徐 敏,江 蕓

(1.泉州師范學院體育學院，福建泉州 362000；2.福建師范大學 體育科學學院，福建福州 350117)

0 引言

隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展、社會文明的不斷進步，越來越多的人關(guān)注殘疾人的生存與發(fā)展.殘疾人參與體育活動已被視為他們向社會彰顯自己頑強活力、克服身體和精神殘障的決心和勇氣的象征.一場成功的殘疾人體育賽事需要志愿者的無私奉獻和貼心服務(wù)，因此，應(yīng)該營造一種理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人的濃厚社會氛圍，這樣才能更好地推進殘疾人慈善事業(yè)的發(fā)展，助殘志愿服務(wù)和其它服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展才能得到有效的保障.在殘疾人體育賽事中，由于殘疾人身體不便，他們參與體育賽事或活動離不開志愿者的幫助，且殘疾人體育志愿者在比賽或活動中扮演的角色以及服務(wù)對象的特殊性，會造成志愿者在志愿服務(wù)過程中產(chǎn)生心理問題，引起志愿者服務(wù)質(zhì)量下降、厭倦服務(wù)、甚至退出服務(wù)等不良后果.可見，志愿者保持健康的心理對志愿服務(wù)的發(fā)展具有重要的影響.針對心理健康服務(wù)和社會心理服務(wù)體系建設(shè)工作，黨中央、國務(wù)院格外重視，出臺了《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》[1]分別提出：要加強心理健康服務(wù)；要加強心理健康服務(wù)體系建設(shè)和規(guī)范化管理.分析如何預(yù)防和干預(yù)志愿者的心理耗竭，這將對殘疾人體育賽事志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展、對我國殘疾人體育事業(yè)的開展，以及構(gòu)建和諧社會具有一定的促進作用.

1 心理耗竭的概念

心理耗竭是一個比較復雜的概念，它屬于心理學的研究范疇，一般是指個體在長期的高壓工作中，體力和情感被耗盡，心理資源出現(xiàn)殆盡的狀態(tài).[2-3]殘疾人體育志愿者的心理耗竭主要表現(xiàn)為志愿者對所從事的志愿服務(wù)失去信心與欲望，造成情緒低落，感到身體上和心理上的雙重疲乏，大部分體育助殘志愿者還伴有消極狀態(tài)，有些甚至在價值觀上出現(xiàn)明顯變化.Maslach & Jackson(1981)[4]等國外專家學者對“心理耗竭”界定了三因素模型，這三因素模型是基于人際服務(wù)行業(yè)所擴展的內(nèi)容.主要為：情緒枯竭(Emotional Exhaustion)、去人性化(Depersonalization)和個人成就感喪失(Reduced Personal Accomplishment).該心理耗竭的定義得到了大部分學者的認同，很多學者做相關(guān)研究都是在該定義的基礎(chǔ)上展開的.

2 心理耗竭的主要表現(xiàn)及成因分析

2.1 心理耗竭的主要表現(xiàn)

殘疾人體育志愿者的心理耗竭是一個包含生理反應(yīng)和心理反應(yīng)雙重的、復雜的應(yīng)激反應(yīng)過程，它的產(chǎn)生機制與幾種模式相關(guān)[5-7].(見表1)

表1 不同學者對心理耗竭產(chǎn)生機制具體表現(xiàn)的觀點Tab.1 Views of different scholars on the specific manifestation of psychological exhaustion

深入分析可以看出：席爾瓦的“工作壓力反應(yīng)”模式和考克利的“單一認同發(fā)展與外在控制”模式都認為個體心理耗竭與壓力具有相關(guān)性，但是這兩種模式的側(cè)重點各不相同.席爾瓦的“工作壓力反應(yīng)”模式強調(diào)的是個體對工作的反應(yīng)，而考克利的“單一認同發(fā)展與外在控制”模式更多的是強調(diào)社會因素的作用.但是在本研究中，筆者主要根據(jù)史密斯的“認知—情意”壓力模式與志愿者心理耗竭的關(guān)系進行討論.該模式比較全面，不僅包含了其它兩種模式中所涉及到的影響因素，還將心理耗竭分為四個階段，分別是：情境需求、認知評估、生理反應(yīng)和行為表現(xiàn)[8](見圖1).

