林穎, 嚴(yán)敏琳， 陳杰

( 1.福建船政交通職業(yè)學(xué)院， 福建 福州 350007； 2.福州中電科軌道交通有限公司， 福建 福州 350009 )

近年來隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，如何提高軌道交通的運(yùn)營管理質(zhì)量受到人們的關(guān)注.2019年4月，交通運(yùn)輸部出臺的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》[1]提出：“在守住安全底線的同時，要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)質(zhì)量評價管理制度和評價規(guī)范.”同時在《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》中也明確要把乘客的滿意度評價納入整體評價范圍內(nèi).因此，研究城市軌道交通的綜合服務(wù)質(zhì)量水平，實現(xiàn)乘客需求的有效表達(dá)具有重要意義.但目前為止，國內(nèi)外學(xué)者對軌道交通服務(wù)質(zhì)量，特別是基于乘客需求和感知的評價指標(biāo)體系研究得較少，相關(guān)文獻(xiàn)[2-4]僅在車站服務(wù)水平評價及乘客滿意度等方面做了一些研究.為此，本文基于乘客需求，利用QFD質(zhì)量屋模型與“5W1H”法、KJ法、專家打分法、獨立配點法等定性、定量方法相結(jié)合對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價分析，并通過對福州地鐵的實例研究驗證本文方法的有效性.

1 城市軌道交通服務(wù)乘客需求層次調(diào)查分析

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)基于乘客的主觀感受，在評價過程中要以乘客需求為導(dǎo)向，使指標(biāo)具有可操作性和代表性[5].根據(jù)質(zhì)量功能展開法(QFD)和滿意度理論，乘客的滿意度主要取決于其對接收到服務(wù)的實際感知,而目前使用的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)大多是依據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(GB/T 22486—2008)》[6]等標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的，其目前已無法充分體現(xiàn)乘客的實際需求.為了在指標(biāo)體系的構(gòu)建中能夠有效地反應(yīng)乘客的實際需求，本文采用“5W1H”分析法設(shè)計調(diào)查問卷并以此收集乘客對城市軌道交通服務(wù)的初級需求信息.問卷模板如表1所示.

表1 基于“5W1H”法篩選出的乘客需求調(diào)查表

問卷調(diào)查的范圍為福州市地鐵1、2號線，地點為地鐵出站口.調(diào)查方法采用攔截式調(diào)查方法，調(diào)查的乘客人數(shù)為200名.詢問時用錄音筆進(jìn)行現(xiàn)場記錄，并在后期對詢問內(nèi)容進(jìn)行歸納整理.由于現(xiàn)場聲音較為嘈雜，且在評價投訴意見、建議等方面的表述形式也不盡相同，因此需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的翻譯和歸整.本文采用親和圖法(KJ法)[7]將收集到的錄音進(jìn)行歸類合并，具體步驟[8]為： ①制作每位乘客的需求卡片(去掉重復(fù)內(nèi)容，歸類相近內(nèi)容)，然后對其內(nèi)容進(jìn)行概括提煉，以此作為高一級的乘客需求并制作初級標(biāo)簽卡； ②概括提煉內(nèi)容相近的初級標(biāo)簽卡，然后將結(jié)果作為更高一級的乘客需求； ③根據(jù)需要重復(fù)上一個過程，直到乘客需求被合理劃分.

結(jié)合《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》(2018年)、《福州市軌道交通運(yùn)營管理辦法》(2016年)，將乘客的需求劃分成5個維度，共計12項的二級需求.在此基礎(chǔ)上，參考相關(guān)文獻(xiàn)[2，9-10]中的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評級指標(biāo)體系，并充分考慮乘客的實際需求，篩選歸納出25項能夠體現(xiàn)軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素的三級需求.乘客的各級需求層次如表2所示.

