●孫沁平 郭秋霞

長久以來，門診就診患者多，就診空間狹小，就醫(yī)“三長一短”是困擾大型公立醫(yī)院的主要問題。在經(jīng)濟高速發(fā)展人們健康需求越來越高的今天，醫(yī)院要順應(yīng)國家醫(yī)改政策，緊跟時代發(fā)展步伐大膽改革，以適應(yīng)新時代患者的就診需求。筆者所在的大型?？漆t(yī)院本著以患者為中心的服務(wù)理念，不斷探索如何依托付費模式改革優(yōu)化門診就醫(yī)流程，提升醫(yī)療服務(wù)效率的方法，在幾年中收到了較好的成效。

一、傳統(tǒng)現(xiàn)金付費模式下的門診就醫(yī)流程

筆者所在大型公立?？漆t(yī)院，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健于一體的省級三甲醫(yī)院，醫(yī)院處于市中心位置，就診空間狹小，就診患者人多，傳統(tǒng)現(xiàn)金付費模式下的門診就診流程見圖1。傳統(tǒng)就醫(yī)流程存在以下問題：

圖1傳統(tǒng)現(xiàn)金付費模式就醫(yī)流程圖

（一）人工窗口壓力大

門診空間有限，而患者就診時間比較集中，掛號收費都集中在收費窗口，收費窗口壓力大。

（二）窗口工作效率低

患者基本信息不能共享，每次掛號繳費都需重復(fù)錄入；掛號繳費途徑單一，支付方式僅限現(xiàn)金和銀聯(lián)，收費人員在點鈔驗鈔收付找零上花費大量精力，工作效率低。

（三）患者就醫(yī)體驗差

門診排隊環(huán)節(jié)和次數(shù)多；劃價執(zhí)行與收費窗口分離，患者往返奔波無效流動多，非診療環(huán)節(jié)耗時過長，就醫(yī)體驗差。

（四）財務(wù)安全問題

收費處流動現(xiàn)金過多，零錢周轉(zhuǎn)金需求量大，資金存放及管理難度大。

二、基于就診卡付費模式的就醫(yī)流程改革

為了解決傳統(tǒng)就醫(yī)流程存在的問題，醫(yī)院大力推進信息化建設(shè)，投放多臺自助設(shè)備，與銀行合作實施了就診卡付費模式，即以就診卡為介質(zhì)，將現(xiàn)有的醫(yī)師工作站、門診收費系統(tǒng)、醫(yī)技科室、自助終端整合到一起，形成完整的診療服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程，緩解門診擁擠狀況。就診卡付費模式的門診就醫(yī)流程見圖2。

圖2就診卡付費模式就醫(yī)流程圖

（一）就診卡付費模式相較傳統(tǒng)現(xiàn)金付費模式的優(yōu)勢：

1.有效分流，患者就診效率提高。基于就診卡付費模式的門診就醫(yī)新流程無論是掛號還是繳費環(huán)節(jié)，都對患者在收費窗口、自助終端、醫(yī)師站、醫(yī)技部門進行了有效分流，緩解了高峰時段收費大廳的擁擠狀況。同時，醫(yī)技部門劃價兼顧收費，避免了患者在收費窗口與醫(yī)技科室之間的往返勞頓，排隊環(huán)節(jié)和次數(shù)大大減少，患者就診效率提高。

2.信息共享，窗口工作效率提高?；颊咴谑召M窗口或自助區(qū)辦卡儲值后，基本信息門診各科室即時共享，工作人員無需反復(fù)錄入，方便快捷。收費窗口無現(xiàn)金找付過程，讀卡扣費即可，掛號收費時間由原先的1分鐘左右縮短到15秒左右，窗口工作效率大幅度提高。

3.診療過程全自助，患者就醫(yī)主動權(quán)提高。患者可在自助終端自主選擇就診醫(yī)生、查看當(dāng)日候診情況、預(yù)約當(dāng)日下午乃至一周號源、隨時查詢消費明細和余額，就醫(yī)的主動權(quán)、選擇權(quán)和知情權(quán)提高了；患者可在自助終端自助完成辦卡、充值、銀行轉(zhuǎn)賬、掛號、預(yù)約掛號、繳費、消費記錄查詢、卡余額查詢、打印檢驗報告單等流程，診療過程全自助全透明。