圖1 史密斯“認知—情意”壓力模式示意圖(Smith,1986)Fig.1 Schematic Diagram of Smith's "Cognition-affection" stress model (Smith, 1986)

從史密斯的“認知—情意”壓力模式的結(jié)構(gòu)上看，該模式可以分成四個階段：第一階段為“情境需求”階段，該階段主要表現(xiàn)為個體對于環(huán)境的控制力、他人的期望值、社會的支持度、人際關(guān)系、外界的負面反饋以及時間的要求等，倘若這些方面控制不好，志愿者在此階段往往會表現(xiàn)出一定程度的焦慮、不安，對殘疾人體育志愿服務(wù)失去興趣，不愿接受既定發(fā)生的事實，從而影響志愿者對所從事的殘疾人體育志愿服務(wù)的全身心投入；第二階段為“認知評估”階段，該階段的主要表現(xiàn)為個體對于情境中發(fā)生事件的評定，如志愿者對于自身所處的環(huán)境評價效果低、不滿意自己的服務(wù)表現(xiàn)、人際關(guān)系極度緊張、所付出的努力不能達到或基本達到所期望的目標，導致志愿者感到絕望與無助；第三階段稱為“心理反應(yīng)”階段，該階段的主要表現(xiàn)為個體在殘疾人體育志愿服務(wù)工作中出現(xiàn)的焦慮、緊張、抑郁、失眠、疲乏及易于患病等癥狀，不僅會產(chǎn)生嚴重的心理問題，還會造成體育助殘志愿者的服務(wù)水平明顯下降；第四階段為“行為表現(xiàn)”階段，該階段的主要表現(xiàn)為個體在志愿服務(wù)過程中工作水平明顯下降、人際交往出現(xiàn)障礙、志愿服務(wù)表現(xiàn)令人失望、處理不好人際關(guān)系或干脆退出志愿服務(wù)等各種消極反應(yīng)，導致志愿者很難繼續(xù)從事殘疾人體育志愿服務(wù).[9]

2.2心理耗竭的成因分析

有研究者在史密斯的“認知—情意”壓力模式的基礎(chǔ)上進行深入探討，認為個體產(chǎn)生心理耗竭的因素包括：情境需求、對情境的認知評估、個體的生理/心理反應(yīng)、個體的行為反應(yīng)、個體的人格和動機因素等.(見表2)

表2 與個體心理耗竭相關(guān)的因素Tab.2 Factors related to individual psychological exhaustion

殘疾人體育志愿者在志愿服務(wù)中產(chǎn)生心理耗竭的因素包括主觀因素和客觀因素.其中，主觀因素主要由志愿者本身所引起的，如身體疲憊、缺乏志愿服務(wù)興趣、未掌握助殘技巧等；客觀因素主要來源于志愿服務(wù)團隊的領(lǐng)導者、社會支持、志愿服務(wù)的環(huán)境等.[10]此外，在志愿服務(wù)過程中，志愿者的心態(tài)會受工作環(huán)境的影響，如：殘疾人運動員對志愿者進行指責、謾罵甚至侮辱，這將令他們感到沮喪、氣憤和疲憊，導致身體上、情緒上和心理上產(chǎn)生一定程度的退縮；在炎熱的夏天進行殘疾人田徑賽事時，體育助殘志愿者們不得不在烈日的暴曬下做好自己的志愿服務(wù)工作.在部分田賽項目中，有些體育助殘志愿者可以在有遮蔭的場地進行志愿服務(wù)；而在徑賽的項目中，大部分體育助殘志愿者需頂著烈日在賽場上進行志愿服務(wù)，有些志愿者由于長時間暴曬出現(xiàn)脫水或者中暑的現(xiàn)象.工作環(huán)境的不同會造成志愿者們的心里不平衡.另外，有些學生作為體育助殘志愿者并不是為了實現(xiàn)個人的人生價值，而是為了追求個人利益方面的需要(為了賺取學分、增加綜合測評分數(shù))，有了這些榮譽可以幫助他們更好地獲得獎學金亦或是“優(yōu)秀學生干部”、“ 三好學生”等榮譽稱號；當體育助殘志愿者的辛勤付出被當作是“免費的勞動力”時，志愿者們會感到憤怒且缺乏成就感.這也表現(xiàn)出社會當前對志愿者工作本身的價值評價較低.這些因素都會造成體育助殘志愿者從心理疲憊、心情沮喪發(fā)展到心理耗竭.