2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的設(shè)計

2.1 QFD質(zhì)量屋模型

為了合理地結(jié)合城市軌道交通服務(wù)評價指標(biāo)與乘客的需求，本文將質(zhì)量功能展開方法應(yīng)用于評價指標(biāo)體系的建立中，并對表2中的乘客需求層次進(jìn)行展開，以此構(gòu)建包含左墻、天花板和房屋的三階段質(zhì)量屋模型，如圖1所示.

表2 城市軌道交通服務(wù)乘客需求層次表

2.2 關(guān)系矩陣的建立

2.3 指標(biāo)權(quán)重的計算

根據(jù)質(zhì)量屋模型理論，各級指標(biāo)的權(quán)重都取決于上一級指標(biāo)的權(quán)重和本級指標(biāo)與上一級指標(biāo)的關(guān)系度[11].本文采用獨立配點法計算本級指標(biāo)權(quán)重的中間值，該方法能夠有效地克服因關(guān)系矩陣估值不合理而導(dǎo)致的評價指標(biāo)過大或過小的問題[12].具體操作步驟為：首先將左墻的指標(biāo)權(quán)重與左墻和天花板的關(guān)系度相乘，然后再縱向求和得到本級指標(biāo)權(quán)重的中間值.以二級指標(biāo)為例，其權(quán)重的中間值的計算公式為

(1)

在三階段質(zhì)量屋中，每一級指標(biāo)都需對城市軌道交通總體服務(wù)水平(TRS -QoS)負(fù)責(zé)，因此需對每一級指標(biāo)進(jìn)行歸一化處理.處理后得到的結(jié)果即為質(zhì)量屋的地板(本級指標(biāo)的相對權(quán)重).同樣以二級指標(biāo)為例，其相對權(quán)重的計算公式為：

(2)

3 構(gòu)建QFD三階段質(zhì)量屋模型

3.1 第一階段質(zhì)量屋分析

第一階段質(zhì)量屋模型如圖2所示.模型中：左墻為城市軌道交通總體服務(wù)水平(TRS -QoS)，當(dāng)只有1個指標(biāo)時，權(quán)重為1[13]；天花板為乘客需求層次表中的一級乘客需求Ai； 房間為關(guān)系矩陣，即TRS -QoS與Ai之間的關(guān)系度.本文采用專家打分法對關(guān)系矩陣元素進(jìn)行打分，并通過協(xié)商得出一致的關(guān)系度值RAi.專家組由5名來自福州市地鐵客運(yùn)部的管理者組成.

3.2 第二階段質(zhì)量屋分析

第二階段質(zhì)量屋的構(gòu)建方法與第一階段質(zhì)量屋的構(gòu)建類似，其模型如圖3所示.圖中：左墻由5個一級指標(biāo)構(gòu)成；左墻權(quán)重由第一階段質(zhì)量屋的地板(一級指標(biāo)的相對權(quán)重)構(gòu)成；天花板由12個二級指標(biāo)構(gòu)成；房間為一級指標(biāo)與二級指標(biāo)之間的關(guān)系矩陣，采用與第一階段質(zhì)量屋相同的方法，由專家打分并協(xié)商得出一致的關(guān)系度值Ri j；地板為二級指標(biāo)權(quán)重的中間值，采用獨立配點法計算得出.以圖中的二級指標(biāo)B1為例進(jìn)行說明.根據(jù)式(1)計算B1的權(quán)重中間值，得

WB1=5×0.238+3×0.143+

1×0.238=1.857;

根據(jù)式(2)對B1進(jìn)行歸一化處理，由此得B1的相對權(quán)重：

W′B1=1.857/(1.857+1.571+1.571+

1.428+1.428+1.857+1.714+1.144+

1.144+1.571+1.571+0.751)=0.106.

類似地，將WBj和W′Bj的計算結(jié)果填入地板.

3.3 第三階段質(zhì)量屋分析

第三階段質(zhì)量屋的構(gòu)建方法與第二階段質(zhì)量屋的構(gòu)建類似，其模型如圖4所示.圖中，房間的關(guān)系度矩陣代表三級指標(biāo)(服務(wù)質(zhì)量要素)與二級指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度.因服務(wù)質(zhì)量要素能否滿足乘客需求由乘客來判斷更為合適，所以隨機(jī)邀請9名乘客(16～65歲年齡段)對關(guān)系度進(jìn)行評估，并經(jīng)協(xié)商得到一致的打分結(jié)果.

