●陳金友陳 杏

引言

新世紀以來，我國汽車行業(yè)發(fā)展呈井噴之勢，年增長率已達30%。中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2014年全國汽車產(chǎn)銷分別為2372萬輛和2349萬量，同比增長7.3%和6.9%。與此同時，我國汽車服務(wù)業(yè)進入了快速增長期，其市場利潤率已超過40%，已經(jīng)成為了經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略支柱型行業(yè)。僅汽車維修業(yè)而言，汽車保修設(shè)備年銷售額已超過60億元。而整個汽車服務(wù)業(yè)規(guī)模更是超過萬億元，然而，由于汽車服務(wù)門店經(jīng)營者在運營中并不能準確地把握方向，一味追求利潤，而造成客戶的流失?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予了汽車服務(wù)業(yè)新的發(fā)展動力，能夠彌補傳統(tǒng)汽車服務(wù)模式的不足，滿足消費者對汽車服務(wù)的多樣化需求，從而實現(xiàn)服務(wù)門店業(yè)務(wù)增值。由此可見，“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合勢在必行。

一、汽車服務(wù)業(yè)中存在的問題

（一）理念落后

我國汽車服務(wù)門店面向大眾，主要提供常規(guī)的維修、保養(yǎng)、租賃等服務(wù)。在實際服務(wù)過程中，更加注重考慮的是汽車而非顧客。因此，我們在日常生活中能夠經(jīng)常看到的是，一些車主為更換汽車部件跑好多家門店。而現(xiàn)代汽車服務(wù)需要服務(wù)門店以顧客為中心，充分考慮自身的服務(wù)是否能夠獲得顧客的認可，是否能將汽車維修、保養(yǎng)到顧客要求的程度。另外，從品牌建設(shè)方面來看，大多服務(wù)門店經(jīng)營者并不具備品牌意識，對品牌建設(shè)不重視，造成顧客的流失。

（二）綜合水平較低

評價綜合服務(wù)水平的高低主要有三個指標，一是服務(wù)標準體系的建設(shè)，二是服務(wù)設(shè)備技術(shù)的革新，三是服務(wù)人員素質(zhì)的發(fā)展。我國汽車服務(wù)業(yè)雖然進入到了快速增長期，然而卻沒有一個適用于整個汽車服務(wù)市場的標準，所以即使是相同層次的門店，所提供的服務(wù)也存在差異。隨著汽車生產(chǎn)制造技術(shù)的發(fā)展，汽車內(nèi)部構(gòu)造更加復雜，零件更加精致，要做到對汽車的有效維修與保養(yǎng)，就需要用到先進的設(shè)備技術(shù)。但由于缺少成本投入，大多門店仍使用傳統(tǒng)技術(shù)設(shè)備，并不能滿足市場及高端顧客的需求。另外，從人員素質(zhì)方面來看，老員工實踐經(jīng)驗多，服務(wù)意識強，但學歷低，缺乏理論知識，而新員工正好相反，整體素質(zhì)參差不齊。由此可見，我國汽車服務(wù)綜合水平還是較低的。

（三）市場秩序缺乏規(guī)范性

在整個汽車服務(wù)行業(yè)中，個體經(jīng)營者較多，我們隨處可以見到“xx汽修店”“xx汽車維修”等。由于個體經(jīng)營者專業(yè)性不足，不懂市場經(jīng)營規(guī)范，因此常出現(xiàn)隨意收費、亂維修等情況。在配件流通方面，相關(guān)體系建設(shè)有待進一步完善，缺乏對配件商銷售行為的約束，常有捆綁銷售、強行售賣的不良行為。而汽車服務(wù)門店也為了追求經(jīng)濟效益忽略了服務(wù)質(zhì)量，這從近兩年的奔馳事件等新聞就能看出來。就移動出行而言，因為電商平臺缺乏對注冊司機的統(tǒng)一管理，所以常有司機騷擾顧客的情況。

