信訪工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是黨密切聯(lián)系群眾的一種方式，信訪到是什么，沒有接觸過這個(gè)行業(yè)，會(huì)很片面的理解為調(diào)解工作，確實(shí)，調(diào)解工作是信訪工作中不可分割一個(gè)環(huán)節(jié)，國(guó)務(wù)院2005年新修訂的《信訪條例》第二條所稱，信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。當(dāng)下，中國(guó)社會(huì)進(jìn)入新時(shí)代，當(dāng)前的信訪工作也不再是傳統(tǒng)意義上的信訪工作，更多的是預(yù)防和化解社會(huì)矛盾的平臺(tái)。

這幾年，各級(jí)政府對(duì)信訪工作也增加了投入，在設(shè)備更新，場(chǎng)所保障，人員培訓(xùn)等方面都大幅度升格，甚至在政策法規(guī)方面，各地方也出臺(tái)了《治安管理處罰條例》等系列法規(guī)政策，在維護(hù)治安，減少群訪、鬧訪等方面，都提供了有力的法律的支持。應(yīng)該說，在我國(guó)制度建設(shè)取得巨大的進(jìn)步，制度體系日益完善，法治觀念深入人心的今天，信訪不再只是政府部門的工作，更多的延伸到企業(yè)單位，之前很多企業(yè)并沒有很重視信訪這個(gè)工作，有的把信訪定義為員工關(guān)系，有的定義為外事事務(wù)或者公共關(guān)系，但現(xiàn)在，更多的企業(yè)在以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持深化改革，積極推進(jìn)公司現(xiàn)代化治理的進(jìn)程中，都認(rèn)識(shí)到信訪確實(shí)是一個(gè)比較特殊又不能忽視的事情，基層信訪工作的重視度都得到了較高的提升。目前，很多央企、國(guó)企、事業(yè)單位都設(shè)立了信訪工作部門，沒有專項(xiàng)部門的也設(shè)置的信訪工作人員，他們也再探索基層信訪工作之路。

一、基層企業(yè)信訪工作面臨的問題

基層企業(yè)的信訪工作不同于體制內(nèi)的信訪工作，有嚴(yán)格的程序以及行政救濟(jì)的途徑和權(quán)利，企業(yè)信訪沒有強(qiáng)烈的政治功能，只是解決企業(yè)內(nèi)外部矛盾的渠道和出口。但是隨著企業(yè)改制，深化改革，新舊制度的沖突，貧富差距和城鄉(xiāng)差距等社會(huì)化原因，基層企業(yè)的信訪帶有明顯的利益沖突的內(nèi)涵，帶有企業(yè)的特色屬性。

（一）信訪事項(xiàng)的特點(diǎn)

挑選上訪的時(shí)間?；鶎悠髽I(yè)信訪和國(guó)家信訪機(jī)構(gòu)一樣，面臨但逢國(guó)家重大的會(huì)議、重要慶典、重大節(jié)假日都是上訪高峰期的問題，上訪人一般都不選擇在屬地上訪，而是要進(jìn)京“告御狀”。這種時(shí)期，政府都是有政治要求的，但凡有進(jìn)京的企業(yè)，約談一把手，每個(gè)上訪人都是很清楚這是他們的機(jī)會(huì)來了。上訪人特意挑選這個(gè)時(shí)間，希望自己的訴求能夠更快的得到解決，訴求的利益能夠更大化，當(dāng)基層信訪人員面對(duì)維穩(wěn)的壓力的時(shí)候，往往是采用趕快熄訪息訴的處理方式，這種情況下，“人治”的情況就很多，所有，就有“人民內(nèi)部矛盾人民幣解決”情況出現(xiàn)。

誤解信訪功能，遇事“信訪不信法”。部分信訪人對(duì)信訪工作的職責(zé)存在誤解，熱衷于找上級(jí)部門、“公司一把手”解決問題，在明知要求不合理、不合法的情況下，仍按照自己的利益提出過分要求，覺得領(lǐng)導(dǎo)一句話勝過法和理，借“人治”的方式給涉事單位施加壓力。

上訪信息化，夸大謠言制造事端。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，信訪的規(guī)模、手段、方式也發(fā)生了變化，自媒體的無成本方式滋長(zhǎng)了無理上訪戶的氣焰，他們希望通過輿論的影響給企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)施壓，最終達(dá)到個(gè)人的目的，帶來極大困擾。