總的來說，體育助殘志愿者的心理耗竭受到情境需求、對情境的認知評估、個體的生理/心理反應(yīng)、個體的行為反應(yīng)、個體的人格和動機因素的影響.這些因素直接或者間接地影響體育助殘志愿者從事志愿服務(wù)，只有處理好這些影響因素，才能讓體育助殘志愿者們避免陷入困境感和危機感.

3 不同性別殘疾人體育志愿者心理耗竭程度的分析

根據(jù)本研究的具體調(diào)查，筆者親自參與了2017年9月開展的福建省殘疾人體育健身指導員培訓班、2017年12月舉行的福建省第六屆特殊奧林匹克運動會以及2018年11月舉行的福建省第八屆殘疾人運動會，在上述的活動中，對參加培訓的學員和參加活動的志愿者進行調(diào)查問卷的發(fā)放，該問卷是由Michael Leiter教授編制，2002年李超平[11]教授獲得該量表的使用權(quán)，并在國內(nèi)修訂了工作倦怠量表(MBI-GS).該量表是工作倦怠方面最權(quán)威、最常用的量表.適用于16歲以上各個行業(yè)的所有人群，包括服務(wù)行業(yè)的所有工作者.此量表有三個維度：情緒枯竭、去人性化和個人成就感喪失.這三個維度的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為：0.88、0.83、0.82.證實該量表具有較好的信度和效度.該量表共 15 個條目組成，量表采用7點評分，從“從不”到“非常頻繁”，得分越高，表明心理耗竭程度越高.此外，本次調(diào)查的對象是長期接觸或服務(wù)殘疾人的工作者，因此具有很強的代表性.本研究共發(fā)放問卷300份，回收288份，剔除無效問卷后，最終有效問卷283份(其中男性82人，女性201人)，有效回收率為94.33%.

筆者對殘疾人體育志愿者心理耗竭在性別變量中進行描述性統(tǒng)計和非參數(shù)檢驗中的兩個獨立樣本差異檢驗，結(jié)果見表3、表4.

表3 殘疾人體育志愿者心理耗竭的描述性統(tǒng)計(N=283)Tab.3 Descriptive statistics of psychological exhaustion of disabled sports volunteers (N=283)

表4 不同性別殘疾人體育志愿者心理耗竭的非參數(shù)檢驗(N=283)Tab.4 Nonparametric test of psychological exhaustion of disabled sports volunteers of different genders (N=283)

從表4上來看，在“情緒枯竭”維度上，P=0.002<0.01.因此，在該維度上，男性體育助殘志愿者與女性體育助殘志愿者具有高度顯著性差異.深入分析，可知在“情緒枯竭”維度上，男性的標準差(5.23)要大于女性的標準差(3.86).表明在該維度上，男性體育助殘志愿者要比女性體育助殘志愿者波動更大；在“去人性化”的維度上，P=0.015<0.05.因此，在該維度上，男性體育助殘志愿者與女性體育助殘志愿者具有顯著性差異.深入分析，可知在“去人性化”維度上，男性的標準差(4.69)要大于女性的標準差(3.27).表明在該維度上，男性體育助殘志愿者較女性體育助殘志愿者波動大；在“個人成就感喪失”維度上，P=0.158>0.05.因此，在該維度上，女性體育助殘志愿者與男性體育助殘志愿者不存在顯著性差異.