通過上述3個階段的質(zhì)量屋模型得到一、二、三級指標(biāo)的相對權(quán)重后即可構(gòu)建完整的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建滿意度-重要性矩陣(IPA矩陣).

4 構(gòu)建IPA矩陣

IPA矩陣以指標(biāo)的重要性為橫坐標(biāo)，滿意度為縱坐標(biāo)，二者的平均值為交叉點.矩陣中包含4個象限， 1—4象限依次為競爭優(yōu)勢區(qū)、繼續(xù)維持區(qū)、后補(bǔ)改進(jìn)區(qū)和急需改進(jìn)區(qū)[14].從該矩陣中可直觀地篩選出各指標(biāo)的重要程度及乘客對服務(wù)滿意度的感知情況，進(jìn)而為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策參考.其中，重要性數(shù)據(jù)由三級指標(biāo)的相對權(quán)重獲得，滿意度數(shù)據(jù)采用問卷調(diào)查法獲取.

4.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

4.1.1問卷設(shè)計與調(diào)查 問卷內(nèi)容分為兩個部分：第1部分為被調(diào)查人的個人信息，包括性別、年齡、職業(yè)、出行的頻率等；第2部分為城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素評價量表，其題項即為表2中的三級指標(biāo)(乘客服務(wù)質(zhì)量要素).采用李克特5級量表量化被調(diào)查者對各指標(biāo)的評價，打分分為1～5分，其中： 1表示不滿意， 2表示不太滿意， 3表示基本滿意， 4表示比較滿意， 5表示非常滿意.

調(diào)查方法包括網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和現(xiàn)場紙質(zhì)問卷調(diào)查，其中現(xiàn)場調(diào)查地點選在福州市地鐵1、2號線客流量較大的6個站點.調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收487份(網(wǎng)絡(luò)問卷338份、紙質(zhì)149份)，其中有效問卷462份.

4.1.2樣本統(tǒng)計與分析 1)信度與效度檢驗.首先將調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 23.0軟件中，然后計算用于反映問卷信度的Cronbach’sα系數(shù).經(jīng)計算得Cronbach’sα系數(shù)均大于0.8，且總的Cronbach’sα系數(shù)為0.813， 表明問卷的信度較好.

運(yùn)用SPSS 23.0軟件的因子分析模塊對問卷的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗，結(jié)果顯示樣本的KMO值為0.826，且通過了顯著性水平(Sig.)<0.05的Bartlett球形度檢驗，這表明該問卷適合做因子分析.對因子進(jìn)行主成分分析后，為使因子結(jié)構(gòu)易于解讀，運(yùn)用最大方差法對提取的公共因子進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，由此提取出5個共同因子.經(jīng)計算，5個共同因子的累積貢獻(xiàn)率達(dá)到73.41%，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度良好.

2)重要性-滿意度測評.運(yùn)用SPSS 23.0軟件對25項服務(wù)質(zhì)量要素的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計并計算其平均值，然后匯總圖4中的三級指標(biāo)的相對權(quán)重(即重要性)和滿意度平均值.匯總結(jié)果如表3所示.

表3 三級指標(biāo)的重要性與滿意度均值

4.2 繪制IPA矩陣

為了更加全面地對福州市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，根據(jù)IPA矩陣的構(gòu)建原理，并結(jié)合表3中三級指標(biāo)的重要性-滿意度均值，計算得出矩陣的交叉點即為三級指標(biāo)重要性均值(0.039 9)和滿意度均值(4.328).以此為“十字交叉”分界線繪制的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的重要性-滿意度矩陣如圖5所示.由圖5可以看出，從該圖能直觀地找出目前福州市城市軌道交通服務(wù)的競爭優(yōu)劣區(qū)和需改進(jìn)的先后步驟.

