周文成 李宏偉 謝曉茹 高小惠 葉貽森

摘要：本研究以電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)研究、理論推理、問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)家訪談等方法，借鑒BSC與OKR理論，構(gòu)建了基于HR三支柱模型的電商企業(yè)人力資源管理效能評(píng)估體系。該體系為我國(guó)諸多電子商務(wù)企業(yè)改善并提升其人力資源管理效能提供了新的模式與思路。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)；人力資源管理效能評(píng)估；HR三支柱

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方式也在不斷發(fā)展，其HR在企業(yè)中角色也在不斷變化。以較為知名的電子商務(wù)企業(yè)，如亞馬遜、阿里巴巴、唯品會(huì)等為例，其均開(kāi)始在企業(yè)內(nèi)推行人力資源三支柱模型，其人力資源部門(mén)不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)的職能性工作，也開(kāi)始在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)承擔(dān)關(guān)注部門(mén)員工管理與組織發(fā)展的責(zé)任，參與制定企業(yè)戰(zhàn)略并促進(jìn)戰(zhàn)略的實(shí)施。雖然還有很多中小型電商企業(yè)沒(méi)有選擇HR三支柱模型作為HR部門(mén)的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，但是HR三支柱模式下的HRBP、HRSSC、HRCOE體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)下的人力資源部門(mén)新角色與職責(zé)，以此作為切入點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估有利于解決很多企業(yè)仍存在的人力資源管理方式粗放、管理效能評(píng)估不完善等問(wèn)題。本文在HR三支柱模型基礎(chǔ)上，根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)人力資源發(fā)展與評(píng)估的實(shí)際需求，構(gòu)建了電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能評(píng)估指標(biāo)體系，它的實(shí)施不僅有利于企業(yè)管理，更會(huì)幫助企業(yè)確定其戰(zhàn)略目標(biāo)并為其可持續(xù)發(fā)展提供支持。

1、人力資源管理效能評(píng)估與HR三支柱模型

1.1 人力資源管理效能的界定

不同學(xué)者對(duì)人力資源管理效能的界定不同，主要從兩個(gè)角度：一是側(cè)重于員工對(duì)HRM的主觀感知與評(píng)價(jià)，另一種則是側(cè)重于HR管理活動(dòng)帶來(lái)的實(shí)際產(chǎn)出與結(jié)果。企業(yè)的HRM效能，既包括HRM實(shí)踐對(duì)組織績(jī)效、環(huán)境和戰(zhàn)略部署等方面的影響，還包括人力資源服務(wù)的接受者，如業(yè)務(wù)部門(mén)主管、員工對(duì)HRM活動(dòng)的滿意度。

1.2 HR三支柱模型理論

20世紀(jì)80年代，Dave Ulrich教授在《人力資源轉(zhuǎn)型：為組織創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)成成果》一書(shū)中，第一次提出了四角色模型，以倡導(dǎo)人力資源角色的轉(zhuǎn)變，提出人力資源管理的工作重心放在提升管理效能，而不是履行日常職能上。IBM在2007年基于四角色模型，正式提出了HR三支柱模式，即人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴（HRBP）、人力資源共享服務(wù)中心（HRSSC）和人力資源領(lǐng)域?qū)＜遥℉RCOE）三大支柱，三者各司其職，既相互支持、彼此區(qū)別又相互聯(lián)系。

1.3 HR三支柱在電商行業(yè)的典型應(yīng)用

阿里巴巴作為中國(guó)最大、最具有代表性與影響力的電商企業(yè)，對(duì)其人力資源投入了極大的關(guān)注。電子商務(wù)靈活多變，業(yè)務(wù)部門(mén)不斷增加，組織變革速度不斷加快，其不僅需要組織靈活，更需要保持員工活力，為了更好的適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式與范圍的變更，更好地管理人力資本，進(jìn)而提升組織關(guān)鍵能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，阿里巴巴的人力資源管理模式逐漸向三支柱模式轉(zhuǎn)變。

阿里巴巴的HRBP又叫“政委”，主要是業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)部門(mén)的HR通才，其熟悉業(yè)務(wù)并且能夠比較深入地了解人和事，對(duì)事業(yè)群進(jìn)行組織變革推動(dòng)和服務(wù)支撐，并負(fù)責(zé)組織文化環(huán)境的建設(shè)。阿里巴巴根據(jù)事業(yè)群的大小與部門(mén)規(guī)模進(jìn)行大政委和小政委的數(shù)量分配，每個(gè)小政委負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)一些二級(jí)組織單元的全HR模塊。COE由組織發(fā)展部、校園招聘部、社會(huì)招聘部、企業(yè)文化部、薪酬福利部等部分構(gòu)成，主要對(duì)組織的整體人力資源政策的制定與實(shí)施方式負(fù)責(zé)，對(duì)組織的發(fā)展與組織文化建設(shè)負(fù)責(zé)。其SSC的工作多涉及外包員工，多為基本的職能性人事業(yè)務(wù)：包括針對(duì)員工的服務(wù)呼叫中心，日常的社保、公積金、假期、合同管理等。

