盧麗蓉

引言

19世紀(jì)80年代開始，中國的近代旅游業(yè)悄然起步，19世紀(jì)末、20世紀(jì)初期，得到了一定的發(fā)展，并形成了一支中國最早的商業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍。中華人民共和國成立后，中國旅游業(yè)不斷發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，從世界旅游市場中的普通一員，成長為如今的世界第一大出境旅游客源國和世界第四大旅游目的地國。伴隨著中國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，作為旅游服務(wù)行業(yè)先鋒的導(dǎo)游，在人們的旅游生活中扮演著越來越重要的角色。而從導(dǎo)游身份的演變、導(dǎo)游管理的變化和導(dǎo)游形式的日漸多元化，同樣能讓人深刻感受到中華人民共和國成立后，尤其是改革開放以來中國旅游業(yè)的發(fā)展變化。

一、導(dǎo)游身份的發(fā)展演變

（一）中華人民共和國成立后至改革開放初期：國家干部

中華人民共和國成立后，從“國旅”（1954年）、“中旅”（1974年，前身為華僑服務(wù)社）相繼成立，到改革開放之初，我國逐漸形成以翻譯導(dǎo)游為主，涉及十幾種語言的導(dǎo)游隊(duì)伍，從最初約兩三百人到1980年時(shí)達(dá)到2 106人。此時(shí)的導(dǎo)游是高薪和政府官員的代名詞，許多被分配到旅行社的大學(xué)畢業(yè)生第一次聽到“旅游”這個詞語，也是第一次接觸旅游這個行業(yè)。導(dǎo)游作為職業(yè)令人無比向往，從業(yè)人員屈指可數(shù)，不僅社會地位高，而且收入也很高。

此時(shí)，導(dǎo)游的身份是國家干部，擁有較高的政治地位。他們都是從各高校精心選拔的優(yōu)秀外語人才，并作為國家的代表，帶領(lǐng)外賓進(jìn)行游覽活動。其工作的政治性較強(qiáng)，雖是旅游活動，但規(guī)格等同于外事活動，主要是為了向外賓展示我國的建設(shè)成就和新氣象，與現(xiàn)代意義的休閑旅游活動有很大差異，但翻譯導(dǎo)游為中華人民共和國成立后旅游業(yè)初期的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。

（二）20世紀(jì)80年代中期-2015年：旅游企業(yè)員工

1984年，旅行社外聯(lián)權(quán)下放，中國旅行社業(yè)開始了真正的市場化經(jīng)營，到1988年底，全國擁有旅行社近1 600家，導(dǎo)游隊(duì)伍也擴(kuò)大到25 000多人。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)被世界各國重視，我國旅游業(yè)也發(fā)展迅猛，旅行社大規(guī)模擴(kuò)張，數(shù)量急劇增加，因此導(dǎo)游隊(duì)伍迅速壯大，但從業(yè)人員卻開始良莠不齊。加之旅行社因惡性競爭競相壓低導(dǎo)游帶團(tuán)收入，使兼職導(dǎo)游數(shù)量也急劇增加，此時(shí)的導(dǎo)游收入逐漸從高薪變成普通薪酬，社會地位明顯下降，服務(wù)質(zhì)量因人而異、參差不齊。因此，國家旅游局采取了一系列關(guān)于導(dǎo)游和旅行社的管理舉措，而制度和條款的變更，尤其是政企分開，使導(dǎo)游不再是國家干部，而是隸屬于旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心或?qū)в喂镜墓ぷ魅藛T。這個階段，導(dǎo)游的身份發(fā)生了很大改變，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)員工。

（三）2016年至今：導(dǎo)游自由職業(yè)者

進(jìn)入21世紀(jì)，中國旅游業(yè)發(fā)展呈井噴之勢，導(dǎo)游人數(shù)也急劇增加。目前，全國取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)為100萬左右，其中約有64萬導(dǎo)游在旅游公共服務(wù)平臺登記了電子導(dǎo)游證。其中與旅行社簽訂勞動合同的不到30%，社會導(dǎo)游數(shù)量占全國導(dǎo)游總數(shù)的70%左右，已經(jīng)成為各地旅游接待的主體力量。這樣一個龐大的職業(yè)群體走到了改革的路口上，職業(yè)導(dǎo)游銳減，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)成為必然趨勢。