（二）推行效果及運行中的問題

1.推行效果。筆者所在的醫(yī)院從2013年下半年全面推行就診卡付費模式，隨著患者持卡率上升，門診擁堵狀況大大緩解，收費窗口壓力減輕，醫(yī)療服務(wù)效率提高，醫(yī)院承載能力加大，門診量逐年提高見表1。

表1歷史同期相關(guān)數(shù)據(jù)對比表

2.運行中的問題。就診卡付費模式運行中也存在一些問題：如必須在就診卡上一次存入足夠的現(xiàn)金才能避免反復(fù)充值排隊；患者就診忘帶卡，反復(fù)辦卡，一人多卡以及一卡全家使用的情況等，給管理帶來了新的挑戰(zhàn)。

三、基于移動支付模式下的門診就醫(yī)流程

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，手機的普及及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，支付寶、微信等移動支付方式便利程度逐步被認(rèn)可，手機付費廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，移動支付在公立醫(yī)院的應(yīng)用成為大勢所趨，就診卡付費模式已不能適應(yīng)時代的發(fā)展。筆者所在醫(yī)院緊跟時代步伐，2017年開始逐步推行移動支付模式，就醫(yī)流程見圖3。

圖3移動支付模式就醫(yī)流程圖

（一）移動支付相較就診卡付費模式的優(yōu)勢

1.網(wǎng)上分時段預(yù)約，掛號更便捷，就醫(yī)零等候。相比就診卡現(xiàn)場掛號來說，采用移動支付的患者不用起早到窗口排號，在家中憑借手機在醫(yī)院微信公眾號、預(yù)約診療服務(wù)平臺按時段預(yù)約號源或掛現(xiàn)場號即可，線上支付掛號費后，按回復(fù)短信提示直接到醫(yī)師診室叫號就診，無需再到收費窗口取號。真正實現(xiàn)了掛號在家中，就醫(yī)零等候。

2.移動支付不受時間空間限制，繳費更方便快捷。患者可以憑借手機在收費窗口、自助終端、醫(yī)師診室、醫(yī)技部門、診療部門手機掃碼繳費，不受時間空間限制，比就診卡更方便快捷。

3.無現(xiàn)金交易，醫(yī)患資金都安全。移動支付無現(xiàn)金交易風(fēng)險，收費員無需點鈔驗鈔、不用擔(dān)心找零出錯；患者無需攜帶大量現(xiàn)金，醫(yī)患資金都安全。

4.就診過程化繁為簡，就診時間縮短。對于患者來說，移動支付模式省去了辦卡、退卡的繁瑣，以及丟卡掛失、忘帶卡的尷尬，比就診卡付費模式就診時間平均縮短1.5～2小時。

5.收費窗口掛號繳費、辦卡退卡人數(shù)大幅度減少，解放更多人力資源。筆者調(diào)閱了某大型公立醫(yī)院近三年的掛號收費、辦卡充值數(shù)據(jù)，對移動支付推行期間收費窗口的工作量進行調(diào)查，見表2—表4。

從以上數(shù)據(jù)看出，連續(xù)三年來，隨著移動支付推廣力度和普及程度的加大，醫(yī)院門急診業(yè)務(wù)量逐年增長；其中APP平臺業(yè)務(wù)量2018年比2017年增長652.75%，2019年比2017年增長2617.84%；掛號比重由原先的4.56%，猛增到目前的49.17%，幾乎占到了一半，收費比重也由原先的0.03%增加到21.19%。

表2近三年掛號收費次數(shù)統(tǒng)計表

表3近三年各種掛號繳費途徑占比

表4近三年收費窗口辦卡充值量統(tǒng)計表

相較APP平臺，人工收費窗口掛號比重由2017年的62.46%下降到39.58%，下降幅度比較大，收費比重也在兩年間下降了10.76%，辦卡充值量下降70%左右，退卡窗口業(yè)務(wù)量縮減50%以上。

