動，甚至熄火的現(xiàn)象。部分車主選擇回店清洗節(jié)氣門，但問題現(xiàn)象依然存在。

在SUV市場里，SUV平均單車質(zhì)量問題數(shù)為4.33個，其中故障問題占比29%，感知問題占比71%。其中，小型SUV和緊湊型SUV表現(xiàn)劣于市場平均線，中大型SUV故障問題占比較高。SUV平均質(zhì)量負面表現(xiàn)為25.92，中型SUV、中大型SUV細分市場優(yōu)于平均線。相對于其他細分市場，小型SUV車型的抱怨系數(shù)最低。

研發(fā)發(fā)現(xiàn)，小型SUV車型遇到駕駛系統(tǒng)的問題較多，并且由于排量較低的原因，開空調(diào)后發(fā)動機沒動力成為該細分市場選擇占比最高的問題;減震異響為緊湊型SUV自主車型質(zhì)量調(diào)研及投訴平臺中最大的單項質(zhì)量問題，調(diào)研反饋率為45%，投訴平臺占比為43%;換擋頓挫則是中型、中大型SUV車型質(zhì)量調(diào)研及投訴平臺中最大的單項質(zhì)量問題，它們的問題占比分別為10.47%、18.57%。

對于MPV來說，質(zhì)量問題最多的是手動擋不易入擋、變速箱異響，二者在所有質(zhì)量問題里的占比均為12.59%，且主要出現(xiàn)的車型為自主車型。

對于新能源車來說，質(zhì)量問題最多的是制動異響、輪胎缺陷，二者在所有質(zhì)量問題里的占比分別為15.91%、11.36%。在皮卡領(lǐng)域，質(zhì)量問題最多的是發(fā)動機問題及前大燈問題，二者在所有質(zhì)量問題里的占比分別為17.86%、16.07%。

自主車質(zhì)量問題數(shù)最多

研發(fā)發(fā)現(xiàn)，從國別來看，如果將轎車和SUV車型主要國別質(zhì)量問題數(shù)劃分為三個等級，那么，自主品牌問題數(shù)最多、故障問題占比最多為第一個等級;第二個等級為韓、美、德系車型;處于第三個等級的日系車型表現(xiàn)最好。具體看來，研究發(fā)現(xiàn)：自主車型平均質(zhì)量問題數(shù)為5.31個，韓、美、德系車型的平均質(zhì)量問題數(shù)分別為4.08個、4.00個、3.75個，日系車型平均質(zhì)量問題數(shù)為3.15個。

抱怨系數(shù)上，中、日、韓、美、德系車型的抱怨系數(shù)分別為：5.88、5.94、5.66、6.12、6.10。值得注意的是，由于美系、德系車型抱怨系數(shù)較高，韓系車型抱怨系數(shù)較低，使得整體質(zhì)量問題數(shù)較多的韓系車型在該維度的表現(xiàn)有所提升。本次調(diào)研負責(zé)人強調(diào)：“針對同一質(zhì)量問題，自主品牌車主對其的抱怨系數(shù)普遍偏低，說明自主品牌車主對車型爆發(fā)的質(zhì)量問題保有一定容忍度。自主品牌下一階段需降低自身質(zhì)量問題數(shù)，擺脫‘毛病多的標簽，可使最終的質(zhì)量表現(xiàn)得到提升。”

報告指出，在小型轎車市場，美系車型的質(zhì)量問題數(shù)為42.28個、抱怨系數(shù)為6.74;日系車型的質(zhì)量問題數(shù)為34.25個、抱怨系數(shù)為6.29;自主車型的質(zhì)量問題數(shù)為33.81個、抱怨系數(shù)為6.69;德系的質(zhì)量問題數(shù)為30.82個、抱怨系數(shù)為5.92。

不難看出，在小型轎車細分市場里，美系車型質(zhì)量負面表現(xiàn)最差，且美系車型的故障問題占比最高，接下來依次為日系、自主、德系車型。

在緊湊型轎車市場，韓系車型質(zhì)量問題數(shù)為27.08個、抱怨系數(shù)為5.62;自主車型質(zhì)量問題數(shù)為26.30個、抱怨系數(shù)為5.56;德系車型質(zhì)量問題數(shù)為21.25個、抱怨系數(shù)為5.97;日系車型質(zhì)量問題數(shù)為20.73個、抱怨系數(shù)為5.81;美系車型質(zhì)量問題數(shù)為17.76個、抱怨系數(shù)為4.66。

不難看出，緊湊型轎車市場里，韓系車型在質(zhì)量問題數(shù)、質(zhì)量負面表現(xiàn)最差。接下來依次為自主車型、德系車型、日系車型，表現(xiàn)最好的為美系車型。

在緊湊型SUV市場中，美系的質(zhì)量問題數(shù)、抱怨系數(shù)、質(zhì)量負面表現(xiàn)為最差，故障問題占比最多的為自主車型;中型SUV則是自主車型表現(xiàn)最差，表現(xiàn)最好的為日系車型;中大型SUV市場，自主和德系車型表現(xiàn)均較差，日系車型表現(xiàn)最好。在MPV市場里，美系的質(zhì)量問題數(shù)（32.64個）、質(zhì)量負面表現(xiàn)為最差，接下來依次為日、美、德系車型，它們的質(zhì)量問題數(shù)分別為23.87個、21.31個、20.95個。