（四）服務(wù)效率不高

我國汽車服務(wù)業(yè)起步較晚，發(fā)展時間不長，還沒有形成一個完善的服務(wù)體系。在實際服務(wù)過程中，門店以維修為主要服務(wù)內(nèi)容，而對預先保養(yǎng)關(guān)注不夠。而個體經(jīng)營店的店面規(guī)模小，缺乏很多必要的設(shè)備設(shè)施，技術(shù)水平也普遍較低，服務(wù)項目類型呈現(xiàn)單一化的特點。個體經(jīng)營者也不會主動地促進店內(nèi)服務(wù)人員學習汽車服務(wù)相關(guān)專業(yè)性知識，導致服務(wù)人員不能在服務(wù)方面完全滿足顧客的需求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合可行性

（一）融合動因

“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合，是時代發(fā)展的必然趨勢，是汽車服務(wù)模式變革的必然選擇?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的汽車服務(wù)，企業(yè)可通過相關(guān)服務(wù)平臺獲得顧客需求數(shù)據(jù)，基于對數(shù)據(jù)的量化分析，準確把握顧客需求，制定精準的汽車服務(wù)營銷計劃，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，同時，通過平臺獲得門店的經(jīng)營信息，根據(jù)市場的變化優(yōu)化門店服務(wù)模式。而門店經(jīng)營者可通過平臺看到店內(nèi)的維修、保養(yǎng)需求，以及正在流失或者預流失的顧客數(shù)量，從而輕松獲得流失客戶招攬、維修保養(yǎng)等商機，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增值。這不僅能減少成本支出，也能擴大門店的服務(wù)渠道，還能提升實際的經(jīng)濟效益，可謂是一舉多得。

（二）融合模式

1.基礎(chǔ)模式?；A(chǔ)模式就是運用互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)服務(wù)模式進行相應(yīng)的改善，通過線上服務(wù)平臺提供預約、銷售、評價等服務(wù)，提升門店知名度，從而擴大門店的服務(wù)市場，具體如圖1所示。

圖1基礎(chǔ)模式

基礎(chǔ)模式下的汽車服務(wù)，增加了一種可選擇的售后服務(wù)渠道及配件購買渠道，即線上預約、網(wǎng)上購買。在售后服務(wù)方面，顧客可以在線上售后平臺填寫售后申請，預約售后處理時間，這就避免了不必要的時間浪費。在配件購買方面，顧客可以在線上配件銷售平臺上選擇自己需要的配件，并下單。經(jīng)營者則根據(jù)平臺的反饋信息了解顧客是否對服務(wù)滿意，基于此，對服務(wù)模式進行調(diào)整，提升自身服務(wù)質(zhì)量?；A(chǔ)模式適用于融合的初級階段，這一階段中，大多顧客對傳統(tǒng)服務(wù)的依賴較強，而部分顧客已經(jīng)對線上平臺產(chǎn)生了興趣，并開始嘗試使用線上服務(wù)，應(yīng)用基礎(chǔ)模式更加容易夯實發(fā)展基礎(chǔ)。

2.交互模式。交互模式就是運用互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)服務(wù)管理體系進行相應(yīng)的改善，通過信息化管理系統(tǒng)實現(xiàn)人員的管控一體化，同時拓展線上服務(wù)渠道，如線上咨詢等，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)促成消費，具體如圖2所示。

圖2交互模式

交互模式下的汽車服務(wù)，可實現(xiàn)一對多的顧客交流。只要線上平臺服務(wù)人員掌握了互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)操作技術(shù)，就可同時對多個顧客進行針對性的咨詢服務(wù)，在線解決顧客的疑問。而企業(yè)則可通過人員管理系統(tǒng)了解人員的服務(wù)情況，對其進行統(tǒng)一的、規(guī)范的管理，同時在自身線上平臺或者新媒體賬號中實時發(fā)布汽車服務(wù)產(chǎn)品及優(yōu)惠政策等信息，以促進顧客消費。另外，企業(yè)也可對自身平臺的運行程序進行優(yōu)化，向其中加入最優(yōu)組合套餐或相似產(chǎn)品推薦，以減少顧客尋找產(chǎn)品的麻煩。交互模式適用于融合的中級階段，這一階段中，大多顧客已經(jīng)習慣了使用線上平臺，但由于缺乏完善的線上服務(wù)體系，可能會出現(xiàn)一些服務(wù)問題，這是不可避免的，應(yīng)用交互模式需要充分地考慮這一點，從而通過優(yōu)化服務(wù)模式提升服務(wù)質(zhì)量。