信訪老戶調(diào)處難，歷史問題難解決。因國(guó)家政策變化的客觀因素，產(chǎn)生了一些歷史遺留問題，一些上訪人所反映的問題未能滿意解決，導(dǎo)致常年上訪、越級(jí)上訪，成為“上訪老戶”。這些情況因?yàn)闀r(shí)間跨度較長(zhǎng)，政策變化快，處理難度相對(duì)較大，因此也給信訪工作的展開帶來了難度。

信法又信訪。有的信訪人對(duì)自己的訴求認(rèn)知比較清晰，定位比較準(zhǔn)確，一邊也通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等途徑去解決問題，一邊還是要同步上訪，這種事情對(duì)企業(yè)的信訪工作人員來說，特別不好處理。政府信訪部門說你應(yīng)該去走法律途徑解決，上訪人很容易就接受了，企業(yè)的工作人員，一般都是希望不要發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，緩和情緒，拒絕都很委婉，信訪人就是不接受，裝傻充愣，你就沒有辦法。某企業(yè)真實(shí)案例，上訪人在地方上都已經(jīng)在省高級(jí)法院裁定了結(jié)果，他還是不服，跑去上訪，見到工作人員的第一句話就是“高院都判了，我也沒有辦法了，只有來找領(lǐng)導(dǎo)了”，這種詭辯的邏輯，讓你苦笑不得，卻不得不面對(duì)。

（二）信訪工作人員的困境

基層信訪工作之困境，處理面對(duì)上訪人的問題以外，對(duì)于基層信訪工作者自身，在實(shí)際工作中，也面對(duì)很多難以突破的困難。

企業(yè)的基層信訪工作人員，憑經(jīng)驗(yàn)干的多，靠理論干的少。企業(yè)的信訪工作人員，大都是行政、人事、工會(huì)的人員轉(zhuǎn)崗，他們本身在和普通人交流溝通方面都沒有什么問題，但是和上訪人打交道就顯得比較稚嫩，往往經(jīng)過幾多歷練，全靠摸索，積累了經(jīng)驗(yàn)，才能應(yīng)對(duì)自如。他們自我提升的時(shí)間比較漫長(zhǎng)，提升的方向也找不準(zhǔn)，抓不到著力點(diǎn)，這也是信訪方面學(xué)習(xí)的渠道比較少，找不到相關(guān)培訓(xùn)課程的原因造成的，有些培訓(xùn)的課程，也往往都是政府體系內(nèi)的，企業(yè)沒有渠道可以了解學(xué)習(xí)。所以，在工作起來，大都是憑著經(jīng)驗(yàn)干的，沒有什么理論體系支持，沒有能力提升的機(jī)會(huì)。

企業(yè)在接訪過程中，既想按照“官方程序”走，又不能按照程序走。首先，政府信訪部門有一個(gè)是否受理的等待期流程，可是對(duì)企業(yè)來說，上訪人是沒有耐心等待的，他們對(duì)企業(yè)和對(duì)政府的容忍度不一樣，與其讓你勸他等15天回復(fù)是否接訪，不如就直接接訪了，但是否屬于受理范圍還是要在下一步溝通中說明。其次，企業(yè)的信訪工作有個(gè)工作默認(rèn)的原則是，不想給書面文件，企業(yè)對(duì)上訪人回復(fù)，也很難做到給予紙質(zhì)文件，一般都是口頭回復(fù)，除非是雙方簽訂協(xié)議;第三，在閉環(huán)環(huán)節(jié)，企業(yè)都不會(huì)“自討苦吃”的去回訪一下上訪人的情況。這些問題的處理上其實(shí)和政府的信訪接待流程有差異的，發(fā)生這些問題的主要原因在于基層企業(yè)的信訪工作人員從根本上上說是企業(yè)的一員，不是一個(gè)第三方的存在體，在處理過程中，工作人員怕出現(xiàn)紕漏，讓上訪人拿住把柄，導(dǎo)致上訪人和企業(yè)的矛盾不可調(diào)和，還有一個(gè)原因就是信訪工作人員底氣不足，沒有相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全是自己摸索出來的應(yīng)對(duì)策略。