據(jù)新華社報(bào)道，2016年全國旅游工作會議上，時(shí)任國家旅游局局長的李金早介紹說，國家旅游局將開展改革試點(diǎn)，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)。取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)途徑，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺；游客既可通過線上平臺預(yù)約導(dǎo)游，也可線下自主聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)交易方式完全放開；改革導(dǎo)游管理模式，取消“獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效”的政策規(guī)定，導(dǎo)游資格證終身有效，導(dǎo)游證全國通用；取消導(dǎo)游年審制度，用信息化手段實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的常態(tài)管理，實(shí)行動態(tài)進(jìn)出機(jī)制。

1.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的兩大類型

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)有線上、線下兩大類型。游客即可通過網(wǎng)絡(luò)平臺線上預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)，也可通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級旅游景區(qū)游客中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)，但無論線上還是線下，均需通過第三方支付平臺向?qū)в沃Ц秾?dǎo)服費(fèi)。

2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的5種模式

①“旅行社委派”模式?，F(xiàn)有旅行社委派導(dǎo)游經(jīng)營模式的延續(xù)。②“旅行社預(yù)訂”模式。游客通過旅行社預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)。③“協(xié)會預(yù)訂”模式。游客通過旅游行業(yè)協(xié)會預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)。④“導(dǎo)服公司”模式。游客通過按市場化模式運(yùn)作的導(dǎo)游服務(wù)公司、導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)公司預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)。⑤“游客直聯(lián)”模式。游客直接與導(dǎo)游本人聯(lián)系，預(yù)訂其導(dǎo)游服務(wù)。

對于自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游，能否有對客服務(wù)的機(jī)會，機(jī)會的多寡在于其核心競爭力，也就是導(dǎo)游服務(wù)能力。導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)精湛、服務(wù)質(zhì)量高，職業(yè)操守強(qiáng)，便可獲得更多施展才華的機(jī)會，收入自然會相對較高，而相對服務(wù)質(zhì)量較差，口碑不佳，不能很好勝任工作的導(dǎo)游，則會被市場淘汰。這不僅實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)游隊(duì)伍的“優(yōu)勝劣汰”，也可使導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)得以提升。

目前，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)尚在試點(diǎn)探索之中，一旦試點(diǎn)成功，我國導(dǎo)游將成為真正的自由職業(yè)者。

二、導(dǎo)游管理的法制化

作為旅游目的地形象典型代表的導(dǎo)游，業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響游客對旅游目的地的最終評價(jià)。為了規(guī)范導(dǎo)游行為，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，最終提升我國旅游業(yè)的總體形象和地位，我國不斷加強(qiáng)對導(dǎo)游的法制化管理，主要的管理措施如下。

（一）導(dǎo)游資格考試制度

為了建設(shè)一支素質(zhì)穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍，我國采取了嚴(yán)格的導(dǎo)游資格準(zhǔn)入的考試制度。1989年，我國開展了第一次全國導(dǎo)游資格考試，隨后每年舉辦一次。2017年，導(dǎo)游資格被人力資源社會保障部列入國家認(rèn)可的140項(xiàng)職業(yè)資格目錄中，成為旅游系列中唯一入選的準(zhǔn)入類職業(yè)資格，極大地提升了導(dǎo)游資格的含金量。

1994年，國家旅游局建立了導(dǎo)游等級考核制度，將導(dǎo)游的等級分為初級、中級、高級和特級4個級別。此舉有效激勵了導(dǎo)游不斷積極進(jìn)取。

1999年，國務(wù)院發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“國家實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度?！鼻颐鞔_規(guī)定了報(bào)考條件為：“具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試?！苯?jīng)導(dǎo)游資格證考試成績合格者，可獲得旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書。2016年國家旅游局《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見》中，明確導(dǎo)游資格證終身有效。

（二）導(dǎo)游注冊制度

取得導(dǎo)游資格證后則可申領(lǐng)導(dǎo)游證?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。”2013年《中華人民共和國旅游法》第三十七條規(guī)定：“參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。”

（三）導(dǎo)游管理立法

20世紀(jì)80年代后期，我國開始了導(dǎo)游管理的立法建設(shè)，根據(jù)不同階段旅游業(yè)的發(fā)展動態(tài)，不斷建立導(dǎo)游行業(yè)法規(guī)、制度，到《旅游法》最終立法，經(jīng)歷了一個逐步完善的過程。1987年國務(wù)院批準(zhǔn)國家旅游局發(fā)布實(shí)施《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，1999年國務(wù)院發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，2001年國家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（2016年國家旅游局發(fā)布第40號令廢止），到2013年頒布《中華人民共和國旅游法》，將經(jīng)過實(shí)踐證明行之有效的政策、制度上升為法律制度，對導(dǎo)游的資格考試、注冊和從業(yè)行為再次進(jìn)行了明確規(guī)定。2018年1月1日開始施行的《導(dǎo)游管理辦法》對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的許可、管理、保障和激勵等作了明確規(guī)定。