3.完全模式。完全模式就是顧客、門店、企業(yè)、線上服務(wù)平臺等的多方融合，是“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的最終融合形態(tài)。這一模式下的汽車服務(wù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)精準定位顧客信息度，顧客服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出透明化的特點，而平臺服務(wù)人員的綜合素質(zhì)與服務(wù)主動性更高，能夠給顧客提供貼心的個性化全過程服務(wù)。另外，顧客也會對線上線下融合的服務(wù)有長期的依賴。

從當前汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況來看，我們處于“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的初級向中級過渡的階段，還有很多問題有待解決。筆者認為，我們應(yīng)當深入挖掘汽車資訊、汽車買賣、汽車維修、汽車保養(yǎng)、移動出行、汽車企業(yè)融資等多方面的問題，循序漸進地增強互聯(lián)網(wǎng)和汽車服務(wù)業(yè)的融合度，實現(xiàn)向完全模式的轉(zhuǎn)化。

（三）融合度

汽車企業(yè)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合度及融合后獲得的經(jīng)濟效益有明顯差異，這主要是因為企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營能力、服務(wù)水平等的不同。但我們可以看到的是，“互聯(lián)網(wǎng)+”下，汽車企業(yè)的經(jīng)濟效益有了明顯的提升。以融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的上汽集團為例，該集團2012年主營業(yè)務(wù)收入47843258萬元，凈利潤2075176萬元，銷售凈利率7.01%，之后業(yè)務(wù)收入持續(xù)走高，2015年已達66137393萬元。這表明，“互聯(lián)網(wǎng)+”與上汽集團的融合度較高。上汽集團屬于大型企業(yè)，其運營服務(wù)體系已經(jīng)相當成熟，整體的服務(wù)水平較高。從我國汽車行業(yè)企業(yè)結(jié)構(gòu)來看，我國中小企業(yè)占大多數(shù)，有很多企業(yè)還沒有形成完善的運營服務(wù)體系，和“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合度不足，服務(wù)水平較低。由此我們可知，融合度高的企業(yè)服務(wù)水平高，反之，服務(wù)水平低。所以，要提升汽車服務(wù)水平，就必須要增強“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合度。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合，不是簡單的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在該行業(yè)中的應(yīng)用，而是從制度、服務(wù)平臺、發(fā)展環(huán)境、標準體系、基礎(chǔ)設(shè)施、融資渠道等多方面入手，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”下的汽車服務(wù)新業(yè)態(tài)。筆者認為，可采取以下措施：（1）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)落實政策保障。一方面，建立多部門協(xié)同管理機制，共同促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合；另一方面，落實創(chuàng)新扶持政策，形成支撐企業(yè)融合發(fā)展的政策體系。同時，放寬對汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新要素的限制條件，落實中小企業(yè)各項優(yōu)惠政策。（2）加快推進電商平臺建設(shè)。針對移動出行、二手車買賣等電商平臺建立完善的管理制度，規(guī)范平臺服務(wù)。（3）改善“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展環(huán)境。成立汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，支持電商平臺與傳統(tǒng)企業(yè)合作，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務(wù)產(chǎn)品及品牌，提升企業(yè)競爭力。（4）構(gòu)建跨界融合標準體系。研究和調(diào)整不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展和管理需求的政策和標準，推動基礎(chǔ)共性標準、管理標準、關(guān)鍵技術(shù)標準等的制定。（5）強化信息基礎(chǔ)設(shè)施。提供更加面向終端用戶、異構(gòu)、靈活的網(wǎng)絡(luò)接入，為“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”的發(fā)展創(chuàng)造良好網(wǎng)絡(luò)條件。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展形勢