5 基于IPA矩陣的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果與分析

由圖5可知：位于競爭優(yōu)勢區(qū)的指標(biāo)有C1、C2、C4、C6、C21、C22、C23.這些指標(biāo)表明乘客對福州市地鐵的行車安全、屏蔽門及車門運(yùn)行、治安狀況、緊急報警裝置和應(yīng)急設(shè)備完好性、列車運(yùn)行平穩(wěn)性、首末班車運(yùn)營時間、發(fā)車間隔設(shè)置及列車到站準(zhǔn)時性等方面較為滿意，因此這些指標(biāo)具備較高的競爭性，應(yīng)繼續(xù)保持.

位于繼續(xù)維持區(qū)的指標(biāo)有C16、C19、C24、C25.這些指標(biāo)表明乘客對客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)性與態(tài)度、車廂座椅及拉環(huán)的清潔舒適度、票價設(shè)置、票價優(yōu)惠政策等指標(biāo)的重視程度一般，但對各項指標(biāo)所代表的服務(wù)質(zhì)量要素的滿意度較高，說明軌道交通運(yùn)營主管部門對這幾個方面的服務(wù)較好.為了更有效地配制資源，可將資源優(yōu)先放在重要性高的競爭優(yōu)勢區(qū)和急需改進(jìn)區(qū)，以此在整體上提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量水平.

位于后補(bǔ)改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)有C5、C8、C9、C10、C11、C13、C17、C18、C20.這些指標(biāo)表明乘客對安檢服務(wù)、無障礙設(shè)施設(shè)置、自動售票機(jī)數(shù)量布局、人工售票服務(wù)效率、自動售票機(jī)(閘機(jī))運(yùn)行情況、地鐵站點與公交車等其他交通工具的換乘距離、便民設(shè)施(洗手間、母嬰室等)的設(shè)置、站臺候車座椅的分布數(shù)量、車廂內(nèi)空氣質(zhì)量及溫度等指標(biāo)的重視程度和滿意度較低.這些指標(biāo)雖然不是急需解決的問題，但對整體服務(wù)仍有較大影響，因此當(dāng)競爭優(yōu)勢區(qū)和繼續(xù)維持區(qū)的指標(biāo)得到進(jìn)一步提升并穩(wěn)定在一定的水平時，應(yīng)對這些指標(biāo)進(jìn)行及時改進(jìn).

位于急需改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)有C3、C7、C12、C14、C15.這些指標(biāo)表明乘客對站內(nèi)樓梯、自動扶梯、無障礙電梯的運(yùn)行情況，導(dǎo)乘標(biāo)識、設(shè)備的合理性，站內(nèi)換乘引導(dǎo)標(biāo)識的設(shè)置,是否支持手機(jī)購票和支付,站內(nèi)和列車上手機(jī)信號的穩(wěn)定性等方面的重視程度較高，但滿意度卻較低.這說明福州市軌道交通運(yùn)營主管部門在這些方面仍需加大投入，不斷提高這些指標(biāo)的滿意度.

6 結(jié)束語

研究表明，本文利用質(zhì)量功能展開法，并結(jié)合“5W1H”法、KJ法、專家打分法、獨立配點法等構(gòu)建的基于乘客需求及感知的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系模型能夠充分考慮乘客的需求，并可有效地避免因前期指標(biāo)制定不合理而導(dǎo)致后期評價結(jié)果脫離實際的問題.本文研究可為城市軌道交通運(yùn)營主管部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考.QFD作為一種多領(lǐng)域可用的建模方法，其在質(zhì)量屋構(gòu)建的各個階段需要與多種定量法組合應(yīng)用，但在本文模型的構(gòu)建過程中一階和二階關(guān)系矩陣僅用到了專家打分法，這可能會導(dǎo)致評價的主觀性過強(qiáng).因此在今后的研究中，我們將結(jié)合其他定量分析法對模型進(jìn)行優(yōu)化和完善，以得到更加適合的評價模型.