這些法規(guī)對導(dǎo)游資格的取得、導(dǎo)游證的申領(lǐng)、導(dǎo)游的權(quán)益保障、導(dǎo)游從業(yè)行為規(guī)范和違法責(zé)任作了明確規(guī)定，為推進(jìn)我國導(dǎo)游的職業(yè)化進(jìn)程、保障導(dǎo)游合法權(quán)益、規(guī)范管理導(dǎo)游隊(duì)伍和全面提升導(dǎo)游的社會地位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、導(dǎo)游管理電子化

2001年，國家旅游局建立了導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫，在全國范圍內(nèi)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理。

2016年8月24日，為了方便導(dǎo)游執(zhí)業(yè)尤其是自由執(zhí)業(yè)，加強(qiáng)對導(dǎo)游的管理，全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺正式上線。該平臺的主要功用是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息全記錄、導(dǎo)游服務(wù)評價(jià)和投訴、旅游部門監(jiān)管執(zhí)法和其他包括網(wǎng)上培訓(xùn)、信息咨詢的公共服務(wù)。全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺將大大提升導(dǎo)游管理的信息化水平，也是導(dǎo)游管理從人工監(jiān)管到智能監(jiān)管的重大變革。

四、導(dǎo)游方式多樣化

導(dǎo)游工作綜合性很強(qiáng)，包括帶團(tuán)服務(wù)、講解服務(wù)、生活服務(wù)等，其中最主要的工作是講解服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，雖導(dǎo)游的帶團(tuán)服務(wù)、生活服務(wù)暫時(shí)難以被輕易替代，但講解服務(wù)方式卻越來越多樣化。許多高科技物化導(dǎo)游因其內(nèi)容豐富、操作便捷、易于攜帶等優(yōu)勢，在導(dǎo)游服務(wù)中逐漸發(fā)揮著重要作用。

（一）紙質(zhì)宣傳品、音像品

傳統(tǒng)的紙質(zhì)宣傳品和影像聲像品可以有效補(bǔ)充講解內(nèi)涵，促銷旅游產(chǎn)品。導(dǎo)游在對客服務(wù)時(shí)，可利用導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊等，讓游客在傾聽講解的同時(shí)，更直觀了解一地一景的特點(diǎn)；而有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的影像聲像資料可以有效補(bǔ)充導(dǎo)游講解難以全方位展現(xiàn)一地一景的缺憾。同時(shí)，發(fā)放有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品可以有效促銷一地一景的旅游產(chǎn)品。

（二）電子導(dǎo)游儀

許多景區(qū)（點(diǎn)）為方便游客的觀賞和游覽，配置了帶有衛(wèi)星定位功能且涵蓋多種語言的電子導(dǎo)游儀，可根據(jù)游客定位用游客所需語言講解其所在之處的景與物。與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比，電子導(dǎo)游儀儲存信息廣，對接語言多，而且小巧玲瓏，攜帶方便，雖講解內(nèi)容和方式不及人工導(dǎo)游靈活多變，但可作為旅游旺季，導(dǎo)游嚴(yán)重不足時(shí)的有效補(bǔ)充。

（三）智慧旅游

要通過融合通信與信息平臺，利用移動云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助移動終端設(shè)備，主動感知旅游相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)。例如，用高德地圖、百度地圖等導(dǎo)航軟件，可以方便地實(shí)現(xiàn)區(qū)域間和城市內(nèi)的交通向?qū)Х?wù)；通過智慧導(dǎo)覽APP、AR導(dǎo)覽、微信掃一掃、微信公眾號、微信小程序等導(dǎo)覽方式，為景區(qū)點(diǎn)和游客發(fā)布信息，提供個性化的互動交流，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游線路規(guī)劃、導(dǎo)游講解、安全提示、商品銷售等服務(wù)，有效解決景區(qū)淡旺季導(dǎo)游配置不平衡的問題。目前，智慧旅游是物化導(dǎo)游最主要的形式。

中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，作為行業(yè)先鋒的導(dǎo)游也隨發(fā)展的浪潮不斷變革，為人才強(qiáng)旅、提升旅游服務(wù)質(zhì)量做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在如今“全域旅游”的模式下，導(dǎo)游更被賦予了新的使命。筆者相信，一支高素質(zhì)有擔(dān)當(dāng)?shù)膶?dǎo)游隊(duì)伍，在未來中國旅游業(yè)的發(fā)展中定能發(fā)揮越來越重要的作用。

（作者單位：湖北省旅游學(xué)校）