寧紅英，趙 熒，王曉聰

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬蘇州九龍醫(yī)院，江蘇 蘇州 215028）

隨著人們生活水平質(zhì)量和健康意識(shí)的提高，對(duì)于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求隨之提高。而患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站便是門診，門診人流量大，工作繁雜，任務(wù)繁重，這對(duì)門診護(hù)理工作來(lái)說(shuō)要求愈加嚴(yán)格。門診護(hù)理工作管理質(zhì)量的不斷提高對(duì)于門診服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用[1]。本文對(duì)PDCA循環(huán)法實(shí)際應(yīng)用及效果展開(kāi)探討，研究?jī)?nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年6月-2018年6月時(shí)間段內(nèi)未實(shí)施PDCA循環(huán)方案時(shí)收治的門診患者250例，采用資料回顧式分析。2018年7月-2019年7月實(shí)施PDCA循環(huán)方案后收治的門診患者250例，其中實(shí)驗(yàn)組250例，男178例，女172例，年齡28-68歲，平均年齡（44.24±6.2）歲。對(duì)照組250例，男180例，女170例，患者年齡29-68歲，平均年齡（44.15±5.9）歲。兩組患者的年齡、男女比例等相關(guān)資料接近，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

患者完全知悉并接受本次研究的患者，簽署了知情同意書(shū)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：合并嚴(yán)重精神病患者；合并嚴(yán)重惡性腫瘤患者；因?yàn)楦鞣N因素拒絕進(jìn)行治療的患者。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理管理方式。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組

試驗(yàn)組采用PDCA循環(huán)法，內(nèi)容如下。

1.2.2.1 護(hù)理計(jì)劃

結(jié)合過(guò)往門診接診經(jīng)驗(yàn)以及當(dāng)前門診接診情況，分析患者疾病主要類型，收集主要護(hù)理需求，找出存在的護(hù)理問(wèn)題并分析原因，參考院內(nèi)外護(hù)理管理辦法，制定護(hù)理步驟、護(hù)理內(nèi)容、護(hù)理管理等一系列的內(nèi)容，隨后按照新護(hù)理內(nèi)容制定工作要求，確定護(hù)理人員的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、溝通技巧、護(hù)理禮儀、預(yù)檢分診、病患護(hù)理要求，作出針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃，以此提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，明確“以患者為中心”的護(hù)理宗旨。

1.2.2.2 護(hù)理實(shí)施

按照培訓(xùn)工作計(jì)劃展開(kāi)具體實(shí)施步驟，請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專家擔(dān)任培訓(xùn)教師，培訓(xùn)形式有理論授課和操作技能示范，培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變、預(yù)檢分診技巧、健康知識(shí)教育、門診護(hù)士禮儀及溝通技巧、消毒隔離、應(yīng)急處理能力、急救藥品管理等，培訓(xùn)完后進(jìn)行考核，做到人人考核合格，不斷提高護(hù)士綜合素質(zhì)，從而提升患者的門診就醫(yī)體驗(yàn)，在實(shí)施過(guò)程中不斷收集分析患者在護(hù)理過(guò)程中遇見(jiàn)的相關(guān)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)，為PDCA循環(huán)下一步開(kāi)展提供參考依據(jù)。

1.2.2.3 護(hù)理檢查

對(duì)護(hù)理實(shí)施的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，護(hù)理部每季度進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核，門診部每月質(zhì)量考核，護(hù)理小組每周質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括門診護(hù)士禮儀、護(hù)患溝通、便民服務(wù)、預(yù)檢分診、心理護(hù)理、健康知識(shí)教育、急救藥品管理、應(yīng)急處理能力、消毒隔離等。結(jié)合實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)整個(gè)護(hù)理質(zhì)量管理體系中涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，分析問(wèn)題，找出原因。

1.2.2.4 護(hù)理處理

對(duì)已經(jīng)分析出原因的問(wèn)題進(jìn)行處理，收集護(hù)理工作有效改進(jìn)措施，制定門診護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和工作制度。

1.2.2.5 PDCA循環(huán)

找出新的護(hù)理問(wèn)題，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，利用PDCA循環(huán)法持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作內(nèi)容與質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

PDCA循環(huán)法護(hù)理效果：護(hù)士?jī)x表、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、預(yù)檢分診正確率、應(yīng)急處理能力、急救藥品準(zhǔn)備抽檢合格率、消毒隔離措施落實(shí)。

護(hù)理滿意度：滿意、一般、不滿意。護(hù)理滿意度=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)*100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS17.0軟件中分析，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，并以（）表示，率計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，并以率（%）表示，（P＜0.05）為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

通過(guò)PDCA循環(huán)法實(shí)施前后，對(duì)比實(shí)驗(yàn)組循環(huán)法護(hù)理效果、護(hù)理滿意度，數(shù)據(jù)明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。數(shù)據(jù)對(duì)比如下：護(hù)士?jī)x表、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、預(yù)檢分診正確率、消毒隔離落實(shí)、應(yīng)急處理能力、藥品準(zhǔn)備抽檢合格率實(shí)驗(yàn)組（89.56±4.56）%，對(duì)照組（78.23±6.95）%，（t=21.551,P=0.000）。護(hù)理滿意度實(shí)驗(yàn)組滿意201例（80.40%）、一般38例（15.20%）、不滿意11例（4.40%），對(duì)照組滿意160例（64.00%）、一般55例（22.00%）、不滿意35例（14.00%），實(shí)驗(yàn)組總滿意度239例（95.6%），對(duì)照組總滿意度215例（86.0%），（x2=13.791，P=0.001）。

3 討 論

在本研究中，經(jīng)過(guò)PDCA循環(huán)的實(shí)施，護(hù)士?jī)x表、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、預(yù)檢分診、護(hù)理技術(shù)水平、藥品準(zhǔn)備、消毒隔離等項(xiàng)目的抽檢合格率實(shí)驗(yàn)組明顯優(yōu)于對(duì)照組，且患者護(hù)理滿意度也明顯較高。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）[2-3]。

綜上所述，PDCA循環(huán)在門診護(hù)理中應(yīng)用能夠有效提高護(hù)理工作的質(zhì)量，建立良好就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度，具有推廣使用的價(jià)值。