2、基于HR三支柱的電子商務(wù)企業(yè)HRM效能評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)

三支柱模型較好地解決在電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所遇到的各類(lèi)人力資源精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題，如業(yè)務(wù)部門(mén)間薪酬體系的多樣性與公平性、人才快速補(bǔ)充與人才儲(chǔ)備、針對(duì)性的人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)問(wèn)題等。構(gòu)建基于三支柱的HRM效能評(píng)估模型，就是根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求，結(jié)合三支柱模式對(duì)其進(jìn)行歸類(lèi)、整理與展望，進(jìn)而衡量其各方面人力資源管理活動(dòng)對(duì)企業(yè)和其員工的影響及反饋。在此理念下，本文將電子商務(wù)企業(yè)中有關(guān)HRBP的管理活動(dòng)的需求歸納為客戶管理維度，有關(guān)HRSSC的管理活動(dòng)的需求歸納為運(yùn)營(yíng)管理維度，有關(guān)HRCOE的管理活動(dòng)的需求歸納為制度管理維度。

2.1 客戶管理維度評(píng)估指標(biāo)劃分

在現(xiàn)階段的電子商務(wù)企業(yè)，一般基于不同的業(yè)務(wù)范圍會(huì)有較多的業(yè)務(wù)部門(mén)，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間存在績(jī)效差異與競(jìng)爭(zhēng)，其主營(yíng)業(yè)務(wù)、工作強(qiáng)度的不同導(dǎo)致其人力資源需求的不同，這就要求特色化的人力資源管理模式，HR應(yīng)快速與業(yè)務(wù)部門(mén)主管建立聯(lián)系、保持溝通并解決電商專(zhuān)業(yè)人才缺失與培養(yǎng)的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)而推動(dòng)組織績(jī)效的進(jìn)步。根據(jù)其具體需求及HRBP下HR的具體職能，結(jié)合平衡計(jì)分卡與OKR理論，將其維度劃分為：主管滿意度、人才管理、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)和組織內(nèi)部環(huán)境建設(shè)四個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上：（1）將主管滿意度分為：?jiǎn)T工關(guān)系融洽程度、人力資源部溝通效率、員工突發(fā)事件處理能力與員工健康與安全關(guān)注度四個(gè)三級(jí)指標(biāo)，用于衡量各業(yè)務(wù)單元管理者或企業(yè)各部門(mén)主管對(duì)人力資源管理部門(mén)在業(yè)務(wù)跟進(jìn)過(guò)程或日常中是否可以有效管理員工關(guān)系，解決員工矛盾及心理問(wèn)題，提升員工工作狀態(tài)，及時(shí)反饋與溝通問(wèn)題的滿意程度；（2）將人才管理分為：關(guān)鍵崗位上崗率、核心人才儲(chǔ)備率、核心人才離職率、高學(xué)歷員工比例與高職稱(chēng)和技能等級(jí)員工比例五個(gè)三級(jí)指標(biāo)，衡量人力資源管理者根據(jù)組織的發(fā)展需要與實(shí)時(shí)的用人需要，培養(yǎng)和管理核心員工、降低核心員工的離職率，進(jìn)一步培養(yǎng)內(nèi)部人才隊(duì)伍的能力，是人力資源對(duì)組織成長(zhǎng)與發(fā)展的實(shí)際貢獻(xiàn)；（3）將業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)分為：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、人均營(yíng)業(yè)收入、人均成本與人均利潤(rùn)四個(gè)三級(jí)指標(biāo)，衡量人力資源管理活動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)；（4）將組織內(nèi)部環(huán)境建設(shè)分為：企業(yè)文化建設(shè)、組織內(nèi)部交流環(huán)境與組織工作環(huán)境品質(zhì)三個(gè)三級(jí)指標(biāo)，是衡量人力資源工作者營(yíng)造良好氛圍以促進(jìn)組織良性、穩(wěn)定發(fā)展，加深個(gè)人與組織之間的聯(lián)系的能力與實(shí)際的效果。