二、探索如何開展基層企業(yè)信訪工作

面對(duì)以上的問題，基層企業(yè)信訪工作到底如何去做，渠道+法治+協(xié)調(diào)+預(yù)防是一天可以探索之路。

首先，暢通渠道是首位的。在基層企業(yè)接訪過程中，很多群眾反映的問題，往往先說的是，到哪哪去，見不到人;打哪哪電話，沒有人接;事情反映了，很久沒有回復(fù)等，很多沒有切入正題前，都是反映渠道不暢通的問題。這些最簡(jiǎn)單的事情，往往是小事上升到信訪事件的導(dǎo)火索，也是越級(jí)上訪的主要原因，如果基層企業(yè)在一開始就端正態(tài)度，不推諉扯皮，置之不理，可以大幅度減少事態(tài)升級(jí)的可能性。

其次，依法依規(guī)是條件。首先，企業(yè)在改革開放的過程中，不可避免的走錯(cuò)路，做出在當(dāng)時(shí)符合情況，現(xiàn)在看有瑕疵的決策，但既然做了，就要勇于面對(duì)，不能回避。對(duì)于正確的上訪意見，要及時(shí)討論可行性，以推進(jìn)當(dāng)前工作，對(duì)于不正確意見或者夸大的要求，要分別情況，進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋教育，同時(shí)還要警惕，有一些上訪人，抓住一點(diǎn)點(diǎn)問題，索要最大的利益，是想撥亂反正，還是想從中牟利，這些都要區(qū)別對(duì)待。其次，有人說，信訪是只分診不看病，這句對(duì)也不對(duì)，應(yīng)該說是急診醫(yī)生，能看的就看了，不能看的，只能保守處理，然后轉(zhuǎn)科，?所以，訴訟，仲裁，行政復(fù)議等法律方式是一定要在接訪中引導(dǎo)上訪人去做的。習(xí)近平總書記在關(guān)于改革信訪工作的闡述中強(qiáng)調(diào)：“要密織法律之網(wǎng)，強(qiáng)化法治之力”，所以基層企業(yè)的信訪，一定要貫徹信訪法治化的思想，要在接訪中堅(jiān)定的闡述和引導(dǎo)上訪人走法律途徑解決問題。

第三，上下協(xié)調(diào)是職責(zé)。基層信訪工作不能一推二三五，什么都是其他部門的事情，特別是針對(duì)一些“疑難雜癥”，靠一己之力覺得是徒勞無功的。最好走協(xié)調(diào)聯(lián)合之路，才能進(jìn)一步拓寬思路，力爭(zhēng)在化解方式上找到新思路。

第四，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防是基石。如果預(yù)防工作做好了，可以大幅度降低上一級(jí)單位的信訪量，所以做好基層信訪工作，源頭治理最基本功。企業(yè)信訪不等同于政府行政體系的信訪工作，面積覆蓋不大，企業(yè)涉及經(jīng)營(yíng)的地方才可能有信訪問題的發(fā)生，而且企業(yè)信訪往往都帶著每個(gè)企業(yè)的特性，所以，從根本上上來說，做好源頭治理，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的苗頭和風(fēng)險(xiǎn)，早預(yù)防，早發(fā)現(xiàn)，早化解，將問題控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)上升演變是很重要的一項(xiàng)工作方式。

當(dāng)然，做好以上四點(diǎn)，往往還是不夠的，在“屬地管理，分機(jī)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法及時(shí)地解決問題和疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的原則基礎(chǔ)上，企業(yè)信訪管理還應(yīng)該在于明確責(zé)任主體，壓實(shí)辦理責(zé)任，在企業(yè)中設(shè)立業(yè)績(jī)考核或者評(píng)價(jià)考核之類的考核體系，這樣就可以進(jìn)一步明確各級(jí)單位的職能定位，解決權(quán)責(zé)不清晰，態(tài)度不端正，辦理不透明，辦事不高效等問題。但是，考核體系的建立，要注意不能單單只看重辦理的數(shù)量，還要看辦理的質(zhì)量，要結(jié)合實(shí)際設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)，獎(jiǎng)懲分明，才能更有實(shí)效。

總之，做好基層企業(yè)信訪工作，應(yīng)該在做好防范的基礎(chǔ)上，暢通渠道，做好協(xié)調(diào)，加強(qiáng)法制化建設(shè)，合理的訴求解決到位，無理的訴求解釋到位，生活困難的幫扶到位，違法違規(guī)的處理到位。目前，在國(guó)家治理體系不斷完善的今天，在信訪相關(guān)工作者的不斷努力下，《中華人民共和國(guó)信訪發(fā)（草案）》已經(jīng)形成建議稿及立法說明初稿，相信信訪工作將會(huì)更加有序的運(yùn)行，社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展是全社會(huì)共同的期盼。

參考文獻(xiàn)?

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