移動支付的推廣使窗口排隊人數(shù)大幅度減少，開放窗口個數(shù)逐步縮減，窗口功能進一步整合，解放更多人力，為收費人員業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供可能。

（二）經(jīng)驗與思考

開展移動支付業(yè)務(wù)后，財務(wù)管理者要以積極的態(tài)度配合醫(yī)院發(fā)展，采取科學(xué)合理的方法，做好以下幾方面的工作：

1.調(diào)整收費窗口功能、數(shù)量，科學(xué)合理做好收費員業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及崗位調(diào)整工作。依據(jù)移動支付的推廣程度，管理者要逐步調(diào)整收費窗口功能、內(nèi)容以適應(yīng)移動支付新需求：如，根據(jù)各收費窗口人流及高峰時段變化，合理調(diào)配人員，平緩就診高峰,平衡各窗口流量；線上支付受網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)影響比較大，收費處要建立彈性工作制和機動班制度，隨時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障帶來的掛號繳費不暢；整合窗口功能，逐步縮減收費窗口個數(shù)，發(fā)揮人員最大效能降低人力成本；對收費人員進行互聯(lián)網(wǎng)結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)、溝通與表達等方面的培訓(xùn)，幫助他們盡快完成專職收費到收費兼做引導(dǎo)、解答的角色轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)移動支付下財務(wù)管理的新需求。

2.依賴網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，對現(xiàn)有HIS系統(tǒng)進行全方位系統(tǒng)改造，降低收費操作、退費審核、財務(wù)對賬難度。掛號收費方面，改造HIS系統(tǒng)操作流程，增加操作界面的辨識度、提高操作便捷性，降低操作難度，降低審核難度。

財務(wù)對賬方面，增加日結(jié)報表中有關(guān)移動支付的內(nèi)容，多種支付方式的數(shù)據(jù)分開列式；對于單邊賬（網(wǎng)絡(luò)傳輸不暢、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的醫(yī)院HIS系統(tǒng)和第三方支付平臺生成的結(jié)算數(shù)據(jù)不一致），督促信息部門開發(fā)特定的對賬系統(tǒng)，使HIS系統(tǒng)與交易平臺數(shù)據(jù)自動匹配，智能對賬，發(fā)生單邊賬實時返回；遇到不能實時返回的單邊賬，及時與信息部門溝通反饋，工程師隨時手機網(wǎng)頁登陸，及時核對手動處理①。

3.配合信息部門開發(fā)自助終端新功能，提高自助設(shè)備使用率。自助終端支付方式僅限于現(xiàn)金和銀聯(lián)卡，各種功能以就診卡為介質(zhì)，使用局限性強，難以滿足移動支付下患者的新需求，使用率逐年下降。針對此問題，財務(wù)部門應(yīng)積極配合信息部門，改變自助終端以就診卡為介質(zhì)的掛號繳費模式，開發(fā)自助設(shè)備面對面掃碼支付、在線支付憑證打印、身份證取號功能，提高自助設(shè)備使用率。

可以看出，從傳統(tǒng)現(xiàn)金付費模式到移動支付模式，筆者醫(yī)院支付方式的改革在優(yōu)化門診就醫(yī)流程，提升醫(yī)院運轉(zhuǎn)效率，降低運營成本，減員增效，改善患者就醫(yī)體驗等方面起到了積極作用。但支付方式的改革、在線預(yù)約掛號、在線自助繳費只是服務(wù)患者的第一步，醫(yī)院要依賴互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息化技術(shù)的進步，逐步開展更深層次的、線上線下相結(jié)合的在線檢查預(yù)約、在線報告推送、等待智能提醒、住院床旁結(jié)算等多元化服務(wù)，最大限度地滿足患者需求，進一步提升醫(yī)院的管理和服務(wù)水平，以適應(yīng)時代的發(fā)展。