謝春建

摘要：自改革開放以來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國航空事業(yè)的發(fā)展速度也逐漸增加，尤其是民航事業(yè)，基于此我國航空業(yè)對于服務人才的需求量逐漸增加，普通高校與職業(yè)院校都開設(shè)了相關(guān)專業(yè)，目的是培養(yǎng)成更多高素質(zhì)航空服務人員，本文針對民航業(yè)服務類崗位教學做出了探討，供各位教師參考使用。

關(guān)鍵詞：民航業(yè);服務類崗位;工作項目教學

引言：

隨著民眾生活質(zhì)量的提高，在出行過程中，民眾更加重視自己的出行體驗，因此民航服務崗位人員一定要重視客戶投訴問題，在日常教學，教師要重視這方面教學，以提高各位同學的綜合素質(zhì)。以便于各位同學在進入工作崗位后，可以根據(jù)實際情況運用所學知識進行解決。

1 民航業(yè)服務類崗位教學的教學重點

在民航中，乘客的乘坐體驗是非常重要的，如果乘客的乘坐體驗不佳就會進行投訴，會對民航事業(yè)的發(fā)展造成影響，因此在教學當中，要重視以下兩點：

1.1正確對待客戶投訴

高校民航服務類專業(yè)同學在以后的工作當中收到客戶投訴屬于正?，F(xiàn)象，不要因此而產(chǎn)生厭煩情緒。如果不存在投訴現(xiàn)象，那么說明民航單位存在以下兩種可能：

（1）民航業(yè)所提供的服務完全滿足乘客需求，乘客乘坐體驗極佳，但是這種情況在現(xiàn)實生活中是不可能出現(xiàn)的。

（2）乘客對民航單位已經(jīng)失去了信心，不會希望通過投訴這種手段來維護自身權(quán)益。

各位同學在參加工作后會發(fā)現(xiàn)，受民航事業(yè)自身特點影響，出現(xiàn)投訴事件的因素非常多，比如乘客個人素質(zhì)、乘客乘坐體驗、民航企業(yè)對投訴的處理態(tài)度等等。因此在日常學習當中，各位同學一定要熟練掌握所學知識，提高自己的專業(yè)素質(zhì)，在實際工作當中盡可能避免投訴事件出現(xiàn)。

1.2對乘客投訴進行正確處理

很多民航服務專業(yè)同學在學習過程中認為自己只需要掌握基本技能就足夠，如果對遇到的投訴事件采取不作為態(tài)度，那么會對民航企業(yè)的社會形象造成影響，會影響民航企業(yè)的發(fā)展。而且如果不能給投訴乘客一個合理的解決方案，那么造成的影響將會更大。因此民航服務專業(yè)同學首先要正確對待乘客投訴事件，乘客所投訴事情，可以幫助民航服務崗位工作人員發(fā)現(xiàn)自身不足，提高自身綜合素質(zhì)。其次高效合理的解決乘客投訴事件，有利于提高民航企業(yè)在乘客心中的地位，便于民航企業(yè)管理人員制定以后的發(fā)展計劃。最后民航企業(yè)管理人員應對乘客投訴事件進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)服務類崗位工作人員的不足，并進行糾正。

2 民航業(yè)服務類崗位工作項目教學方法

高校民航業(yè)服務專業(yè)教師在制定教學計劃時，首先要對民航業(yè)服務類崗位工作特點進行分析，然后在制定科學合理的教學計劃。民航業(yè)服務類崗位主要具備以下幾大特點：