“情緒枯竭”主要表現(xiàn)在個體感覺到精疲力竭；“去人性化”主要表現(xiàn)在個體消極的自我意識和一種對生活、工作、他人的消極態(tài)度.那為什么男性體育助殘志愿者和女性體育助殘志愿者會在這兩個維度上存在顯著性差異呢？通過查閱相關(guān)資料和進行深入的分析，總結(jié)具體原因如下：

第一，女性體育助殘志愿者大部分表現(xiàn)出感情細膩、富有愛心、善于理解與溝通，在志愿服務(wù)的過程中親和力強，且大部分女生參與公益事業(yè)的積極性很高.因此，在“情緒枯竭”和“去人性化”兩個維度上，男性波動較大.

第二，大部分女性體育助殘志愿者在志愿服務(wù)過程中不喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，相比具有挑戰(zhàn)的工作，她們更愿意或更喜歡被引導著完成任務(wù)，而男性志愿者大部分敢于擔當，想通過完成任務(wù)來體現(xiàn)自我價值.但在很多時候，男性體育助殘志愿者不容易在志愿服務(wù)中脫穎而出，自己和他人的高期望與現(xiàn)實的反差容易造成男性志愿者的失落感.相比而言，女性志愿者能夠勝任每項任務(wù)且都能高質(zhì)量的完成任務(wù)，自我評價也高，因此兩者在“情緒枯竭”和“去人性化”兩個維度上差異顯著.

第三，男性體育助殘志愿者喜歡具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性且能體現(xiàn)自我價值的志愿者工作，倘若他們所從事的志愿者工作沒有任何挑戰(zhàn)性或是無法實現(xiàn)自我價值，男性志愿者就會有較大的情緒波動.然而女性體育助殘志愿者一旦參加志愿者工作，就會全身心地投入到工作中，用心把任務(wù)完成，因此工作很容易被肯定，達到自我的期望值.

4 心理耗竭的危害

4.1 影響殘疾人體育志愿者的服務(wù)動機

殘疾人體育志愿者服務(wù)動機的結(jié)構(gòu)是多層次：精神層面動機是最深層次的，它主要來自個人價值觀的實現(xiàn)、合理地釋放壓力和精神信仰.服務(wù)動機處在這個層面上的殘疾人體育志愿者心理耗竭程度最輕；影響力層面動機處在中等層次，它主要是培育一種社會責任，這種社會責任是個體生存中自我能力增長的需要，是由人的自我完善需要而產(chǎn)生的，這類體育助殘志愿者心理耗竭程度次于深層次的精神層面動機的志愿者；驅(qū)動力層面動機是最淺層次的，它表現(xiàn)在個體是被外力推動而形成的，這類體育助殘志愿者心理耗竭程度最重.根據(jù)體育助殘志愿者服務(wù)動機所表現(xiàn)出的不同層次，可以將志愿者服務(wù)動機表述分為三層結(jié)構(gòu)：深層次、中等層次、淺層次.(如圖2)總而言之，體育助殘志愿者心理耗竭程度越輕，服務(wù)動機將處在深層次，表現(xiàn)在：有強烈的服務(wù)意向、有穩(wěn)定的服務(wù)動力、有持續(xù)的服務(wù)行動.相反，體育助殘志愿者心理耗竭程度越重，服務(wù)動機將處在淺層次，表現(xiàn)在：微弱的服務(wù)意向、波動的志愿服務(wù)動力、短暫的志愿服務(wù)行動.