（一）現(xiàn)狀

2015年我國政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)戰(zhàn)略，促進移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)融合。在這樣的形勢下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷滲透到經(jīng)濟生活的各個領(lǐng)域，推動汽車服務(wù)新場景的變革，為傳統(tǒng)汽車服務(wù)模式向“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。而政府也相繼出臺了多項政策，為“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合保駕護航。例如，2016年1月1日，《機動車維修管理規(guī)定》正式實施，該規(guī)定明確指出，“廠家和4S店不得以官方授權(quán)店保養(yǎng)為由拒絕給車輛質(zhì)?！保@就意味著汽車修理廠可與4S店共享汽車修理信息。另外，移動通訊技術(shù)的快速發(fā)展，移動支付技術(shù)的不斷更新，以及全自動車輛檢測技術(shù)的進步，為“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合提供了技術(shù)支持。

當前，汽車服務(wù)行業(yè)的新玩家不斷涌現(xiàn)，相關(guān)電商服務(wù)平臺日益增多。從平臺數(shù)據(jù)來看，平臺瀏覽量總體呈上升趨勢，顧客對線上汽車服務(wù)的接受度逐漸提高。就二手車服務(wù)而言，我國二手車電商的主要服務(wù)模式是ToB端和ToC端，前者主要針對二手車經(jīng)銷商開展業(yè)務(wù)，后者主要面向個人消費者。現(xiàn)階段，二手車電商市場規(guī)模按年增長，但滲透率仍較低，未來仍有較大的發(fā)展空間。就汽車資訊而言，購車前與用車時的線上資訊服務(wù)共同構(gòu)成了現(xiàn)有的汽車資訊行業(yè)，這一行業(yè)的出現(xiàn)完善了“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。而行業(yè)內(nèi)也形成了多家競爭的局面，如汽車之家、愛卡汽車、汽車大世界、車迷網(wǎng)、車輪查違章、停車寶、隨行隨停、加油寶、騰訊路寶、高德導航等。就移動出行而言，打車、租車、拼車、代駕等不同服務(wù)豐富了用戶的出行選擇。總的來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢。

（二）未來展望

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”相關(guān)政策的出臺、顧客網(wǎng)絡(luò)消費習慣的養(yǎng)成，以及汽車服務(wù)模式的變革，在未來，“互聯(lián)網(wǎng)+”和汽車服務(wù)業(yè)的融合將會更加深入，更多資本將會進入到“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”行業(yè)中，尤其是二手車和汽車后市場這兩個分支行業(yè)中。與此同時，投資人面臨更加復雜的汽車服務(wù)市場環(huán)境，在相關(guān)投資項目的選擇上也會更加謹慎，而市場競爭的劇烈程度將會不斷增強。若企業(yè)不注重改革創(chuàng)新，難以獲得資本青睞，從而難以在該行業(yè)中生存下來。另外，未來的服務(wù)是以顧客為中心的，無論是汽車服務(wù)電商，還是相關(guān)企業(yè)，需要合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深挖顧客需求，提升其滿意度，以過硬的服務(wù)質(zhì)量及好的口碑吸引顧客，創(chuàng)造更多的支付場景，打造生態(tài)閉環(huán)。同時，還要強調(diào)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提升，使其滿足行業(yè)的實際需求。

結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”和汽車服務(wù)業(yè)的融合是未來汽車服務(wù)發(fā)展的必然趨勢和選擇。面對融合的大趨勢，汽車企業(yè)必須要順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，加快推進自身的改革創(chuàng)新，以顧客為中心提升自身的服務(wù)質(zhì)量。電商平臺則必須要加強自身建設(shè)，完善線上服務(wù)的各個程序。政府也應(yīng)當為“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”行業(yè)的發(fā)展提供堅實的政策支撐，以促進新業(yè)態(tài)的形成。