2.1靈活性

民航業(yè)服務類崗位具備這一特點，主要是因為服務對象、服務場景所決定的。民航業(yè)服務類崗位工作人員的服務對象是人，而且服務場景也會根據(jù)實際情況進行變化，這就導致在實際工作當中，工作人員會遇到很多突發(fā)情況，需要工作人員合理利用所學知識解決實際問題，以保證乘客乘坐質(zhì)量不受影響。比如某航班為夜航，始發(fā)地為成都，終點站為太原，但是在飛行途中，突然得知太原天氣出現(xiàn)問題，飛機必須停降在臨沂啟陽機場，而且航班工作人員與乘客當晚只能在臨沂過夜，在第二天才可以繼續(xù)飛往太原，但是當時臨沂溫度過低，而乘客衣著過于單薄，因為絕大多數(shù)乘客選擇將行李進行托運，所以當飛機艙門開啟后，各位乘客非常冷，基于此情況，乘務長應及時安排乘務人員將毛毯優(yōu)先分發(fā)給老人與小孩，然后機組人員共同承擔毛毯丟失后的責任，當毛毯分發(fā)完畢后，號召乘務人員將自己的衣物借給有需要的乘客，并將其安全送至住處。那么在此次事件結(jié)束后，機組工作人員接到投訴的可能性非常低，甚至于某些乘客還會向航空公司寫表揚信。綜上所述，當出現(xiàn)突發(fā)情況后，如果工作人員隨機應變能力足夠，那么就可以妥善解決所遇問題，因此在日常教學中，一定要重視各位同學創(chuàng)新能力與思維能力的培養(yǎng)。

2.2創(chuàng)造性

高校民航服務專業(yè)同學在進入工作崗位后，不僅要嚴格遵守相關(guān)服務規(guī)定，同時還應該根據(jù)實際情況改變自己的服務方法，以提高乘客乘坐體驗，比如在某一趟航班中，有一名年級比較小的兒童，這名兒童叼著一個橡皮奶嘴，在乘坐過程中，這名兒童非常好動，導致橡皮奶嘴多次掉落，需要在乘務人員或其他乘客的幫助下才可以找到，那么乘務人員在找到掉落的橡皮奶之后，可以用一根線繩將奶嘴固定在兒童的衣服或者脖子上，這樣就可以避免掉落事件再次發(fā)生。這種解決辦法體現(xiàn)了工作人員的創(chuàng)造能力。高校民航服務專業(yè)所講授的知識只是為了各位同學可以勝任以后的工作，因此一定要重視各位同學創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。致使他們在實際工作當中，可以做到具體問題具體分析，以提高乘客乘坐滿意度為服務前提。

2.3主動性

民航乘務人員是否會進行主動服務，還是進行被動服務，乘客獲得的乘坐體驗是不一樣的，比如在服務行業(yè)，對于工作人員的最基本的要求就是提供微笑服務，即在提供服務時，面帶微笑為顧客提供服務。但是實際情況時顧客的體驗度不是面對笑容就會變好，而是看服務人員的服務態(tài)度。因此高校民航服務專業(yè)教師在教學過程中，一定要培養(yǎng)各位同學的主動服務意識，讓各位同學站在乘客的角度去思考問題，主動為乘客提供幫助，提高乘客的乘坐質(zhì)量，加快民航事業(yè)的發(fā)展速度。

2.4科學合理的制定教學計劃

各位教師要想保證自己的教學質(zhì)量以及教學效率，那么在日常教學過程中，一定要制定出科學合理的教學計劃，服務行業(yè)的變化性是非常大的，因此在教學過程中，不要讓各位同學對相關(guān)規(guī)定進行死記硬背，要培養(yǎng)他們的隨機應變能力，以便于他們在進入工作崗位后，可以根據(jù)乘客要求為他們提供相應服務。

3 結(jié)束語

高校民航服務專業(yè)教師在開展教學過程中，一定要重視各位同學的綜合素質(zhì)，而不是對于理論知識的掌握情況，因為在實際工作過程中，工作人員的服務要求會隨著實際情況而發(fā)生改變，在這時如果工作人員仍然按照所學理論知識對問題進行解決，那么所想出的解決方案可能無法令乘客滿意。而且還要重視各位同學的身體素質(zhì)。因為絕大多數(shù)情況下民航服務崗位工作人員需要長時間進行站立、行走，對體力消耗是非常大的，如果各位同學的身體素質(zhì)不過關(guān)，那么將無法應對以后的工作。

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