圖2 志愿者服務(wù)動機分層圖Fig.2 Hierarchical map of Volunteer motivation

4.2 影響殘疾人體育志愿者的工作積極性

有研究者表明[12]：心理耗竭屬于一種社會現(xiàn)象，它的發(fā)展會影響某一組織的正常運作.倘若殘疾人體育志愿者心理耗竭出現(xiàn)了，那么志愿者將感到心理壓抑，缺乏工作熱情、喪失積極向上的精神和要求，不能實現(xiàn)組織的目標，呈現(xiàn)出不良的工作狀態(tài)，不僅會造成志愿者之間關(guān)系冷漠，還會導致志愿者之間缺乏溝通和信任，甚至在工作過程中，會因為某位志愿者工作沒有做到位而互相埋怨和推卸責任，就很容易導致志愿服務(wù)團隊的內(nèi)耗，極大的影響了殘疾人體育志愿者的工作積極性，使志愿服務(wù)團隊的目標難以實現(xiàn).相反，在輕松、舒適的志愿服務(wù)環(huán)境下，每位體育助殘志愿者對工作充滿積極的態(tài)度，志愿者之間相互信任，也有共同的工作目標，可以把一項任務(wù)很好地完成.

4.3 影響殘疾人體育志愿者的服務(wù)效果

殘疾人體育志愿者心理耗竭一旦發(fā)生對他們的服務(wù)效果將產(chǎn)生很大的影響，不僅會使助殘志愿者失去對志愿服務(wù)本身的執(zhí)著，還會導致志愿者今后不愿意參加志愿服務(wù)工作，對志愿服務(wù)的內(nèi)容和目標出現(xiàn)淡化的傾向.在體育助殘志愿服務(wù)過程中，即使志愿者助殘技巧掌握的較好，如果心理素質(zhì)較差，將難以勝任所分配的工作，也難以取得令人滿意的服務(wù)效果.[13-14]要想在殘疾人體育志愿服務(wù)中取得良好的效果，志愿者一方面要進行專業(yè)的志愿服務(wù)培訓和掌握專業(yè)的助殘服務(wù)技巧；另一方面志愿者需要與各類殘疾人進行很好的溝通和互動.但是，在長期的體育助殘志愿服務(wù)中，許多助殘志愿者經(jīng)常重復地進行相同的志愿服務(wù)，這些服務(wù)的內(nèi)容簡單、枯燥，服務(wù)方式單一，容易導致體育助殘志愿者對志愿服務(wù)失去興趣、感到乏味，尤其像志愿服務(wù)這種重復性比較大的活動，加之志愿服務(wù)前期要接受專業(yè)的志愿服務(wù)培訓，服務(wù)過程中還要和各類殘疾人溝通，過高的要求容易導致殘疾人體育志愿者出現(xiàn)一定程度的心理耗竭.因此，心理耗竭現(xiàn)象一旦產(chǎn)生勢必會影響志愿者在助殘志愿服務(wù)過程中的發(fā)揮，志愿服務(wù)的效果也就不盡如人意了.

5 對策

5.1 營造良好的工作氛圍，滿足志愿者的情境需求

良好的工作氛圍不僅可以保證工作環(huán)境的舒適度，減輕殘疾人體育志愿者的工作壓力，還可以降低志愿者心理耗竭發(fā)生的風險.在適宜的情境需求中，志愿者們自然會放松心情、互幫互助.團隊任何一位成員遇到困難時，大家都會伸出援助之手，幫助其順利完成志愿服務(wù)任務(wù).一方面，能圓滿完成常規(guī)的志愿服務(wù)工作；另一方面，還能提升每位助殘志愿者的工作韌性.另外，體育助殘志愿服務(wù)團隊可以自發(fā)組織一些以“社會支持”“社會關(guān)愛”為主題的活動，提升團隊的凝聚力，讓大家都充滿激情和活力從事體育助殘志愿服務(wù)工作.

5.2 樹立正確的情境認知，提升自我價值

當心理耗竭讓人難以體驗到成就感和幸福感，沉浸在迷茫無助中感到身心俱疲時，要樹立正確的情境認知，發(fā)掘工作和生活中的積極因素，并從中獲得價值感.此外，還應(yīng)該進行積極的自我認知，學會觀察并調(diào)控自己的情緒變化，能夠正確地認識自己的身心狀態(tài)，善于發(fā)現(xiàn)志愿服務(wù)工作的樂趣，享受志愿服務(wù)的過程.

5.3 積極進行自我調(diào)適，建立良好的人際關(guān)系

在發(fā)現(xiàn)自己情緒不穩(wěn)定、注意力不集中、容易疲勞的時候，不能聽之任之，置之不理.要主動審視自身存在的問題，進行自我調(diào)適，找到最佳的處理方法.與他人交往不僅需要坦誠相待，還要更多的理解和包容，這樣人際關(guān)系才會更加和諧.另外，在遇到困難和挫折的時候，要積極尋求同伴的支持和幫助，對今后的工作與生活要保持樂觀，充滿希望.

5.4 密切關(guān)注個體行為反應(yīng)，調(diào)整其身心壓力

對于志愿者在志愿服務(wù)中出現(xiàn)的身體上的退縮、情緒上的退縮、心理上的退縮等各種不良表現(xiàn)，團隊負責人要關(guān)注志愿者的行為變化，及時與志愿者進行全方位的溝通并強化對其進行心理疏導，灌輸以精神層面的服務(wù)動機，讓志愿者更好地實現(xiàn)自我價值、更合理地釋放壓力、更好地形成精神信仰.此外，盡可能讓志愿者將自己內(nèi)心的困惑表達出來，給予針對性疏導，幫助他們消除心理障礙，減輕身心壓力.在志愿服務(wù)過程中，還應(yīng)觀察志愿者的心理動向，進而有針對性地制定相應(yīng)的措施來保證良好的心理資本，幫助緩解心理耗竭.

5.5 完善志愿服務(wù)激勵機制，調(diào)動工作積極性

在助殘志愿服務(wù)過程中，存在著公眾對殘疾人體育志愿者和助殘志愿活動不理解，造成志愿者的低勝任能力知覺和高挫折感.若沒有有效激勵，體育助殘志愿者就沒有十足的動力從事志愿服務(wù).因此，對于志愿者的激勵，要切實滿足助殘志愿者在個人生存發(fā)展方面的合理需要，激發(fā)他們的服務(wù)熱情.如政府部門可以在制度上對服務(wù)成績突出的助殘志愿者和團隊進行表彰和獎勵，尤其是精神獎勵，如授予榮譽稱號，同時規(guī)定企事業(yè)單位在招收員工時應(yīng)對有助殘志愿服務(wù)經(jīng)歷的人員擇優(yōu)錄取等.

6 結(jié)語

隨著殘疾人體育事業(yè)的不斷發(fā)展，志愿服務(wù)事業(yè)也越來越受到重視.近年來，眾多學者也越來越關(guān)注與志愿服務(wù)相關(guān)的研究，目前大部分學者關(guān)注兩個問題：一是關(guān)于志愿服務(wù)動機的研究；二是關(guān)于志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的研究.然而志愿者心理耗竭會對志愿者的行為動機和志愿服務(wù)的長效性產(chǎn)生很大的影響.并且，國家相關(guān)部門提出：要重視和發(fā)揮社會組織和社會工作者在心理危機干預(yù)和心理援助工作中的作用.在這樣的大背景下，筆者希望通過研究殘疾人體育志愿者心理耗竭的相關(guān)問題，幫助志愿者在志愿服務(wù)過程中避免心理耗竭的發(fā)生，調(diào)適健康的心理狀態(tài)，進而提升體育助殘志愿服務(wù)水平.與此同時，筆者也希望能有越來越多的志愿者融入到體育助殘志愿服務(wù)中，關(guān)愛殘疾人這一弱勢群體，這是我們的責任更是我們的使命，讓我們肩負這份責任和使命把殘疾人體育事業(yè)建設(shè)得更加美好.